A análise dos modos de falha e seus efeitos aplicada a um processo do sector bancário

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial

O foco do presente trabalho incide na aplicação da Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos(AMFE) ao processo de um produto de crédito da Banca de Retalho, sendo este o crédito hipotecário. Numa primeira fase foi feita uma caracterização do sector bancário, assim como a sub-divisão nos vários tipos de banca, dando enfoque na Banca de Retalho e nos seus produtos de crédito. Posteriormente foi feita uma abordagem das ferramentas da Qualidade e da metodologia mais adequadas à análise prática da optimização do processo que se pretende estudar. Após a aquisição dos conhecimentos necessários começou-se por desenhar o processo de negócio da cedência de um crédito hipotecário, estando este delineado, efectuou-se um brainstorming para detectar todas as causas potenciais, que possam ter implicações negativas no decorrer normal deste tipo de processo. Foram também identificados os efeitos que essas causas teriam no cliente final,bem como os modos de falha associados a estas. Posteriormente recorreu-se ao uso das ferramentas da qualidade de planeamento de gestão que ajudaram a dissecar as causas até ao cerne do problema De seguida aplicou-se a AMFE, a qual é sustentada por estas. Nesta fase foram atribuídos os índices de gravidade, ocorrência e detecção aos efeitos potenciais das falhas, causas da falha e métodos de detecção respectivamente. Posteriormente foi calculado o número prioritário de risco (NPR) para cada uma das causas relativas aos problemas em análise. Após determinadas quais as causas com NPRs mais elevados, procedeu-se à fase de melhoria e tomada de acções correctivas sobre estas. Concluindo-se este estudo com a decisão das acções correctivas a ser tomadas, que permitirão a optimização do processo e consequentemente a minimização dos erros. Foram também encontradas as dificuldades em termos de aplicação deste tipo de ferramentas e metodologias num processo como o estudado.