Teleoperaattorin suurasiakasmyynnin myyntiprosessin kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selvittää erään teleoperaattorina toimivan yrityksen sisäisen liiketoimintayksikön nykyisiä kumppanuusmalleja ja toimintatapoja sekä tehdä vaiheistettu ehdotus toiminnan tehostamisesta uudella mallilla. Tämä yksikkö toimii yrityksen suurasiakasmyyntiyksikkönä. Tavoitteena on luoda kehitettävistä uusista toimintamalleista uusi myyntiprosessi ja ottaa se käytäntöön vaiheistetusti. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa selvitettiin yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön nykyiset kumppanuusmallit ja myyntiprosessi. Tässä keskityttiin myyntiyksikön kannalta merkittäviin toimintoihin. Yrityksen suurasiakasmyynnin toiminnassa havaittiin ongelmana myyntihenkilöstön ajankäyttö, jonka taustoja selvitettiin. Suurin osa myyjien ajasta kului päivittäisrutiinien suorittamiseen ja ongelmatilanteiden selvittämiseen. Tällaisia tilanteita olivat mm. laskutusepäselvyydet, asennustöiden viivästymiset ja tarjousten teknisten ratkaisuiden tekeminen. Nämä toiminnot veivät yli puolet myyjien ajasta, josta tavoitteellisesti yli 80 prosenttia pitäisi kulua asiakkaiden kanssa suoraan toimimiseen. Tutkimuksen teoriataustana käytettiin kahta prosessijohtamisen koulukuntaa; BPR:ää (Business Process Reengineering) ja TQM:ää (Total Quality Management). Niihin perehdyttiin kirjallisuuden ja artikkeleiden avulla ja tähän työhön niistä kirjoitettiin merkitykselliset osat. Yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön uuden myyntiprosessin kehittäminen aloitettiin segmentoimalla sen asiakkaat avain-, kanta-, kasvu- ja arvoasiakkaisiin. Näille segmenteille kehitettiin omat myyntimallinsa, joihin liittyi niille suunnattava tarjooma (tuotevalikoima). Tämän jälkeen myyntimallit koulutettiin henkilöstölle ja samalla kerättiin informaatiota uuden myyntiprosessin luomista varten. Uusi myyntiprosessi jakautuu viiteen vaiheeseen. Pre sales –vaiheessa (1) keskitytään asiakkuuksien johtamiseen, yrityksen myyjien oman organisaation ja liiketoimintaympäristön tuntemukseen ja uusasiakashankintaan. Ehdotusvaiheessa (2) tehdään asiakkaalle ehdotus kehitysprojektista, jonka tähtäimenä on luoda asiakkaalle tarve hyödyntää tietoliikennettä omassa toiminnassaan. Tämän toiminnan tavoitteena on päästä mukaan mahdollisimman syvälle asiakkaan liiketoimintaan ja sitä kautta kasvattaa liikevaihtoa ja kannattavuutta. Myyntivaiheessa (3) asiakkaalta on saapunut tarjouspyyntö ja sen pohjalta valmistellaan tarjous. Tämän jälkeen käydään tarkentavia neuvotteluita ja pyritään saamaan suotuisa päätös ja sitä kautta tilaus asiakkaalta. Toimitusvaiheessa (4) myydyt tuotteet ja palvelut syötetään tilausjärjestelmiin ja toimitetaan asiakkaalle. Tämän jälkeen seuraa toimituksen kertalaskutus ja jälkimyynti/markkinointi, jolla jo kertaalleen myydyt tuotteet ja palvelut ikään kuin myydään asiakkaalle uudestaan. Viimeinen vaihe on after sales –vaihe (5), jossa varmistetaan myytyjen tuotteiden ja palveluiden ja niiden kausilaskutuksen toimivuudet, tehdään raportointia ja myydään asiakkaalle jo myytyjen tuotteiden lisäksi uusia lisäpalveluita.

The purpose of this master’s thesis was to examine the current partnerships and operational models of a teleoperator’s internal department and to prepare a phased improvement proposal of these operations with a new model. This department is the company’s major account sales department. The goal is to create a new sales process and to implement it gradually. In the first phase of the study the company’s major account sales department’s current partnerships and sales process were studied. The focus was in the most critical operations. One problem detected in the company’s major account sales department’s operations was the sales personnel’s use of their working time. Majority of the time was spent into daily routines and problem solving. These situations were for example billing imprecisions, delivery delays and solving technical problems. These functions take over half of the sales personnel’s time of which over 80 percent should be spent with customers. Business Process Reengineering (BPR) and Total Quality Management (TQM) formed the theoretical background of the study. They were studied through literature and articles. Development of company’s new sales process began by segmenting it’s customers into four segments: key, preferred, growth and value customers. New sales models which included a product portfolio (offering) were developed for each segment. After that sales personnel was trained to use the sales models and at the same time information was collected for developing the new sales process. The new sales process is divided into five phases. Pre sales phase (1) focuses on customer management, sales personnel’s knowledge about their own company and business environment and on acquisition of new customers. Development project proposal is made to a potential customer in phase two (2) of the new sales process. The purpose of this proposal is to create a need to use telecommunication services in the customer’s own business and to increase the revenues and profitability of the particular customer. Sales phase (3) begins when a Request for Proposal (RFP) arrives from a customer. Then a quotation is prepared and specifying negotiations are conducted. The aim is to close the deal and to get the order in. Delivery phase (4) consist of entering the order of the sold products and services into the order system. The actual delivery is also part of phase four. This is followed by invoicing and after sales and marketing of the deal. In this stage that means reselling the already sold product or service to the customer (ensuring the customer).The last phase is after sales (5) which consists of four operations: ensuring the functioning of the sold products and services, seasonal billing, reporting and sales of additional services.