Suorituskyvyn kehittäminen ja niiden menetelmät suomalaisessa teollisuudessa

Viimeisien vuosikymmenien aikana teknologinen kehitys on muuttanut yritysten toimintaympäristöä suuresti. Yritysten käyttöön on tullut lukuisia teorioita ja menetelmiä, joilla yrityksen suorituskykyä voidaan mitata, kehittää ja vertailla. Näin myös erilaisten johtamisen menetelmien ja käytäntöjen rooli on korostunut yritysten johtamisjärjestelmissä. Myös yritysten suorituskykyä on tutkittu monella eri tavoin viimeisien vuosien aikana. Näiden tutkimusten tavoitteena on ollut löytää vertailtavuutta globaalien toimijoiden välillä. Tämä tutkimus lähestyy suorituskykyä aivan uudenlaisesta näkökulmasta ja tarkastelee tuloksia vertailuoppimisen, osaamisen ja tiedon johtamisen näkökulmasta. Oleellista on ollut luoda uusi näkökulma aikaisempiin tutkimuksiin, jotka ovat keskittyneet vertailemaan yrityksien operatiivista ja liiketoiminnan suorituskykyä sekä sitä, kuinka hyvin ne ovat pystyneet hyödyntämään parhaita käytäntöjä toiminnassaan. Tutkimuksen teoreettisen tarkastelun tavoite on selkeyttää koko strategisen johtamisen mallia. Tutkimus lähti liikkeelle analysoimalla aikaisemmista yritysten suorituskykyyn tehtyjä tutkimuksia. Tästä tehtiin havainto, että osaamisen johtamista ja kehittämistä on tutkittu varsin vähän yritysten suorituskyvyn kehittymiseen liittyen. Luotiin teoreettinen viitekehys, joka avulla henkilöstön osaaminen liitettiin osaksi strategian toteutumisen prosessia. Tämän tutkimuksen tulokset ja johtopäätökset perustuvat vuosina 1993 ja 2003 Made in Finland tutkimuksessa kerättyyn yritysten suorituskykyä tarkastelevaan aineistoon. Se perustuu 23 yrityksen haastatteluihin. Aineistosta valittiin kaikki ne tulokset, joilla katsottiin olevan merkitystä osaamisen johtamisen ja kehittämisen kannalta. Tutkittujen yritysten suorituskyvyssä oli kymmenen vuoden seurantajakson aikana tapahtunut selvää kehittymistä. Työn joustavuus ja työntekijöiden sitoutuminen on lisääntynyt ja vertailuoppimista on hyödynnetty. Tuotannon prosesseja on kehitetty ja näin uusien tuotteiden markkinoille tuloaikaa on saatu nopeutetuksi. Merkillepantavaa on, että satsaukset koulutukseen eivät ole lisääntyneet vaan osissa tutkituissa yrityksissä satsaukset ovat jopa vähentyneet. Tulokset tavoitteisiin nähden ovat hyvin ristiriitaisia. Toiminnan tehostumista odotetaan kaikilla osa-alueilla. Kuitenkin osaamiseen ei olla valmiita satsaamaan, eikä yritysten johdossa nähdä osaamisen kehittämistä tärkeänä tavoitteiden saavuttamiseksi. Suurimpana esteenä tavoitteen saavuttamiseksi yritysten johto näkee pätevän henkilökunnan saatavuuden. Vaikka moni yrityksistä käyttää tasapainotettua mittaristoa strategisen johtamisen työkaluna, ei sen kaikkia osa-alueita ja niiden tasapainon merkitystä ole selvästi ymmärretty.

BCS-mittariston ja strategisten tavoitteiden viestintä taloushallinnon palvelukeskuksessa

Organisaation strategia ja visio jäävät työntekijöille usein kaukaisiksi ja vieraiksi asioiksi. Strategian toimeenpanon kannalta on oleellista, että tavoitteet ja toimintasuunnitelmat viestitään koko organisaatiolle. Sen vuoksi tämän tutkimuksen tavoitteena on laatia suunnitelma taloushallinnon palvelukeskuksen BSC-mittariston ja strategisten tavoitteiden viestimisestä. Henkilöstön tulee nähdä niiden yhteys omaan työhön. Tätä kautta jokainen voi vaikuttaa tavoitteiden toteutumiseen. Ta-voitteiden sisäistäminen lisää myös työtyytyväisyyttä. Tutkimus perustuu strategiaviestinnän ja Balanced scorecardin teoriaan. Empiiristä osuutta varten BSC-mittariston rakennetta ja tarkoitusta on selvitetty haastattelemalla palvelukeskuksen päällikköä. Haastattelumenetelminä on käytetty avointa haastattelua ja puolistrukturoitua haastattelua. Viestintäsuunnitelmassa viestintä tapahtuu avoimen keskustelun sekä tiimi- ja yksilökohtaisten mittaristojen avulla. Intranetiä ja ilmoitustauluja käytetään lisätiedon jakamiseen sekä palautteen keräämiseen. Työtyytyväisyyttä ja motivaatiota pa-rannetaan oman työn merkityksen ymmärtämisen kautta. Esimiehille tarjotaan tarpeen mukaan viestintään ja mittariston rakentamiseen liittyvää koulutusta.

Strategisen toiminnanohjauksen tehostaminen tasapainotetun mittariston avulla — tapaustutkimus

Tutkielmassa kuvataan jatkuvan strategiaprosessin tärkeimmät osa-alueet ja esitetään Balanced scorecard -malli strategian jalkauttamisen välineenä. Lisäksi kuvataan prosessijohtamisen perusidea ja esitetään miten prosessilähtöinen ajattelu ja Balanced scorecard voivat tehostaa strategista toiminnan ohjausta. Tutkielmassa pyritään myös tuomaan esiin niitä seikkoja, jotka voivat johtaa Balanced scorecardin implementoinnin epäonnistumiseen. Edellisten pohjalta caseyritykseen kehitetään jatkuvan strategiaprosessin malli ja laaditaan strategian toteuttamisen tueksi Balanced scorecardin implementointisuunnitelma johon osakokonaisuutena liittyy myös prosessiajattelun käyttöönottosuunnitelma. Tutkielman teoreettinen osa perustuu pääasiallisesti Balanced scorecardia, strategista, laatu- ja prosessijohtamista ja suorituskyvyn mittaamista käsittelevään sekä ulko- että kotimaiseen Iähdekirjallisuuteen. Empiirinen osa on kerätty yhdestä yrityksestä osallistuvan havainnoinnin ja dokumenttien pohjalta

Palvelukonsernin Iiiketoimintayksikön suorituskyvyn mittaaminen

Kiristyvät markkinat ajavat yritykset tehostamaan toimintaansa. Suorituskyvyn mittaaminen on jo olennainen osa suomalaista yrityskulttuuria. Mittaamisen päätehtävä on tuottaa yritysjohdolle relevanttia informaatiota yrityksen tilasta ja auttaa valvomaan ja kehittämään toimintaa. Tämän tutkimuksen kohteena on palvelukonsernin Iiiketoimintayksikön suorituskyvyn mittaaminen. Tutkimuksen päätavoitteina on 1. valita palvelukonsernin liiketoimintayksikölle sopiva suorituskyvyn mittausjärjestelmä, 2. valita käytännöllinen implementointimalli sekä 3. laatia suorituskykymittaristo palvelukonsernin liiketoimintayksikölle. Tämä tutkimus jakautuu kahteen vaiheeseen. Ensimmäisessä vaiheessa tutkimuksen kohteena on suorituskyvyn teoria ja neljä erilaista mittausmenetelmää, joista valitaan yksi Iiiketoimintayksikön suorituskyvyn mittausjärjestelmäksi sekä syvempää tarkastelua varten. Tutkimuksen toisessa vaiheessa tutkitaan valitun mittausjärjestelmän ominaisuuksia strategisena johtamisjärjestelmänä sekä sen implementointimalleja. Toisen vaiheen keskeisin tutkimusosuus on suorituskykymittausjärjestelmän laadinta. Työn lopputuloksena syntyy palvelukonsernin Iiiketoimintayksikön suorituskyvyn mittausjärjestelmä sekä jatkotoimenpide-ehdotus Balanced Scorecardin laajentamiseksi Iiiketoimialan ohjausjärjestelmäksi.

Tuottavuusmittarit - uutta tehoa tuotantoon

Tutkimuksen tavoitteena on rakentaa mittaristo yrityksen yhden tehtaan tuotannon tuottavuuden seuraamiseen sekä kerätä tietoa näiden mittareiden käyttöä varten. Kerätyt tiedot ovat vuodelta 2006 sekä 2007 kesäkuuhun asti ja näitä tietoja apuna käyttäen luodaan kuva siitä, mikä tilanne on tämän tutkimuksen aikana. Yrityksessä on käytössä suorituskyvyn seuraamiseen Balanced Scorecard, jossa yhtenä tekijänä on tuottavuuden mittaaminen. Tuottavuutta halutaan kuitenkin tarkastella tarkemmin tehdaskohtaisesti ja keskittyä tuotannon tuottavuuden mittaamiseen. Mittaristo, joka tutkimuksen tuloksena syntyy, toimii johdon apuvälineenä ja päätöksenteon tukena. Mittariston halutaan tuottavan ajankohtaista tietoa tehtaan tuottavuudesta ja sen kehittymisestä. Lisäksi mittariston pitää olla selkeä ja ymmärrettävä, jotta siitä voidaan ymmärtää mitkä asiat rakentavat tuottavuuden ja miten siihen voidaan vaikuttaa. Mittariston luomiseen käytetään apuna kirjallisuudesta saatavaa tietoa tuottavuuden ja suorituskyvyn mittaamisesta sekä erilaisista mittareista. Tämän lisäksi yrityksen edustajia haastatellaan tuottavuudesta. Teemahaastatteluiden avulla saadaan kuva siitä, miten tuottavuus käsitetään yrityksessä, miten sitä halutaan mitattavan ja mitä ja millaista tietoa mittareiden halutaan tuottavan. Tutkimuksen lopputuloksena on mittaristo, jolla mitataan yrityksen yhden tehtaan tuottavuutta osatuottavuuksien kautta. Mittariston avulla saadaan kuva tämänhetkisestä tuottavuustasosta, johon voidaan verrata tilannetta jatkossa.

Asiantuntijaorganisaation suorituskyvyn mittaus

Aineettoman pääoman katsotaan olevan merkittävä tekijä erityisesti yrityksen tulevaisuuden menestyksen kannalta. Johtamalla ja kehittämällä aineettomia resursseja varmistetaan se, että yritys menestyy ja säilyy elinvoimaisena myös tulevaisuudessa. Aineettoman pääoman johtaminen ja järjestelmällinen kehittäminen ja parantaminen edellyttävät ajantasaista ja käyttökelpoista tietoa yrityksen aineettomista resursseista. Suorituskyvyn mittausjärjestelmä voi toimia tällaisen tiedon lähteenä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli asiantuntijaorganisaation aineettoman pääoman suorituskyvyn mittaamisen viitekehyksen luominen ja sen soveltaminen yhteen case-organisaatioon. Suorituskykymittaristona tässä tutkimuksessa käytettiin tasapainotettua mittaristoa. Tutkimuksen tutkimusote oli toiminta-analyyttinen ja menetelmä kvalitatiivinen. Tutkimuksen tuloksia arvioitaessa huomataan, että aineettoman pääoman mittaaminen samalla mittaristolla aineellisen pääoman kanssa on haasteellista. Aineelliset tekijät korostuvat helposti aineettomien kustannuksella ja tämä voi aiheuttaa mittariston painopisteen kallistumisen aineellisen pääoman puolelle. Tapauskohtaista lisätarkastelua tarvitaan tulosten hyödynnettävyyttä arvioitaessa, mikä johtuu tutkimusotteesta ja menetelmästä. Tärkein yksittäinen tekijä aineettomaan pääoman suorituskyvyn mittauksessa on se, että organisaatio näkee aineettoman pääoman oman toimintansa kannalta kriittisenä tekijänä, joka on organisaation menestyksen kannalta elintärkeä ja jonka kehitykseen halutaan panostaa. Tämän havainnon jälkeen mittaristomallin valinta tehdään organisaation ja sen toimintojen perusteella.

Asiakaslupausmittariston rakentaminen

Tässä diplomityössä tarkastellaan teollisuusyrityksen suorituskykyä asiakkaiden näkökulmasta. Työn tavoitteena on rakentaa kohdeyritykselle yrityksen suorituskykyä asiakkaan näkökulmasta kuvaava mittaristo. Työn kirjallisuustutkimuksen perusteella tunnistetaan olennaiset menetelmät asiakaspalvelutarpeiden mittaamiseen ja analysointiin. Lisäksi työssä esitellään suorituskyvyn mittariston rakentamisen mallit ja periaatteet, sekä mittariston implementointiin vaikuttavat tekijät. Empiirisessä osassa toteutetaan avainasiakkaiden palvelutarpeiden ja yrityksen suoritustason kartoitus ja analysointi. Kohdeyritykselle rakennetaan mittariston asiakaspalvelutarpeiden perusteella, soveltuen yrityksen toimintaympäristöön ja strategisiin päämääriin. Mittaristo rakennetaa Balanced Scorecardin asiakasnäkökulman asiakaslupausmittareiden pohjalle. Työn tuloksena kohdeyritys saa kuvan palvelutasostaan. Työssä esitetyn asiakaslupausmittariston avulla kohdeyritys voi seurata ja kehittää suorituskykyään. Lisäksi työssä tuodaan ilmi tärkeitä tekijöitä, jotka vaikuttavat mittariston implementointiin ja esitetään suositusten muodossa toimintaperiaatteita implementointiprosessissa.

Asiakas johdon laskentatoimen menetelmissä

Tässä kandidaatintyössä tarkastellaan erilaisia johdon laskentatoimessa käytettyjä menetelmiä, jotka liittyvät asiakkaisiin. Työ on teoriapainotteinen ja se perustuu pitkälti aiheesta kirjoitettuihin artikkeleihin, mutta joukossa on myös muutama käytännön esimerkki. Työn tavoitteena on muodostaa laaja-alainen kirjallisuuskatsaus johdon laskentatoimessa käytettäviin asiakaslaskentamenetelmiin sekä niiden hyötyihin ja ongelmiin. Kiristyvän kilpailun ja globalisaation myötä asiakkaan huomioonottaminen on muodostunut yhä tärkeämmäksi seikaksi yritysmaailmassa. Asiakaslähtöisyydestä on tullut muoti-ilmiö, johon kaikki haluavat panostaa. Tämä lisää johdon tietotarpeita ja asettaa näin uusia vaatimuksia johdon laskentatoimelle. Siirtyminen uusiin laskentamenetelmiin ja toimintatapoihin aiheuttaa jatkuvasti uusia haasteita, sillä muitakaan yrityksen sidosryhmiä ei voi unohtaa asiakaslähtöisyyttä parannettaessa. Yksi eniten huomiota saanut asiakaslaskentamenetelmä on asiakaskannattavuus. Sen tarkoituksena on tutkia, mitkä asiakkaat tai asiakasryhmät ovat kannattavia ja mitkä eivät. Muita esiteltäviä asiakaslaskentamenetelmiä ovat muun muassa asiakkaiden arvottaminen, tavoitekustannuslaskenta, arvoperusteinen hinnoittelu sekä suorituskykymittaristojen asiakasnäkökulmat. Osa asiakaslaskentamenetelmistä on jo nykyisin laajassa käytössä yrityksissä, mutta tulevaisuudessa niiden käyttö lisääntynee entisestään, kun menetelmiä kehitetään helppokäyttöisemmiksi ja luotettavimmiksi.

Asiakkaan kokema laatu ja sen mittaaminen

Tämän kandidaatintyön aiheena on laadun hallinta makeisteollisuudessa, joka rajautuu tarkemmin käsittelemään asiakkaan kokemaa laatua ja sen seurantaa. Työssä tutkitaan, mistä eri osa-alueista asiakkaan kokema laatu muodostuu ja millä mittareilla näitä tekijöitä voidaan mitata. Työn tarkoituksena on luoda kattava mittaristo asiakkaan kokeman laadun seurannan työkaluksi. Tarkoituksena ei siis ole luoda uusia mittareita, vaan koota olemassa olevista mittareista mittaristo, joka tarjoaa yritykselle hyvän lähtökohdan alkaa kehittää toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Asiakkaan kokema laatu jaetaan tuotteen, toiminnan ja palvelun laatuun. Tärkeimpien laatutekijöiden ollessa selvillä, tutkitaan mittaamisen ja mittareiden valinnan teoriaa. Näiden teorioiden pohjalta luodaan mittaristo, joka sisältää mittarit valituille laatutekijöille. Tällä mittaristolla yritys pystyy löytämään asiakkaan kokemaan laatuun vaikuttavat ongelmakohdat. Laadunhallinta on osa laatujohtamista. Laatujohtaminen taas vaatii tietynlaisia ja työkaluja, jotta sen avulla voidaan kehittää laatua. Tässä työssä esitelty laadun mittaamisen ja seurannan työkalu on hyvä laadun hallinnan apuväline. Tehokas laadunhallinta edellyttää oikein valittujen tunnussuureiden asianmukaista mittaamista. On siis tiedettävä, mitä ja miten mitataan, sekä miten saatuja mittaustuloksia hyödynnetään. Erityisesti tuleekin kiinnittää huomiota mittaamisen kohteiden ja tavoitteiden asetantaan sekä laatumittareiden ja näiden raja-arvojen valintaan. Mittareiden valitaan alalle yleisiä käytäntöjä ja teoriamalleja hyväksikäyttäen. Näiden mallien perusteella valitaan mittarit laatutekijöille ja kootaan mittaristo laadun seurannan työkaluksi. Työkalun avulla voidaan havaita asiakkaan kokemaan laatuun mahdollisesti negatiivisesti vaikuttavat asiat, jonka jälkeen niitä voidaan parantaa. Työkalu on hyvin käytettävissä työn toimintaympäristön valmistavissa yrityksissä. Kuitenkin työn rajaukset ja haasteet tulee huomioida.

Asiakas- ja tuotekustannusten tarkastelu toimintolaskentamallilla ja sen yhdistäminen tuloskorttiin

Tässä kandidaatintyössä keskitytään toimintolaskennan ominaispiirteisiin, hyödyntämiseen sekä sen toteuttamiseen yrityksessä. Tavoitteina ovat onnistuneen, hyödyllisen ja kokonaisvaltaisen toimintolaskentamallin rakentaminen sekä tuote- ja asiakaskohtaisten kustannusten tarkastelu ja hyödyntäminen koko yrityksen tasolla tapahtuvassa päätöksenteossa. Lisäksi toimintolaskennan antamaa informaatiota on pyritty tutkimaan tuloskortin näkökulmasta sekä hyödyntämään sitä tuloskorttiesimerkin rakentamisessa. Tavoitteita on lähestytty teoriatasolla aiempaa tutkimustietoa hyödyntäen ja ne on pyritty toteuttamaan laaja-alaisen toimintolaskenta- ja tuloskorttiesimerkkimalleista muodostuvan kokonaisuuden kautta. Työn tuloksena saadun toimintolaskentamallin osalta koko yrityksen tasolla määritetyt toiminnot sekä ajurien käyttö antavat toimintojen luokittelun sekä mahdollisten mittareiden kautta vahvat työkalut päätöksenteon sekä yrityksen toiminnan kehittämisen tueksi. Lasketut asiakas- ja tuoteryhmien kustannukset paljastavat, miten välilliset kustannukset vaikuttavat ryhmien välisiin eroihin ja miten toimintokustannukset selvittämällä voidaan tehdä tarkempia tuote- ja asiakaskohtaisia ratkaisuja yrityksessä. Tuloskortti kyettiin muodostamaan siten, että mittareista lähes 80 prosenttia hyödyntää jollain tavalla toimintolaskentamallin antamaa informaatiota ja tuloskortin olevan kuitenkin yhtenevä kohdeyrityksen omien tavoitteiden sekä strategian kanssa. Vaikuttavimpana tekijänä kokonaisuuden rakentamisessa ja onnistumisessa voidaan todeta olevan projektin vaiheittainen toteuttaminen sekä tietolähteiden oikeanlainen huomioiminen.

Kylpylähotellin suorituskyvyn mittaaminen

Diplomityön tarkoituksena oli rakentaa suorituskyvyn analysointijärjestelmä kylpylä-hotellille. Kohdeyrityksessä on entuudestaan mitattu taloudellisia tunnuslukuja ja asiakastyytyväisyyttä. Rakennettu järjestelmä antaa yritykselle kokonaiskuvan suorituskyvystä. Valmiin analysointijärjestelmän avulla parannetaan yrityksen johtamista ja työn-tekijöille annettavaa palautetta. Tutkimuksen teoriaosassa esiteltiin suorituskyvyn mittaamiseen, suorituskyvyn analysointijärjestelmiin ja suorituskykymittariston suunnittelemiseen liittyvää teoriaa. Suorituskyvyn analysointijärjestelmän rakentaminen alkoi yrityksen vision ja strategioiden selkiyttämisellä, joiden pohjalta määritettiin menestystekijät ja kriittiset menestystekijät. Näiden taustatekijöiden avulla yritykselle luotiin Balanced Scorecardiin (BSC) pohjautuva suorituskyvyn analysointijärjestelmä. BSC:n näkökulmia sovellettiin hieman ja jokaiselle kehitettiin omat seurattavat mittarit. Kehitetty mittaristo vietiin pienille ja keskisuurille yrityksille tarkoitettuun SAKE-sovellukseen, joka laskee suorituskyvylle kokonaisarvosanan. Kylpylähotellin suorituskyvyn mittaamisessa on ennen kaikkea tärkeää huomioida asiakastyytyväisyys. Syy- ja seuraussuhteiden avulla kohdeyritykselle luotiin mittarit, joiden mittaamisella pyritään vaikuttamaan asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta parantamaan yrityksen toiminnan kannattavuutta sekä tehokkuutta. Tutkimuksen lopputulokseksi saatiin kylpylähotellille sopiva suorituskyvyn analysointijärjestelmä.

Key performance indicators for supplier and assortement evaluation

Tutkimuksen tavoite oli selvittää suorituskyvyn mittaamista, mittareita ja niiden suunnittelua tukku- ja jakeluliiketoiminnassa. Kriittisten menestystekijöiden mittarit auttavat yritystä kohti yhteistä päämäärää. Kriittisten menestystekijöiden mittarit ovat usein yhdistetty strategiseen suunnitteluun ja implementointiin ja niillä on yhtäläisyyksiä monien strategisten työkalujen kun Balanced scorecardin kanssa. Tutkimus ongelma voidaan esittää kysymyksen muodossa. •Mitkä ovat Oriola KD:n pitkänaikavälin tavoitteita tukevat kriittisten menestystekijöiden mittarit (KPIs) toimittajan ja tuotevalikoiman mittaamisessa? Tutkimus on jaettu kirjalliseen ja empiiriseen osaan. Kirjallisuus katsaus käsittelee aikaisempaa tutkimusta strategian, toimitusketjun hallinnan, toimittajan arvioinnin ja erilaisten suorituskyvyn mittaamisjärjestelmien osalta. Empiirinen osuus etenee nykytila-analyysista ehdotettuihin kriittisten menestystekijöiden mittareihin, jotka ovat kehitetty kirjallisuudesta löydetyn mallin avulla. Tutkimuksen lopputuloksena ovat case yrityksen tarpeisiin kehitetyt kriittisten menestystekijöiden mittarit toimittajan ja tuotevalikoiman arvioinnissa.

Tuloskortin asiakasnäkökulman mittarit

Tämän kandidaatin työn tarkoituksen on selvittää, miten asiakasnäkökulman mittarit vastaavat käyttötarkoitustaan teollisuudessa sekä palvelualalla. Tutkimuksen toteutustapa on kirjallisuustutkimus jakautuen kirjallisuusosaan sekä case-osaan. Kirjallisuusosassa on esitelty Kaplanin ja Nortonin pohjalta tuloskortin ja sen strategiakytkösten yleisiä piirteitä. Case-osio on jaoteltu teollisuuden ja palvelualan mukaan. Aineistona toimivat alan kirjallisuuden lisäksi opinnäytetyöt. Vertailun vuoksi tutkimukseen on otettu mukaan muutama yhdysvaltalainen yritys. Case-yrityksistä on etsitty niissä käytetyt asiakasnäkökulman mittarit mahdollisuuksien mukaan tavoitteineen. Tarkasteltuja mittareita on tarkastelussa yhteensä viisikymmentä, joista suurin osa kuitenkin mittaa keskenään samoja asioita. Mittarit on yhdistetty teoreettisiin mittareihin, joita ovat muun muassa markkinaosuus ja asiakaskannattavuus. Teoreettisten mittareiden pohjalta mittarit on voitu luokitella ennakoiviin asiakaslupauksen mittareihin sekä perusmittareihin. Case-aineiston pohjalta tehdyt havainnot koskevat teollisuuden ja palvelualan eroavaisuuksia tuloskortin asiakasnäkökulman käytössä. Työssä havaitaan asiakasnäkökulman mittareiden vastaavan paremmin käyttötarkoitustaan teollisuudessa kuin palvelualalla. Kummallakin alalla mittareiden käytössä esiintyy kuitenkin yleisesti merkittäviä puutteita.

Creating a Performance Measurement System for Accounting Services of Large Paper Company

The main objective of this research is creating a performance measurement system for accounting services of a large paper industry company. In this thesis there are compared different performance measurement system and then selected two systems, which are presented and compared more detailed. Performance Prism system is the used framework in this research. Performance Prism using success maps to determining objectives. Model‟s target areas are divided into five groups: stakeholder satisfaction, stakeholder contribution, strategy, processes and capabilities. The measurement system creation began by identifying stakeholders and defining their objectives. Based on the objectives are created success map. Measures are created based on the objectives and success map. Then is defined needed data for measures. In the final measurement system, there are total just over 40 measures. Each measure is defined specific target level and ownership. Number of measures is fairly large, but this is the first version of the measurement system, so the amount is acceptable.