Developing Service Promise Concept Based on Supply Chain

Diplomityön tavoitteena on analysoida ja kehittää palvelulupauskonseptia toimitusketjuun perustuen Halton Oy:ssä. Työ toteutettiin, koska asiakaslähtöinen liiketoimintatapa on voimakkaasti valtaamassa alaa tuote- ja tuotantopainotteiselta toimintatavalta. Tuotteiden erinomaisuus koetaan markkinoilla yhä useammin itsestään selvyytenä. Prosessien tehokas hallitseminen ja asiakkaan kokeman lisäarvon muodostaminen ovat muodostuneet ratkaisevimmaksi kilpailuedun luojaksi. Toimitusketjun hallinnalla ja sähköisellä kaupankäynnillä on tärkeä rooli tämän kilpailuedun muodostumisessa.Diplomityö käsittelee uuden palvelulupauskonseptin tarjoamia etuja Halton Oy:lle. Työssä pureudutaan toimitusketjun ja sähköisen kaupankäynnin integraatiomahdollisuuksiin. Tarkoituksena on selvittää parhaat mahdolliset kriteerit Haltonin palvelulupauskonseptilleja luoda menetelmät yrityksen materiaalivirtojen sekä uuden konseptin analysoinnille ja kehittämiselle jatkossa.

The Role of Third-Party Service Provider in B2B Integration

Sähköisen kaupankäynnin kasvun myötä, itsenäisten yritysten tietojärjestelmien integraation tarve on moninkertaistunut viime vuosien aikana. Yritykset ovat huomanneet, että tilaus-toimitusketjun automatisointiin tähtäävällä kokonaisvaltaisella integraatio-ratkaisulla on mahdollista päästä kattaviin kustannussäästöihin sekä tulojen kasvuun. Pääsääntöisesti yritykset kuitenkin etenevät hitaammin, integroimalla aluksi pienempiä liiketoiminnan tietojärjestelmien toimintoja. Positiivisten kokemusten perusteella yritykset ovat valmiitalaajentamaan sähköisen kaupankäynnin automatisointia myös muissa toiminnoissa. Tässä työssä keskitytään tarkastelemaan eri lähestymistapojayritystenvälisen integraation toteuttamiseen, sekä analysoimaan eri keinojen liiketoiminnallisia ja teknisiä vaikutuksia. Työ on tehty yhteistyössä UPM-KymmeneWood Oy:n kanssa, jonka tavoitteena oli saada perusteelliset tiedot yrityksenvälisestä integraatiosta ja syventää tietoja sekä integraatio-palveluita tarjoavien kolmansien osapuolten toimintatavoista että heidän tarjoamista palveluista ja niiden käyttökelpoisuudesta puutuoteteollisuudessa toimivassa yrityksessä. Käytännön osuudessa on tarkemmin esitelty integraatio-palveluita tarjoavien operaattoreiden kanssa käytyjen palaverien sekä heidän toimittamien materiaalien perusteella tehdyn tutkimustyön tuloksia, sisältäen yksityiskohtaiset kuvaukset yritystenvälisen integraation mahdollistavista palveluista.

Global Distributed Delivery Model for Internet Service Provider

Globaalin talouden rakenteet muuttuvat jatkuvasti. Yritykset toimivat kansainvälisillä markkinoilla aiempaa enemmän. Tuotannon lisäämiseksi monet yritykset ovat ulkoistaneet tuotteidensa tuki- ja ylläpitotoiminnot halvan työvoiman maihin. Yritykset voivat tällöin keskittää toimintansa ydinosamiseensa. Vapautuneita resursseja voidaan käyttää yrityksen sisäisessä tuotekehityksessä ja panostaa seuraavan sukupolven tuotteiden ja teknologioiden kehittämiseen. Diplomityö esittelee Globaalisti hajautetun toimitusmallin Internet-palveluntarjoajalle jossa tuotteiden tuki- ja ylläpito on ulkoistettu Intiaan. Teoriaosassa esitellään erilaisia toimitusmalleja ja keskitytään erityisesti hajautettuun toimitusmalliin. Tämän lisäksi luetellaan valintakriteerejä joilla voidaan arvioida projektin soveltuvuutta ulkoistettavaksi sekä esitellään mahdollisuuksia ja uhkia jotka sisältyvät globaaliin ulkoistusprosessiin. Käytäntöosassa esitellään globaali palvelun toimittamisprosessi joka on kehitetty Internet-palveluntarjoajan tarpeisiin.

Service Management for Service Desk

Palvelunhallinnan kehittäminen Service Desk ympäristöön johtaa parempaan työnkulun hallintaan. Service Deskin päätehtävänä on toimia ainoana yhteyspisteenä asiakkaalta tietohallinto-osastolle. Jokainen yhteydenottopitää kirjata ja se pitäisi olla jäljitettävissä. Tapahtumien eli insidenttien kirjaaminen tapahtuu pääasiassa Service Desk -funktiossa, joka omistaa niistä jokaisen. Tapahtumien hallintaprosessin tehtävänä on etsiä loppukäyttäjän tai IT-infrastruktuurin monitorointityökalun ilmoittamalle insidentille mahdollisimman nopea ratkaisu. Insidentit saattavat johtaa ongelmiin, jotka käsitellään erillisessä prosessissa. Ongelmien hallintaprosessi yrittää etsiä vikatilanteen pohjimmaisen syyn. Kun pohjimmaisin syy on löytynyt, prosessi lähettää muutospyynnön muutosten hallintaprosessille. Jotta päästään mahdollisimman hyvään tehokkuuteen, pitää määrittää asiakasrajapinta sekä mittarit. ITIL-malli tarjoaa prosessit IT-palvelunhallinnan kehittämiselle. Kansainvälisesti tunnettuna 'de factO' standardina sitä voidaan soveltaa globaaleissa yrityksissä. Tässä työssä keskitytään erään lääkkeiden jakelussa toimivan yrityksen tietohallinto-osaston Help Deskin nykytilan määrittämiseen. Työssä myös kuvataan tietohallinto-osaston tavoitetila, jossa keskitytään Service Deskin IT palvelunhallinnan kehittämiseen. Muut prosessit ja mittarit on kuvattu niiltä osin, jotka tulee huomioida Service Deskin seuraamisen ja ohjaamisen kannalta.

Asiakassuuntautunut toimintamalli konsultointialan yrityksessä

Yritys,joka pyrkii toimimaan asiakkaidensa tarpeiden ohjaamana, voi saavuttaa kilpailuetua suhteessa yrityksiin, jotka eivät tätä toimintatapaa ole sisäistäneet. Asiakassuuntautuneesti palveluita tuottava yritys voi tiedostettujen asiakastarpei-den ohjaamana kehittää omia sisäisiä toimintaprosessejaan. Tässä diplomityössä tarkastellaan asiakassuuntautuneisuuden merkitystä eräänä palveluyrityksen tulok-selliseen toimintaan vaikuttavana elementtinä. Kirjallisuustutkimuksen pohjalta hahmotetaan konsulttialan palveluorganisaation asiakassuuntautuneen toiminnan edellytyksiä ja merkitystä. Työssä tarkastellaan palveluyrityksen palveluita tuottavan organisaation sisäisen toimintadynamiikan osatekijöitä ja niiden vaikutuksia asiakassuuntautuneeseen palvelutuotantoon. Tutkimuksen perusteella määritellään konsulttialan yrityksen palveluorganisaati-olle asiakassuuntautuneisuuteen ohjaava viitekehys. Kehyksen avulla yrityksen organisaatiota voidaan ohjata tiedostamaan asiakassuuntautuneisuuden merkitys yrityksen kilpailutekijänä. Asiakassuuntautuneen palveluyrityksen organisaation tulee tiedostaa toimintansa vaikutukset asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta yri-tyksen kilpailukykyyn. Toteutunut asiakassuuntautuneisuus antaa mahdollisuuksia yrityksen toiminnan tehostamiselle, jatkuvuudelle sekä kannattavalle kasvulle.

Service Improvement with Process Modernizations

Työn tarkoituksena on tuottaa liikkeenjohdon konsulttiyritykselle uusi työmenetelmä, jonka avulla se voi vetää kehitysprojekteja joissa asiakasyritysten teollisia palveluprosesseja parannetaan. Prosessiparannusten tulisi tuottaa selvää hyötyä asiakkaille sekä palveluntarjoajan henkilöstölle ja johdolle pian sen jälkeen kun ajanmukaistetut prosessit on menestyksellisesti otettu käyttöön. Menetelmän luonti käynnistyy kirjallisuuskatsauksella, jossa käsitellään aiheita kuten palvelut, teolliset palvelut ja liiketoimintaprosessien uudelleensuunnittelu. Menetelmän luonnin vaatimukset määritellään. Asiakasprojekti, jossa menetelmää koekäytetään, esitellään. Menetelmä esitellään. Se on ylhäältä alaspäin muodostettu kehitysprosessin vetäjän opas. Päätavoitteet asetettiin ensin. Niitä tukevat alitavoitteetasetettiin seuraavaksi. Työohjeet luotiin siten, että tavoitteiden saavuttaminen mahdollistuisi. Samalla kehitettiin menetelmää tukevia työkaluja. Alustavat työohjeet ja työkalut jalostuivat menetelmän koekäytön aikana nykyiseen muotoonsa.Menetelmän laatua arvioidaan koekäytön jälkeen asetettujen tavoitteiden ja saavutettujen tulosten eroja vertaamalla. Valmistumisen jälkeen toteutettavat menetelmän jatkokehitystoimenpiteet esitellään.

Scandinavian companies of banking, retailing and hotel sectors investing into the Baltic States-developing service sector

Diplomityö tehtiin Lappeenrannan yliopistossa päätavoitteenaan selvittää tärkeimmät motiivit, jotka ovat saaneet pohjoismaiset palvelualan yrityksetinvestoimaan Baltian maiden kehittyvillä markkinoilla. Pohjoismaiset yritykset ovat olleet aiemmin aktiivisia hyödyntämään Baltian maiden työvoimaa tuotantosektorilla. Suomalaiset yritykset ovat investoineet aiemmin telekommunikaatio- sekävaatetussektoreihin, mutta nykyisin investointien pääpaino on siirtynyt palvelualalle. Pankkisektori on erittäin kehittynyt pohjoismaissa ja ruotsalaiset yritykset ovat onnistuneet myös Baltiassa siirtyen markkinoille yksityistämisen tuomien mahdollisuuksien avulla. Nykyisin näillä yrityksillä on vahva jalansija Virossa sekä ovat etabloituneet myös Latviaan ja Liettuaan. Suomalaiset pankkialan yritykset ovat olleet vaatimattomampia tällä sektorilla. Vähittäiskauppiaat ovat vasta kansainvälistymisprosessinsa alkutaipaleella. Suomalaiset yritykset ovat laajentuneet Viroon ja tehneet yhteistyötä ruotsalaisten yritysten kanssa. Hotellisektorilla suomalaiset ja ruotsalaiset ovat edenneet rauhallisesti, mutta norjalainen ketju, Reval Hotel, on laajentunut kaikkiin Baltian maihin. Hotellisektorilla on luvassa kasvua lähivuosina. Kilpailutilanne on kiristynyt kaikilla palvelualan sektoreilla sekä paikallisten yritysten kasvun että ulkomaisten investoijien myötä. Elinolojen paraneminen vaikuttaa myös kilpailutilanteeseen kiristävästi, sillä se luo mahdollisuuksia yrityksille laajentua. Tämä diplomityö selvittäätilannetta valittujen yritysten kannalta niiden kansainvälistymisen alkutaipaleella.

Developing of Service Platform Thinking in Modern Electricity Distribution Business

Palvelukehitystoiminta sitoo huomattavan määrän resursseja ja on pitkäkestoista toimintaa. Innovatiivisuuteen tähtäämällä ja systemaattisella tuotekehitystyöllä yritys parantaa jatkuvuutta omassa liiketoiminnassaan. Alusta-ajattelu tuo uuden ulottuvuuden tuotteiden ja palveluiden kehitykseen. Alustan kehittäminen tukemaan tuote- ja palvelukehitystoimintaa ja yksinkertaistamaan tuote/palvelurakenteita antaa yrityksissä lisäpotentiaalia esimerkiksi lyhentyneiden kehitysaikojen, paremman kompleksisuuden hallinnan ja kustannustehokkuuden nousun myötä. Toimintojen tehostuminen yritystasolla saa aikaan mahdollisuuksien lisääntymisen nykyisillä liiketoimintasektoreilla. Palvelualustan kehityksellä päästään palvelurakenteen mallintamisen kautta parempaan liiketoiminnan hallitsemiseen ja systemaattisempaan tuotekehityksen läpivientiin. Palvelualustan yhtenä tärkeimpänä hyötynä on, että palvelun rakenteellisuus saadaan kuvattua alustaan. Lisäksi on tärkeää määritellä vastuutukset alustan kehityksessä, sekä pystyä mallintamaan informaation kulku (rajapinnat) prosesseissa.

Ohjelmistoalan pk-yrityksen kansainvälistyminen

Pienen ohjelmistoyrityksen kansainvälistyminen on haasteellista niukkojen resurssien ja dynaamisen liiketoimintaympäristön paineessa. Työn tarkoituksena on selvittää sitä, millaisin perustein pieni tai keskisuuri ohjelmistotekniikan yritys tekee päätöksen kansainvälisille markkinoille siirtymisestä ja millaisen toimintamuodon yritys valitsee uudella markkinalla. Työn teoreettinen osa käsittelee päätöksenteon taustalla olevia vaikuttavia tekijöitä liiketoimintaympäristön, yritysjohdon ja yrityksen erityispiirteiden näkökulmista. Empiirinen osa on toteutettu kanden laajan ja neljän suppean yrityshaastat- telun muodossa. Karkeasti jaoteltuna yrityksen kansainvälistymiseen käyttämä polku voi olla joko orgaaniseen kasvuunperustuva tai Born Global-tyyppinen. Tutkimus nosti esille kansainvälistymispolun valintaan vaikuttavina tekijöinä yrittäjien riskinottohalukkuuden ja kansainvälisen kokemuksen, tuotteen palveluintensiivisyyden asteen sekä toimintakon- septin markkina- tai tuoteorientaation. Yleisellä tasolla korkea riskinottohalu, vähäinen kansainvälinen kokemus, standardinomainen tuote ja markkinaorientoitunut toimintatapa kannustivat yritystä valitsemaan Born Global-tyyppisen kansainvälistymispolun. Vastaavasti pieni riskinottohalu, runsaampi kansainvälinen kokemus, palveluintensiivinen tuote ja tuoteorientoitunut toimintatapa olivat kannustimia orgaaniselle kasvulle kansainvälisesti.

Terrestrial Trunked Radio - verkossa toimivan reaaliaikaisen Short Data Service - viesteihin perustuvan telemetriasovelluksen ohjelmistokehitys

Tämä diplomityö tarkastelee TETRA-verkon soveltuvuutta turvallisuusviranomaisille tarkoitettuun telemetriasovellukseen, jossa erilaiset mittausdatat ja hälytystiedot kulkevat verkon yli SDS-viestiliikenteenä. Diplomityön tarkoituksena on tehdä kaksi sulautettua ohjelmistoa sekä yksi PCohjelmisto, joita käytetään rakennettavassa demolaitteistossa. Lisäksi selvitetään TETRA-verkon toimivuus ja rajoitukset sovelluksessa eri olosuhteissa ja eri kuormitustilanteissa. Diplomityön teoriaosassa käydään läpi työn määrittely ja ohjelmistonkehitysprosessin läpivienti eri osa-alueilla. Loppuosassa kuvataan tehdyt ohjelmistot erikseen ja yhdessä suunnittelusta toteutukseen, sekä lopullisen järjestelmän testaus.

Wärtsilä Field Service - Kehittämisen välineenä oppiva organisaatio ja innovaatiot

Pro gradu tutkimuksessa käsitellään oppivan organisaation ja innovatiivisuuden teorioita eri näkökulmista. Kirjallisuuskatsauksen jälkeen esitellään Turun Wärtsilä Field Service, ja empiirisessä osiossa teetetään edellä mainittuihin aiheisiin liittyen kaksi ryhmähaastattelua osaston työntekijöillä. Tämä pro gradu syntyi tarpeesta toteuttaa tutkimus Wärtsilä Field Servicessä tekijöistä, jotka vaikuttavat innovatiiviseen toimintaa sekä tiedon välittymiseen. Haastattelujen pohjalta syntyy ensi kertaa suomenkielistä materiaalia Wärtsilä kenttähuollon työntekijöiden mielipiteistä ja innovatiivisuutta estävistä ja edistävistä tekijöistä. Tämä on myös gradun päätutkimus kohde. Oppivat organisaatiot pyrkivät jatkuvasti uusiutumaan ympäristön vaatimustenmukaisesti ja analysoimaan omaa toimintaansa. Täten yksilöiltä edellytetään jatkuvaa muutosvalmiutta, innovatiivisuutta ja oppimisvalmiutta. Tämän perusteella,tässä tutkimuksessa, innovatiivisuus oletetaan kuuluvaksi myös erottamattomastioppiviin organisaatioihin. Lisäksi informaation välittyminen huomioidaan tutkimuksessa keskeisenä tekijänä, sillä innovatiivisuus kanavoituu yrityksen eduksi parhaiten, mikäli työntekijät saadaan jakamaan tietoa avoimesti. Tutkimuksen tavoitteena on palvella johtoa, ja antaa pohja selvitystyölle kehitettäessä yrityksen toimintaa, ja kerättäessä ideoita, jotka lopulta tuottavat lisäarvoa yrityksen toiminnalle. Ryhmähaastattelujen tuloksena syntyy ehdotelmia toteuttamiskelpoisista arkipäivän toimintaan liittyvistä parannuksista, joita Wärtsilän kenttähuollossa on mahdollista soveltaa.

Modelling the Knowledge Interface between Sales and Production Functions of a Company. Case: New Service Development Process.

Yrityksen sisäisten rajapintojen tunteminen mahdollistaa tiedonvaihdon hallinnan läpi organisaation. Idean muokkaaminen kannattavaksi innovaatioksi edellyttää organisaation eri osien läpi kulkevaa saumatonta prosessiketjua sekä tietovirtaa. Tutkielman tavoitteena oli mallintaa organisaation kahden toiminnallisesti erilaisen osan välinen tiedon vaihto. Tiedon vaihto kuvattiin rajapintana, tietoliittymänä. Kolmiulotteinen organisaatiomalli muodosti tutkimuksen pääteorian. Se kytkettiin yrityksen tuotanto- ja myyntiosiin, kuten myös BestServ-projektin kehittämään uuteen palvelujen kehittämisen prosessiin. Uutta palvelujen kehittämisen prosessia laajennettiin ISO/IEC 15288 standardin kuvaamalla prosessimallilla. Yritysarkkitehtuurikehikoita käytettiin mallintamisen perustana. Tietoliittymä nimenä kuvastaa näkemystä siitä, että tieto [tietämys] on olemukseltaan yksilöiden tai ryhmien välistä. Mallinnusmenetelmät eivät kuitenkaan vielä mahdollista tietoon [tietämykseen] liittyvien kaikkien ominaisuuksien mallintamista. Tietoliittymän malli koostuu kolmesta osasta, joista kaksi esitetään graafisessa muodossa ja yksi taulukkona. Mallia voidaan käyttää itsenäisesti tai osana yritysarkkitehtuuria. Teollisessa palveluliiketoiminnassa sekä tietoliittymän mallinnusmenetelmä että sillä luotu malli voivat auttaa konepajateollisuuden yritystä ymmärtämään yrityksen kehittämistarpeet ja -kohteet, kun se haluaa palvelujen tuottamisella suuremman roolin asiakasyrityksen liiketoiminnassa. Tietoliittymän mallia voidaan käyttää apuna organisaation tietovarannon ja tietämyksen mallintamisessa sekä hallinnassa ja näin pyrkiä yhdistämään ne yrityksen strategiaa palvelevaksi kokonaisuudeksi. Tietoliittymän mallinnus tarjoaa tietojohtamisen kauppatieteelliselle tutkimukselle menetelmällisyyden tutkia innovaatioiden hallintaa sekä organisaation uudistumiskykyä. Kumpikin tutkimusalue tarvitsevat tarkempaa tietoa ja mahdollisuuksia hallita tietovirtoja, tiedon vaihtoa sekä organisaation tietovarannon käyttöä.

The Reflections of Strategic Orientation on profitability - A resource-based study in pulp and paper industry

Tutkielman tavoitteena oli analysoida erilaisia strategisia orientaatioita sellu- ja paperiteollisuudessa. Sellu- ja paperiteollisuus on kohtaamassa strategisia haasteita, jotka ulottuvat syvälle sen rakenteisiin. Yritykset ovat valinneet erilaisia lähestymistapoja organisoidessaan tuotantoa ja kansainvälistä arvoketjuaan tässä muuttuvassa ympäristössä. Tutkimukseen valittiin 30 suurinta sellu- ja paperiteollisuudessa toimivaa yritystä ja mahdollisia syitä kannattavuuseroihin yritysten välillä analysoitiin. Yritysten strategista orientaatiota tarkasteltiin vertailemalla muun muassa seuraavia tekijöitä: vertikaalinen integraatioaste, tuotevalikoiman laajuus, tuotantokapasiteetin levinneisyys ja tuotantokapasiteetin ikä. Kannattavuutta mitattiin erilaisilla talouden tunnusluvuilla (liikevoitto, oman pääoman tuotto-%, koko pääoman tuotto-%). Tulosten mukaan yrityksiä voidaan ryhmitellä strategisen orientaation perusteella ja ryhmien välillä on kannattavuuseroja.

Revenue Logic inSoftware Business Context

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää ohjelmistotoimialan avaintekijöitä, jotka vaikuttavat yrityksen ansaintalogiikkaan sekä lisätä tietoisuutta ansaintalogiikan muodostumisesta pienissä ja keskisuurissa ohjelmistoyrityksissä. Tutkimuksen teoreettisessa osassa keskityttiin tarkastelemaan ansaintalogiikan, strategian ja liiketoimintamallin käsitteiden suhteita sekä arvioitiin toimialan osatekijöiden, hinnoitteluperiaatteiden ja ansaintamallien vaikutusta ansainnan muodostumiseen ohjelmistotoimialalla. Ohjelmistotuote ja - palveluliiketoimintaa koskien oli merkityksellistä tutkia tuotteistamisasteen ja arvoketjujen vaikutusta ansaintalogiikan muodostumisessa sekä esitellä erilaisia, tyypillisiä ohjelmistotoimialalla käytettäviä hinnoittelumenetelmiä. Työn empiirisessä osassa tarkasteltiin 23 suomalaisen ohjelmistoalan yrityksen ansaintalogiikkaa. Tiedot kerättiin haastatteluin ja analysoitiin laadullisen tutkimuksen keinoin. Tutkimustulokset korostivat ansaintalogiikan 'epämääräisyyttä' terminä mutta osoittivat, että ydinliiketoimintaan keskittyminen, tuote-, palvelu-, tai projektiliiketoiminnan osaaminen, tuotteistusaste ja kanavavalinnat ovat avaintekijöitä ansaintalogiikanmuodostumisessa. Ansaintalogiikan muodostamiseen liittyy paljon yrityksen sisäisiä ja ulkoisia haasteita sekä muutospaineita, eikä ohjelmistotoimialalla ole todennettavissa yhtä yleismaailmallista, menestyksen takaavaa ansaintalogiikkaa.