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Reclama����es : a sua import��ncia nas unidades de sa��de privadas : um estudo de caso

RESUMO - O sector privado da sa��de tem registado um forte crescimento em Portugal. Como principais factores apontam-se a crescente preocupa����o dos indiv��duos com a sua sa��de, o aumento do poder de compra, a possibilidade de exercer a escolha do seu prestador de cuidados, o maior conforto proporcionado no consumo de cuidados de sa��de e o acesso mais r��pido a esses cuidados (por compara����o com o servi��o p��blico). Em consequ��ncia desses factores, existe por parte da institui����o privada de sa��de a necessidade de apostar num sistema de gest��o de reclama����es capaz de dar uma resposta r��pida ��s necessidades, expectativas e prefer��ncias do indiv��duo enquanto doente e cliente. Nesse ��mbito, desenvolveu-se um estudo de investiga����o qualitativo. Recorreu-se �� realiza����o de entrevistas semi-estruturadas cujo tratamento foi submetido �� t��cnica de an��lise de conte��do. Procurou-se perceber o que pensam os respons��veis pela gest��o e tratamento das reclama����es acerca da import��ncia do circuito de reclama����o, da utiliza����o das reclama����es como uma ferramenta de gest��o e qual o seu impacto na estrat��gia da institui����o privada de sa��de. Dos resultados obtidos, verifica-se que, �� data, d��-se ainda pouca relev��ncia a este tema, observando-se falhas a n��vel do circuito de reclama����o. Hoje, a reclama����o �� ainda pouco utilizada e perspectivada como uma ferramenta de gest��o. O seu impacto na estrat��gia da institui����o, apesar de ser relevante, tem potencial para ser melhorado, na perspectiva da learning organization. Seria importante articular as estrat��gias de qualidade, com a forma����o dos profissionais na ��rea da reclama����o, implementa����o ou melhoria dos instrumentos utilizados nas respostas ao cliente e �� entidade reguladora do sector, bem como com o redesenho do circuito do sistema de informa����o nesta ��rea.

Nietzsche no pensamento contempor��neo. O Nietzsche de Domenico Losurdo confrontando com o Nietzsche da p��s-modernidade

Disserta����o de Mestrado em Filosofia Pol��tica

Constru����o, ensaio e modeliza����o de um limitador de corrente supercondutor

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Cria����o de uma base de dados destinada �� formula����o autom��tica de cores para uma tinta de fachadas, aquosa e de formula����o gen��rica, com uma gama nova de pastas corantes de base aquosa

Disserta����o para obten����o do Grau de Mestre em Engenharia de Materiais

An��lise funcional em processos de produ����o lean

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