Universities as an Insourcing Resource in R&D Operations

Tutkimuksen tavoitteena on arvioida ja analysoida yliopistojen ja yritysten välistä yhteistyötä tutkimus- ja kehitystoiminnassa. Teoriapohjan ja kohdeyrityksen case esimerkin avulla on tarkoitus selvittää kriittiset tekijät yhteistyössä sekä rakentaa tulosten perusteella viitekehys näiden kahden osapuolen yhteistyön onnistumiseksi. Teoriatausta käsittelee osapuolten tärkeimpiä strategioita yhteistyön kannalta, yhteistyön yleisiä ominaisuuksia, vuorovaikutussuhteita niin ympäristöön, toimintoihin kuin osapuoliinkin. Teoriaosuus tukee empiiristä tutkimusta, jossa perehdytään yhteen kansalliseen 3G projektiin Soneran ja Jyväskylän yliopiston välillä. Yrityksen ja yliopiston välinen yhteistyö on hyvin yleistä Suomessa. Motivoivia tekijöitä ovat muun muassa Tekesin kannustava rahoitus ja yhteistyön edullisuus, osapuolten keskittyminen omaan ydinosaamiseensa, tiedon tuotteistuksen ja uusien teorioiden luomisen mahdollisuus, positiiviset vaikutukset markkina-arvoon, imagolliset tekijät sekä varautuminen tulevaisuuden trendeihin.

Sähkönjakeluverkon jälleenhankinta-arvon määrittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selvittää jakeluverkkoyhtiön verkon jälleenhankinta-arvon määrittämiseen tarvittavat lähtötiedot sähkönjakeluverkon rakentamiskustannuksia selvittäneellä kyselyllä. Työssä on käsitelty sähkönjakeluverkon jälleenhankinta-arvon, nykyarvon ja nykykäyttöarvon määritysmenetelmiä. Lisäksi on esitelty laeissa, asetuksissa ja suosituksissa jakeluverkkotoiminnalle asetettuja vaatimuksia. Tulokset on esitelty komponenteittain ja tutkimalla kuinka paljon kahden kuvitteellisen sähkönjakeluverkon jälleenhankinta-arvo muuttuu. Palkkakustannusten nousu on lisännyt kustannuksia, mutta vastaavasti verkonrakentamisen tehostuminen sekä tässä laskentamallissa esitetyt kustannuksien määrittelyt (esimerkkinä muuntajat) ovat alentaneet yleiskustannuksia, joten kokonaisuutena verkon rakentamisen kustannukset ovat joidenkin komponenttien osalta alentuneet tässä työssä käytettyihin KA 2:95, KA 2:96 ja KA 2:97 kustannustietoihin verrattuna.

Customer expectation study in product development process and its role in strategy formulation

Tämä työ on tehty kansainväliselle metsäteollisuusyritykselle. Työn lähtökohtana oli tarve tutkia yrityksen mahdollisuuksia laajentaa toimintaansa uudelle markkinasegmentille, eläinruokapakkausmarkkinoille. Johtuen maailmanlaajuisesta eläinruoankulutuksen kasvusta, eläinruokapakkaukset ovat yritykselle mielenkiintoinen uusi markkina-alue. Onnistunut markkinoilletulo vaatii asiakastarpeiden ja -odotusten huomioimista tuotekehitys- ja markkinastrategian muodostamisessa. Tämän työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden odotuksia eläinruokapakkauksille, sekä mallintaa alalla vallitsevia ostoprosesseja. Asiakastarvetutkimus suunniteltiin perustuen kirjallisuuteen ja alustaviin markkina- ja asiakasanalyyseihin. Alustavat analyysit ovat tarpeellisia lähtötilanteen ja trendien selvittämiseksi. Itse tutkimus toteutettiin semi-konstruktoituna teemahaastatteluna. Haastateltavat edustivat USA:n ja Euroopan johtavia eläinruokavalmistajia ja pakkausten jatkojalostajia. Työn tuloksena saatiin yksityiskohtaista tietoa asiakkaiden odotuksista eläinruokapakkauksille, paperin ominaisuuksille ja paperitoimittajille. Lisäksi mallinnettiin ostoprosesseja paperitoimittajien, pakkausten jalostajien ja eläinruokavalmistajien välillä. Tulosten perusteella on analysoitu yrityksen mahdollisuuksia menestyä uudella markkinasegmentillä. Lisäksi työssä annettiin ehdotuksia tuotekehitys- ja markkinastrategian muodostamiseen.

Muovituotteen markkinakartoitus ja markkinoinninsuunnittelu

Oy Finnpak Ab haluaa parantaa valumuovituoteryhmänsä markkina-tuntemusta ja kartoittaa potentiaaliset asiakkaansa Suomen ja Ruotsin markkinoilla. Diplomityön tavoitteena on selvittää edellä olevat asiat, sekä tarkastella yrityksen nykytilaa ja miettiä, mitä kehittämistä yrityksen nykyisessä markkinoinnissa on. Saatujen tietojen perusteella muodos-tetaan toimintorunko, markkinointisuunnitelma, jota käytetään hyväksi lähivuosien liiketoimintastrategioiden suunnittelussa.Potentiaalisista asiakkaista saadut tiedot perustuvat kyselytutkimukseen. Tutkimus suoritettiin soittamalla ensin valitun teollisuussektorin yrityksiin ja kohdeyrityksille lähetettiin tutkimuslomake.Työssä saatujen tulosten mukaan sekä sisäisessä että ulkoisessa markkinoinnissa on huomattavasti parantamisen varaa. Tärkein työssä esiin tullut uudistus valumuovipuolella oli tuotekehityksen maksullistaminen. Ylivoimaisesti suurin työssä esiin tullut projekti on kuitenkin yritysnimen yhtäläistäminen nykyisen tuotenimen kanssa. Yrityksen nimi on tarkoitus uudistaa vuoteen 2003 mennessä, joka on yrityksen neljäskymmenes toimintavuosi.

Luotettavuusarvio typen oksidien päästöjen jatkuvatoimiselle seurantamenetelmälle

Prosessiteollisuudessa syntyviä ilmapäästöjä seurataan jatkuvatoimisilla mittausjärjestelmillä. Jatkuvatoimisen päästöjen seurantajärjestelmän tulee tuottaa luotettavaa tietoa prosessin aiheuttamista päästöistä. Päästöjen seurannasta saataviin tuloksiin syntyy aina epävarmuutta, joka koostuu mittausolosuhteiden, mittausjärjestelmän tai mittauksen suorittamisen aiheuttamista epävarmuuksista. Työn alussa on kuvattu Stora Enso Oyj:n Imatran tehtaitten typen oksidien jatkuvatoiminen päästöjen seurantamenetelmä ja selvitetty seurantajärjestelmän suorittama päästöjen laskentamenetelmä. Lisäksi on tuotu esille päästömittaustuloksen epävarmuuteen vaikuttavia tekijöitä kyseisessä järjestelmässä. Selvityksessä merkittävimmäksi järjestelmän luotettavuuteen vaikuttavaksi tekijäksi osoittautui virheellinen mittaustieto, jota voidaan hallita järjestelmässä asettamalla raja-arvo mittaustiedolle ja tehostamalla käytönaikaista valvontaa. Lisäksi korvaamalla häiriöaikainen virheellinen mittaustieto laskennallisella pitoisuuden odotusarvolla päästölaskentaa varten, tuottaa seurantajärjestelmä luotettavampia typen oksidien päästötietoja raportointia varten.

Suomalaisen kotikeräyspaperin siistattavuus

Tämän diplomityön tavoitteena oli kartoittaa kotikeräyspaperin lajijakautumisesta ja eri jakeiden ikääntymiskäyttäytymisestä johtuvien siistausongelmien syyt sekä tutkia tulevaisuuden painotekniikan kehitystrendien asettamia vaatimuksia siistauslaitosten kannalta. Kirjallisuusosassa tarkasteltiin siistauksen sekä erilaisten painatustekniikoiden teoriaa. Lisäksi siinä tarkasteltiin erilaisia siistattavuuteen vaikuttavia tekijöitä. Kirjallisuusosassa luotiin katsaus viimeaikaisiin painatuksen kehityksiin Suomessa sekä kartoitettiin painatuksen lähitulevaisuutta. Myös tulevaisuuden näkymiä siistauslaitosten kannalta tarkasteltiin. Kokeellisessa osassa tutkittiin suomalaisen kotikeräyspaperin siistattavuusominaisuuksia pian painamisen jälkeen sekä kolmen ja kuuden kuukauden vanhentamisen kuluttua. Esitutkimusten perusteella siistattaviksi valittiin useita coldset offset painettuja sanomalehtiä, sekä kaksi syväpainettua ja yksi heatset offset painettu aikakauslehti. Kyseisten painotuotteiden siistattavuus-ominaisuuksia tarkasteltiin laboratoriomittakaavaisissa pulpperoinneissa sekä osin flotatoinneissa. Erilaisten painotuotteiden siistattavuutta tarkasteltiin ISO-vaaleus-, k700nm-arvo-, ERIC-arvo-, CIE L*a*b*- ja lika- ja painoväripilkkumittausten avulla. Tutkittujen painotuotteiden kierrätysominaisuudet vaihtelivat niin tuoreena kuin vanhennettunakin helposti siistattavista jo tuoreena vaikeasti siistattavaan. Hyvän tuloksen koko vanhentamisen keston ajan antoivat suomalaiset aikakauslehdet sekä osa sanomalehdistä. Laboratoriotutkimuksissa havaittiin että painotalojen käyttämien painovärien, erityisesti värillisten painovärien, valinnalla on suuri vaikutus valmiin painotuotteen uusiokäyttöön. Tämän diplomityön antamien tulosten perusteella voidaan sanoa, että kotimaisen keräyspaperin viimeaikaiseen siistattavuuden heikkenemiseen on vaikuttanut eniten coldset offset painotuotteiden suuresti lisääntynyt väripainatuksen määrä.

Venäjän ruoan vähittäiskauppasektorin rakenne ja kehitys suomalaisen elintarviketeollisuuden näkökulmasta

This research paper focuses on the Russian food retail sector and its structure and development. At the moment it is one of the fastest growing markets today. The growth originates from high oil price, which has been accumulated to people’s wages. But even though the income increases, the share of food of all retail trade has been fairly stable. Thus, the consumption is shifting to products with more quality and value. The share of modern retail outlets is low, as the Russian retail sector is still very dispersed to traditional retail outlets such as kiosks, open markets and small grocery stores. The store chains are, however, becoming more and more significant. The biggest market for retailers is Moscow but nowadays the chains are expanding rapidly into the other regions. Even though the markets have not been saturated in Moscow, the best prospects for growth are in the regions. The most important factor restricting the growth in Moscow is the availability of real estate and land plots for stores. The market is moving forward to saturation, and a consolidation process will follow. This process has already started but not many acquisitions have been made so far. To this point the domestic chains have settled to form alliances. The chains are trying to enhance their power in price negotiations by forming purchasing alliances, introducing private label goods and using the regional expansion as a striking weapon. In order to follow the growing chains to other regions the producer must sell its products to the chains at favorable terms. Suppliers are strong in negotiations when they have a functioning distribution network, ability to JIT-deliveries, proper documentation policies, a strong brand, reliability in deliveries and a fair price. The size of the entry ticket, i.e. the listing fee may define the shelf space a producer gets in the stores.

Transfer pricing tool development process based on valve package production costs

Tämän diplomityön päätavoitteena oli parantaa kehitetyn kustannusperusteisen siirtohinnoittelutyökalun ominaisuuksia osastokohtaisen kustannusarviointiprosessin käyttöön. Työ on vaikeutunut lähimenneisyyden heikosta hintakyselyiden vastauskyvystä. Työn pääongelmana oli kerätä luotettavaa tuotannonohjausjärjestelmän kustannusaineistoa osittain vanhentuneista vakioventtiilien koneistus- ja materiaalitiedosta. Tutkimuksessa käytetyt tärkeimmät tutkimusmenetelmät voidaan jakaa siirtohinnoittelu- ja kustannusarvioprosessien kirjallisuustutkimukseen, kenttäanalyysiin ja nykyisen Microsoft Excel –siirtohinnoittelutyökalun kehittämiseen eri osastojen rajapinnassa. Siirtohinnoittelumenetelmät ovat yleisesti jaettu kustannus-, markkina- ja neuvotteluperusteisiin malleihin, jotka harvoin sellaisenaan kohtaavat siirtohinnoittelulle asetetut tavoitteet. Tämä ratkaisutapa voi johtaa tilanteisiin, jossa kaksi erillistä menetelmää sulautuvat yhteen. Lisäksi varsinaiseen siirtohinnoittelujärjestelmään yleensä vaikuttavat useat sisäiset ja ulkoiset tekijät. Lopullinen siirtohinnoittelumenetelmä tulisi ehdottomasti tukea myös yrityksen visiota ja muita liiketoiminnalle asetettuja strategioita. Työn tuloksena saatiin laajennettu Microsoft Excel –sovellus, joka vaatii sekä vuosittaista että kuukausittaista erikoisventtiilimateriaalien hinta- ja toimitusaikatietojen päivittämistä. Tämä ratkaisutapa ehdottomasti parantaa kustannusarviointiprosessia, koska myös alihankkijatietoja joudutaan tutkimaan systemaattisesti. Tämän jälkeen koko siirtohinnoitteluprosessia voidaan kehittää muuntamalla kokoonpano- ja testaustyövaiheiden kustannusrakennetta toimintoperustaisen kustannuslaskentamallin mukaiseksi.

Wet Oxidation of Paper Mill Evaporation Concentrates

Tämän työn tarkoituksena oli tutkia lämpötilan pH:n ja vetyperoksidin vaikutusta kuorimoveden haihdutuskonsentraatin märkähapetuksessa. Kirjallisuusosassa esitellään massan ja paperin valmistusta sekä kuorintaprosessi. Lisäksi tarkastellaan kuoren kemiallista koostumusta, jäteveden ja prosessiveden käsittelymenetelmiä sekä märkähapetuksen periaatteita. Kokeellinen osa käsittää erään suomalaisen paperitehtaan kuorimoveden haihdutuskonsentraatin märkähapetuskokeet. Hapetuskokeet tehtiin useammassa eri lämpötilassa, pH:ssa ja vetyperoksidikonsentraatiossa. Em. muuttujien vaikutusta tutkittiin kemialliseen hapenkulutukseen (COD), biologiseen hapenkulutukseen (BOD), välittömästi saatavana olevan biologiseen hapenkulutukseen (IABOD), orgaaniseen kokonaishiileen (TOC) ja tanniini/ligniini pitoisuuteen. Koetulokset osoittivat, että korkeimmat COD- ja TOC-reduktiot saavutettiin H2O2-katalysoidulla märkähapetuksella jäteveden alkuperäisessä pH:ssa (60 % reduktio COD:lla ja 45 % reduktio TOC:lla lämpötilassa 170 °C ja 0.2 g H2O2/g COD). Toisaalta, parhaat tulokset biohajoavuuden paranemisen suhteen saavutettiin emäksisissä olosuhteissa, jossa 170 °C:ssa saavutettiin BOD/COD-arvo 76 %. Emäksisissä olosuhteissa saavutettiin lähes täydellinen tanniinin reduktio lämpötila-alueella 130-170 °C, mutta näissä lämpötiloissa orgaanisen kuorman alenemista ei havaittu.

Asiakkuudenhallinnan kehittäminen tietojärjestelmiä tuottavassa ohjelmistoyrityksessä

Työssä on tutkittu asiakkuudenhallintaan liittyvää kirjallisuutta tarkoituksena löytää tekijöitä, joilla tietojärjestelmiä tuottavan ohjelmistoyrityksen asiakkuudenhallintaa voidaan kehittää. Samalla työn tarkoitus on nostaa esille tekijöitä, joihin työn kohteena olevassa yrityksessä tulisi keskittyä asiakkuudenhallinnan näkökulmasta tulevaisuuden toimintaa suunniteltaessa. Kirjallisuusosassa käsitellään asiakaslähtöistä toimintaa, asiakkuuden elinkaaren vaiheita, asiakkuuden arvoa yritykselle ja teoreettisia malleja asiakaskannan analysointiin. Tutkimuksen soveltavassa osassa käydään läpi kohdeyritystä ja sen toimintaa, sekä analysoidaan yrityksen asiakkaat ja muodostetaan analysoinnin perusteella asiakassalkkuja, jotka muodostavat kohdeyrityksen asiakasportfolion. Muodostettuja asiakasryhmiä käytetään hyväksi, kun muodostetaan uusia asiakastrategioita tuotekehitykseen, asiakaspalveluun ja myyntiin sekä markkinointiin.

Offering Analysis in New Product Launch and Sales Planning

This Master's Thesis has been written for Stora Enso Flexible Packaging Papers business unit. In the North-American mills, the business unit has developed a range of new flexible packaging paper grades. The Master's Thesis researches opportunities for sales of these new flexible packaging papers in selected Western-European markets. This study consists of theoretical and empirical part. Theoretical part presents supply chain of flexible packaging, discovering of customer requirements, concept of an offering, general market analysis, customer analysis and basis for sales planning. Empirical part includes preliminary market analysis based on secondary sources, results of lead user interviews and conclusions and recommendations. Potential customers' technical and commercial requirements were found and these were compared to current Stora Enso Flexible Packaging Papers offering. Also a list of potential new customers was made and sales action suggestions were presented in order to gain new accounts.

Tuote- ja asiakaskannattavuus energiayhtiössä

Työn tavoitteena oli määrittää oikeudenmukaiset ja toteutettavissa olevat tavat allokoida Fortum Marketsin kustannuksia sekä tuloja laskentakohteille. Laskentakohteita ovat sähkötuotteet ja –asiakkaat. Fortum Marketsin talouden analysoinnin tueksi pitää kehittää asiakaskannattavuuslaskenta. Tarpeet yhä tarkemmasta asiakkaiden ja tuotteiden tulosseurannasta ovat kasvaneet tiukentuvan kilpailutilanteen myötä. Päätöksenteon tueksi tarvitaan tarkempaa ja monipuolisempaa informaatiota kuin mitä kirjanpito pystyy tarjoamaan. Asiakaskannattavuuden analysointi ja asiakastietojen hallinta on Fortum Marketsin erittäin tärkeä kehittämiskohde. Kun asiakkuudesta saadaan informaatiota riittävällä tasolla, voidaan tätä käyttää hyödyksi asiakkuuksien organisoinnin ohjaus- ja kehittämisvälineenä. Toimintolaskenta on yksiväline, jonka avulla kustannukset voidaan kohdistaa laskentakohteille. Toimintolaskennan raportit asiakaskannattavuudesta ovat johdolle työkalu strategiseen suunnitteluun. Tässä tutkielmassa suunniteltu laskenta on ensiaskel asiakaskannattavuuslaskennassa. Suunniteltu laskentamalli voisi olla tietojärjestelmäratkaisun sisällöllinen tavoitekuva, joka tiedon yhä lisääntyessä tarkentuisi jatkossa tuote- ja asiakaskannattavuusmittaristoksi.Jatkokehittämisen tavoitteena on määrittää markkina- ja kilpailutilanteen huomioiva asiakkuuksien arvoa mittaava laskentamalli. Tietojärjestelmäkehityksessä olisi ratkaistava, missä asiakaskannattavuuslaskenta toteutetaan.

Mobile Marketing in Japan

Mobiilimarkkinoinnin markkinat ovat vasta rakentumassa ja suurin osa alan toimijoista etenkin Suomessa yrittää vielä löytää rooliaan. Sen sijaan Japanissa sisällöntuotantoliiketoiminta matkapuhelimille kukoistaa ja mobiilimarkkinointi on jo saavuttanut merkittävän aseman mobiili-internetin palvelutarjonnassa. Toisin kuin Suomessa, jossa mobiilimarkkinat ovat vielä lastenkengissä, Japanissa myös mobiilimarkkinoinnin arvoketju on vähitellen muotoutumassa.Tämän tutkimuksen tavoitteena oli antaa käsitys Japanin mobiilimarkkinoinnin dynamiikasta ja luoda viitekehys operaattorin tulevalle roolille mobiilimarkkinoinnin markkinoiden rakentamisessa. Tutkimus on deskriptiivinen ja aineisto on kerätty alan kirjallisuudesta sekä haastattelemalla tärkeitä mobiilimarkkinoiden toimijoita Japanissa. Japanissa operaattoreilla (NTT DoCoMo, J-Phone ja KDDI) on erittäin vahva asema mobiili-internetin ja mobiilimarkkinoinnin markkinoilla. Ne hallitsevat asiakasrajapintaa, päättävät mobiiliverkon ja matkapuhelimien ominaisuuksista sekä siitä, ketkä sisällöntuottajista pääsevät osaksi heidän laskutusjärjestelmäänsä. Markkinoinnissa operaattoreilla ei ole yhtä näkyvää roolia. Omistussuhteiden kautta ne kuitenkin vaikuttavat lähes koko arvoketjuun. Operaattorit ovat yhdessä Japanin suurimpien mainostoimistojen kanssa luoneet tytäryhtiöitä, jotka hoitavat mainonnan operaattorin mobiiliportaalissa. Japanissa operaattori on ottanut hallitsevan roolin mobiilimarkkinoiden rakentamisessa. Tiivis yhteistyö eri toimijoiden, kuten matkapuhelinvalmistajien, sisällöntuottajien ja mainostoimistojen kanssa, on mahdollistanut kokonaisvaltaisen palvelupaketin tarjoamisen. Palvelupaketti sisältää käyttäjäystävällisen liittymän mobiili-internetiin sekä edulliset puhelimet. Juuri tiivis yhteistyö onkin ollut yksi tärkeimmistä menestystekijöistä Japanin markkinoita rakennettaessa. Mobiilimarkkinoita rakennettaessa operaattorilla on merkittävä rooli markkinoiden muodostajana ja sisällön kokoojana. Operaattorien tulee varautua roskapostin vastaiseen taisteluun, jos sähköpostia annetaan lähettää suoraan matkapuhelimeen. On erityisen tärkeää varmistaa, ettei käyttäjien tarvitse kärsiä roskapostista, muuten suoramarkkinoinnin mahdollisuus matkapuhelimeen menetetään. Ainoastaan aktiivisella edistämisellä ja osallistumisella mobiili-internetin sisällöntuotanto- ja markkinointiliiketoimintaan operaattori voi vahvistaa markkina-asemaansa ja varmistaa osuutensa tulevista markkinoista.

Biopolttoaineseoksen poltosta aiheutuvien ongelmien arviointityökalu.

Biopolttoaineiden erityispiirteitä ovat alhainen lämpöarvo, korkea kosteuspitoisuus ja suuri haihtuvien aineiden määrä. Lisäksi biopolttoaineiden tuhkat sisältävät runsaasti alkaleja. Näistä ominaisuuksista seuraa ongelmia, jotka on otettava huomioon biopolttoainetta polttavan voimalaitoksen suunnittelussa ja käytössä. Diplomityössä selvitetään biopolttoaineiden poltosta aiheutuvat ongelmat ja niiden syyt sekä kehitetään työkalu, jonka avulla voidaan arvioida biopolttoaineseoksen polton ongelmien syntymistä. Arviointi tapahtuu biopolttoaineseoksen ominaisuuksien perusteella. Kattilassa vallitsevien, polton aikaisten olosuhteiden vaikutusta syntyviin ongelmiin ei tässä työssä tarkastella. Kun lähtötiedoista lasketut, ongelmien synnyn kannalta olennaiset polttoaineseoksen ja sen tuhkan ominaisuudet tunnetaan, verrataan niitä työssä koottuihin raja-arvoihin. Jos laskettu arvo on suurempi kuin rajaksi asetettu arvo, on todennäköistä, että kattilassa esiintyy ongelmia. Suurimmat ongelmat biopolttoaineiden leijupoltossa ovat likakerrostumien muodostuminen lämpöpinnoille, leijukerroksen sintraantuminen ja agglomeroituminen sekä lämpöpintojen korkealämpötilakorroosio. Raja-arvoina käytetään sekä tutkimustuloksina saatuja että käytännön kokemuksiin perustuvia arvoja. Raja-arvoja määritettäessä on huomioitu niiden soveltuvuus tarkastelun kohteena olevalle voimalaitokselle, jonka tyyppi ja kokoluokka vaikuttavat käytettäviin raja-arvoihin. Työkalu tukee keskikokoisen biovoimalaitoksen, jossa palaminen tapahtuu kerrosleijukattilassa, tuotteistusprosessia. Työkalua käytetään voimalaitoksen tuotteistuksessa optimaalisen polttoaineseoksen etsimiseen, riskienhallintaan sekä konseptikehitykseen. Lisäksi työkalua tullaan käyttämään valmiin tuotteen myyntiin ja markkinointiin.

Creating CRM Concept for Internet Gaming Business - Case: European Game & Entertainment Technology

Työn tavoitteena oli luoda asiakassuhteidenhallintakonsepti Internetpelijärjestelmälle sekä luoda asiakassuhteidenhallintaprosessi keskittyen viestintä- ja personointiominaisuuksiin. Lisäksi työssä määritettiin CRM järjestelmän ominaisuudet ja toiminnallisuudet. Työ toteutettiin kvalitatiivisena case tutkimuksena. Tiedot empiiristä tutkimusta varten kerättiin haastattelemalla kohderyhminä olleita asiakkaita sekä case-yrityksen avainhenkilöitä. Työssä selvitettiin ensin suhdemarkkinoinnin perusteet, konsepti sekä asiakassuhteen arvo. Yhteys peliliiketoimintaan sekä Internet peliliiketoiminnan perusteet esitettin. CRM konsepti määriteltiin teoriassa sekä CRM prosessi määritettin perustuen teoreettiseen tutkimukseen sekä empiirisiin tuloksiin. Seuraavaksi luotiin CRM konsepti case-yritykselle perustuen CRM prosessin tuottamaan informaatioon ja asiakastarpeisiin. Asiakassuhteiden hallinta voidaan jakaa kolmeen tasoon - strategiseen, analyyttiseen ja toiminnalliseen. CRM konseptin luominen on tapauskohtainen prosessi. Siihen vaikuttaa voimakkaasti toimiala, millä yritys toimii. Myös asiakastarpeiden kartoituksella on tärkeä merkitys onnistuneen konseptin luomisessa. Sekä kirjallisuuteen perustuvat, että empiiriset havainnot painottivat personoinnin ja viestinnän vaikutusta CRM konseptissa.