The role of customer perspective in organizational renewal. A comparative case study of knowledge-intensive business services.

The objective of this thesis was to study organizational renewal from the customer orientation perspective. Customer orientation is divided into customer relationship management and customer knowledge, which both are important components of customer related organizational renewal capabilities. The study was conducted in knowledge intensive business service firms, which are required to renew their strategy, operations and processes constantly in order to gain and sustain competitive advantage. In the empirical research, two companies were studied, both offering services to their customers. The analysis was done in two phases; first each case was analyzed individually and then the cases were compared in a cross-case analysis. The most important finding was that customer orientation is considered important but it is not being utilized for organizational renewal in full capacity.

Tämän pro gradu – tutkielman tarkoituksena oli tutkia organisaation uudistumista asiakasorientaation näkökulmasta. Asiakas-orientaatio voidaan jakaa asiakassuhteen hallintaan ja asiakas-tietämykseen, jotka ovat tärkeitä organisaation uudistumiskyvyn tekijöitä. Tutkimus toteutettiin osaamisintensiivisiä liike-elämän palveluita tuottavissa yrityksissä, joissa organisaatioiden on jatkuvasti uudistettava strategiaansa, operatiivista toimintaansa sekä prosessejaan saavuttaakseen ja säilyttääkseen pysyvää kilpailuetua. Empiirisessä osiossa tarkasteltiin kahta yritystä, jotka tarjoavat palveluja asiakkailleen. Analyysi tehtiin kahdella tasolla, ensiksi tarkastelemalla kutakin tapausta erikseen, jonka jälkeen vertailemalla tapauksia keskenään. Tärkein tutkimustulos oli havainto siitä, että asiakasorientaatiota pidetään tärkeänä, mutta sitä ei hyödynnetä täysimääräisesti organisaation uudistumisessa.