Características del uso de antimicrobianos en el servicio de medicina interna de los hospitales Vicente Corral Moscoso y José Carrasco septiembre 2006

Con el objetivo de determinar las características en el uso de antibióticos en el servicio de clínica de los hospitales Vicente Corral Moscoso y José Carrasco de la ciudad de Cuenca-Ecuador. Se realiza un estudio descriptivo prospectivo, se analiza las historias clínicas de pacientes ingresados en Clínica de los hospitales mencionados y que recibieron tratamiento antibiótico, durante el mes de septiembre del 2006. Resultados: se registraron 137 pacientes, 24 diagnosticados infecciosos, 31 esquemas antibióticos, el 80.4de tratamientos son empíricos, 9,38fueron con respaldo microbiológico, 5,36con fines profilácticos, 4,03recibieron tratamiento sin tener infección y 0,67no existieron elementos clínicos suficientes. El 90,6de los tratamientos fueron adecuados. Conclusiones: en la localidad la mayoría de infecciones son tratadas empíricamente, la clínica y los datos microbiológicos de otros países siguen rigiendo la terapia antiinfecciosa local, esto impide tener estadísticas propias de perfiles microbiológicos y de resistencia antibiótica

Crisis afásica simulando un ataque cerebrovascular isquémico agudo en el Servicio de Neurología del Hospital de San José de Bogotá DC

Se ha demostrado que la afasia como fenómeno ictal o postictal, se observa en cerca del 17% de los pacientes. Los casos en que es el único síntoma ictal, como en el estado epiléptico afásico, podría presentar un reto diagnóstico, y dependen de la sospecha diagnóstica del clínico. Presentamos el caso de un adulto mayor, que llega a urgencias por una alteración del lenguaje. Fue enfocado como un ataque cerebrovascular isquémico, pero después de evaluar la imagen de resonancia magnética cerebral simple se solicitó videotelemetría, que mostró descargas epileptiformes lateralizadas en región temporal izquierda, por lo que el paciente fue manejado como un estatus de afasia, con mejoría.

Propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente ofrecido por la Administradora de Riesgos Profesionales del Instituto de Seguros Sociales en el Centro de Atención ubicado en la calle 73 No. 7-60 de la ciudad de Bogotá

En la actualidad, el mundo de los negocios está viviendo una etapa muy importante de su historia en la cual el servicio tiene una connotación cada día más amplia y fundamental. Principalmente, se hace referencia a la calidad

Elaboració d'un qüestionari per avaluar el grau de satisfacció de les famílies en relació amb el servei educatiu en un institut d'educació secundària. 'Elaboración de un cuestionario para evaluar el grado de satisfacción de las familias en relación con el servicio educativo de un instituto de educación secundaria'.

Resumen tomado de la publicación. El cuestionario se repartió entre el alumnado del IES Son Pacs de Palma de Mallorca

Propuesta para el mejoramiento continuo enfocado a la gestión de servicio al cliente en el consulado general de Colombia en Panamá

Actualmente, este consulado presenta fallas en el manejo del servicio al cliente, siendo el principal problema al que diariamente los funcionarios de misión diplomática junto con los cónsules deben enfrentarse. El servicio al cliente actual es catalogado por los usuarios como un servicio de baja calidad, pobre y con demasiadas falencias, por tal razón, esta tesis tiene como fundamento principal generar una idea general de lo que se considera servicio al cliente en un mercado de servicios junto con el análisis de un método practico para su aplicación según las falencias del consulado general de Colombia en Panamá. Desde el punto logístico, encontrar el cuello de botella que retrasa los procesos diarios de atención al publico, a demás de promover la creación e implementación de proyectos económicos y sencillos cuya finalidad sea aumentar el nivel de servicio actual, reducir los tiempos y movimientos son la prioridad. Así, mantener un mejoramiento constante dentro y fuera de las instalaciones del consulado general de Colombia en Panamá permitirá un aumento de la satisfacción del cliente.

Modelo de gestión administrativa para optimizar la calidad de los servicios al usuario en la administración académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador.

Los Modelos de Gestión Administrativa permiten la optimización en la ejecución de los procesos, con el fin de incrementar la cantidad y eficacia en la gestión de los servicios, así una reducción en el tiempo empleado en los trámites y consultas, y una mayor calidad en el servicio prestado. Considerando los beneficios anteriores, nace la idea del Trabajo de Investigación titulado “Modelo de Gestión Administrativa para Optimizar la calidad en el Servicio al Usuario en la Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador”, con el objetivo de contribuir a mejorar las actividades administrativas y por ende optimizar la calidad en el servicio de atención a los usuarios. En la primera etapa de la investigación se recopiló información bibliográfica para la elaboración del marco teórico; asimismo, fue importante la colaboración del personal que labora en la oficina y de la población usuaria para el desarrollo de la investigación, haciendo uso de instrumentos tales como la entrevista y el cuestionario para determinar las necesidades de los mismos y del proceso administrativo en su aplicación. Con el diagnóstico de la situación actual se determinaron los principales problemas sobre la aplicación de las fases del proceso administrativo, tales como la estructura gráfica de la organización, reglamento interno, líneas de comunicación, evaluación del desempeño, entre otros. Lo anterior proporcionó la oportunidad de elaborar conclusiones y recomendaciones, permitiendo diseñar un modelo administrativo que contribuya a optimizar la calidad en el servicio al usuario de la Administración Académica.

Propuesta de un sistema de calidad de servicio al cliente en la gran empresa comercializadora de calzado de San salvador. Caso ilustrativo.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. Industrias CARICIA S.A. DE C.V.; a través de sus salas de ventas Lee Shoes, es una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las empresas de calzado más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Es por ello que el Servicio con Calidad Total juega un papel primordial en cuanto a su desarrollo, producción y venta de una organización, debido a su mejoramiento continua. Partiendo de esta premisa la investigación está estructurada en tres capítulos; que representan las etapas que se realizaron para llevar a cabo el estudio. El Capítulo I muestra una serie de conceptos teóricos, que fundamentan el estudio; tales como las generalidades sobre la Comercialización del Calzado en El Salvador, sobre el nacimiento de Industrias CARICIA, y sus salas de ventas LEE SHOES, posteriormente se presentas aspectos meramente conceptuales vinculados al servicio; como sistema, calidad total, servicio de atención al cliente. En el capítulo II se detalla la metodología de la investigación que se utilizó para realizar el estudio, además se presenta la situación actual de Industrias CARICIA estructurado en tres partes que son: la primera de ella contiene el diagnóstico obtenido de la opinión de los Clientes, la segunda detalla la opinión que los empleados tienen de la institución y en la tercera cita algunos aspectos que los clientes y empleados sostienen que deben mejorarse o mantenerse en el servicio de atención. Como resultado de la realización del diagnóstico se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del capítulo. El Capítulo III contiene la “Propuesta de un Sistema de Calidad de Servicio al Cliente en La Gran Empresa Comercializadora de Calzado de San Salvador: Caso Ilustrativo: Industrias Caricia en sus Salas de Ventas Lee Shoes en El Centro de San Salvador” que asegura la eficiencia del servicio que se le brinda al cliente, mediante un Sistema de Mejora en el Servicio el cual se encuentra fundamentado en los apartados teóricos de Calidad Total. Mediante el apoyo que brinden las partes involucradas en este estudio se logrará asegurar la calidad en el servicio que brinda La Empresa de Calzado, tomando en cuenta que las oportunidades de mejora al sistema se obtendrán de las revisiones continuas que se lleven a cabo a este.

Gestión de la calidad en servicios: una revisión desde la perspectiva del management

[ES] El objetivo de este artículo es llevar a cabo una revisión de la literatura sobre calidad en el sector servicios en un esfuerzo por sintetizar y estructurar el conocimiento existente en este campo y plantear una serie de sugerencias sobre posibles futuras investigaciones en el mismo. Principalmente nos hemos centrado en los trabajos que estudian la calidad en los servicios desde la perspectiva del management, una aproximación que entendemos puede ayudarnos a identificar un conjunto de aspectos que consideramos que no han sido lo suficientemente tratados en los estudios realizados hasta la fecha.

Incidencia de la gestión de la calidad en los resultados de las empresas: un estudio para el caso de las empresas vascas

En este artículo se analiza la incidencia y la difusión de la Gestión de la Calidad(GC) en las empresas vascas a lo largo de los últimos años. En primer lugar se realiza una breve introducción donde se analiza la difusión del paradigma de la calidad en el ámbito de la gestión y organización de empresas, para más adelante analizar la incidencia de este movimiento en las empresas vascas. Se analiza, asimismo, cuál ha sido la motivación de las empresas a la hora de implantar estas normas y modelos, así como cuáles han sido sus efectos, conforme a los resultados de sendos estudios de carácter cuantitativo y cualitativo llevados a cabo recientemente.

Diseño de un plan estratégico en el Instituto de Enfermedades Autoinmunes Renato Guzmán - IDEARG S.A.S.

IDEARG S.A.S es una Institución Prestadora de Servicios de Salud dedicada a la atención de pacientes con enfermedades autoinmunes. Dentro de su ordenación se encuentra una planta de personal organizada y comprometida con el progreso de la empresa. Sin embargo, existe una sentida necesidad de implementar estrategias que permitan el fortalecimiento interno de la institución y su posicionamiento en el mercado como una de las empresas de mayor prestigio en su campo de acción. Resulta oportuno establecer un plan estratégico de mejoramiento que permita incentivar entre los clientes internos, el sentido de pertenencia hacia la institución con el fin de obtener resultados de excelencia y calidad propuestos para la prestación de servicios de salud. Dadas las condiciones que anteceden, resulta importante implementar nuevas estrategias, basado en el modelo Parasuraman, ZeithamI y Berry teniendo en cuenta la escala de medida de calidad del servicio Servqual, la Auditoría PCE (Puntos Críticos de Éxito), la alineación de la cultura con la planeación estratégica, los incentivos e indicadores. Inicialmente, se realizó un diagnóstico de situación de la institución con el fin de identificar las áreas claves para la ejecución del proyecto, posteriormente se crearon las iniciativas y estrategias para enfrentar las dificultades encontradas y por último los resultados serán socializados con las directivas de la institución para su futura ejecución.

Avaluació de la incidència dels plans de formació de l'IBAP en el conjunt de l'organització : proposta metodològica. 'Evaluación de la incidencia de los planes de formación del IBAP en el conjunto de la organización : propuesta metodológica'.

Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos por la administración pública y concretamente revisar y mejorar el diseño, ejecución y resultados de los planes de formación. Diseñar una metodología para evaluar la incidencia de los planes de formación en el conjunto de las organizaciones. La metodología de evaluación de los planes de formación debe incluir cuatro fases. En primer lugar, la fase de planificación, sujeta a una evaluación previa relativa a su pertinencia, y que incluye el análisis de la situación actual, el diagnóstico de necesidades y de resultados directos e indirectos, el establecimiento de relaciones causa-efecto y grado de consecución de los objetivos generales y específicos y la programación del plan de formación. En segundo lugar una fase de ejecución, relativa al desarrollo pedagógico y organizativo, sujetos a una evaluación intermedia. En tercer lugar una evaluación de resultados o final, centrada en la eficacia y eficiencia de las acciones formativas. En cuarto lugar, una evaluación posterior, de impactos y visibilidad, centrada en la incidencia de la formación en la gestión interna y en el servicio al usuario. La formación debe ser considerada como un proceso formalizado. No puede ser programada de manera aislada y es necesario establecer dinámicas de colaboración y diálogo entre departamentos a lo largo del proceso para detectar necesidades y determinar los objetivos de los planes de formación. Los resultados no se centran en la adquisición de conocimientos por parte de los alumnos sino en la transferencias de estos conocimientos y habilidades a los lugares de trabajo, a la mejora de la calidad del servicio prestado, al aumento de la capacidad profesional y la versatilidad individual para adaptarse a los cambios, al aumento de la productividad, la eficacia y la rentabilidad del trabajo, al incremento de las posibilidades de promoción y en conjunto a conseguir los objetivos generales de la organización.

Implementación de metodologías logísticas para la optimización de operaciones de adecuación y acondicionamiento de vehículos para el SITP en Bogotá

Hoy en día, Bogotá cuenta con aproximadamente 15800 buses de servicio público, no obstante, alrededor de un 45% de esta flota se encuentra en un estado crítico. La existencia de modelos de buses previos al 2003, la falta de revisiones periódicas, negligencias en el cumplimiento de los requisitos para la prestación del servicio, la resistencia al cambio por parte de los transportistas, y demás factores dificultan la labor de actualizar y unificar la flota en el actual plan del Sistema Integrado de Transporte de la ciudad. El Sistema integrado de transporte procura introducir un sistema confiable, eficaz, y rápido que se adapte a la creciente necesidad de movilidad en Bogotá. Este sistema tiene como propósito la integración del sistema Transmilenio con la estructura tradicional de transporte masivo; se pretende complementar, fortalecer e integrar todos los eslabones de transporte segmentado que existen en la ciudad. Las primeras fases del sistema pretenden cambiar la estructura de flota afiliadora a operadora como funciona en Transmilenio, crear un sistema organizado e integrado de buses de servicio público (Urbano, Especial, Complementario, Troncal y Alimentador), y asegurar la calidad en el servicio. El presente proyecto pretende evaluar, analizar y optimizar los procesos que permitirían la adecuación extensiva de la flota de transporte público para su introducción al Sistema Integrado de Transporte. Los procesos principales incluyen la adecuación de todos los vehículos antiguos (modelos anteriores al 2003 pasan por un proceso de reparación, mantenimiento, acondicionamiento) y la implementación de sistemas de tecnológicos. En adición, se plantea crear un sistema homogéneo que permite estándares de calidad y facilidad de mantenimiento.

El servicio al cliente como generador de ventaja competitiva en una entidad financiera Colombiana Caso Davivienda

En la investigación se hace referencia a la planeación estratégica y dentro de ella a la posibilidad de escoger lineamientos que diferenciarán a una empresas de otras o que generarán ventajas sobre los competidores.

Indicadores de calidad en la educación secundaria.

El objetivo principal del trabajo es realizar una reflexión acerca de la importancia de los indicadores educativos para valorar la educación y contribuir a que los sistemas educativos renueven sus formas de trabajo, alcanzando así la calidad necesaria en el servicio que estos prestan a las sociedades. Define los indicadores como un instrumento que permite conocer distintos aspectos del sistema educativo. Comienza estudiando cómo han incidido en el campo educativo los modelos económicos de Keynes y Friedman, conocidos como Estado del Bienestar y del Neoliberalismo, respectivamente. Describe a continuación cómo las ideas del estado benefactor se resisten al cambio; dicha resistencia a crear un nuevo modelo educativo se manifiesta también, entre los docentes, trabajadores como tantos otros al servicio del estado y su cultura (en México hay más de un millón de afiliados al sindicato de trabajadores de la enseñanza). A fin de apoyar la innovación se han analizado un serie de investigaciones, trabajos y estudios de caso que se llevaron a cabo en la década de los ochenta y que están dentro de lo que se ha denominado 'Movimiento de las Escuelas Eficaces'. Este movimiento identificó las formas de actuar exitosas de ciertos centros. Las características de estos centros educativos se relacionan con las de otras organizaciones no educativas que tienen como meta satisfacer objetivos de calidad. Se habla de los indicadores, de su desarrollo y cualidades; entre estas cualidades se destaca su poder de síntesis y la ayuda que prestan a quien tiene que tomar las decisiones. Dado que actualmente las decisiones se adoptan de forma colegiada, se hace una invitación para que las escuelas que aspiran a la calidad en sus servicios, tomen como modelo de referencia las características de aquellas que ya la han demostrado. Finalmente se abordan una serie de indicadores (pluralidad y diversidad entre otros) que las escuelas del siglo XXI han de contemplar para ofrecer calidad educativa.

El profesorado de educación de personas adultas en Castilla y León.

La Consejería de Educación de Castilla y León esta desarrollando, en materia de educación de personas adultas, un conjunto de acciones educativas y formativas. Estas acciones formativas se dividen en tres áreas: educación orientada al acceso a otros niveles del sistema educativo, educación orientada al desarrollo profesional y educación para el desarrollo personal y social. Los centros de educación para personas adultas son de carácter territorial, es decir, no solo atienden las acciones formativas del propio centro sino también las de las localidades incluidas en su ámbito de actuación. Esto da un carácter itinerante a los profesores que deben desplazarse no solo a las localidades del ámbito territorial del centro, sino también a las penitenciarias para atender tutorías. Los centros cuentan con especialistas en cada una de las cuatro materias en que se divide la enseñanza secundaria para personas adultas, un especialista en ingles y uno en formación profesional, además de un psicólogo que actúa como orientador. En ellos también hay una serie de órganos de coordinación docente. En la comunidad existen veinte aulas de educación de personas adultas, que estas adscritas a alguno de los CEPA. Las aulas de educación cuentan con uno o dos maestros que imparten clases según el modelo del CEPA al que están adscritos. También existen ocho establecimientos penitenciarios en la comunidad con unidades educativas para facilitar a los reclusos la formación. En ellos los profesores pueden dar clase directa o intervenir como mediadores en la educación a distancia. La Consejería de Educación de Castilla y León tienen un programa de ayudas a entidades privadas sin ánimo de lucro, ayuntamientos y diputaciones provinciales para desarrollar acciones formativas en el ámbito de la educación de adultos. Por último considera que la formación del profesorado es fundamental para una buena calidad en el servicio formativo, por ello ofrece una serie de cursos para los profesores.