Kylpylähotellin suorituskyvyn mittaaminen

Diplomityön tarkoituksena oli rakentaa suorituskyvyn analysointijärjestelmä kylpylä-hotellille. Kohdeyrityksessä on entuudestaan mitattu taloudellisia tunnuslukuja ja asiakastyytyväisyyttä. Rakennettu järjestelmä antaa yritykselle kokonaiskuvan suorituskyvystä. Valmiin analysointijärjestelmän avulla parannetaan yrityksen johtamista ja työn-tekijöille annettavaa palautetta. Tutkimuksen teoriaosassa esiteltiin suorituskyvyn mittaamiseen, suorituskyvyn analysointijärjestelmiin ja suorituskykymittariston suunnittelemiseen liittyvää teoriaa. Suorituskyvyn analysointijärjestelmän rakentaminen alkoi yrityksen vision ja strategioiden selkiyttämisellä, joiden pohjalta määritettiin menestystekijät ja kriittiset menestystekijät. Näiden taustatekijöiden avulla yritykselle luotiin Balanced Scorecardiin (BSC) pohjautuva suorituskyvyn analysointijärjestelmä. BSC:n näkökulmia sovellettiin hieman ja jokaiselle kehitettiin omat seurattavat mittarit. Kehitetty mittaristo vietiin pienille ja keskisuurille yrityksille tarkoitettuun SAKE-sovellukseen, joka laskee suorituskyvylle kokonaisarvosanan. Kylpylähotellin suorituskyvyn mittaamisessa on ennen kaikkea tärkeää huomioida asiakastyytyväisyys. Syy- ja seuraussuhteiden avulla kohdeyritykselle luotiin mittarit, joiden mittaamisella pyritään vaikuttamaan asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta parantamaan yrityksen toiminnan kannattavuutta sekä tehokkuutta. Tutkimuksen lopputulokseksi saatiin kylpylähotellille sopiva suorituskyvyn analysointijärjestelmä.

This Master’s Thesis aims to build a performance measurement system for a spa hotel. In the past the spa hotel has measured financial figures and customer satisfaction. The system built in this thesis gives the spa hotel a general view of its performance. With the finished measurement system the spa hotel can improve its management and employee feedback. The theory part of the thesis introduces the theory of performance measurement, performance measurement systems and how to plan performance measurement system. The building of performance measurement system begins by clarifying company’s vision and strategies. After this success factors and critical success factors will be de-fined. A performance analyse system based on Balanced Scorecard (BSC) is created by using these background factors. BSC’s perspectives are applied and a measure is developed for each factor. The developed measure is then taken to the SAKE application which is meant for small and medium enterprises and counts performance rating. In the performance measurement of a spa hotel it is important to pay attention to customer satisfaction. Using causalities, specific measures were developed for the target company and by measuring them we try to influence on customer satisfaction and in that way improve profitability and efficiency of company’s operations. Outcome of the thesis is a performance measurement system that is suitable for the spa hotel.