Integrating Financial Perspective to Quality Orientated Management System. Case: ALSTOM Finland Oy

Tutkimuksen päätavoitteena on tutkia taloudellisen näkökulman integroimista laatuajatteluun pohjautuvaan johtamisjärjestelmään esimerkkiyrityksessä. Johtamisjärjestelmän tulee tuottaa tietoa johdon strategiselle päätöksenteolle ja lisäksi täyttää laatujärjestelmän (ISO 9001:2000) asettamat vaatimukset. Tutkimuksen kohteena oleva työkalu on balanced scorecard (tasapainotettu tuloskortti). Työn tarkoituksena on ehdottaa balanced scorecard- talouden tunnuslukuja esimerkkiyritykselle. Tutkimuksen tavoitteisiin päästään empiiristä tutkimusta varten tehdyn teoreettisen viitekehyksen avulla. Empiiristä tutkimustietoa kerätään osallistuvan havainnoinnin, haastattelujen ja keskustelujen avulla. Tutkimusmenetelmänä on laadullinen case -tutkimus. Balanced scorecardin eri näkökulmille ehdotettiin tunnuslukuja empiirisen tutkimuksen pohjalta. Lisäksi talouden näkökulmaa tutkittiin tarkemmin. Tutkimuksen johtopäätöksenä esitettiin, että taloudelliset tunnusluvut mittaavat ensisijaisesti strategiaa eivätkä laatua. Lisäksi huomioitiin, että tuloskorttien tulisi olla koekäytössä ennen bonuspalkkauksen ja balanced scorecardin yhdistämistä.

Tehdasalueiden liikenneturvallisuutta kehittävä malli

Työn tavoitteena oli antaa tietoa tehdasalueiden turvallisuuteen vaikuttavista tekijöistä ja luoda malli tehdasalueen liikenteen turvallisuuden parantamiseen päätöksenteon tukivälineitä apuna käyttäen. Työ sai alkunsa todellisen turvallisuutta parantavan investoinnin analysointi-tarpeesta. Aluksi työssä perehdytään yleisesti tehdasalueiden turvallisuuteen tarkastelemalla työturvallisuuden, riskienhallinnan ja turvallisuusjohtamisen asemaa, mittaamista ja taloudellisia vaikutuksia yrityksen toiminnalle. Yleiskatsaus tehdasalueiden turvallisuuteen antaa kuvan, millaiseen toimintaympäristöön turvallisuutta parantavaa mallia ollaan kehittämässä. Malli koostuu viidestä vaiheesta, joita voidaan käyttää kokonaisuutena tai toisistaan erillään. Ensin selvitään tutkittavan alueen kulkuväylät ja liikenne sekä mallinnetaan se. Tämän jälkeen kartoitetaan ongelmakohdat ja etsitään sopivia vaihtoehtoja niiden turvallisuuden parantamiseksi. Vaihtoehtoja analysoidaan SWOT-menetelmän avulla. Turvallisuutta parantavien investointien arvioimiseen esitetään muutamia mittareita, joita voidaan käyttää hankintojen arvioimiseen. Viimeisessä vaiheessa tutustutaan päätöksenteon tukisysteemeihin ja esitetään tietokoneavusteinen päätöksentekomenetelmä AHP. Käytännön soveltaminen on esitetty esimerkein mallin eri vaiheiden yhteydessä.Malli on tarkoitettu suunnittelijoiden, johdon ja työsuojelun työkaluksi, jonka avulla voidaan parantaa tehdasympäristön liikenteen tehokkuutta ja turvallisuutta sekä tutustuttaa käyttäjä päätöksentekomenetelmiin.

Sähköä ja lämpöä tuottavien maakaasukäyttöisten pienvoimalaitosten kannattavuus Turengissa

Diplomityössä tutkitaan sähkön ja lämmön yhteistuotannon kannattavuutta Turengin nykyisen lämmöntuotannon yhteydessä. Tavoitteena on löytää taloudellisesti kilpailukykyiset tuotantovaihtoehdot Turengin energiahuollon kehittämisessä. Ensimmäisenä tarkasteltarkastellaan voimalaitoksen nykyiseen tuotantolaitteistoon kuuluvan vastapainehöyryturbiinin käyttöönoton mahdollisuuksia. Tämän jälkeen suoritetaan kannattavuuslaskelmat neljälle vaihtoehtoiselle investointitapaukselle. Voimalaitosinvestoinnit kohdistuvat kaasumoottori- ja kaasuturbiinivoimalaitoksiin, joilla tuotetaan sähköä, kaukolämpöä ja eräissä tapauksissa myös prosessihöyryä. Voimalaitosten nettosähkötehot ovat neljästä yhdeksään megawattia. Voimalaitosyksiköiden energiantuotanto määritetään Turengin lämpökuormien perusteella. Tuotannon määrityksessä apuna käytetään WinTEHO –ohjelmistoa, johon luodaan tarvittavat energiatiedostot. Kannattavuuslaskelmat suoritetaan vertaamalla investointivaihtoehtojen aiheuttamia vuotuisia kassavirtoja nykyisen tuotannon mukaisiin kassavirtoihin. Kassavirtalaskelmasta saadaan kullekin vaihtoehdolle nettonykyarvo, sisäinen korko ja takaisinmaksuaika. Tarkastelun tuloksena saatiin, että voimalaitosvaihtoehdoista kannattavin on investointi yhteen kaasumoottoriin, jolla tuotetaan sähkön lisäksi vain kaukolämpöä. Alhaisilla sähkön hinnoilla kaasuturbiinivaihtoehdot ovat suunnilleen yhtä kannattavia. Investointien nykyarvo valitulla korkokannalla on positiivinen, kun sähkön markkinahinnan keskiarvo tuotantokaudella ylittää likimain tason 130 mk/MWh. Nykyisillä markkinahinnoilla investoinnit eivät ole kannattavia. Investoiminen uuteen kaasumoottoriin tai -turbiiniin osoittautui kannattavammaksi kuin sähkön tuotannon aloittaminen laitoksen nykyisellä höyryturbiinilla. Merkittävin syy tähän oli höyryturbiinituotannon korkeat henkilöstökustannukset. Tehty selvitys tukee vallitsevaa käsitystä, että nykytekniikalla sähkön ja lämmön yhteistuotanto on taloudellisesti kilpailukykyistä myös pienessä kokoluokassa.

Software testing design and implementation in a small software company

Monet ohjelmistoyritykset ovat alkaneet kiinnittää yhä enemmän huomiota ohjelmistotuotteidensa laatuun. Tämä on johtanut siihen, että useimmat niistä ovat valinneet ohjelmistotestauksen välineeksi, jolla tätä laatua voidaan parantaa. Testausta ei pidä rajoittaa ainoastaan ohjelmistotuotteeseen itseensä, vaan sen tulisi kattaa koko ohjelmiston kehitysprosessi. Validaatiotestauksessa keskitytään varmistamaan, että lopputuote täyttää sille asetetut vaatimukset, kun taas verifikaatiotestausta käytetään ennaltaehkäisevänä testauksena, jolla pyritään poistamaan virheitä jo ennenkuin ne pääsevät lähdekoodiin asti. Työ, johon tämä diplomityö perustuu, tehtiin alkukevään ja kesän aikana vuonna 2003 Necsom Oy:n toimeksiannosta. Necsom on pieni suomalainen ohjelmistoyritys, jonka tutkimus- ja kehitysyksikkö toimii Lappeenrannassa.Tässä diplomityössä tutustutaan aluksi ohjelmistotestaukseen sekä eri tapoihin sen organisoimiseksi. Tämän lisäksi annetaan yleisiä ohjeita testisuunnitelmien ja testaustapausten tekoon, joita onnistunut ja tehokas testaus edellyttää. Kun tämä teoria on käyty läpi, esitetään esimerkkinä kuinka sisäinen ohjelmistotestaus toteutettiin Necsomilla. Lopuksi esitetään johtopäätökset, joihin päädyttiin käytännön testausprosessin seuraamisen jälkeen ja annetaan jatkotoimenpide-ehdotuksia.

Re-examination of Customer Satisfaction Measurement Results

Asiakastyytyväisyys on läheisesti yhteydessä yrityksen taloudelliseen menestykseen ja yrityksen yleisen laadun määrittämiseen. Asiakastyytyväisyyden mittaamista vaaditaan tällä hetkellä myös ISO 9001 laatujärjestelmästandardissa. Tämän vuoksi tarve tutkia ja mitata asiakastyytyväisyyttä on kasvanut yritysten ja yhteisöjen joukossa. Kokonaisvaltainen asiakastyytyväisyyden tutkiminen sisältää sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista ja järjestelmällistä asiakaspalautteen tutkimista ja analysointia. Asiakastyytyväisyysmittaamisessa käytetään menettelytapoja ja tekniikoita, jotka ovat yleisesti käytössä markkinointitutkimuksessa. Menetelmiä on kuitenkin mukautettava, jotta ne sopivat asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Asiakastyytyväisyysmittaustulosten perusanalyysit ovat helppo toteuttaa mutta tulokset voidaan helposti tulkita väärin ilman syvällisempiä tilastomatemaattisia analyysejä. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on helppo toteuttaa mutta tutkimussuunnitelma ja tulostenkeräysmenetelmä pitää suunnitella huolellisesti, jotta mittaustulosten luotettavuus ja validiteetti voidaan taata. Jotta asiakastyytyväisyyden tutkimisesta saataisiin maksimaalinen hyöty, pitäisi tutkimuksen myös tarkastella kuinka asiakastyytyväisyys, yrityksen sisäinen ja ulkoinen laatu sekä asiakaslojaalisuus ovat yhteydessä toisiinsa.

ANVL -ohjelmiston käyttö protokollavalidoinnissa

Tietoliikennelaitteiden toiminta perustuu yleisesti sovittuihin standardeihin ja suosituksiin. Standardinmukaisuuden varmistamiseksi tuotteet tulee testata sekä standardeja että muita tuotteita vastaan, jotta laitteiden yhteensopivuudesta voidaan varmistua. Ohjelmistojen koon ja monimutkaisuuden jatkuvasti kasvaessa myös tarve löytää automatisoituja testausmenetelmiä kasvaa. Diplomityön tavoitteena oli selvittää soveltuuko ANVL -protokollavalidointiohjelmisto Tellabsin modeemituotteiden hyväksyntätestaukseen ja sovittaa ANVL osaksi Tellabsin testauskäytäntöä. Diplomityössä käydään lisäksi läpi ohjelmistotestauksen peruskäsitteitä ja esitetään ANVL:n sisäinen rakenne ja toimintaperiaatteet. Työssä havaittiin, että ANVL sopii hyvin yksittäisten datasiirtolaitteiden validointitestaukseen. ANVL:n räätälöintimahdollisuudet ovat hyvät ja sitä on mahdollista laajentaa itse toteutetuilla protokollavalidointipaketeilla. Tuote tullaan ottamaan käyttöön Tellabsin uusissa tuotekehitysprojekteissa.

Toimintajärjestelmien harmonisointi kansainvälisessä rakennustuotealan yrityksessä

Tämän diplomityön tavoitteena on määritellä ja antaa suuntaviivat yhtenäisen, harmonisoidun toimintajärjestelmän luomiseksi kansainvälisessä rakennustuotealan yrityksessä. Toimintajärjestelmä tarkoittaa tässä työssä laatujärjestelmän ISO 9001 sekä ympäristöjärjestelmän ISO 14001 muodostamaa kokonaisuutta. Lähtökohtaisesti yrityksessä on useita hajautettuja toimintajärjestelmiä. Tarkoituksena on antaa kehitysehdotus yhtenäisen kokonaisratkaisun toteuttamisesta järkevässä mittakaavassa. Työssä tutkitaan, millainen toimintajärjestelmä soveltuisi parhaiten yrityksen toimintaan tällä hetkellä ja lähitulevaisuudessa. Tutkimus on tehty sisäisen ja ulkoisen esikuva-analyysin sekä yrityksen sisällä luotujen toimintajärjestelmävaihtoehtojen avulla. Sisäinen esikuva-analyysi toteutettiin yhteistyössä kahden sisäisen yksikön kanssa. Ulkoisessa esikuva-analyysissä oli mukana neljä ulkoista yhteistyökumppania. Yrityksen sisällä luodut toimintajärjestelmävaihtoehdot käsittelevät erilaisia sertifiointiratkaisuja ja vaihtoehtoja arvioidaan SWOT-analyysillä yhdessä ulkoisesta esikuva-analyysistä saatujen tuloksien avulla. Työssä otetaan lisäksi kantaa toimintajärjestelmän dokumenttien hallintaan ja toimintajärjestelmän kehittämiseen. Työn tulosten perusteella voidaan nähdä, että toimintajärjestelmän sertifiointi tulevaisuudessa tapahtuisi parhaiten liiketoimintaryhmittäin. Toimintajärjestelmän sähköistä dokumenttien hallintaa tulisi tehostaa ja toimintajärjestelmästä tulisi olla liityntäpinta yrityksen toiminnanohjausjärjestelmään. Toimintajärjestelmän dokumenttien siirrettävyys eri organisaatiotasoille tehostuu yhtenäisen sähköisen järjestelmän myötä ja yrityksen virallisen kielen käyttämistä voitaisiin laajentaa toimintajärjestelmädokumentaatiossa. Järjestelmän rakenteellinen kehittäminen toteutettaisiin kehittämistoimenpiteinä organisaatiossa alhaalta ylöspäin, konsernitason ohjeistus huomioiden.

Yrityksen asema Suomen rakennuskonevuokrausmarkkinoilla

Rakennuskoneiden osuus rakentamisen kokonaiskustannuksista on 3 – 6 % rakennushankkeen tyypistä riippuen. Perinteisesti vuokrakoneita valittaessa hinta on ollut suurin valintaan vaikuttava tekijä. Uudenaikaisten rakennuskoneiden tehokkaalla käytöllä ja työnsuunnitelulla voidaan rakentamisen kokonaiskustannuksia alentaa. Tutkimuksen tavoitteena oli tehdä toimiala-analyysi Suomen ja osin ulkomaiden rakennuskonevuokrausmarkkinoista ja saadun tiedon avulla analysoida NCC Finland Oy:n mahdollisuuksia toimialalla. Tutkimuksessa markkinoiden kokoa ja yritysten menestystekijöitä näillä markkinoilla arvioitiin erilaisin menetelmin. NCC:n osalta tehtiin liiketoimintasuunnitelma kalustoliiketoiminnan kehittämiseksi. Keskeisenä tutkimustuloksena oli havainto markkinoiden kasvusta ja kilpailun kansainvälistymisestä. Toimialan menestystekijöiksi nousivat oikea tuotevalikoima, toiminnan sisäinen tehokkuus ja osaava henkilökunta sekä palveluiden oikea hinnoittelu. Toimenpide-ehdotuksena NCC:lle esitetään toimintojen yhdenmukaistamista, tuotevalikoiman uudelleenarviointia ja toimintojen yleistä tehostamista. Jatkotutkimuksen tarvetta on sopivien yhteistyökumppaneiden kartoittamisessa sekä ulkopuolisille markkinoille suuntautuvan toimintamallin rakentamisessa.

Tiimin sisäisen vuorovaikutuksen esteet ja edistäjät, case Etelä-Karjalan Osuuspankki

Tutkimuksen tavoitteena on löytää tekijöitä, jotka edistävät ja toisaalta estävät vuorovaikutusta tiimissä. Tutkimuksen managerialisena tavoitteena on luoda uusia sisäistä vuorovaikutusta edistäviä toimintatapoja kohdeorganisaation sijoitustiimissä. Teoreettisessa osassa tiimin sisäiseen vuorovaikutukseen vaikuttavia tekijöitä tarkastellaan tiimin sisäisen sosiaalisen pääoman, tiimin viestintävalmiuksien ja teknologisten ja sosiaalisten verkostorakenteiden kautta. Tutkimuksen empiirisessä osassa tarkastellaan kohdeyrityksen sijoitustiimin sisäisen vuorovaikutukseen tilaa ja selvitetään tekijöitä, jotka vaikuttavat vuorovaikutuksen myönteiseen kehittymiseen. Tutkimus osoittaa, että tiimin sisäinen sosiaalinen pääoma: verkostosuhteet, luottamus ja yhteiset pelisäännöt edistävät tiimin vuorovaikutusta. Sosiaaliset suhdeverkostot nousevat yhdeksi tärkeimmistä edistäjistä. Vuorovaikutuksen esteitä – tiimin hajautuneisuus ja kiire - voidaan minimoida sähköisten kommunikaatiovälineiden tarkoituksenmukaisella käytöllä. Esimiehen tärkeä rooli on näiden vuorovaikutusprosessien käynnistämisessä ja ylläpitämisessä.

Kehittämistarpeet investointihyödykkeitä valmistavassa kansainvälisessä konsernissa. Case: GWS Systems Oy

Tutkielman aiheena on case-yrityksen kansainvälisen liiketoiminnan kehittäminen. Tutkielmassa selvitetään, minkälaisiin toimenpiteisiin case-yrityksen olisi liiketoiminnallisin perustein lähitulevaisuudessa ryhdyttävä sen ulkomaisten myyntiyhtiöiden suhteen vientitoimintaa kehitettäessä. Tarkastelunäkökulma on strategialähtöinen. Johdon päätöksenteon tarpeisiin tähtäävä käsittely painottuu strategian ja laskentatoimen välisen ajankohtaisen vuorovaikutuksen käsittelyyn. Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkimusmenetelmä on käytetty osallistuvaa havainnointia sekä haastatteluja. Tutkimuksen tulosten mukaan case-yrityksen tulisi muuttaa vientitoimintamalliaan nykyisestä tytäryhtiömuotoisesta toimintamallista hallinnollisesti ja kustannusrakenteellisesti kevyempään suuntaan. Kannattavuuden parantamiseksi suositellaan lisäksi strategisen johdon laskentatoimen menetelmistä asiakaskannattavuusanalyysin käyttöönottoa myyntiyhtiöiden kannattavimpien asiakkuuksien tunnistamiseksi, jotta niukat resurssit voitaisiin kohdistaa niihin asiakkaisiin, jotka synnyttävät enemmän myyntiä ja parempia tuottoja.

Net communication strategy planning and management

Tutkielman tavoitteena on selvittää kuinka suunnitella ja hallita tehokasta verkkoviestintää, joka vastaa kohdeyleisön ja palvelun ylläpitäjien kasvaviin vaatimuksiin. Tutkielma on normatiivinen tapaustutkimus, jonka tuloksena syntyy konstruktiivinen askelmalli kokonaisvaltaisen verkkoviestintäprojektin toteuttamiseen. Tutkimus esittää myös teoreettisesti merkittävän näkökulman verkkopalvelujen sisällön hallintaongelmien ratkaisemiseen. Tosielämän verkkoviestintäprojektin toteutusta seurataan TietoEnator Forestissa, jossa tutkielman kirjoittaja työskentelee. Tutkimusmateriaalina käytetään 11 TietoEnator Forestissa toteutettua haastattelua, TietoEnator konsernin dokumentaatiota ja osallistuvaa havainnointia. Haastattelulomake sisältää 13 avointa kysymystä, jotka käsittelevät verkkoviestintästrategian perusasioita. Tunnistetut verkkoviestinnän avainmenestystekijät ovat vahva sisäinen sitoutuminen hajautettuihin ylläpitorooleihin ja perinpohjainen asiakastarpeiden tunnistaminen. Teknisesti on tärkeää, että eritason verkkoympäristöt, Internet, Intranet ja Extranet, hallitaan samoilla sisällönhallinta työkaluilla. Näin pystytään rationalisoimaan ylläpitotoiminnot.

Budjetointilaskentajärjestelmän uudistaminen ja raportoinnin kehittäminen, Case: UPM-Kymmene Oyj, Kaukas, keskuskunnossapito

Tutkielman tavoitteena oli uudistaa ja kehittää UPM-Kymmene Oyj:n, Kaukaan tuotantoyksikköön kuuluvan keskuskunnossapidon budjetointilaskentaa sekä talousraportointia. Lisäksi työssä ehdotetaan keskuskunnossapidon sisäisten suoritteiden hinnoitteluperiaatteiden muuttamista toimintoperusteista laskentaa vastaavaksi. Työssä on kuvattu keskuskunnossapidon budjetointilaskennan ja raportoinnin nykytila, selvitetty lähtökohdat työlle sekä määritelty tavoitetilat, jotka halutaan saavuttaa uudistuksen jälkeen. Työ on toteutettu kuvailevasti ja analyyttisesti konstruktiivista tutkimusotetta hyväksi käyttäen. Tuloksena esitetään entistä hallittavampi ja informatiivisempi talouden ohjausjärjestelmä, jossa sisäisen laskennan uudistukset saavat käsitteellisen perustan kirjallisuudesta.

Elementtitehtaan hankintatoimen kehittäminen

Tutkielman tavoitteena oli löytää case-yrityksen varaston kriittiset tuotteet ja kehittää yrityksen hankintatoimintaa niin, ettei puutetilanteita pääse syntymään ja kustannuksia saadaan alennettua. Tutkimus toteutettiin Joutsenon Elementissä haastattelemalla yrityksen toimihenkilöitä sekä tutkimalla yrityksen kirjanpitoa, vuosisopimuksia sekä ostolaskuja vuosilta 2001 - 2002. Tärkeimpien varastonimikkeiden selvittämiseen käytettiin apuvälineinä ostotilien ABC- sekä ostosalkkuanalyysejä. Tutkimuksen tuloksena case-yrityksessä aloitettiin kehitysohjelmat kuudelle tärkeimmälle kehityskohteelle. Tärkeimmille nimikkeille laskettiin optimaaliset tilauskoot sekä suunniteltiin uudet tilausmallit. Toimittajayhteistyötä muutettiin enemmän partnership-tyyppiseksi, jolloin toimittajan vastuu täydennyksistä kasvaa. Toimittajien laskutuskäytäntöihin tehtiin muutoksia pyytämällä toimittajia yhdistelemään useampia laskuja, jolloin laskujen käsittelyyn kuluva aika case-yrityksessä vähenee. Muita kehittämiskohteita olivat yrityksen sisäinen logistiikka sekä tietotekniikan hyödyntämismahdollisuuksien lisääminen. Tutkimuksen tuloksena case-yritykselle valmistui myös hankintakansio, josta löytyvät eri ostotilien ja tärkeimpien nimikkeiden hankintamallit sekä muun muassa ostovolyymit tutkitulta ajanjaksolta.

Sisäisen tarkastuksen laatu tilintarkastuksessa

Tutkielman tavoitteena oli pyrkiä selvittämään niitä kriteereitä, joiden perusteella tilintarkastajat arvioivat sisäisen tarkastuksen laatua, ennen luottamuspäätöksensä tekemistä hyväksikäyttää sisäisen tarkastuksen tekemää työtä. Tämä toteutettiin kyselytutkimuksen perusteella. Tutkimuksessa pyrittiin myös hahmottamaan sisäisen tarkastuksen laatua Suomessa. Sisäisen tarkastuksen laadun arviointiin vaikuttavien tekijöiden sekä laadun kartoittamisen tarkoitus on selventää sisäisen tarkastuksen laadun arviointiprosessia sekä auttaa laadun jatkuvaa kehittämistä. Laadunarviointiin vaikuttavia tekijöitä analysoitiin kolmen ammatti-suosituksista ilmenevän kriteerin, objektiivisuuden, pätevyyden ja työn laadun, valossa. Tilintarkastajien mukaan näiden kriteerien vaikutus laatuarvioon on käytännössä sama. Kriteerit jaettiinkin osatekijöihin, joiden merkitysten kautta kriteerien todellisia vaikutuksia analysoitiin. Tilintarkastajat näyttävät painottavan eniten käytännön toimintaan liittyviä tekijöitä, kuten rajatonta tietojensaanti- ja tarkastusoikeutta, selkeää raportointia sekä yritystuntemusta ja ammatillista kokemusta. Objektiivisuus ja pätevyys näyttäisivät näin vaikuttavan laatuarvioon enemmän kuin työn laatu. Sisäisen tarkastuksen laadun tilintarkastajat arvioivat olevan Suomessa melko hyvällä tasolla, etenkin pörssiyhtiöissä.

Toimivan palautejärjestelmän ja laatujohtamisen kautta parempaan toimintaprosessiin ja korkeampaan sisäiseen asiakastyytyväisyyteen

Palautejärjestelmät mahdollistavat tiedon siirron suurissa organisaatioissa toimittajan ja sisäisten asiakkaiden välillä. Kun palaute on saatu kerättyä, on vasta ensimmäinen askel toiminnan kehittämisessä otettu. Keräämisen jälkeen tieto pitää vielä käsitellä, analysoida ja jakaa eteenpäin. Viimeisenä vaiheena tulee ajan kuluttua tarkastaa, onko palautteesta pystytty hyötymään. Palautteen keräysmahdollisuuksia on kahdenlaisia: Ihmisten välinen ja sähköinen tiedonkeruu. Toteutettaessa ihmisten välistä palautteen keräämistä on tutkimusmenetelmä poikkeuksetta kvalitatiivinen. Sähköisesti toteutettavat tiedon hankinnat taas ovat yleensä kvantitatiivisia. Tämä Pro- Gradu keskittyy valaisemaan asioita, jotka liittyvät palautejärjestelmiin kvalitatiivisen tutkimuksen kautta. Läpi tutkielman mukana kulkevat myös tiiviisti palautteen keräämiseen tukevasti nivoutuvat laatujohtaminen, prosessijohtaminen sekä asiakastyytyväisyys.