Teleoperaattorinlaajakaistaviankorjauksen tehostaminen

Työssä tutkittiin voidaanko helpdesk-asiantuntijoille kehitetyn asiantuntijan ja tietojärjestelmän väliseen dialogiin ja puumaiseen ongelmanratkaisulogiikkaan perustuvan tukijärjestelmän käytöllä tehostaa laajakaistaliittymäviankorjausta. Työ selvitti dialogi-työkalun käyttöönoton jälkeisen vuoden seurantajakson aikana helpdeskin ongelmanratkaisuasteen ja liittymäviankorjausprosessin kehitystä sekä arvioi prosessin tehostumisen vaikutusta palvelun laatuun. Seurantajakson aikana helpdeskissä päätettyjen asiakaskontaktien määrä kasvoi merkittävästi, viankorjausprosessin keskimääräinenläpimenoaika lyhentyi ja vikailmoituksen kohdentamistarkkuus oikeaan työjonoon parani. Prosessin tehostumista kuvaavien mittareiden muutos on tilastollisesti erittäin merkitsevä. Dialogi-työkalulla voidaan tehostaa laajakaistaliittymien viankorjausprosessia merkittävästi ja vaikuttaa joiltain osin myös palvelun laatuun.

Global Distributed Delivery Model for Internet Service Provider

Globaalin talouden rakenteet muuttuvat jatkuvasti. Yritykset toimivat kansainvälisillä markkinoilla aiempaa enemmän. Tuotannon lisäämiseksi monet yritykset ovat ulkoistaneet tuotteidensa tuki- ja ylläpitotoiminnot halvan työvoiman maihin. Yritykset voivat tällöin keskittää toimintansa ydinosamiseensa. Vapautuneita resursseja voidaan käyttää yrityksen sisäisessä tuotekehityksessä ja panostaa seuraavan sukupolven tuotteiden ja teknologioiden kehittämiseen. Diplomityö esittelee Globaalisti hajautetun toimitusmallin Internet-palveluntarjoajalle jossa tuotteiden tuki- ja ylläpito on ulkoistettu Intiaan. Teoriaosassa esitellään erilaisia toimitusmalleja ja keskitytään erityisesti hajautettuun toimitusmalliin. Tämän lisäksi luetellaan valintakriteerejä joilla voidaan arvioida projektin soveltuvuutta ulkoistettavaksi sekä esitellään mahdollisuuksia ja uhkia jotka sisältyvät globaaliin ulkoistusprosessiin. Käytäntöosassa esitellään globaali palvelun toimittamisprosessi joka on kehitetty Internet-palveluntarjoajan tarpeisiin.

Service Management for Service Desk

Palvelunhallinnan kehittäminen Service Desk ympäristöön johtaa parempaan työnkulun hallintaan. Service Deskin päätehtävänä on toimia ainoana yhteyspisteenä asiakkaalta tietohallinto-osastolle. Jokainen yhteydenottopitää kirjata ja se pitäisi olla jäljitettävissä. Tapahtumien eli insidenttien kirjaaminen tapahtuu pääasiassa Service Desk -funktiossa, joka omistaa niistä jokaisen. Tapahtumien hallintaprosessin tehtävänä on etsiä loppukäyttäjän tai IT-infrastruktuurin monitorointityökalun ilmoittamalle insidentille mahdollisimman nopea ratkaisu. Insidentit saattavat johtaa ongelmiin, jotka käsitellään erillisessä prosessissa. Ongelmien hallintaprosessi yrittää etsiä vikatilanteen pohjimmaisen syyn. Kun pohjimmaisin syy on löytynyt, prosessi lähettää muutospyynnön muutosten hallintaprosessille. Jotta päästään mahdollisimman hyvään tehokkuuteen, pitää määrittää asiakasrajapinta sekä mittarit. ITIL-malli tarjoaa prosessit IT-palvelunhallinnan kehittämiselle. Kansainvälisesti tunnettuna 'de factO' standardina sitä voidaan soveltaa globaaleissa yrityksissä. Tässä työssä keskitytään erään lääkkeiden jakelussa toimivan yrityksen tietohallinto-osaston Help Deskin nykytilan määrittämiseen. Työssä myös kuvataan tietohallinto-osaston tavoitetila, jossa keskitytään Service Deskin IT palvelunhallinnan kehittämiseen. Muut prosessit ja mittarit on kuvattu niiltä osin, jotka tulee huomioida Service Deskin seuraamisen ja ohjaamisen kannalta.

Service Improvement with Process Modernizations

Työn tarkoituksena on tuottaa liikkeenjohdon konsulttiyritykselle uusi työmenetelmä, jonka avulla se voi vetää kehitysprojekteja joissa asiakasyritysten teollisia palveluprosesseja parannetaan. Prosessiparannusten tulisi tuottaa selvää hyötyä asiakkaille sekä palveluntarjoajan henkilöstölle ja johdolle pian sen jälkeen kun ajanmukaistetut prosessit on menestyksellisesti otettu käyttöön. Menetelmän luonti käynnistyy kirjallisuuskatsauksella, jossa käsitellään aiheita kuten palvelut, teolliset palvelut ja liiketoimintaprosessien uudelleensuunnittelu. Menetelmän luonnin vaatimukset määritellään. Asiakasprojekti, jossa menetelmää koekäytetään, esitellään. Menetelmä esitellään. Se on ylhäältä alaspäin muodostettu kehitysprosessin vetäjän opas. Päätavoitteet asetettiin ensin. Niitä tukevat alitavoitteetasetettiin seuraavaksi. Työohjeet luotiin siten, että tavoitteiden saavuttaminen mahdollistuisi. Samalla kehitettiin menetelmää tukevia työkaluja. Alustavat työohjeet ja työkalut jalostuivat menetelmän koekäytön aikana nykyiseen muotoonsa.Menetelmän laatua arvioidaan koekäytön jälkeen asetettujen tavoitteiden ja saavutettujen tulosten eroja vertaamalla. Valmistumisen jälkeen toteutettavat menetelmän jatkokehitystoimenpiteet esitellään.

Scandinavian companies of banking, retailing and hotel sectors investing into the Baltic States-developing service sector

Diplomityö tehtiin Lappeenrannan yliopistossa päätavoitteenaan selvittää tärkeimmät motiivit, jotka ovat saaneet pohjoismaiset palvelualan yrityksetinvestoimaan Baltian maiden kehittyvillä markkinoilla. Pohjoismaiset yritykset ovat olleet aiemmin aktiivisia hyödyntämään Baltian maiden työvoimaa tuotantosektorilla. Suomalaiset yritykset ovat investoineet aiemmin telekommunikaatio- sekävaatetussektoreihin, mutta nykyisin investointien pääpaino on siirtynyt palvelualalle. Pankkisektori on erittäin kehittynyt pohjoismaissa ja ruotsalaiset yritykset ovat onnistuneet myös Baltiassa siirtyen markkinoille yksityistämisen tuomien mahdollisuuksien avulla. Nykyisin näillä yrityksillä on vahva jalansija Virossa sekä ovat etabloituneet myös Latviaan ja Liettuaan. Suomalaiset pankkialan yritykset ovat olleet vaatimattomampia tällä sektorilla. Vähittäiskauppiaat ovat vasta kansainvälistymisprosessinsa alkutaipaleella. Suomalaiset yritykset ovat laajentuneet Viroon ja tehneet yhteistyötä ruotsalaisten yritysten kanssa. Hotellisektorilla suomalaiset ja ruotsalaiset ovat edenneet rauhallisesti, mutta norjalainen ketju, Reval Hotel, on laajentunut kaikkiin Baltian maihin. Hotellisektorilla on luvassa kasvua lähivuosina. Kilpailutilanne on kiristynyt kaikilla palvelualan sektoreilla sekä paikallisten yritysten kasvun että ulkomaisten investoijien myötä. Elinolojen paraneminen vaikuttaa myös kilpailutilanteeseen kiristävästi, sillä se luo mahdollisuuksia yrityksille laajentua. Tämä diplomityö selvittäätilannetta valittujen yritysten kannalta niiden kansainvälistymisen alkutaipaleella.

Developing of Service Platform Thinking in Modern Electricity Distribution Business

Palvelukehitystoiminta sitoo huomattavan määrän resursseja ja on pitkäkestoista toimintaa. Innovatiivisuuteen tähtäämällä ja systemaattisella tuotekehitystyöllä yritys parantaa jatkuvuutta omassa liiketoiminnassaan. Alusta-ajattelu tuo uuden ulottuvuuden tuotteiden ja palveluiden kehitykseen. Alustan kehittäminen tukemaan tuote- ja palvelukehitystoimintaa ja yksinkertaistamaan tuote/palvelurakenteita antaa yrityksissä lisäpotentiaalia esimerkiksi lyhentyneiden kehitysaikojen, paremman kompleksisuuden hallinnan ja kustannustehokkuuden nousun myötä. Toimintojen tehostuminen yritystasolla saa aikaan mahdollisuuksien lisääntymisen nykyisillä liiketoimintasektoreilla. Palvelualustan kehityksellä päästään palvelurakenteen mallintamisen kautta parempaan liiketoiminnan hallitsemiseen ja systemaattisempaan tuotekehityksen läpivientiin. Palvelualustan yhtenä tärkeimpänä hyötynä on, että palvelun rakenteellisuus saadaan kuvattua alustaan. Lisäksi on tärkeää määritellä vastuutukset alustan kehityksessä, sekä pystyä mallintamaan informaation kulku (rajapinnat) prosesseissa.

Terrestrial Trunked Radio - verkossa toimivan reaaliaikaisen Short Data Service - viesteihin perustuvan telemetriasovelluksen ohjelmistokehitys

Tämä diplomityö tarkastelee TETRA-verkon soveltuvuutta turvallisuusviranomaisille tarkoitettuun telemetriasovellukseen, jossa erilaiset mittausdatat ja hälytystiedot kulkevat verkon yli SDS-viestiliikenteenä. Diplomityön tarkoituksena on tehdä kaksi sulautettua ohjelmistoa sekä yksi PCohjelmisto, joita käytetään rakennettavassa demolaitteistossa. Lisäksi selvitetään TETRA-verkon toimivuus ja rajoitukset sovelluksessa eri olosuhteissa ja eri kuormitustilanteissa. Diplomityön teoriaosassa käydään läpi työn määrittely ja ohjelmistonkehitysprosessin läpivienti eri osa-alueilla. Loppuosassa kuvataan tehdyt ohjelmistot erikseen ja yhdessä suunnittelusta toteutukseen, sekä lopullisen järjestelmän testaus.

Wärtsilä Field Service - Kehittämisen välineenä oppiva organisaatio ja innovaatiot

Pro gradu tutkimuksessa käsitellään oppivan organisaation ja innovatiivisuuden teorioita eri näkökulmista. Kirjallisuuskatsauksen jälkeen esitellään Turun Wärtsilä Field Service, ja empiirisessä osiossa teetetään edellä mainittuihin aiheisiin liittyen kaksi ryhmähaastattelua osaston työntekijöillä. Tämä pro gradu syntyi tarpeesta toteuttaa tutkimus Wärtsilä Field Servicessä tekijöistä, jotka vaikuttavat innovatiiviseen toimintaa sekä tiedon välittymiseen. Haastattelujen pohjalta syntyy ensi kertaa suomenkielistä materiaalia Wärtsilä kenttähuollon työntekijöiden mielipiteistä ja innovatiivisuutta estävistä ja edistävistä tekijöistä. Tämä on myös gradun päätutkimus kohde. Oppivat organisaatiot pyrkivät jatkuvasti uusiutumaan ympäristön vaatimustenmukaisesti ja analysoimaan omaa toimintaansa. Täten yksilöiltä edellytetään jatkuvaa muutosvalmiutta, innovatiivisuutta ja oppimisvalmiutta. Tämän perusteella,tässä tutkimuksessa, innovatiivisuus oletetaan kuuluvaksi myös erottamattomastioppiviin organisaatioihin. Lisäksi informaation välittyminen huomioidaan tutkimuksessa keskeisenä tekijänä, sillä innovatiivisuus kanavoituu yrityksen eduksi parhaiten, mikäli työntekijät saadaan jakamaan tietoa avoimesti. Tutkimuksen tavoitteena on palvella johtoa, ja antaa pohja selvitystyölle kehitettäessä yrityksen toimintaa, ja kerättäessä ideoita, jotka lopulta tuottavat lisäarvoa yrityksen toiminnalle. Ryhmähaastattelujen tuloksena syntyy ehdotelmia toteuttamiskelpoisista arkipäivän toimintaan liittyvistä parannuksista, joita Wärtsilän kenttähuollossa on mahdollista soveltaa.

Modelling the Knowledge Interface between Sales and Production Functions of a Company. Case: New Service Development Process.

Yrityksen sisäisten rajapintojen tunteminen mahdollistaa tiedonvaihdon hallinnan läpi organisaation. Idean muokkaaminen kannattavaksi innovaatioksi edellyttää organisaation eri osien läpi kulkevaa saumatonta prosessiketjua sekä tietovirtaa. Tutkielman tavoitteena oli mallintaa organisaation kahden toiminnallisesti erilaisen osan välinen tiedon vaihto. Tiedon vaihto kuvattiin rajapintana, tietoliittymänä. Kolmiulotteinen organisaatiomalli muodosti tutkimuksen pääteorian. Se kytkettiin yrityksen tuotanto- ja myyntiosiin, kuten myös BestServ-projektin kehittämään uuteen palvelujen kehittämisen prosessiin. Uutta palvelujen kehittämisen prosessia laajennettiin ISO/IEC 15288 standardin kuvaamalla prosessimallilla. Yritysarkkitehtuurikehikoita käytettiin mallintamisen perustana. Tietoliittymä nimenä kuvastaa näkemystä siitä, että tieto [tietämys] on olemukseltaan yksilöiden tai ryhmien välistä. Mallinnusmenetelmät eivät kuitenkaan vielä mahdollista tietoon [tietämykseen] liittyvien kaikkien ominaisuuksien mallintamista. Tietoliittymän malli koostuu kolmesta osasta, joista kaksi esitetään graafisessa muodossa ja yksi taulukkona. Mallia voidaan käyttää itsenäisesti tai osana yritysarkkitehtuuria. Teollisessa palveluliiketoiminnassa sekä tietoliittymän mallinnusmenetelmä että sillä luotu malli voivat auttaa konepajateollisuuden yritystä ymmärtämään yrityksen kehittämistarpeet ja -kohteet, kun se haluaa palvelujen tuottamisella suuremman roolin asiakasyrityksen liiketoiminnassa. Tietoliittymän mallia voidaan käyttää apuna organisaation tietovarannon ja tietämyksen mallintamisessa sekä hallinnassa ja näin pyrkiä yhdistämään ne yrityksen strategiaa palvelevaksi kokonaisuudeksi. Tietoliittymän mallinnus tarjoaa tietojohtamisen kauppatieteelliselle tutkimukselle menetelmällisyyden tutkia innovaatioiden hallintaa sekä organisaation uudistumiskykyä. Kumpikin tutkimusalue tarvitsevat tarkempaa tietoa ja mahdollisuuksia hallita tietovirtoja, tiedon vaihtoa sekä organisaation tietovarannon käyttöä.

Intraorganizational Benefits of Customer Orientation in International Businesses - Empirical Evidence fromFinnish Service Exporters

This research concentrates to find out whether service employees' customer orientation has positive consequences relating to job attitudes in international context. A literature review is conducted in order to define the essential concepts and to see what kind of results researchers have found between customer orientation and job attitudes. The job attitudes researched in this research arejob satisfaction, role ambiguity, role conflict and commitment. This research differs from the previous customer orientation and job attitudes researchers with its international context. International services are thus discussed. Upon the previous literature and findings, four hypotheses are formed. They are tested with data from Finnish service exporters. Three hypotheses are supported, indicating that customer orientation has positiveeffect on job attitudes also in international context. Upon this research and literature review, future research recommendations are presented as well as managerial implications.

Value added logistical support service. Part 1 : Trends and new concept model

The aim of `Valssi' study was to find out the service requirements in `business-to-business' (B2B) markets and to present a new logistics service concept, where the traditional logistics service is expanded with significant manufacturing and value addedfacilities. The traditional third-party logistics service providers are not necessarily able to offer services, which cover widely the needs of potential customers. The study has been outlined to spare part markets in metal industry. In the second phase of the Valssi-project the aim is to examine the economical conditions and potentiality of the new logistics business concept. This research report (Part 1) concentrates on examining current trends in global and domestic logistics markets. Based on detailed survey among the participating companies, the study presents basis for a new logistics business concept model. The developed concept consists of 12 different service modules, which are split into deeper details of processes. The integration of worldwide supplier and service provider network together with customer companies systems is a challenge. The report focuses on evaluating the requirements for the new business concept from the customer-companies point of view. The study paints an overall picture of distribution and service provider network including an abstract about the software and system integration possibilities. As a result of the survey, it can be concluded that thereis need for the new business concept among the participating companies, and a modular service concept meets the requirements of them, because the new sophisticated concept considers the specialities involved in spare part logistics in metal industry.

Value added logistical support service: logistiikan palveluiden tarjoajat Suomessa. osa 4

Tämä osatutkimus on VALSSI- tutkimusprojektin (Value Added Logistical Support Service) neljäs osavaihe. VALSSI- tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää logistiikkapalveluiden vaatimuksia business-to-business (B2B) ympäristössä ja määrittää logistiikkapalveluiden palvelukonsepti, jossa perinteiset logistiikkapalvelut on laajennettu tuotannollisilla ja lisäarvoa tuottavilla palveluilla. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut tuottaa ulkoistamista helpottavaa materiaalia erityisesti varastoinnin ja kuljetusten osalta. Edellisistä osavaiheista on saatavilla tutkimusraportit yliopiston Internet-sivuilta(www.lut.fi/tutkimus/valore). Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Suomessa toimivien logistiikkapalveluyritysten palvelutarjonta. Tutkimus on keskittynyt palveluntarjoajiin, jotka tarjoavat erikoistunutta logistiikkaa (mm. tuotannollisia palveluita, hankintoja ja pakkauspalveluita) asiakkailleen. Tutkimukseen osallistuneet yritykset olivat suomalaisia ja kansainvälisiä sekä kuljetuspalveluita tarjoavia että logistiikkapalveluyrityksiä sekä alihankkijoina/tukkureina toimivia palveluntarjoajia. Huomionarvoista onkin, että moni yrityksistä käytti markkinoilta saatavia kuljetuspalveluita eikä toiminut itse kuljetusoperaattorina. Logistiikkapalveluyrityksissä huomattiin eroavaisuuksia asiakaspalvelun laajuudessa, ICT strategioissa, hankintojen ja kotiinkutsujen organisoinnissa, tuotannollisissa palveluissa sekä paluulogistiikassa. Varsinaiset varastointipalvelut ovat homogeenisia ja varastointiin liittyvät pakkaamispalvelut ovat pääasiassasamankaltaisia. Markkinoilla toimivien tukkukauppiaiden logistiikkaprosessit eroavat perinteisistä palveluntarjoajista. Tukkurit hoitavat laajasti mm. asiakaspalvelua, teknistä tukea sekä erikoistuneita tuotannollisia palveluita. Nykypäivänä asiakkaat asettavat enemmän vaatimuksia logistiikkapalveluyrityksen prosesseille ja prosessien johtamiselle. Tulevaisuudessa Suomessa ja maailmalla toimivat logistiikkapalveluyritykset tulevat toimimaan yhteistyöverkoissa Itä- Euroopan maat ovat entistä suuremmassa roolissa uusia jakelukanavia ja palveluita mietittäessä. Jo nyt on huomattavissa, että asiakkaat vaativat logistiikan palvelutarjoajia tarjoamaan entistä monipuolisempia ja tuotteistetumpia palveluita.

Value added logistical support service: logistics cost structure and performance in the new concept. Part 3

The aim of this study is to present an Activity-Based Costing spreadsheet tool for analyzing the logistics costs. The tool can be used both by customer-companies and logistics service providers. The study discusses the influence of different activity models on costs. Additionally this paper discusses about the logistical performance across the total supply chain This study is carried out using ananalytical research approach and literature material has been used for supplementing the concerned research approach. Cost structure analysis was based on the theory of activity-based management. This study was outlined to spare part logistics in machine-shop industry. The outlines of logistics services and logisticalperformance discussed in this report are based on the new logistics business concept (LMS-concept), which has been presented earlier in the Valssi-project. Oneof the aims of this study is to increase awareness of different activity modelson logistics costs. The report paints an overall picture about the business environment and requirements for the new logistics concept.

Value added logistics in supply and demand chain. Smile. Part 2. eBusiness in a service business. Case: A maintenance and operations network in forest industry

VVALOSADE is a research project of professor Anita Lukka's VALORE research team in the Lappeenranta University of Technology. The VALOSADE includes the ELO technology program of Tekes. SMILE is one of four subprojects of the VALOSADE. The SMILE study focuses on the case of the company network that is composed of small and micro-sized mechanical maintenance service providers and forest industry as large-scale customers. The basic principle of the SMILE study is the communication and ebusiness in supply and demand networks. The aim of the study is to develop ebusiness strategy, ebusiness model and e-processes among the SME local service providers, and onthe other hand, between the local service provider network and the forest industry customers in a maintenance and operations service business. A literature review, interviews and benchmarking are used as research methods in this qualitative case study. The first SMILE report, 'Ebusiness between Global Company and Its Local SME Supplier Network', concentrated on creating background for the SMILE study by studying general trends of ebusiness in supply chains and networks of different industries. This second phase of the study concentrates on case network background, such as business relationships, information systems and business objectives; core processes in maintenance and operations service network; development needs in communication among the network participants; and ICT solutions to respond needs in changing environment. In the theory part of the report, different ebusiness models and frameworks are introduced. Those models and frameworks are compared to empirical case data. From that analysis of the empirical data, therecommendations for the development of the network information system are derived. In process industry such as the forest industry, it is crucial to achieve a high level of operational efficiency and reliability, which sets up great requirements for maintenance and operations. Therefore, partnerships or strategic alliances are needed between the network participants. In partnerships and alliances, deep communication is important, and therefore the information systems in the network also are critical. Communication, coordination and collaboration will increase in the case network in the future, because network resources must be optimised to improve competitive capability of the forest industry customers and theefficiency of their service providers. At present, ebusiness systems are not usual in this maintenance network. A network information system among the forest industry customers and their local service providers actually is the only genuinenetwork information system in this total network. However, the utilisation of that system has been quite insignificant. The current system does not add value enough either to the customers or to the local service providers. At present, thenetwork information system is the infomediary that share static information forthe network partners. The network information system should be the transaction intermediary, which integrates internal processes of the network companies; the network information system, which provides common standardised processes for thelocal service providers; and the infomediary, which share static and dynamic information on right time, on right partner, on right costs, on right format and on right quality. This study provides recommendations how to develop this system in the future to add value to the network companies. Ebusiness scenarios, vision, objectives, strategies, application architecture, ebusiness model, core processes and development strategy must be considered when the network information system will be developed in the next development step. The core processes in the case network are demand/capacity management, customer/supplier relationship management, service delivery management, knowledge management and cash flow management. Most benefits from ebusiness solutions come from the electrifying of operational level processes, such as service delivery management and cash flow management.