Uusien rajapintojen vaikutus Nokia TETRA –rajapintapalvelimen arkkitehtuuriin

Nokia TETRA –järjestelmä on digitaaliseen tekniikkaan pohjautuva radiopuhelinjärjestelmä, joka on tarkoitettu erityisvaatimuksia omaavien organisaatioiden ammattikäyttöön. Sen tyypillisiä käyttäjiä ovat erilaiset viranomaiset, kuten poliisi, palo- ja pelastuslaitos sekä rajavartiolaitos. Se perustuu avoimeen TETRA-standardiin, joka määrittelee tärkeimmät palvelut ja rajapinnat tiettyjen verkkoelementtien välillä. TETRA-järjestelmän käyttöpaikkatyöasemat ja palvelimet perustuvat kaikki samaan Nokia TETRA –rajapintapalvelimen arkkitehtuuriin. Käyttöpaikat tarjoavat tehokkaat toiminnot verkon operatiiviseen käyttöön ja hallintaan. Palvelimet puolestaan tarjoavat ohjelmointirajapintansa kautta kolmansille osapuolille mahdollisuuden luoda TETRA-järjestelmän palveluita käyttäviä sovelluksia. Työn tavoitteena oli tutkia uusien rajapintojen soveltuvuutta sekä selvittää niiden vaikutusta Nokia TETRA –rajapintapalvelimen arkkitehtuuriin. Ensin kartoitettiin nykyisen arkkitehtuurin ongelmat ja puutteet äänikommunikaatioon käytetyssä tiedonsiirrossa, ja äänikommunikaatiossa käyttäjään päin. Näiden ratkaisemiseksi tutkittiin uusia rajapinta-vaihtoehtoja. Parhaiten soveltuvista vaihtoehdoista muodostettiin ratkaisu, jonka vaikutus uuden sukupolven arkkitehtuuriin selvitettiin.

Matkatavaroiden käsittelyn asiakaslähtöinen kehittäminen kansainvälisellä lentoasemalla

Lentoasema toimii matkustajien ja matkatavaroiden kauttakulkureittinä vaihdettaessa kulkumuotoa maaliikennevälineen ja lentokoneen tai kahden lentokoneen välillä. Matkustajien kanssa samassa lentokoneessa pitää kulkea myös heidän lentokoneen ruumassa kuljetettavat matkatavaransa. Lentoasemalla suoritettavan matkatavaroiden käsittelyn tehtävänä on huolehtia tavaroiden siirtämisestä matkustajan ja lentokoneen ruuman sekä eri lentokoneiden välillä. Kasvavan kapasiteettitarpeen lisäksi matkatavaroiden käsittelyyn vaikuttavia tulevaisuuden haasteita ovat lentokonetyyppien kehitys, säännösten muutokset, muutokset vastuualueiden jaossa, teknologinen kehitys sekä palvelun laadun merkityksen kasvu. Työssä arvioidaan näiden muutosten merkitystä Helsinki-Vantaan lentoaseman matkatavaroiden käsittelyyn. Tämä on suoritettu esittelemällä käsittelyprosessien nykytilanne ja lentoasemilla tarjottavat palvelut sekä matkatavaroiden käsittelyn vaikutus kokonaispalvelun laatuun. Tämä on mahdollistanut mahdollisten kehityskohteiden löytämisen etenkin palvelun parantamisen kannalta. Vaikka matkatavaroiden käsittelystä vastuullinen osapuoli vaihtuu prosessien aikana monesti, työssä on pyritty keskittymään lentoaseman vastuualueeseen. Tämä tarkoittaa käsittelyssä tarvittavia tiloja sekä tieto- ja mekaanisia järjestelmiä, joiden avulla lentoaseman pitää tarjota kaikille lentoasemalla toimiville yhtiöille tasavertaiset toimintamahdollisuudet. Työssä havaitut merkittävimmät kehityskohteet koskevat tiloja ja saapuvien matkatavaroiden luovuttamista.

CORBA-pohjaisen hajautetun palvelun dynaaminen konfiguroinnin hallinta

Internetin välityksellä tarjottavien palveluiden kasvaneet käyttäjämäärät ovat lisänneet hajautettujen palveluiden määrää. Hajautusta tarvitaan täyttämään palveluiden kasvaneet suorituskykyvaatimukset. Hajautetut palvelut asettavat uusia vaatimuksia palvelujen hallinnan toteuttamiselle. Hallintajärjestelmien on myös mukauduttava palvelujen hajautettuun luonteeseen ja oltava joustavia palveluissa tapahtuvien muutosten ja ongelmien varalta. Tässä työssä esitellään aluksi CORBA-teknologiaa ja sen tarjoamia valmiita palveluita. Palvelunhallinnasta esitellään yleiset periaatteet ja hallinnan tehtävät. Työn käytännön osuudessa tutustutaan Finder-projektissa suunniteltuun hajautettuun hakemistopalveluun. Tarkemmin osuudessa keskitytään esittelemään suunnitellut menetelmät palvelun komponenttien hallintaan CORBA-ympäristössä.

Teleoperaattorin suurasiakasmyynnin myyntiprosessin kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selvittää erään teleoperaattorina toimivan yrityksen sisäisen liiketoimintayksikön nykyisiä kumppanuusmalleja ja toimintatapoja sekä tehdä vaiheistettu ehdotus toiminnan tehostamisesta uudella mallilla. Tämä yksikkö toimii yrityksen suurasiakasmyyntiyksikkönä. Tavoitteena on luoda kehitettävistä uusista toimintamalleista uusi myyntiprosessi ja ottaa se käytäntöön vaiheistetusti. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa selvitettiin yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön nykyiset kumppanuusmallit ja myyntiprosessi. Tässä keskityttiin myyntiyksikön kannalta merkittäviin toimintoihin. Yrityksen suurasiakasmyynnin toiminnassa havaittiin ongelmana myyntihenkilöstön ajankäyttö, jonka taustoja selvitettiin. Suurin osa myyjien ajasta kului päivittäisrutiinien suorittamiseen ja ongelmatilanteiden selvittämiseen. Tällaisia tilanteita olivat mm. laskutusepäselvyydet, asennustöiden viivästymiset ja tarjousten teknisten ratkaisuiden tekeminen. Nämä toiminnot veivät yli puolet myyjien ajasta, josta tavoitteellisesti yli 80 prosenttia pitäisi kulua asiakkaiden kanssa suoraan toimimiseen. Tutkimuksen teoriataustana käytettiin kahta prosessijohtamisen koulukuntaa; BPR:ää (Business Process Reengineering) ja TQM:ää (Total Quality Management). Niihin perehdyttiin kirjallisuuden ja artikkeleiden avulla ja tähän työhön niistä kirjoitettiin merkitykselliset osat. Yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön uuden myyntiprosessin kehittäminen aloitettiin segmentoimalla sen asiakkaat avain-, kanta-, kasvu- ja arvoasiakkaisiin. Näille segmenteille kehitettiin omat myyntimallinsa, joihin liittyi niille suunnattava tarjooma (tuotevalikoima). Tämän jälkeen myyntimallit koulutettiin henkilöstölle ja samalla kerättiin informaatiota uuden myyntiprosessin luomista varten. Uusi myyntiprosessi jakautuu viiteen vaiheeseen. Pre sales –vaiheessa (1) keskitytään asiakkuuksien johtamiseen, yrityksen myyjien oman organisaation ja liiketoimintaympäristön tuntemukseen ja uusasiakashankintaan. Ehdotusvaiheessa (2) tehdään asiakkaalle ehdotus kehitysprojektista, jonka tähtäimenä on luoda asiakkaalle tarve hyödyntää tietoliikennettä omassa toiminnassaan. Tämän toiminnan tavoitteena on päästä mukaan mahdollisimman syvälle asiakkaan liiketoimintaan ja sitä kautta kasvattaa liikevaihtoa ja kannattavuutta. Myyntivaiheessa (3) asiakkaalta on saapunut tarjouspyyntö ja sen pohjalta valmistellaan tarjous. Tämän jälkeen käydään tarkentavia neuvotteluita ja pyritään saamaan suotuisa päätös ja sitä kautta tilaus asiakkaalta. Toimitusvaiheessa (4) myydyt tuotteet ja palvelut syötetään tilausjärjestelmiin ja toimitetaan asiakkaalle. Tämän jälkeen seuraa toimituksen kertalaskutus ja jälkimyynti/markkinointi, jolla jo kertaalleen myydyt tuotteet ja palvelut ikään kuin myydään asiakkaalle uudestaan. Viimeinen vaihe on after sales –vaihe (5), jossa varmistetaan myytyjen tuotteiden ja palveluiden ja niiden kausilaskutuksen toimivuudet, tehdään raportointia ja myydään asiakkaalle jo myytyjen tuotteiden lisäksi uusia lisäpalveluita.

Wireless Technologies in e-Business; Services, Security and Management

Uusien mobiilien laitteiden ja palveluiden kehitys ovat herättäneet yritysten mielenkiinnon soveltaa langattomia sovelluksia omassa liiketoiminnassaan. Erilaisten tekniikoiden myötä myös mahdollisuuksien kirjo on laajentumassa, mikä johtaa erilaisten verkkojen ja laitteiden yhtenäiselle hallinnalle asetettavien vaatimusten kasvuun. Yritysten siirtyessä soveltamaan uusia langattomia palveluita ja sovelluksia on myös huomioon otettavaa sovellusten sekä palveluiden vaatima tietoturva ja sen hallittavuus. Tutkimuksessa esitetään langattoman sähköisen liiketoiminnan määritelmä sekä kyseisien teknologioiden käyttöä edistävät tekijät. Tutkimus luo viitekehyksen yrityksen langattomien teknologioiden käytölle ja siihen olennaisesti vaikuttavista tekijöistä. Viitekehystä on käytetty todelliseen esimerkkiin, liikkuva myyntihenkilö, kyseisten teknologioiden, palveluiden, tietoturvan ja hallittavuuden näkökulmasta. Johtopäätöksinä on arvioitu mobiilien ja langattomien teknologioiden sekä palveluiden, tietoturvan ja hallittavuuden tilaa ja analysoimalla niitä tulevaa ajatellen.

Controlling Access to Personal Information

Tässä diplomityössä käsitellään henkilökohtaisen tiedon saannin kontrollointia ja tiedon kuvaamista. Työn käytännön osuudessa suunniteltiin XML –malli henkilökohtaisen tiedon kuvaamiseen. Henkilökohtaisten tietojen käyttäminen mahdollistaa henkilökohtaisen palvelun tarjoamisen ja myös palvelun automatisoinnin käyttäjälle. Henkilökohtaisen tiedon kuvaaminen on hyvin oleellista, jotta palvelut voivat kysellä ja ymmärtää tietoja. Henkilökohtaiseen tietoon vaikuttaa erilaisia tekijöitä, jotka on myös otettava huomioon tietoa kuvattaessa. Henkilökohtaisen tiedon leviäminen eri palveluiden tarjoajille tuo mukanaan myös riskejä. Henkilökohtaisen tiedon joutuminen väärän henkilön käsiin saattaa aiheuttaa vakaviakin ongelmia tiedon omistajalle. Henkilökohtaisen tiedon turvallisen ja luotettavan käytettävyyden kannalta onkin hyvin oleellista, että käyttäjällä on mahdollisuus kontrolloida kenelle hän haluaa luovuttaa mitäkin tietoa.

Dynamic application development in Symbian OS

Diplomityössä tutkitaan, kuinka Symbian-sovelluskehitystä voitaisiin tehostaa. Työssä esitellään Symbian-käyttöjärjestelmä, sekä pohditaan haasteita ja rajoitteita joita Symbian sovelluskehityksessä kohdataan. Myöskin jo olemassa olevia kehitystapoja pohditaan työn tavoitteen kannalta. Symbian-sovelluskehityksessä tehdään toistuvasti samoja asioita. Koska Symbian on avoin käyttöjärjestelmä, sovelluskehittäjiä on paljon. Tehokkaamman kehitystavan löytäminen säästäisi paljon resursseja. Tällä hetkellä perinteiset ohjelmointitavat näyttävät olevan suosituin tapa kehittää sovelluksia. Kuitenkin on jo olemassa useita ratkaisuja, jotka pyrkivät tehostamaan sovelluskehitystä, mikä todistaa tarpeen kehittää tehokkuutta. Työssä toteutettu systeemi ajaa Symbian sovelluksia XML-määrityksen pohjalta. Kun käytetään XML-määritystä C++-koodin sijasta, sovelluskehitys muuttuu. Näiden muutosten täytyy kuitenkin olla myönteisiä, eivätkä ne saa haitata ohjelmiston laatua tai käytettävyyttä.

Suunnitelma lähiverkon toteuttamiseksi oppilaitoksessa

Lähiverkkojen tehtävänä on toimia alustana useille eri tekniikoille ja palveluille. Verkossa liikkuu dataliikenteen lisäksi myös puhetta ja kuvaa. Lähiverkko mahdollistaa oheislaitteiden, kuten tiedostopalvelimien ja tulostimien, jakamisen ja käyttämisen koko lähiverkon alueelta. Organisaation lähiverkkoja voidaan yhdistää teleoperaattoreiden toimesta joten on vaikeaa enää määritellä lähiverkkoa tarkasti. Työssä on käyty läpi Ethernet-tekniikan peruselementit ja verkkotopologiat. Selvitystyö kattaa koko Ethernetin kehityshistorian jaetun media väylästä nykyaikaiseen täysin kytkentäiseen Ethernettiin asti sekä sen eri kaapelointimahdollisuudet. Verkoissa liikennöintiin ja valvontaan tarvittavien protokollien ja palveluiden toiminta on esitelty, samoin kuin tyypillisempien verkon aktiivilaitteiden toiminta. Verkon nykytilan kartoituksen kautta lopputuloksena esitetään uuden verkon fyysinen rakenne sekä verkon toiminnan kannalta keskeisimmät palvelut. Verkon fyysinen rakenne perustuu yleiskaapelointistandardiin EN 50173-1. Verkossa tapahtuvan ja verkkoon kohdistuvan opetuksen erityispiirteistä ja ongelmista esitetään ratkaisut niin teknisistä kuin tietoturvallisuuden näkökohdista . Kustannusarviossa keskitytään verkon komponenttien hintoihin ja tehdään vertailu kahden eri kytkimen hinnoista ja ominaisuuksista. Johtopäätöksissä pohditaan verkonsuunnittelun uusia suuntia SAN-verkkojen näkökulmasta.

MULTIMEDIATIETOPANKKI VERKOSSA

Työ käsittelee multimediatietopankin tietosisällön hallintaa ja kehittämistä. Multimediatietopankki verkossa –projektissa multimediatietopankilla tarkoitetaan vuorovaikutteista ja sisältörikasta liikkuvan ja staattisen kuvan (video, animaatio, valokuvat, 3D, grafiikka), äänten (musiikki ja muut äänet) ja tietokantojen yhdistelmää. Sisällön eri osa-alueet ja vuorovaikutteisuus tukevat kokonaisuutta, jolla on oma viestinnällinen tarkoituksensa. Tätä kokonaistoteutusta levitetään www:n, digitaalitelevision ja mobiililaitteiden välityksellä loppukäyttäjälle. Multimedia- ja matkaviestinteknologioiden nopea kehitys antaa mahdollisuuden kehittää uusia palveluja. Erilaisiin päätelaitteisiin ja vaihteleviin ympäristöihin tarkoitettujen helppokäyttöisten multimedia- ja mobiilipalvelujen kysyntä on jatkuvassa kasvussa. Multimediatietopankkiprojektissa esitetään kuinka multimediapalveluita voidaan toteuttaa integroidussa ympäristössä. Integroidulla ympäristöllä tässä työssä tarkoitetaan Internetin, mobiilien palvelujen, WAP:in, kämmentietokoneen, digitaalisen television sekä uusien multimediakännyköiden käyttöä multimediatietopankin tarjoamien palvelujen välittämisessä. Projekti on jaettu yksittäisiin lukuihin, joissa tarkoituksena on syventää multimediatietopankin yksityiskohtia sisällön tuottamisessa teknologian näkökannalta. Multimediatietokannan toteutuksessa mallinnetaan palvelun sisältö tietokantaan XHTML-muodossa mediaolioiden sisään sekä tallennetaan tietopankin metatietoa multimediarelaatiotietokantaan, josta on mahdollista hakea tietoa minkä tahansa päätelaitteen kyselyjen avulla.Tässä työssä keskitytään multimediatietokannan hallintajärjestelmän tehtäviin ja rakenteeseen, siihen miten multimediadata tallennetaan tietokantaan sekä siihen miten tietokannassa olevaa metatietoa haetaan käyttäen tietokannassa kehitettyjä hakumenetelmiä.

Global deployment of a short message gateway

Lyhytsanomiin perustuvat lisäarvopalvelut ovat viime vuosikymmenen lopulla kehittyneet nopeasti parhaimmin tuottaviksi mobiilin televerkon käyttötavoista. Nämä palvelut on monesti kehitetty nopeasti ottamatta huomioon mahdollisia siirrettävyysongelmia, joita palveluiden vieminen muihin kuin alkuperäiseen ympäristöön aiheuttaa. Tämän työn tarkoituksena on tutkia odotettavissa olevia teknisiä ongelmia vietäessä lyhytsanomapohjaisia palveluita kansainvälisille markkinoille. Ongelman ratkaisuna esitellään Intellitel Messaging Gateway (MGw) - yhdyskäytävä, joka tarjoaa mahdollisuuden avointen internet-protokollien kautta tarjottavaan lisäarvopalveluiden luontiin. Työn käytännön osuus koostuu valikoimasta pieniä suunnittelu- ja toteutustehtäviä, joiden tarkoituksena on korjata kansainvälistä verkkoonvientiä estäviä ominaisuuksia ja puutteita Intellitel MGw:ssä. Näistä ominaisuuksista tärkeimmät ovat merkistö-, osoitteistus- ja protokollayhteensopivuuden asettamat rajoitukset.

Designing a modular, open and expandable Bluetooth-platform

Lähitulevaisuudessa langattomien järjestelmien kaupalliset mahdollisuudet tulevat olemaan valtavia. Tutkiaksemme tulevia tarpeita, tässä diplomityössä esitellään kuinka voidaan suunnitella ja toteuttaa avoin langaton asiakas-palvelin järjestelmä. Järjestelmänä päätettiin käyttää Bluetooth:ia. Tutkituista langattomista standardeista Bluetooth sopii parhaiten akkukäyttöiselle laitteelle, jonka tulee olla monipuolinen. Lisäksi Bluetooth:iin on liitetty suuria kaupallisia odotuksia ja yksi työn tavoitteista olikin tutkia, ovatko nämä odotukset realistisia. Bluetooth:iin havaittiin liittyvän paljon ylimainontaa ja, sen todettiin olevan monimutkainen. Sillä on kuitenkin paljon ominaisuuksia ja erilaisten käyttöprofiilien avulla sitä voidaan käyttää monenlaisiin tehtäviin. Suunniteltu järjestelmä ajaa socket-palvelinta Bluetooth-yhteyden päällä. Tietyntyyppiseen liikenteeseen erikoistuneet socket:t tarjoavat vaaditun laajennattavuuden. Palvelin toteutetiin Linux-säikeenä ja se hallitsee Bluetooth protokollapinoa sekä sovelluksia, joita suoritetaan palvelimella. Näiden sovelluksien palvelut ovat muiden käytössä Bluetooth:n kautta.

Työryhmäohjelmiston käyttö verkostoituneessa yrityksessä

Verkostoituminen on nimitys toimintatavalle, jossa työ, työn tekijöiden tuottamat palvelut ja asiakkaiden palvelutarpeet kohtaavat uudella, organisoidulla tavalla. Verkoston jäsenten tiivis yhteistyö, yhteistyön aikaansaama kiinteiden kustannusten aleneminen ja keskitetty markkinointi edistävät yksittäisten jäsenyritysten kilpailukykyä. Verkoston jäsenyritys on muiden verkostoon kuuluvien yritysten kumppani, jolle jaetaan vastuuta ja johon luotetaan. Näin ollen verkostoituminen aiheuttaa yritysten toimintatapoihin usein muutoksia, joihin niiden on kyettävä mukautumaan. Työn tarkoituksena oli selvittää case-tapauksen pohjalta, millaisiin seikkoihin yrityksen verkostoituessa on kiinnitettävä huomiota ja mitä asioita on otettava huomioon luotaessa tietojärjestelmää verkostoituneen yrityksen käyttöön. Verkostoitumista tukeva tietojärjestelmä kehitettiin työryhmäohjelmiston pohjalle. Koska työryhmäohjelmistot on tarkoitettu erityisesti informaation hallinnan työkaluiksi, soveltuvat ne hyvin verkostoituneen yrityksen tietojärjestelmän alustaksi. Yritysten välisen yhteistyön lisääntyessä myös tiedon jakamisen ja hallinnan merkitys korostuu.

Toimintamalli integraatin sisäisten palvelujen kustannusten jakamiseksi

Diplomityön tavoitteena on laatia toimintamalli kohdeyrityksen sisäisten palvelujen kustannusten jakamiseksi. Toimintamallin tulee määritellä sisäisen palvelun tuottamisesta aiheutuvat kustannukset ja niiden oikeudenmukaiset jakoperusteet sekä laatia ehdotus palveluveloitusten käsittelyprosessista. Toimintamallin toivotaan lisäävän tietoa sisäisistä palveluista ja tekevän niiden kustannukset aiempaa läpinäkyvimmiksi. Toimintamallin avulla tulee voida käsitellä niin kohdeyrityksen nykyisiä kuin tulevia sisäisiä palveluita. Työn teoriaosassa käsitellään kustannusten jaottelu- ja kohdistustapoja, erilaisia siirtohinnoittelumenetelmiä sekä siirtohinnoittelun tavoitteita ja ongelmia. Empiirisessä osassa kerrotaan kohdeyrityksestä ja sen sisäisten palveluiden tilanteesta työn alkuvaiheessa. Tämän jälkeen esitellään tutkimuksen tuloksena syntynyt toimintamalli ja analysoidaan miten se on saavuttanut sille asetetut tavoitteet. Työn tulosten perusteella voidaan todeta, että kaikkia yrityksen sisäisiä palveluja ei voida käsitellä samojen periaatteiden mukaisesti. Oikeudenmukainen kustannusten jakaminen edellyttää palveluiden ryhmittelyn lisäksi tarkkaa kustannusten käyttäytymisen analysointia.

A Segmentation Model for Hi-tech Business Markets

Segmentointi on strateginen työkalu, joka tehostaa yrityksen resurssien käyttöä ja siten vaikuttaa kaikkiin asiakkuuksiin liittyviin liiketoimintaprosesseihin. Työn tavoitteena oli muodostaa segmentointimalli (sisältää sekä segmentointiprosessin että kriteerit) yritysinternetmarkkinoille. Työn tuloksia voidaan kuitenkin tulkita ja soveltaa laajemmin korkean teknologian yrityspalvelumarkkinoille. Tämä tutkielma lisää tietämystämme ja tarjoaa uudenlaisen näkemyksen segmentointiin korkean teknologian yrityspalvelumarkkinoilla. Työssä kuvataan korkean teknologian ja yritys- sekä palvelumarkkinoinnin erityispiirteitä ja kuinka nämä tekijät vaikuttavat segmentointimallin. Tutkimuksessa selvitettiin kohdeyrityksen nykyiset segmentointikäytännöt henkilökohtaisin asiantuntijahaastatteluin. Haastatteluiden avulla luotiin kuva nykyisistä lähestymistavoista sekä niiden lähtökohdista, vahvuuksista ja haasteista. Haastatteluiden analysoinnin jälkeen perustettiin projekti segmentoinnin kehittämiseksi. Työ tuloksena luotiin segmentointimalli, joka tarjoaa vankan perustan segmentoinnin kehittämiselle jatkuvana prosessina. Työssä esitetään segmentoinnin integroimista yrityksen asiakkuuksiin liittyviin liiketoimintaprosesseihin, joka usein puuttuu aiemmista töistä, sekä informaationkulun tehostamista segmentoinnin hyödyntämiseksi tehokkaammin. Segmentointi on strateginen työkalu ja vaatii siksi ylemmän johdon tuen ja sitoutumisen. Oikein sovellettuna segmentointi tarjoaa liiketoiminnalle mahdollisuuden merkittäviin etuihin kuten asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden kehittämiseen.

IT-palvelutarjoajan asiakastyytyväisyys

Diplomityön tavoitteena oli laatia malli IT-palveluyrityksen asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja tutkia Hewlett Packard Oy:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi tavoitteena oli vahvistaa asiakkaiden mielikuvaa Hewlett Packardista IT-palvelutarjoana, joka haluaa konkreettisesti huomioida asiakkaidensa mielipiteet osana laatu ja sen kehittämistä. Asiakastutkimus toteuttiin kirjekyselynä, jossa 200 Hewlett Packardin Services-yksikön asiakkaalle lähetettiin kyselylomake, joka pyydettiin täyttämään ja palauttamaan. Saadut vastaukset tilastoitiin ja analysoitiin, joiden perusteella saatiin muodostettua näkemys asiakkaiden mielipiteistä. Asiakkailta kysyttiin yleisiä taustatietoja heidän yrityksensä toimialasta, suuruudesta ja tulevaisuudenäkymistä. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden näkemyksiä palveluun kokonaislaatuun vaikuttavien eri palvelutekijöiden tärkeydestä sekä asiakkaiden arvioita Hewlett Packardin suorituksesta näissä palvelutekijöissä. Tutkimuksessa selvisi Hewlett Packardin asiakastyytyväisyyden olevan yleisesti ottaen suhteellisen hyvällä tasolla, mutta tietyillä osa-alueilla kuten tiedottamisessa oli selvästi parannettavaa. Parhaat arvosanat Hewlett Packardin palvelut saivat ydinpalveluun eli itse tekniseen suoritukseen liittyvissä palvelutekijöissä.