Asiakasorientaatio taloushallinnossa - Innovaation leviäminen Suomessa

Tutkielman tavoitteena oli selvittää taloushallinnon asiakasorientaation tilanne Suomessa. Asiakasorientaatio taloushallinnossa ymmärretään asiakaskannattavuuslaskentana, joka on osa asiakkuuden johtamista. Asiakaskannattavuuslaskentaa tutkittiin innovaationa ja tutkimusongelmana selvitettiin miten ja minkä tekijöiden vaikutuksesta diffuusio on tapahtunut Suomessa ajanjaksolla 1995-2006. Alatutkimusongelmina tutkittiin innovaation omaksuneiden yritysten erityispiirteitä sekä syitä innovaation hitaaseen diffuusioon. Tutkielma toteutettiin tapaustutkimuksena. Aineisto koottiin talouslehtien antamien viitteiden sekä aiheesta teetettyjen diplomitöiden ja pro gradujen case-osuuksien pohjalta. Tutkielman empiria-osiota on analysoitu sekä kvalitatiivisesti että kvantitatiivisesti, painoarvon ollessa kvalitatiivisessa tekniikassa. Asiakaskannattavuuslaskenta on levinnyt Suomeen konsultointiyritysten, yliopistojen ja median välityksellä. Innovaation leviämiseen ovat osaltaan vaikuttanut tasapainoitetun mittariston ja CRM:n levimäinen. Tärkeimpiä motiiveja ja syitä yritysten haluun omaksua innovaatio ovat kiristyvä kilpailu, tietojärjestelmien kehittyminen ja vanhan laskentajärjestelmän informatiivisyyden riittämättömyys. Syitä hitaaseen diffuusion puolestaan löytyi 1990-luvun lopun kehittymättömistä tietojärjestelmistä, markkinoinnin ja taloushallinnon erilaisista näkökannoista sekä resurssien puutteesta.

Organisaation asiakkuusosaamisen hallinta

Tutkielmassa tutkittiin organisaation asiakkuusosaamista suomalaisessa erikoistavarakaupassa. Tutkielman tärkeimpänä tavoitteena oli selvittää,mitä asiakkuusosaamisen hallinta on? Tutkimuksen tavoitteena oli myös luoda tutkimuksen case organisaatiolle asiakkuusosaamisen hallinnan malli. Tutkimuksen teoreettisessa osassa yhdistettiin sekä asiakaslähtöisen organisaation (customer orientation) että osaamisen johtamisen (competence-based management) keskustelujen piirissä syntyneitä teorioita ja malleja. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen perusteella asiakkuusosaaminen koostuu asiakasorientaatiosta, asiakaskonfiguraatiosta ja asiakasinformaatiosta.Asiakkuusosaamisen hallinta puolestaan muodostuu asiakkuusosaamisen hyödyntämisestä, mittaamisesta ja rakentamisesta. Empiirinen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella teemahaastattelumenetelmällä. Tutkimuksen empiirisen osan tavoitteena oli selvittää kohdeorganisaation asiakkuusosaamisen tilaa ja käytössä olevia asiakkuusosaamisen hallinnan menetelmiä. Näistä menetelmistä keskeisimmät olivat asiakkuusosaamisen rakentamisen osalta ihmisten jatkuva kouluttaminen ja työssäoppiminen ja asiakkuusosaamisen hyödyntämisen osalta esimiestyön kehittäminen ja projektiorganisaation käyttäminen. Empiirisen tutkimuksen ja teoreettisen viitekehyksen avulla tutkimuksen case-organisaatiolle luotiin asiakkuusosaamisen hallinnan malli, jonka lähtökohtana on yrityksen asiakkuusstrategiat. Tämä malli koostuu organisaation systeemisestä kehittämisestä, asiakkuusprosessin kehittämisestä ja asiakkuusosaamisen hyödyntämisestä, mittaamisesta ja rakentamisesta osana käytännön työtä.

Market orientation and performance in entrepreneurial SMEs

Market orientation is the organizational culture that creates the necessary behaviors for continuous additional value for customers and thus continuous superior performance for the business. The field of market orientation has been studied repeatedly during the past two decades. Yet research has concentrated on large firms in large domestic markets creating a need for diversifying research. The master’s thesis at hand examined the general incidence of market orientation among SMEs from five different industries as well as its consequences on SME performance. The empirical part of the thesis was conducted with a web-based survey that resulted in 255 responses. The data of the survey was analyzed by statistical analysis. The incidence of market orientation varied among dimensions and market orientation did not show any direct effect on firm performance. Customer orientation was the only dimension that showed a direct (positive) effect. On the contrary, moderating effects were found which indicate that the effect of market orientation in SMEs is influenced by other factors that should receive further attention. Also industry specific differences were discovered and should be further examined.

The role of customer perspective in organizational renewal. A comparative case study of knowledge-intensive business services.

The objective of this thesis was to study organizational renewal from the customer orientation perspective. Customer orientation is divided into customer relationship management and customer knowledge, which both are important components of customer related organizational renewal capabilities. The study was conducted in knowledge intensive business service firms, which are required to renew their strategy, operations and processes constantly in order to gain and sustain competitive advantage. In the empirical research, two companies were studied, both offering services to their customers. The analysis was done in two phases; first each case was analyzed individually and then the cases were compared in a cross-case analysis. The most important finding was that customer orientation is considered important but it is not being utilized for organizational renewal in full capacity.

Pienet erikoiskaupat Big datan aikakaudella: Asiakastiedonjohtamisen edellyttämät strategiset orientaatiot.

This master’s thesis has examined how Entrepreneurial, Customer and Knowledge Management Orientations are needed in the use of Big data technology by small retail firms in their Customer Knowledge Management. A vision of the ability of small retailers to move to the Big data era is based on empirical evidence of owner-managers’ attitudes and the firms’ processes. Abductive content analysis was used as a research strategy and the qualitative data was collected through theme interviews of owner-managers of 11 small-size retail firms. The biggest obstacles to the use of Big data by small retail firms are: a lack of information about the new technology; a lack of Knowledge Management Orientation; and, a lack of proactive dimension in Entrepreneurial and Customer Orientations. A strong reactive customer-led orientation, and the ability of the owner-manager to system thinking will support Customer Knowledge Management development. The low stage of technology-use is preventing utilization of customer information. Co-operation between firms or with educational organizations may significantly enhance the use of Big data –technology by small retail firms.