CRM system implementation for managing customer relationships in business-to-business markets

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, kuinka CRM-järjestelmä otetaan käyttöön asiakkuuksienhallinnan tueksi yritysten välisillä markkinoilla. Tutkielma keskittyy erityisesti käyttöönoton varhaisiin vaiheisiin selvittämällä, mikä on järjestelmien rooli asiakkuudenhallinnassa ja miten ne tukevat erilaisia käyttäjätasoja, jotka työssä jaettiin strategiseksi, operatiiviseksi ja analyyttiseksi tasoksi. Lisäksi työ esittelee käyttöönottoon yleisimmin liittyviä sudenkuoppia. Tutkielma on laadullinen tutkimus ja siinä on kuvattu CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyviä kysymyksiä yritysten välisillä markkinoilla toimivan caseyrityksen näkökulmasta. Tutkimuksessa havaittiin, että CRM-järjestelmän onnistunut käyttöönotto vaatii mahdollisimman yksinkertaista ja helppokäyttöistä järjestelmää. Käyttöönoton ei myöskään tulisi vaatia monimutkaista koulutusta, vaikkakin koulutusten tärkeys tunnistettiin. Tutkimus osoitti, että vaikka tämänhetkiset CRM-järjestelmät keskittyvät enemmän yksityiskohtaisten asiakasanalyysien tekoon, järjestelmä voi myös palvella asiakkaisiin liittyvän tiedon yhteisenä tallennus- ja jakamispaikkana. Lisäksi tutkimuksessa todettiin, että useimmiten potentiaaliset sudenkuopat olivat luonteeltaan hyvin käytännönläheisiä, kuten järjestelmän käyttämättömyys sekä huono motivointi ja sitouttaminen.

Utilisation of customer contacts: customer observation

Importance of customer as a source of knowledge and finding out the customer needs have both been emphasised both in business literature and in the interviews made for this study. Especially the latent customer needs are seen important for future competitiveness. However, the methods for finding out the customer needs concentrate on the present, clearly phrased needs. There is a need for rich customer based knowledge. Customer contacts are underutilised as a source of knowledge. The objective of this study is to find a method to utilise the customer contacts as a source of knowledge more efficiently. To reach this objective, the customer observation is presented. A concrete goal is the development of a general method of customer observation and its application to the needs of the case company Fastems. Fastems hopes that the method raises the amount of ideas that come to the product and service development processes and increases their customer orientation. The method is tested in practise in the piloting stage. The testing is done in service organisations of Fastems in several countries. The observations received during the piloting phase are analysed and feedback is given to the observers. An important part of the study is to find appropriate methods for motivating the observers. The successful implementation and sustenance of the method are seen as goals of high importance. Later on, the customer observation method is implemented throughout the company. The results of the piloting are promising and the described method has roused interest among other companies as well.

Customer reference marketing and utilization of social media as an integral part of customer references

The objective of this Bachelor's Thesis is to find out the role of social media in the B-to-B marketing environment of the information technology industry and to discover how IT-firms utilize social media as a part of their customer reference marketing. To reach the objectives the concepts of customer reference marketing and social media are determined. Customer reference marketing can be characterized as one of the most practically relevant but academically relatively overlooked ways in which a company can leverage its customers and delivered solutions and use them as references in its marketing activities. We will cover which external and internal functions customer references have, that contribute to the growth and performance of B-to-B firms. We also address the three mechanisms of customer reference marketing which are 'status transfer', 'validation through testimonials' and 'demonstration of experience and prior performance'. The concept of social media stands for social interaction and creation of user-based content which exclusively occurs through Internet. The social media are excellent tools for networking because of the fast and easy access, easy interaction and vast amount of multimedia attributes. The allocation of social media is determined. The case company helps clarify the specific characteristics of social media usage as part of customer-reference-marketing activities. For IT-firms the best channels to utilize social media in their customer reference marketing activities are publishing and distribution services of content and networking services.

Organisaatioiden ostokäyttäytyminen yliopistollisen aikuiskoulutuksen hankinnassa

Tutkimuksen toimeksiantaja on Lappeenrannan teknillisen yliopiston Koulutus- ja kehittämiskeskus. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten yliopiston asiakasorganisaatioiden hankintapäätös muodostuu. Pääpaino tutkimuksessa on päätöksentekoyksikön ja päätöksentekokriteerien kartoittamisessa. Teoriaosuus koostuu työn kannalta keskeisimmistä aikuiskoulutuspalveluiden sekä organisaation ostokäyttäytymisen teorioista. Tutkimuksessa käytetään sekä kvalitatiivisia, että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Pääpaino on haastattelututkimuksella ja aineisto analysoidaan laadullisin menetelmin. Otanta koostuu kahdeksasta asiakasorganisaatiosta ja kahdeksasta organisaatiosta, joiden kanssa toivotaan yhteistyötä. Yritykset ovat toimeksiantajan asiakasmatriisista. Tutkimuksen perusteella saatiin selkeä kuva yritysten koulutuksen hankinnasta. Henkilöstön kouluttaminen koetaan yrityksissä tärkeäksi ja siihen panostetaan paljon. Merkittävästi päätöksentekoon yrityksessä ottavat osaa koulutusvastaava ja henkilöstöhallinto. Päätös muodostetaan yhteistyössä asiantuntijan kanssa, joka on usein liiketoimintayksikön esimies. Merkittävimmät päätöksentekoon vaikuttavat kriteerit selkiytyivät koulutuksen tarjoajan, koulutuksen sekä hankintaprosessin osalta sekä asiakasorganisaatioissa että potentiaalisissa yrityksissä. Vaikka tutkimustulosten ja toimenpide-ehdotusten raportointi tapahtuu tässä tutkimuksessa yleisellä tasolla, saa Koulutus- ja kehittämiskeskus tutkimuksen konkreettiset tulokset kuten kontaktoitavat henkilöt, päätöksentekoyksikön jäsenet sekä päätöksentekokriteerit kussakin yrityksessä omaan yksityiseen käyttöönsä. Päätöksentekokriteerit ovat hyödyksi erityisesti toivottavien potentiaalisten organisaatioiden vaatimusten ymmärtämisessä.

Customer relationship management through life cycle analysis, case professional service firm in B2B market

The objective of this master’s thesis was to study how customer relationships should be assessed and categorized in order to support customer relationship management (CRM) in the context of business-to-business (B2B) and professional services. This sophisticated and complex market is utilizing possibilities of CRM only rarely and even then the focus is often on technology. The theoretical part considered first CRM from the value chain point of view and then discussed the cyclical nature of relationships. The case study focused on B2B professional service firm. The data was collected from company databases and included the sample of 90 customers. The research was conducted in three phases first studying the age, then the service type of relationships and finally executing the cluster analysis. The data was analysed by statistical analysis program SAS Enterprise Guide. The results indicate that there are great differences between developments of customer relationships. While some relationships are dynamically growing and changing, most of customers are remaining constant. This implies expectations and requirements of customers are similarly divergent and relationships should be managed accordingly.

Organizational learning from customer interaction

In the fierce competition of today‟s business world an organization‟s capacity to learn maybe its only competitive advantage. This research aims at increasing the understanding on how organizational learning from the customer happens in technology companies. In doing so it provides a synthesized definition of organizational learning and investigates processes of organizational learning within technology companies. A qualitative research method and in-depth interviews with different sized high technology companies, as applied here, enables in-depth study of the learning processes. Research contributes to the understanding of what type of knowledge firms acquire, how new knowledge is transferred and used in a learning firm‟s routines and processes. Research findings show that SMEs and large size companies also, depending on their position in the software value chain, consider different knowledge types as most important and that they use different learning methods to acquire knowledge from their customers.

Smart homes as service platforms. Research report of ÄLYKOP sub-project “Competitive advantage from customer value”

In this report, we summarize results of our part of the ÄLYKOP-project on customer value creation in the intersection of the health care, ICT, forest and energy industries. The research directs to describe how industry transformation and convergence create new possibilities, business opportunities and even new industries.The report consists of findings which are presented former in academic publications. The publication discusses on customer value, service provision and resource basis of the novel concepts through multiple theorethical frameworks. The report is divided into three maim sections which are theoretical background, discussion on health care industry and evaluations regarding novel smart home concepts. Transaction cost economics and Resource- Based view on the firm provides the theoretical basis to analyze the prescribed phenomena. The health care industry analysis describes the most important changes in the demand conditions of health care services, and explores the features that are likely to open new business opportunities for a solution provider. The third part of the report on the smart home business provides illustrations few potential concepts that can be considered to provide solutions to economical problems which arise from aging of population. The results provide several recommendations for the smart home platform developers in public and private sectors. By the analysis, public organizations dominate service provision and private markets are emergent state at present. We argue that public-private partnerships are nececssary for creating key suppliers. Indeed, paying attion on appropriate regulation, service specifications and technology standards would foster diffusion of new services. The dynamics of the service provision networks is driven by need for new capabiltities which are required for adapting business concepts to new competitive situation. Finally, the smart home framework revealed links between conventionally distant business areas such as health care and energy distribution. The platform integrates functionalities different for purposes which however apply same resource basis.

Customer-related skills and capabilities in knowledge-intensive business services

The roles of knowledge and customer involvement form distinct features in providing knowledge-intensive business services. The objective of this study was to investigate the customer-related skills and capabilities of knowledge-intensive business services. The research was carried out as case study, involving two polar cases. The other case represented customized services, and the other standardized services. The research method was qualitative, and included focus group workshops, individual interviews and a survey. The capabilities of business services have been mainly studied on organizational level. This study provides valuable insight into the role of individual skills as a part of capabilities of knowledge-intensive business services. According to this study, the most important capabilities are related to acquiring and integrating of knowledge, resource management, managing the customer’s role as a co-producer of the service, and active and effective communication. The study indicates that the level of tacit knowledge is high in the needed individual skills. Based on the study, the needed capabilities and skills are affected by the level of customization of the service, the demand for customer knowledge, the demand for consultation and the stage of the service providing.

Factors Affecting Cancer Behavior with Special Reference to Lymphatic Vessels, Macrophages, EGFR, and Pim-1 in Colorectal Cancer

Syövän käyttäytymiseen ja ennusteeseen vaikuttavat monet tekijät, muun muassa muutokset syöpäsoluissa sekä kasvainta ympäröivässä mikroympäristössä. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia uusia prediktiivisiä ja prognostisia ennustetekijöitä syöpäsoluissa (EGFR geenikopiomäärä, EGFR, onkogeeni pim-1) sekä syöpäkasvaimen mikroympäristöön kuuluvissa imuteissä (CLEVER-1, podoplaniini), makrofageissa (CD68, CLEVER-1) ja T lymfosyyteissä (CD3) kolorektaalisyövässä. Lisäksi tutkittiin imuteiden molekulaarisia ominaisuuksia tarkemmin (CD73, LYVE-1, podoplaniini) kuten myös lymfosyyttien ja dendriittisolujen liikennöintiä imuteissä. Tutkimustulokset osoittavat että korkea Pim-1 ekspressiotaso, suuri peritumoraalinen CD68+ makrofagimäärä sekä varhaisen vaiheen taudissa suuri CLEVER-1+ peritumoraalinen makrofagimäärä ovat hyvän ennusteen tekijöitä kolorektaalisyövässä. Metastaattisessa taudissa sen sijaan suuri määrä CLEVER-1+ makrofageja, sekä intra- että peritumoraalisesti, liittyy huonoon tautiennusteeseen. EGFR geenikopiomäärä, EGFR proteiinipitoisuuden ohjaaman hopea in situ hybridisaatiomenetelmän avulla määritettynä, ennusti vastetta anti-EGFR hoidolle metastaattisessa kolorektaalisyövässä tarkemmin kuin nykyisin rutiinisti käytössä oleva KRAS määritys. Lisäksi havaittiin että imutiet ovat monimuotoisia imutiemarkkeri ekspressionsa suhteen sekä normaali- että syöpäkudoksissa. CD73 molekyylin funktio imuteissä poikkesi selvästi molekyylin funktiosta verisuonissa. Yhteenvetona voidaan todeta että kolorektaalisyövän ennusteeseen vaikuttavien tekijöiden merkitys vaihtelee taudin levinneisyysasteen sekä imuteiden että makrofagien sijainnin perusteella. Korkea Pim-1 ilmentyminen on yhteydessä hyvään kolorektaalisyöpäennusteeseen. Lisäksi EGFR geenikopiomäärä osoittautui lupaavaksi uudeksi prediktiiviseksi ennustetekijäksi KRAS villintyypin metastaattista kolorektaalisyöpää sairastavilla potilailla.

Interactions between genes and alcohol on aggressive behavior and anger related traits : the oxytocin receptor gene as a candidate

Alkoholberusning är en av de starkaste riskfaktorerna för aggressivt beteende. Alla individer blir dock inte aggressiva under alkoholberusning. I sin doktorsavhandling undersökte Johansson ifall individens genetiska uppsättning kan förklara skillnader i vem som reagerar på alkohol med ökat aggressivt beteende och ilska och vem som inte gör det. Resultaten visade att individer som är bärare av en viss variant av genen som kodar för oxytocinets receptorer är i högre grad benägna att uppvisa aggressivt beteende än andra när de är alkoholberusade. Sambandet mellan alkohol och ilska påverkades även av individens genetiska uppsättning av två oxytocinreceptorgenvarianter, vilket antyder att dessa genvarianter även påverkar benägenheten att känna ilska under alkoholberusning. Oxytocinet, som fungerar både som ett hormon och en neurotransmittor, har i tidigare studier visats ha breda effekter på sociala förmågor hos människan, såsom förmåga till igenkännande av andras känslouttryck. Resultaten är de första att hos människan experimentellt påvisa att vissa individer beter sig mer aggressivt än andra när de är berusade, beroende på individens genetiska uppsättning. ”Det är viktigt att komma ihåg att genens effekt i det här fallet inte är av en sådan natur att den direkt och ofrånkomligen orsakar aggressivt beteende. Med andra ord är det orimligt i detta fall att tänka att en individ skulle tillmätas ansvarsfrihet i exempelvis ett våldsbrottmål om hon bär på en viss variant av denna gen”, påpekar Johansson. Oxytocinreceptorgenens effekter analyserades i två olika urval. I ett experimentellt upplägg indelades 116 män slumpässigt i två grupper: en grupp som tilldelades alkoholhaltiga drycker, och en kontrollgrupp som tilldelades alkoholfria drycker. Aggressivt beteende mättes med ett laboratorietest där försökspersonerna fick bestraffa en fiktiv motspelare genom att spela upp motbjudande ljud för denne. Resultaten replikerades i ett populationsbaserat urval av män och kvinnor (n = 3755) vilka besvarat frågor om deras aggressiva beteenden, ilska, och alkoholanvändning.

Customer loyalty in DIY retailing in Russia: Innovative approaches for improving customer retention through technology

Customer satisfaction has been widely studied concept due to its importance on business performance. Customer satisfaction should ideally lead to customer loyalty and have a positive effect on business profitability and growth. This study investigates customer satisfaction and loyalty in the Do-It-Yourself retailing in Russian  market.  “K-rauta”  retail  chain  was  chosen  as  a  focus company for this study. Goal of the study was to investigate what creates customer satisfaction in this given market and what is the role of quality, trust and satisfaction for creating customer loyalty. The role of internet in consumer purchasing process was also investigated. Furthermore, consumer preferences towards new marketing solutions such as smart phone applications were briefly examined.