Customer-Related Internal Communication in a Global Matrix Organization

The objective of the thesis was to explore the nature and characteristics of customer-related internal communication in a global industrial matrix organization during a specific customer relationship, and how it could be improved. The theoretical part of the study views the field of the concepts of intra-organizational information and knowledge sharing. The theoretical part also views the internal communications influences to customer relationships, its problematic, and the suggestions to improve internal communication in literature. The empirical part of the study was conducted with the Content Analysis and the Social Network Analysis as research methods. The data was collected by interviews and a questionnaire. Internal communication was observed first generally within the organization from the point of view of a certain business, and secondly, during a specific customer relationship at personal level and at departmental level. The results of the study describe the nature and characteristics of internal communication in the organization. The results give 13 suggestions for improving internal communication in the organization. Although the study has been done in one specific organization, it also offers insights for other organizations as well as managers to improve their internal communication.

Työn tarkoituksena oli tutkia millainen luonne ja ominaispiirteet on asiakasta koskevalla sisäisellä kommunikaatiolla globaalissa teollisessa matriisi organisaatiossa tietyn asiakassuhteen aikana, ja kuinka sitä voitaisiin parantaa. Tutkimuksen teoreettinen osa tarkasteli käsitteiden kenttää yrityksen sisäisestä tiedon ja osaamisen jakamisesta. Kyseinen osa tarkasteli myös sisäisen kommunikaation vaikutuksia asiakassuhteeseen, problematiikkaa ja ehdotuksia parantaa sitä. Empiirinen osa tutkimuksesta toteutettiin käyttämällä sisältö- ja sosiaalista verkostoanalyysia tutkimus menetelminä. Tutkimus aineisto kerättiin haastatteluin ja kyselyllä. Sisäistä kommunikaatiota tarkasteltiin ensin yleisesti organisaatiossa tietyn bisnes yksikön näkökulmasta, ja toiseksi tietyn asiakassuhteen aikana henkilötasolla ja osastotasolla. Tutkimuksen tulokset kuvaavat sisäisen kommunikaation luonnetta ja ominaispiirteitä organisaatiossa. Tulokset antavat 13 ehdotelmaa, kuinka sisäistä kommunikaatiota voitaisiin parantaa organisaatiossa. Vaikka tutkimus on tehty yhdelle tietylle organisaatiolle, se tarjoaa myös näkemyksen muille organisaatioille ja johtajille, kuinka parantaa heidän sisäistä kommunikaatiota.