Asiakaskannattavuus ja potentiaali autokaupan CRM-järjestelmässä

Nykyaikana suuri haaste autoalalla on asiakkaan kasvaviin palveluvaatimuksiin vastaaminen. Samoin tuloskehitys on menossa laskevaan suuntaan. Nämä ovat osasyitä siihen, miksi tarvitaan CRM-järjestelmää. Asiakashallintajärjestelmän avulla on mandollista parantaa kannattavuutta asiakasuskollisuuden kasvun sekä markkinointikustannusten pienentymisen kautta. CRM-järjestelmän rakentaminen on pitkä prosessi, johon kuuluu paljon muutakin kuin itse tietojärjestelmän hankkiminen. Autokaupan haasteena on nykyäänkin asiakkaan luokittelu kannattavuuden tai potentiaalin kannalta. Diplomityössä on pohdittu, millaisia asioita kannattaa ottaa huomioon CRM-järjestelmän rakentamisessa. Samoin on esitetty muutamaa mallia, joiden perusteella voimme jakaa asiakkaita erilaisiin segmentteihin. Yhden tällaisen mallin pohjalta on myös toteutettu työkalu, jonka tarkoituksena on listata asiakkaat potentiaalin sekä kannattavuuden mukaan. Tämän tiedon perusteella pystymme suunnittelemaan markkinointia ja toteuttamaan asiakasstrategiaa. Työkalun ideana on tarjota mielenkiintoinen lähestymistapa myyjille ja myynninjohdolle asiakashallintaan. Myyjille työkalu antaa tietoa asiakkaasta, joka helpottaa kun ollaan asiakkaaseen yhteydessä. Myynninjohdolle tämä työkalu antaa mandollisuuden tutkia, ketkä asiakkaat kannattavat ja tämän perusteella tehdä johtopäätöksiä, jotta mihin toimintoihin kannattaa panostaa. Työkalua on tarkoitus käyttää tulevaisuudessa Niskan Autossa ja tämän avulla suorittaa myyntimarkkinointia. Testeissä työkalu on osoittautunut hyödylliseksi. Pelkästään asiakkaiden listaaminen kannattavuuden perusteella antaa myynninjohdolle mandollisuuden oikeiden asioiden tekemiseen.

Yhdistettyjen uhanhallintalaitteiden tarjoamat mahdollisuudet ja

Unified Threat Management or UTM-devices have created a new way to implement security solutions for different customer needs and segments. Customer and business traffic is more and more Web and application based when security is needed to that level as well. Thesis focuses to explore what opportunities UTM-devices provides for operator acting as a managed security service provider and how to succeed better in the markets. Markets are explored both in the customer interface what customers are expecting form the managed service provides and from technology provider interface what kind of products and services they have for different implementations. Theoretical background is taken from product strategy, networking and product development. These are taken into account when developed and explored opportunities an operator has in managed security business with UTM-devices. In the thesis four main recognized technology vendors and their product and services are compared against operator managed security services needs. Based on the explorations of theory, customer needs and technology a product strategy is proposed for operator acting as a managed security provider.

Tuotannon ja ostotoiminnan tarkastelu SCOR-mallilla

Diplomityössä perehdyttiin toimitusketjun hallinnan ja johtamisen apuvälineenä käytettävään SCOR-malliin (Supply Chain Operations Refence-model). SCOR on standardimalli, josta jokaisen tulee poimia oman toiminnan kehittämisen ja tehostamisen kannalta tärkeät asiat. SCOR on hyvä instrumentti kasvun hallinnassa.Työn teoriaosa käsittelee logistiikkaa, toimitusketjun hallintaa, ostotoimintaa ja SCOR-mallia. Soveltavassa osassa käsitellään SCOR-mallin avulla sisäilma alalla toimivan yrityksen prosesseja. Työssä keskityttiin tarkastelemaan yrityksen ostotoiminta ja valmistusprosesseja SCOR-mallin avulla.SCOR-mallin käyttö oston ja tuotannon analysoinnissa toi esiin useita toiminnan kehitysajatuksia. Näitä olivat uusien menetelmien käyttöönotto varaston ja tuotannon hallittavuuden parantamiseksi, osto-organisaation selkiyttäminen ja toiminnanohjausjärjestelmän kehittäminen.

Customer-Related Internal Communication in a Global Matrix Organization

The objective of the thesis was to explore the nature and characteristics of customer-related internal communication in a global industrial matrix organization during a specific customer relationship, and how it could be improved. The theoretical part of the study views the field of the concepts of intra-organizational information and knowledge sharing. The theoretical part also views the internal communications influences to customer relationships, its problematic, and the suggestions to improve internal communication in literature. The empirical part of the study was conducted with the Content Analysis and the Social Network Analysis as research methods. The data was collected by interviews and a questionnaire. Internal communication was observed first generally within the organization from the point of view of a certain business, and secondly, during a specific customer relationship at personal level and at departmental level. The results of the study describe the nature and characteristics of internal communication in the organization. The results give 13 suggestions for improving internal communication in the organization. Although the study has been done in one specific organization, it also offers insights for other organizations as well as managers to improve their internal communication.

Hyvä kotiutuminen terveyskeskussairaalasta

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää terveyskeskussairaalan kotiutumisprosessia laatimalla hyvän kotiutumisen arviointiin käytettävä mittari. Työn tarkoituksena oli kuvata terveyskeskussairaalan hyvän kotiutumisen edellytykset potilaan, sairaalan henkilökunnan ja kotihoidon näkökulmista, ja laatia näiden edellytysten pohjalta hyvää kotiutumista arvioiva mittari. Tutkimustehtäviin haettiin vastauksia aiemmista tutkimuksista, PALKO-hankkeesta ja terveyskeskussairaalan henkilökunnalle suunnatulla sähköpostikyselyllä. Aineisto kerättiin kirjallisuuskatsauksella 14 kotimaisesta ja 11 ulkomaisesta tutkimuksesta sekä kahdella avoimella kysymyksellä sairaalan eri ammattiryhmiä edustavalta 11 tiedonantajalta. Saatu aineisto analysoitiin sisällön analyysin avulla. Hyvän kotiutumisen edellytykset tässä kehittämistyössä olivat hyvä tiedonkulku ja yhteistyö, kotiutu-missuunnittelun pikainen käynnistäminen ja aikataulutettu kotiutumissuunnitelma, potilaan ja omaisen osallistuminen päätöksentekoon, potilaan toimintakyvyn ja voimavarojen kokonaisvaltainen arviointi ja kirjaaminen, omahoitajan toimiminen kotiutumisen koordinaattorina, omahoitajan rohkaiseva ja osallis-tava rooli, kotiutumista tukevat asenteet, moniammatillinen yhteistyö, kotihoidon riittävän aikainen tie-donsaanti kotiutumisesta, kotihoitoon riittävä tieto potilaan sairauden hoidosta, toimintakyvystä ja kognitiivisista valmiuksista, potilaan jatkohoidon ohjaus ja tiedon saaminen, kotona tarvittavan avun arvioiminen ja järjestäminen sekä potilaan turvallisuuden tunne. Hyvän kotiutumisen arviointimittari on 88 väittämästä koostuva kyselylomake, jonka avulla potilaan omahoitaja arvioi kotiutumisen edellytysten toteutumista potilaan kotiuduttua sairaalasta. Arviointimittari on konkreettinen apuväline tarkastella kotiutumisprosessia. Mittarin käytöstä saaduilla kokemuksilla voidaan osoittaa kotiutumisprosessin kehittämis- ja koulutustarpeita. Mittaria voidaan käyttää apuna perehdytyksessä ja keskustelun pohjana kuntoutuskokouksissa. Jatkotutkimusaiheena voisi olla arviointivälineen kehittäminen riskikotiutujille, jotka tulisi tunnistaa heti sairaalajakson alussa.

Prosessin arviointimittarin tuottaminen

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa polvi- ja lonkkatekonivelleikatun potilaan fysioterapiaprosessiin uusi arviointimittari. Tarkoituksena on löytää fysioterapiaprosessin kriittiset kohdat ja miten haluttuja asioita voidaan luotettavasti arvioida. Työssä on selvitetty tutkitun tiedon ja kirjallisuuden pohjalta prosessin arviointiin ja mittaamiseen liittyvää teoreettista taustaa sekä fysioterapiaprosessin onnistumiseen keskeisesti vaikuttavia osa-alueita. Työn tuloksena syntyi itsearviointilomake, jonka avulla on tarkoitus arvioida fysioterapiaprosessia työntekijöiden kokemana. Itsearviointilomakkeeseen on valittu viisi fysioterapiaprosessin onnistumiseen vaikuttavaa osa-aluetta. Osa-alueet ovat: prosessiin liittyvät resurssit, työntekijän ammatillinen kehittyminen, yhteistyö ja viestintä eri toimijoiden välillä, työhön liittyvä palaute sekä työolosuhteet. Mittarin tulosten avulla työntekijät valitsevat omaan työhönsä kehittämishaasteet. Mittari soveltuu myös muiden vuodeosastoilla tapahtuvien fysioterapiaprosessien arviointiin.

Tulisielut ryhmätyön roihuissa : ryhmän ymmärtäminen teatteri-ilmaisun ohjaajan työssä

Teatteri-ilmaisun ohjaaja toimii usein moninaisissa työrooleissa ja ryhmätyöskentely kuuluu kiinteänä osana tähän työhön. Pohdin lopputyössäni ryhmädynamiikan ymmärtämisen vaikutusta työn tekoon. Analysoin esimerkkitapausten kautta syitä siihen, miksi on tärkeää tiedostaa ja hallita ryhmädynaamisia (ongelma)tilanteita. Tarkastelen opinnäytetyössäni seuraavia ryhmädynaamisia muuttujia: On eri asia vaikuttaa ryhmään ohjaajana kuin ryhmän jäsenenä. Projektille asetetut tavoitteet vaikuttavat ryhmädynaamisiin voimiin. Myös ryhmän pitkä yhteinen työhistoria heijastuu ryhmän toimintaan eri tavoin kuin aloittelevalla ryhmällä. Teatteri-ilmaisun ohjaaja ei myöskään työskentele vain teatteriryhmissä, vaan saattaa olla ohjaajana aivan toisenlaisessa yhteisössä, jossa esimerkiksi ryhmän toimivuutta halutaan parantaa teatterin keinoin. Esittävän taiteen koulutusohjelmassa olen osallistunut erilaisiin työpajoihin. Näiden kokemusten kautta pohdin tässä opinnäytetyössä ryhmädynamiikkaa, sekä omaa rooliani niin taiteilijana kuin opettajanakin. Näiden lisäksi tarkastelen ryhmädynamiikan kysymystä opiskeluaikaani liittyvän ammattiteatterissa toteutuneen työharjoittelun valossa sekä tekemäni teatterialan ammattilaisen haastattelun kautta. Opinnäytetyöni loppuosassa pohdin aiheeni kannalta keskeisimpiä asioita yhteisesti. Olen todennut lopputyössäni, että teatteri-ilmaisun ohjaajan ammattitaitoon kuuluvat olennaisesti erilaisten teatteritekniikoiden ja soveltavan teatterin hallinta, sekä pedagoginen lähestymistapa ja tietoisuus ryhmädynamiikan eri puolista.

Voimalaitosalan koulutusaineiston kehittäminen ja tuottaminen

Henkilökunnan korkea ammattitaito on avainasemassa voimalaitosalalla. Kuten monella muullakin teollisuusalalla, henkilöstön osaamisessa on tärkeä sija niin sanotulla hiljaisella tiedolla, jota kartutetaan työssä oppimalla. Tämän diplomityön ensimmäinen päämäärä oli kehittää menetelmä hiljaisen tiedon keräämiseksi voimalaitoksilla. Toinen päämäärä oli jatkaa Pohjolan Voiman vuosituhannen alussa aloittamaa projektia voimalaitosalan koulutusaineiston tuottamisen ja kehittämisen parissa. Diplomityössä kartoitettiin tilannetta voimalaitoksilla haastatteluin, lisäksi paikan päällä ollessa laadittiin listaa materiaalitarpeista, joita voimalaitoksilla on koulutusaineiston suhteen. Päällimmäisenä tavoitteena oli luoda tulevaisuutta varten mahdollisimman selvät suuntaviivat koulutusaineiston jatkokehitystä sekä hiljaisen tiedon keruuta silmälläpitäen.

Mobiiliteknologioiden hyödyntäminen rakennusteollisuudessa

Mobilding-hanke toteutettiin Lappeenrannan teknillisen yliopiston tietoliikennetekniikan laitoksella vuosien 2006 – 2008 aikana. Hankkeen alkuperäisenä tavoitteena oli selvittää, millä menetelmillä voidaan hallita rakennukseen liittyvät tiedot koko sen elinkaaren ajalta alkaen suunnittelusta, jatkuen läpi elementtivalmistuksen ja rakennusvaiheen sekä myöhemmin koko rakennuksen käyttöiän. Myöhemmin hankkeessa tehtiin kuitenkin elinkaaren osalta rajaus niin, että tarkasteltava elementtien elinkaari katsotaan alkavaksi rakennuksen suunnittelusta ja tarkasteltava elinkaari päättyy rakennuksen valmistumiseen, kun elementit ovat asennettu niille kuuluville paikoilleen ja jälkitarkastus on suoritettu. Yksi hankkeen johtavia ajatuksia oli aiemmin Etap II-hankkeen yhteydessä testatun RFID-etätunnistustekniikan (Radio Frequency Identification) hyödyntäminen rakennuselementtien tunnistamiseen. Kiinteänä osana tähän liittyy tiedon kerääminen ja sen hyödyntäminen mobiililaitteiden avulla. Tämä tieto voi olla esimerkiksi elementin dimensio-, paikka tai tilatietoa. Jotta tuotettavaa tietoa pystytään hyödyntämään ja jakamaan hankkeen muille osapuolille, toteutettiin keskitetty Mobilding-tietojärjestelmä, joka sisältää erillisiä rajapintoja myös muihin elementin ja rakennushankkeen elinkaaren aikana käytettäviin järjestelmiin.

Tietoturvan huomioiminen tietojärjestelmien ulkoistamisessa; Case: Lappeenrannan sosiaali- ja terveystoimi

Tässä diplomityössä tarkastellaan tietoturvan huomioimista tietojärjestelmien ja niiden palveluiden ulkoistamisen yhteydessä. Ulkoistuksen myötä tietohallinnon rooli on muuttunut. Ennen organisaatio on itse määrittänyt halutun tietoturvatason ja varmistanut sitä kautta oman tiedon turvaamisen. Ulkoistamalla omia tietojärjestelmiä tai palveluita, joutuu organisaatio määrittelemään myös näille ulkoistetuille palveluille tietoturvatason ja valvomaan tason saavuttamista ja kehittämistä. Tämä on tuonut muutosta ja sitä kautta paineita ymmärtää ulkoistamista ja sen vaativia toimenpiteitä myös tietoturvan kannalta. Työssä paneudutaan ulkoistamisen teoreettiseen taustaan käymällä läpi ulkoistamisen syitä ja motiiveja. Tässä osassa kuvataan myös erityisesti niitä elementtejä, jotka ovat keskeisiä tietojärjestelmien ja tietohallinnon ulkoistamiselle. Suomen lainsäädäntö ei tunne yhtä ainoaa lakia, joka ottaa kantaa tietoturvaan tai – suojaan, vaan tietoturvan määrittäviä lakeja ja säädöksiä on useita. Tässä työssä tarkastellaan yleisimpiä tietoturvaan vaikuttavia lainsäädäntöjä ja standardeja. Tietoturvan tasoon ulkoistetuissa järjestelmissä voidaan vaikuttaa vain sopimus- käytännön kautta. Ulkoistamisen ja sitä kautta tietoturvan yksi tärkeimpiä elementtejä on sopimuskäytäntö, joten sen läpikäynti tutkimuksessa on yksi oleellisimmista asioista. Tutkimuksen empiirisessä osassa käydään läpi Lappeenrannan kaupungin sosiaali- ja terveystoimen tietojärjestelmien ulkoistamisprosessi ja peilataan sitä teoreettiseen taustaan. Tietoturvan ulkoistamisprosessi esitellään sen eri osa-alueiden kautta niin, että siinä huomioidaan erikseen tekninen tietoturva, dokumentaatio ja tietoturvaorganisaatio sekä henkilöturvallisuus.

Vaatimusmäärittelykäytäntöjen sovellettavuus talousohjauksen vaatimuksia kartoitettaessa

Vaatimusten määrittelyn tarkoitus on kartoittaa tietojärjestelmän käyttäjien työtehtäviä ja niihin liittyviä järjestelmän toiminnallisia ja ei-toiminnallisia vaatimuksia. Todellinen asiakasnäkökulma tulee esille yrityksen itse käynnistämässä vaatimusten määrittelyssä. Nykytilan selvittäminen ja kriittisten toimintojen havaitseminen käynnistävät kohdeyksikössä käytävän keskinäisen keskustelun, mikä on edellytyksenä järjestelmävaatimusten havaitsemiseen. Tämän työn teoriaosuudessa lähestytään eri näkökulmia vaatimustenmäärittelyyn. Tämän jälkeen esitellään muutamia asiakasyritykselle sopivia määrittelymenetelmiä, joita voidaan hyödyntää valmisohjelmistohankeen määrittelyssä. Työssä esitetään myös toiminnanohjaukseen ja tietovarastointiin tarkoitettujen järjestelmien tapaa kerätä taloudellista informaatiota ja luoda raportteja johdolle päätöksenteon tueksi. Työn empiirisessä osassa selvitetään mitkä ovat Lappeenrannan Energia Oy:n asettamat liiketoiminnalliset tarpeet ja vaatimukset uudelle talousohjauksen tietojärjestelmälle.

Developing a Service-Oriented Software Platform

Tehokkaasti toimiva sähköinen tiedonvälitys yrityksen omien sovellusten välillä sekä sen liikekumppaneiden kanssa on kasvanut merkittäväksi yrityksen kilpailukykyä lisääväksi tekijäksi. Yritysten erilaiset tietojärjestelmät asettavat haasteita tehokkaalle tiedonvälitykselle näiden järjestelmien välillä. Perinteiset EDI teknologioihin perustuvat sähköisen tiedonvälityksen ratkaisut eivät pysty mukautumaan nykyisin nopeasti muuttuviin markkinatilanteisiin. Palvelukeskeiseen arkkitehtuuriin ja Web-palveluihin perustuvat teknologiat mahdollistavat mukautumisen erilaisiin muutoksiin liiketoiminnassa nopeammin ja helpommin. Lisäksi ne nopeuttavat tiedon integrointia erilaisten tietojärjestelmien välillä, koska tiedonvälityksessä käytetään yleisesti hyväksyttyihin standardeihin perustuvia tiedonsiirtoprotokollia sekä tietoformaatteja. Diplomityössä esitellään keskeiset teknologiat ja menetelmät sähköisen tiedonvälityksen toteuttamiseen. Lisäksi työssä vertaillaan erilaisia vaihtoehtoja, joilla sähköinen tiedonvälitys voidaan toteuttaa. Vaihtoehtoina työssä ovat tiedonvälityspalveluiden ostaminen toiselta yritykseltä, olemassa olevan valmiin ohjelmiston hyödyntäminen, tai kokonaan uuden sovellusalustan kehittäminen. Työssä kuvaillaan palvelukeskeisen sovellusalustan toteutus, joka mahdollistaa tehokkaan sekä joustavan tiedonvälityksen sovellusten välillä. Alustan tarjoamien palveluiden päälle voidaan rakentaa erilaisia liiketoimintaa tukevia palveluita, jotka voivat hyödyntää sovellusalustan tarjoamia toiminnallisuuksia. Alustan toteutusta arvioidaan kolmen liiketoimintaskenaarion toteutuksesta saatujen kokemusten perusteella.

Kokonaisvaltaisen toiminnanohjausratkaisun hankinta elintarvikealan yrityksessä

Tämä diplomityö käsittelee toiminnanohjausjärjestelmän hankintaprosessia elintarvikealan yrityksessä. Tutkimuksen lähtökohtana toimivat nykyisessä toiminnanohjausmallissa havaittavat ongelmat sekä uudelle tietojärjestelmäratkaisulle asetetut vaatimukset. Tutkimuksessa keskitytään löytämään kohdeyrityksen vaatimukset täyttävä järjestelmäratkaisu sekä arvioimaan sen vaikutuksia kohdeyrityksen liiketoimintaan. Työn teoriaosuus käsittelee tietojärjestelmän hankintaa yrityksessä; hankinnan taustalla olevia syitä, sen eri vaiheita sekä tietojärjestelmäprojektin kilpailutusta. Lisäksi työssä käsitellään uuden tietojärjestelmän vaikutuksia yrityksen toimintaan. Tietojärjestelmän uusimisen lähtökohta on yrityksen tarve muuttaa nykyistä toimintatapaansa. Tämän tutkimuksen tuloksena kohdeyritykseen valittiin toiminnanohjausratkaisu, joka tukee parhaiten sen liiketoiminnallisia tavoitteita. Uusien työkalujen kautta toiminnanohjausjärjestelmä muuttaa merkittävästi kohdeyrityksen tapaa toimia, ja samalla vaikuttaa radikaalisti tiedon ja prosessien kulkuun yrityksen sisällä.

Adaptive optimization schemes for mobile VoIP applications Battery life and call quality aspects

In this thesis programmatic, application-layer means for better energy-efficiency in the VoIP application domain are studied. The work presented concentrates on optimizations which are suitable for VoIP-implementations utilizing SIP and IEEE 802.11 technologies. Energy-saving optimizations can have an impact on perceived call quality, and thus energy-saving means are studied together with those factors affecting perceived call quality. In this thesis a general view on a topic is given. Based on theory, adaptive optimization schemes for dynamic controlling of application's operation are proposed. A runtime quality model, capable of being integrated into optimization schemes, is developed for VoIP call quality estimation. Based on proposed optimization schemes, some power consumption measurements are done to find out achievable advantages. Measurement results show that a reduction in power consumption is possible to achieve with the help of adaptive optimization schemes.