1000 resultados para Cliente Fidelidade
Resumo:
O tema da fraude nas seguradoras tem sido um objecto de estudo, durante as recentes dcadas, por investigadores de diferentes reas da sociedade, tanto do meio acadmico como por especialistas da indstria, reflectindo assim a importncia deste tema no campo da economia e da aceitao social. O principal objectivo terico a criao de uma rede que revele as relaes entre uma base de dados de dados de sinistros segmentada, sendo esta providenciada por trs grandes seguradoras que operam no mercado dos seguros no-vida portugus, obtendo assim informao sobre as caractersticas do cliente fraudulento. Mais especificamente, os segmentos da anlise so feitos atravs da anlise de duas variveis alvo presentes nesta que do informao se o cliente no-suspeito e no-confirmado, no-suspeito e confirmado, suspeito e no confirmado e suspeito e confirmado. Aps a anlise, os quatro segmentos so criados e posteriormente, a rede elaborada com base na relao das diferentes caractersticas dos segmentos criados. Os resultados mostram que os segmentos que se referem aos casos suspeitos e no confirmados e os casos suspeitos e confirmados so os que mais se relacionam, por outro lado, o segmento dos casos no suspeitos e no confirmados o que menos caractersticas em comum.
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A exigente corrida pela satisfao do cliente conduziu as organizaes a uma generalizada aplicao de metodologias de melhoria contnua. No obstante, frequentemente as expectativas no so correspondidas, levando ao insucesso destas aplicaes. Para solucionar o problema vrios autores defendem uma integrao entre a Teoria das Restries, Lean e Seis Sigma, denominada TLS. Ao invs de atacar, simultaneamente, todos os problemas do sistema, as equipas de melhoria devem focar-se nos elementos que impedem a organizao de atingir o seu propsito. Nesta integrao a Teoria das Restries fornece o foco na restrio, ao passo que o Lean e Seis Sigma facultam as ferramentas necessrias implementao da melhoria, atravs da reduo de desperdcios e variao nos pontos de alavancagem do sistema. Na sua aplicao aos sistemas produtivos, o Drum-Buffer-Rope (DBR) um mecanismo fundamental para lidar com a variabilidade e potenciar o Throughput do sistema. A presente dissertao baseada na linha de produo da Fbrica de Transformadores Siemens do Sabugo. Recorreu-se simulao para construir um modelo da linha de produo, identificar as restries do sistema, verificar o impacto que a variabilidade tem no mesmo, dimensionar os seus recursos e simular as potenciais melhorias da aplicao do DBR. Para obter uma representao fiel do sistema real foi imprescindvel observar o sistema, recolher dados correspondentes ao input no modelo e desenvolver uma anlise criteriosa dos mesmos. Em linhas com elevada variabilidade decorrente de uma produo por encomenda, a anlise do input ganha maior importncia. Para tal foi proposta uma metodologia recorrendo a mtodos de inferncia estatstica. Os resultados do estudo indicam as melhorias obtidas com a introduo do DBR na linha de produo e validam a simulao como poderosa ferramenta no apoio tomada de deciso.
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The object of this dissertation is focused on the study of the home banking service and how the allocation of losses due to computer fraud is processed in the scope of this service. When considering the questions raised by the allocation of losses associated with fraudulent operations, it is important to consider, mainly, the behaviour of the user of the home banking service. In our opinion, courts have been too demanding towards the user when judging his action in the use of this service. In this study, we have concluded that, when the user falls into a computer fraud scheme, he should not be liable for gross negligent behaviour, even if, due to the fraud, the user revealed all his access codes to a hacker on a page similar to that of his bank. In general, such facts will not be sufficient to qualify the users action as grossly negligent. Therefore, the user, under the terms of the Payment Services System, must bear the loss up to a maximum of 150, and the bank will face the remainder of the losses. However, if the user, victim of a fraudulent technique, ignored the safety warnings issued by the bank, one must consider, given the specific case, that he contributed to gross negligence in unauthorised payment transactions. Thus, the user must bear all the losses up to the moment when he notifies the bank about the unauthorised transactions. It is the banks responsibility to, given the specific case, adduce evidence of the clients contribution to the identified losses.
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RESUMO:As perturbaes psicticas so doenas mentais complexas sendo influenciadas na sua etiologia e prognstico por factores biolgicos e psicossociais. A interferncia do ambiente familiar na evoluo da doena espelha bem esta realidade. Quando em 1962 George Brown e colaboradores descobriram que ambientes familiares com elevada Emoo Expressa (EE) contribuam para um aumento significativo do nmero de recadas de pessoas com esquizofrenia (Brown et al., 1962), estava aberto o caminho para o desenvolvimento de novas intervenes familiares. A EE inclui cinco componentes: trs componentes negativos, i.e. criticismo, hostilidade e envolvimento emocional excessivo; e dois componentes positivos, i.e. afectividade e apreo (Amaresha & Venkatasubramanian, 2012; Kuipers et al., 2002). No final dos anos 1970 surgiram os primeiros trabalhos na rea das intervenes familiares nas psicoses (IFP). Dois grupos em pases diferentes, no Reino Unido e nos Estados Unidos da Amrica, desenvolveram quase em simultneo duas abordagens distintas. Em Londres, a equipa liderada por Julian Leff desenhava uma interveno combinando sesses unifamiliares em casa, incluindo o paciente, e sesses em grupo, apenas para os familiares (Leff et al., 1982). Por seu turno, em Pittsburgh, Gerard Hogarty e colaboradores desenvolviam uma abordagem que compreendia a dinamizao de sesses educativas em grupo (Anderson e tal., 1980). Para designar este trabalho, Hogarty e colaboradores propuseram o termo psicoeducao. As IFP comearam a ser conhecidas por esta designao que se generalizou at aos dias de hoje. Neste contexto a educao era vista como a partilha de informao acerca da doena, dos profissionais para os familiares. Nas sesses os profissionais eram informados acerca das manifestaes, etiologia, tratamento e evoluo das psicoses, bem como de formas para lidar com as situaes difceis geradas pela doena, e.g. risco de recada. Os trabalhos pioneiros das IFP foram rapidamente sucedidos pelo desenvolvimento de novos modelos e a proliferao de estudos de eficcia. Para alm dos modelos de Leff e Hogarty, os modelos IFP que ficaram mais conhecidos foram: (1) a Terapia Familiar-Comportamental, desenvolvida por Ian Falloon e colaboradores (Falloon et al., 1984); e (2) a Terapia Multifamiliar em Grupo, desenvolvida por William McFarlane e colaboradores (McFarlane, 1991). O incremento de estudos de eficcia contribuiu rapidamente para as primeiras meta-anlises. Estas, por sua vez, resultaram na incluso das IFP nas normas de orientao clnica mais relevantes para o tratamento das psicoses, nomeadamente da esquizofrenia (e.g. PORT Recomendations e NICE Guidelines). No geral os estudos apontavam para uma diminuio do risco de recada na esquizofrenia na ordem dos 20 a 50% em dois anos (Pitschel-Walz et al., 2001). No final dos anos 1990 as IFP atingiam assim o apogeu. Contudo, a sua aplicao prtica tem ficado aqum do esperado e as barreiras implementao das IFP passaram a ser o foco das atenes (Gonalves-Pereira et al., 2006; Leff, 2000). Simultaneamente, alguns autores comearam a levantar a questo da incerteza sobre quais os elementos-chave da interveno. O conhecimento sobre o processo das IFP era reduzido e comearam a surgir as primeiras publicaes sobre o assunto (Lam, 1991). Em 1997 foi dinamizada uma reunio de consenso entre os trs investigadores mais relevantes do momento, Falloon, Leff e McFarlane. Deste encontro promovido pela World Schizophrenia Fellowship for Schizophrenia and Allied Disorders surgiu um documento estabelecendo dois objectivos e quinze princpios para as IFP (WFSAD, 1997). No obstante os contributos que foram feitos, continua a existir uma grande falta de evidncia emprica acerca do processo das IFP e dos seus elementos-chave (Cohen et al., 2008; Dixon et al., 2001; Lam, 1991; Leff, 2000; McFarlane et al., 2003). Tambm em Portugal, apesar da reflexo terica nesta rea e do registo de ensaios de efectividade de grupos para familiares estudo FAPS (Gonalves-Pereira, 2010), os componentes fundamentais das IFP nunca foram analisados directamente. Assim, o projecto de investigao descrito nesta tese teve como objectivo identificar os elementos-chave das IFP com base em investigao qualitativa. Para tal, conduzimos trs estudos que nos permitiriam alcanar dados empricos sobre o tema. O primeiro estudo (descrito no Captulo 2) consistiu na realizao de uma reviso sistemtica da literatura cientfica acerca das variveis relacionadas com o processo das IFP. A nossa pesquisa esteve focada essencialmente em estudos qualitativos. Contudo, decidimos no restringir demasiado os critrios de incluso tendo em conta as dificuldades em pesquisar sobre investigao qualitativa nas bases de dados electrnicas e tambm devido ao facto de ser possvel obter informao sobre as variveis relacionadas com o processo a partir de estudos quantitativos. O mtodo para este estudo foi baseado no PRISMA Statement para revises sistemticas da literatura. Depois de definirmos os critrios de incluso e excluso, inicimos vrias pesquisas nas bases de dados electrnicas utilizando termos booleanos, truncaes e marcadores de campo. Pesquismos na PubMed/MEDLINE, Web of Science e nas bases de dados includas na EBSCO Host (Academic Search Complete; Education Research Complete; Education Source; ERIC; and PsycINFO). As pesquisas geraram 733 resultados. Depois de serem removidos os duplicados, 663 registos foram analisados e foram seleccionados 38 artigos em texto integral. No final, 22 artigos foram includos na sntese qualitativa tendo sido agrupados em quatro categorias: (1) estudos examinando de forma abrangente o processo; (2) estudos acerca da opinio dos participantes sobre a interveno que receberam; (3) estudos comparativos que individualizaram variveis sobre o processo; e (4) estudos acerca de variveis mediadoras. Os resultados evidenciaram um considervel hiato na investigao em torno do processo das IFP. Identificmos apenas um estudo que abordava de forma abrangente o processo das IFP (Bloch, et al., 1995). Este artigo descrevia uma anlise qualitativa de um estudo experimental de uma IFP. Contudo, as suas concluses gerais revelaramse pobres e apenas se podia extrair com certeza de que as IFP devem ser baseadas nas necessidades dos participantes e que os terapeutas devem assumir diferentes papis ao longo da interveno. Da reviso foi possvel perceber que os factores teraputicos comuns como a aliana teraputica, empatia, apreo e a aceitao incondicional, podiam ser eles prprios um elemento isolado para a eficcia das IFP. Outros estudos enfatizaram a educao como elemento chave da interveno (e.g. Levy-Frank et al., 2011), ao passo que outros ainda colocavam a nfase no treino de estratgias para lidar com a doena i.e. coping (e.g. Tarrier et al., 1988). Com base nesta diversidade de resultados e tendo em conta algumas propostas prvias de peritos (McFarlane, 1991; Liberman & Liberman, 2003), desenvolvemos a hiptese de concebermos as IFP como um processo por etapas, de acordo com as necessidades dos familiares. No primeiro nvel estariam as estratgias relacionadas com os factores teraputicos comuns e o suporte emocional,no segundo nvel a educao acerca da doena, e num nvel mais avanado, o foco seria o treino de estratgias para lidar com a doena e diminuir a EE. Neste estudo conclumos que nem todas as famlias iriam precisar de IFP complexas e que nesses casos seria possvel obter resultados favorveis com IFP pouco intensas. O Estudo 2 (descrito no Captulo 3) consistiu numa anlise qualitativa dos registos clnicos do primeiro ensaio clnico da IFP de Leff e colaboradores (Leff et al., 1982). Este ensaio clnico culminou numa das evidncias mais substanciais alguma vez alcanada com uma IFP (Leff et al., 1982; Leff et al., 1985; Pitschel-Walz et al., 2001). Este estudo teve como objectivo modular a EE recorrendo a um modelo misto com que compreendia sesses familiares em grupo e algumas sesses unifamiliares em casa, incluindo o paciente. Os resultados mostraram uma diminuio das recadas em nove meses de 50% no grupo de controlo para 8% no grupo experimental. Os registos analisados neste estudo datam do perodo de 1977 a 1982 e podem ser considerados como material histrico de alto valor, que surpreendentemente nunca tinha sido analisado. Eram compostos por descries pormenorizadas dos terapeutas, incluindo excertos em discurso directo e estavam descritos segundo uma estrutura, contendo tambm os comentrios dos terapeutas. No total os registos representavam 85 sesses em grupo para familiares durante os cinco anos do ensaio clnico e 25 sesses unifamiliares em casa incluindo o paciente. Para a anlise qualitativa decidimos utilizar um mtodo de anlise dedutivo, com uma abordagem mecnica de codificao dos registos em categorias previamente definidas. Tommos esta deciso com base na extenso aprecivel dos registos e porque tnhamos disponvel informao vlida acerca das categorias que iramos encontrar nos mesmos, nomeadamente a informao contida no manual da interveno, publicado sob a forma de livro, e nos resultados da 140 nossa reviso sistemtica da literatura (Estudo 1). Deste modo, foi construda uma grelha com a estrutura de codificao, que serviu de base para a anlise, envolvendo 15 categorias. De modo a cumprir com critrios de validade e fidelidade rigorosos, optmos por executar uma dupla codificao independente. Deste modo dois observadores leram e codificaram independentemente os registos. As discrepncias na codificao foram revistas at se obter um consenso. No caso de no ser possvel chegar a acordo, um terceiro observador, mais experiente nos aspectos tcnicos das IFP, tomaria a deciso sobre a codificao. A anlise foi executada com recurso ao programa informtico NVivo verso 10 (QSR International). O nmero de vezes que cada estratgia foi utilizada foi contabilizado, especificando a sesso e o participante. Os dados foram depois exportados para uma base de dados e analisados recorrendo ao programa informtico de anlise estatstica SPSS verso 20 (IBM Corp.). Foram realizadas exploraes estatsticas para descrever os dados e obter informao sobre possveis relaes entre as variveis. De modo a perceber a significncia das observaes, recorremos a testes de hipteses, utilizando as equaes de estimao generalizadas. Os resultados da anlise revelaram que as estratgias teraputicas mais utilizadas na interveno em grupo foram: (1) a criao de momentos para ouvir as necessidades dos participantes e para a partilha de preocupaes entre eles representando 21% de todas as estratgias utilizadas; (2) treino e aconselhamento acerca de formas para lidar com os aspectos mais difceis da doena 15%; (3) criar condies para que os participantes recebam suporte emocional 12%; (4) lidar com o envolvimento emocional excessivo 10%; e (5) o reenquadramento das atribuies dos familiares acerca dos comportamentos dos pacientes 10%. Nas sesses unifamiliares em casa, as estratgias mais utilizadas foram: (1) lidar com o envolvimento emocional excessivo representando 33% de todas as estratgias utilizadas nas sesses unifamiliares em casa; (2) treino e aconselhamento acerca de formas para lidar com os aspectos desafiadores da doena 22%; e (3) o reenquadramento das atribuies dos familiares acerca dos comportamentos dos pacientes, juntamente com o lidar com a zanga, o conflito e a rejeio ambas com 10%. A anlise longitudinal mostrou que a criao de momentos para ouvir as necessidades dos familiares tende a acontecer invariavelmente ao longo do programa. Sempre que isso acontece, so geralmente utilizadas estratgias para ajudar os familiares a lidarem melhor com os aspectos difceis da doena e estratgias para fomentar o suporte emocional. Por sua vez, foi possvel perceber que o trabalho para diminuir o envolvimento emocional excessivo pode acontecer logo nas primeiras sesses. O reenquadramento e o lidar com a zanga/ conflito/ rejeio tendem a acontecer a partir da fase intermdia at s ltimas sesses. A anlise das diferenas entre os familiares com baixa EE e os de elevada EE, mostrou que os familiares com elevada EE tendem a tornar-se o foco da interveno grupal. Por sua vez, os familiares com baixa EE recebem mais estratgias relacionadas com aliana teraputica, comparativamente com os familiares com elevada EE. So de realar os dados relativamente s estratgias educativas. Foi possvel observar que estas tendem a acontecer mais no incio dos grupos, no estando associadas a outras estratgias. Contudo de notar a sua baixa utilizao, a rondar apenas os 5%.O Estudo 3 (descrito no Captulo 4) surgiu como uma forma de completar a anlise do Estudo 2, permitindo uma viso mais narrativa do processo e focando, adicionalmente, as mudanas que ocorrem nos participantes. Com base nos mesmos registos utilizados no Estudo 2, codificmos de forma secundria os registos em duas categorias i.e. marcadores de mudana e marcadores emocionais. Os marcadores de mudana foram cotados sempre que um participante exibia comportamentos ou pensamentos diferentes dos anteriores no sentido de uma eventual reduo na EE. Os marcadores emocionais correspondiam expresso intensa de sentimentos por parte dos participantes nas sesses e que estariam relacionados com assuntos-chave para essas pessoas. Os excertos que continham a informao destes marcadores foram posteriormente revistos e articulados com notas e comentrios no estruturados que recolhemos durante a codificao do Estudo 2. Com base nesta informao os registos foram revistos e, utilizando um mtodo indutivo, elabormos uma narrativa acerca da interveno. Os resultados da narrativa foram discutidos com dados de que dispnhamos, referentes a reunies com os terapeutas envolvidos na interveno em anlise (Elizabeth Kuipers, Ruth Berkowitz e Julian Leff; Londres, Novembro de 2011). Reconhecemos que, pela sua natureza no estruturada e indutiva, a avaliao narrativa est mais sujeita ao vis de observador. No obstante, os resultados deste Estudo 3 parecem revestir uma consistncia elevada. O mais relevante foi a evidncia de que na interveno em anlise ocorreram mudanas emocionais significativas nos familiares ao longo das sesses em grupo. Numa fase inicial os familiares tenderam a expressar sentimentos de zanga. Seguidamente, os terapeutas iam nterrompendo o discurso de reminiscncias, direccionavam o discurso para as suas preocupaes actuais e os familiares pareciam ficar mais calmos. Contudo, medida que os 143 participantes mergulhavam nos problemas com que se confrontavam na altura, os sentimentos de zanga davam lugar a sentimentos de perda e angstia. Nessa altura os terapeutas enfatizavam o suporte emocional e introduziam progressivamente tcnicas de reenquadramento para ajudar os participantes a avaliar de forma mais positiva as situaes. Este trabalho dava lugar a sentimentos mais positivos, como a aceitao, apreo e a sensao de controlo. O Estudo 3 evidenciou tambm o que designamos como o Efeito de Passagem de Testemunho. Este efeito aconteceu sempre que um membro novo se juntava ao grupo. Os membros antigos, que estavam a ser o alvo das atenes e naturalmente a receber mais interveno, mudam de papel e passam eles prprios a focar as suas atenes nos membros mais recentes do grupo, contribuindo para a dinmica do grupo com as mesmas intervenes que os ajudaram previamente. Por exemplo, alguns membros antigos que eram altamente crticos nos grupos em relao aos seus familiares passavam a fazer comentrios de reenquadramento dirigidos para os novos membros. Por fim, o Captulo 5 resume as concluses gerais deste projecto de investigao. Os estudos apresentados permitiram um incremento no conhecimento acerca do processo das IFP. Anteriormente esta informao era baseada sobretudo na opinio de peritos. Com este projecto aumentmos o nvel de evidncia ao apresentar estudos com base em dados empricos. A anlise qualitativa do Estudo 2 permitiu pela primeira vez, tanto quanto do nosso conhecimento, perceber de forma aprofundada o processo subjacente a uma IFP (no contexto de um ensaio clnico que se revelou como um dos mais eficazes de sempre). Identificmos as estratgias mais utilizadas, as relaes entre elas e a sua diferente aplicao entre familiares com baixa EE e familiares com alta EE.O Estudo 3 completou a informao incluindo aspectos relacionados com as mudanas individuais durante o programa. No final foi possvel perceber que as IFP devem ser um programa por etapas. Nos Estudo 2 e 3, evidencimos que numa fase inicial, os terapeutas dedicaram especial ateno para que os familiares tivessem espao para partilharem as suas necessidades, disponibilizando logo de seguida estratgias para promover o suporte emocional e estratgias de coping. Num nvel subsequente do programa, o trabalho teraputico avanou para estratgias mais direccionadas para regular a EE, mantendo sempre as estratgias iniciais ao longo das sesses. Assim apesar de a educao ter sido um componente importante na IFP em anlise, houve outras estratgias mais relevantes no processo. A evidncia gerada pelos Estudos 2 e 3 baseou-se em registos histricos de elevado valor, sendo que os constructos subjacentes na poca, nomeadamente a EE, continuam a ser a base da investigao e prtica das IFP a nvel mundial em diferentes culturas (Butzlaff & Hooley, 1998). Conclumos que as IFP so um processo complexo com diferentes nveis de interveno, podendo gerar mudanas emocionais nos participantes durante as sesses. No futuro ser importante replicar o nosso trabalho (nomeadamente o Estudo 2) com outras abordagens de IFP, de modo a obter informao acerca do seu processo. Esse conhecimento ser fundamental para uma possvel evoluo do paradigma das IFP. ----------- ABSTRACT: Background: Psychotic-spectrum disorders are complex biopsychosocial conditions and family issues are important determinants of prognosis. The discovery of the influence of expressed emotion on the course of schizophrenia paved the road to the development of family interventions aiming to lower the emotional temperature in the family. These treatment approaches became widely recognised. Effectiveness studies showed remarkable and strong results in relapse prevention and these interventions were generalised to other psychotic disorders besides schizophrenia. Family interventions for psychosis (FIP) prospered and were included in the most important treatment guidelines. However, there was little knowledge about the process of FIP. Different FIP approaches all led to similar outcomes. This intriguing fact caught the attention of authors and attempts were made to identify the key-elements of FIP. Notwithstanding, these efforts were mainly based on experts opinions and the conclusions were scanty. Therefore, the knowledge about the process of FIP remains unclear. Aims: To find out which are the key-elements of FIP based on empirical data. Methods: Qualitative research. Three studies were conducted to explore the process of FIP and isolate variables that allowed the identification of the key-elements of FIP. Study 1 consisted of a systematic literature review of studies evaluating process-related variables of FIP. Study 2 subjected the intervention records of a formerly conducted effective clinical trial of FIP to a qualitative analysis. Records were analysed into categories and the emerging data were explored using descriptive statistics and generalised estimating equations. Study 3 consisted of a narrative evaluation using an inductive qualitative approach, examining the same data of Study 2. Emotional markers and markers of change were identified in the records and the content of these excerpts was synthesised and discussed. Results: On Study 1, searches revealed 733 results and 22 papers were included in the qualitative synthesis. We found a single study comprehensively exploring the process of FIP. All other studies focused on particular aspects of the process-related variables. The key-elements of FIP seemed to be the so-called common therapeutic factors, followed by education about the illness and coping skills training. Other elements were also identified, as the majority of studies evidenced a multiple array of components. Study 2,revealed as the most used strategies in the intervention programme we analysed: the addressing of needs; sharing; coping skills and advice; emotional support; dealing with overinvolvement; and reframing relatives views about patients behaviours. Patterns of the usefulness of the strategies throughout the intervention programme were identified and differences between high expressed emotion and low expressed emotion relatives were elucidated. Study 3 accumulated evidence that relatives experience different emotions during group sessions, ranging from anger to grief, and later on, to acceptance and positive feelings. Discussion: Study 1 suggested a stepped model of intervention according to the needs of the families. It also revealed a gap in qualitative research of FIP. Study 2 demonstrated that therapists of the trial under analysis often created opportunities for relatives to express and share their concerns throughout the entire treatment programme. The use of this strategy was immediately followed by coping skills enhancement, advice and emotional support. Strategies aiming to deal with overinvolvement may also occur early in the treatment programme. Reframing was the next most used strategy, followed by dealing with anger, conflict and rejection. This middle and later work seems to operate in lowering criticism and hostility, while the former seems to diminish overinvolvement. Single-family sessions may be used to augment the work developed in the relatives groups. Study 3 revealed a missing part of Study 2. It demonstrated that the process of FIP promotes emotional changes in the relatives and therapists must be sensitive to the emotional pathway of each participant in the group.
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RESUMO: Temos assistido a uma evoluo impressionante nos laboratrios de anlises clnicas, os quais precisam de prestar um servio de excelncia a custos cada vez mais competitivos. Nos laboratrios os sistemas de gesto da qualidade tm uma importncia significativa nesta evoluo, fundamentalmente pela procura da melhoria continua, que ocorre no s ao nvel de processos e tcnicas, mas tambm na qualificao dos diferentes intervenientes. Um dos problemas fundamentais da gesto e um laboratrio a eliminao de desperdcios e erros criando benefcios, conceito base na filosofia LeanThinking isto pensamento magro, pelo que essencial conseguir monitorizar funes crticas sistematicamente. Esta monitorizao, num laboratrio cada vez mais focalizado no utente, pode ser efetuada atravs de sistemas e tecnologias de informao, sendo possvel contabilizar nmero de utentes, horas de maior afluncia, tempo mdio de permanncia na sala de espera, tempo mdio para entrega de anlises, resultados entregues fora da data prevista, entre outros dados de apoio deciso. Devem igualmente ser analisadas as reclamaes, bem como a satisfao dos utentes quer atravs do feedback que transmitido aos funcionrios, quer atravs de questionrios de satisfao. Usou-se principalmente dois modelos: um proposto pelo ndice Europeu de Satisfao do Consumidor (ECSI) e o outro de Estrutura Comum de Avaliao (CAF). Introduziram-se igualmente dois questionrios: um apresentado em formato digital num posto de colheitas, atravs de um quiosque eletrnico, e um outro na pgina da internet do laboratrio, ambos como alternativa ao questionrio em papel j existente, tendo-se analisado os dados, e retirado as devidas concluses. Props-se e desenvolveu-se um questionrio para colaboradores cuja inteno foi a de fornecer dados teis de apoio deciso, face importncia dos funcionrios na interao com os clientes e na garantia da qualidade ao longo de todo o processo. Avaliaram-se globalmente os resultados sem que tenha sido possvel apresent-los por poltica interna da empresa, bem como se comentou de forma emprica alguns benefcios deste questionrio. Os principais objetivos deste trabalho foram, implementar questionrios de satisfao eletrnicos e analisar os resultados obtidos, comparando-os com o estudo ECSI, de forma a acentuar a importncia da anlise em simultneo de dois fatores: a motivao profissional e a satisfao do cliente, com o intuito de melhorar os sistemas de apoio deciso. ------------------------ ABSTRACT: We have witnessed an impressive development in clinical analysis laboratories, which have to provide excellent service at increasingly competitive costs, quality management systems have a significant importance in this evolution, mainly by demanding continuous improvement, which does not occur only in terms of processes and techniques, but also in the qualification of the various stakeholders. One key problem of managing a laboratory is the elimination of waste and errors, creating benefits, concept based on Lean Thinking philosophy, therefore it is essential be able to monitor critical tasks systematically. This monitoring, in an increasingly focused on the user laboratory can be accomplished through information systems and technologies, through which it is possible to account the number of clients, peak times, average length of waiting room stay, average time for delivery analysis, delivered results out of the expected date, among other data that contribute to support decisions, however it is also decisive to analyzed complaint sand satisfaction of users through employees feedback but mainly through satisfaction questionnaires that provides accurate results. We use mainly two models one proposed by the European Index of Consumer Satisfaction (ECSI), directed to the client, and the Common Assessment Framework (CAF), used both in the client as the employees surveys. Introduced two questionnaires in a digital format, one in the central laboratory collect center, through an electronic kiosk and another on the laboratory web page, both as an alternative to survey paper currently used, we analyzed the results, and withdrew the conclusions. It was proposed and developed a questionnaire for employees whose intention would be to provide useful data to decision support, given the importance of employees in customer interaction and quality assurance throughout the whole clinical process, it was evaluated in a general way because it was not possible to show the results, however commented an empirical way some benefits of this questionnaire. The main goals of this study were to implement electronic questionnaires and analyze the results, comparing them with the ECSI, in order to emphasize the importance of analyzing simultaneously professional motivation with customer satisfaction, in order to improve decision support systems.
Resumo:
Verso corrigida e melhorada aps a sua defesa pblica
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Com o constante desenvolvimento das tecnologias para a traduo e a sua importncia para o mercado de trabalho, os computadores e as ferramentas TAC tornaram-se instrumentos imprescindveis ao tradutor. Tendo em conta a crescente preocupao com a otimizao do processo de traduo, impe-se que o tradutor construa as suas prprias fontes de consulta fiveis, seja a partir da Web, de outros tradutores e at do seu prprio esforo de trabalho prvio. possvel adquirir memrias de traduo a partir de diversas fontes. Estas memrias tm como principal vantagem o facto de nunca se ter de traduzir o mesmo uma segunda vez, o que proporciona grande economia de tempo e tambm coerncia a nvel da terminologia e da fraseologia. Um dos mtodos utilizados na construo de memrias de traduo diz respeito ao alinhamento de textos paralelos, de modo a que os contedos desses mesmos textos sejam integrados nas memrias. Com este relatrio pretendeu-se esclarecer algumas questes relacionadas com as duas matrias que figuram no ttulo, abordando as vantagens e desvantagens do alinhamento de documentos para a criao de memrias de traduo e as implicaes do seu uso, tanto para o cliente que encomenda a traduo, como para a empresa que trata do projeto e para o prprio tradutor.
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Mestrado em Cincias Jurdicas Empresariais
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The aim of this dissertation is the analysis of the rules on advertising in advocacy. Presently this is a controversial issue that is far from being consensual. As we will demonstrate through the text, the arguments presented are, one the one hand, a safeguard of the deontological values of the profession that govern this professional class and, on the other hand, the interests of the legal service providers, in the current context. Opinions differ substantially among professionals who exercise the profession in individual practice, that defend balanced and fair rules to assert the true brightness of the professional lawyer, and those who work in an organized structure, such as the law firms, who defend more flexible rules in advertising and promoting the offices. Currently the rules of advertising for lawyers are provided by article 89 of the Statue of the Portuguese Bar Association. However, these rules will soon suffer adjustments that will take into consideration the Law no. 2/2013 of january 10, which will extend the scope of advertising for public associations, in order to increase the competition among these, at national or European level. Following this logic, arguments such as unequal access to available means of advertising for financial reasons or that the better publicized service is not always the most advantageous to the costumer will be analyzed and criticized.
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A procura crescente de energia ao longo do tempo, e tambm o seu custo, tem estimulado a procura de novas formas de gerao ou aproveitamento energtico, donde se pode destacar a gerao de energia elctrica para autoconsumo. semelhana de j muitos pases aderentes aos sistemas de autoconsumo, Portugal tambm j tem legislao que permite a utilizao deste tipo de sistemas atravs de Unidades de Produo para Autoconsumo (UPAC). Este tipo de sistemas trazem consigo vantagens tanto para o produtor, que produz a sua prpria energia e assim poder ter algum retorno financeiro, como tambm para a rede elctrica nacional (RESP) que, merc da disponibilidade de mais fontes de energia, tem a possibilidade de ficar menos sobrecarregada em perodos de ponta. Com o intuito de aproveitar ao mximo a energia produzida para autoconsumo e evitar estar a utilizar energia da rede em perodos em que a energia produzida no consegue dar resposta procura, este trabalho prope-se a optimizar os nveis de autoconsumo destes sistemas, que no geral apresentam valores entre os 20% e 40% anuais no sector residencial. Deste modo, e de acordo com o que definido por Demand-Side Management (DSM) ser desenvolvido neste trabalho de dissertao um projecto deste tipo, que consiste na monitorizao e gesto da energia produzida numa habitao ou indstria. O desenvolvimento deste projecto assenta na criao de um sistema de autoconsumo, constitudo por um painel fotovoltaico, sensores, actuadores e uma carga, assim como hardware que permitir monitorizar, de forma remota, as condies de funcionamento do sistema e fazer a gesto de energia do mesmo, de forma remota, recorrendo para isso s tecnologias de Informao e Comunicao. As aplicaes de software responsveis por essa gesto sero desenvolvidas com recurso linguagem JAVA e Arduino Programming Language. Ser utilizado um mdulo Wi-Fi que permitir a troca de dados entre Cliente (Arduino UNO com Microchip RN-171-XV) e Servidor (Aplicao em JAVA presente num computador). No final sero analisados os levantamentos de energia produzida e avaliado se o controlo de cargas feito consoante as melhores condies de aproveitamento da energia produzida.
Resumo:
A presente dissertao, desenvolvida no centro de aprovisionamento regional da Decathlon, localizado em Setbal, tem como principal objetivo analisar a possibilidade de implementao de um sistema de Reserva em caixas e paletes de modo a aumentar a eficincia do processo de preparao de pedidos, picking. Devido ao aumento do nmero de lojas que atualmente so abastecidas pelo centro de aprovisionamento regional e tendo em conta a previso da abertura de mais lojas durante o prximo ano, espectvel que o nmero de artigos que so expedidos pelo centro de aprovisionamento seja cada vez maior. Para tal, existe a necessidade de por um lado aumentar a produtividade e reduzir os custos operacionais do armazm, e por outro melhorar o servio prestado s lojas, disponibilizando-lhes os artigos desejados de modo a permitir a sua reposio atempada e, consequentemente, melhorar o servio prestado ao cliente. A preparao dos pedidos, picking, apresenta um papel fundamental na gesto da Cadeia de Abastecimento, tanto pelo impacto que tem no servio prestado ao cliente como tambm por ser a atividade que tem um maior impacto nos custos logsticos. A falta de espao nas seces durante as pocas do vero, regresso s aulas e natal dificulta a gesto de stocks das diferentes seces, uma vez que o volume de atividade mais elevado do que nos restantes perodos do ano. De modo a ultrapassar esta dificuldade foi proposto o desenvolvimento de uma zona especfica do armazm para alocar os artigos que no necessitam de estar na seco para a preparao dos pedidos a curto prazo. No caso da seco do Fitness, local onde foi desenvolvido o estudo, esta alterao permitiu reduzir em 21% o espao global da seco. Os restantes artigos ficam alocados na zona de Reserva, como stock de segurana e, sendo realocados na seco quando necessrio. Este estudo permitiu uma reduo de 191 minutos de trabalho por dia, ou seja, 1180 horas de trabalho por ano.
Resumo:
O crescente dinamismo dos mercados e a recesso econmica mundial implicam, cada vez mais, que as organizaes adotem novos mtodos e estratgias de gesto, que permitam a sua subsistncia e crescimento. As empresas pretendem implementar metodologias de gesto que lhes permitam aumentar a eficcia e a eficincia dos seus processos, atravs da melhoria da qualidade dos seus produtos, da reduo de custos e do aumento de satisfao dos seus clientes. Muitas destas metodologias so aplicadas na logstica das empresas, uma vez que a rea sob a qual estas expressam uma maior preocupao. O cumprimento dos prazos de entrega, a prestao de um servio de qualidade ao cliente, uma boa gesto dos produtos e a inovao dos processos e recursos, so factores preponderantes que podem garantir uma vantagem competitiva perante a concorrncia. Uma metodologia que pode auxiliar as empresas a manterem-se competitivas a Teoria de Resoluo Inventiva de Problemas, mais conhecida por TRIZ, que apresenta ferramentas analticas e tcnicas para a resoluo de problemas dos produtos, processos e procedimentos organizacionais, permitindo assim desenvolver solues mais inovadoras. A presente dissertao incide na criao e desenvolvimento de uma nova embalagem para logstica, que visa facilitar o processo de preparao de pedidos em armazm, tornando a operao mais prtica e eficiente para o colaborador. Para a concepo do produto, foram utilizadas trs ferramentas da TRIZ, entre as quais, a Matriz de Contradies, a Matriz de Idealidade e a Anlise Substncia-Campo, que auxiliaram na identificao e eliminao de problemas que iam sendo detetados e conduziram para uma melhor verso da embalagem j existente. O estudo foi realizado num centro de aprovisionamento logstico de uma empresa multinacional, na rea da venda a retalho de artigos desportivos.
Resumo:
A comunicao estratgica poder ser entendida como a comunicao alinhada com a estratgia global de uma organizao para alcanar o seu posicionamento estratgico. Ou seja, para alcanar o sucesso, uma organizao precisa de ter uma comunicao consistente com a sua identidade e, ao mesmo tempo, adequada ao seu pblico-alvo e ao tipo de sector onde se insere. S desta forma consegue conquistar a confiana e fidelidade dos consumidores, essenciais para o alcance dos objectivos. Em relao alterao comportamentos, essencial que as empresas costruam uma estratgia de comunicao coerente e consistente, adaptando as mensagens e os pblicos-alvo escolhidos. Neste mbito da alterao de comportamentos, estudou-se neste trabalho a Sociedade Ponto Verde (SPV), uma associao portuguesa sem fins lucrativos, que actua no mbito da gesto e reciclagem de resduos de embalagens. Procurou estudar-se a evoluo da sua comunicao ao longo dos anos e a forma como adaptou as suas mensagens, de forma a conseguir incutir na sociedade portuguesa a importncia do comportamento de reciclagem de resduos. Neste estudo, procedeu-se a uma anlise individualizada de cada uma das campanhas de comunicao da SPV e, posteriormente, aplicou-se um inqurito por questionrio, para verificar a eficcia das mesmas campanhas perante o pblico-alvo. A metodologia utilizada neste trabalho consistiu na distribuio de um inqurito por questionrio online, que permitiu recolher uma amostra probabilstica por convenincia. Em seguida, recolhidos e tratados os dados referentes s 482 respostas recebidas, utilizou-se o programa SPSS (Stastitical Package for the Social Sciences) para analisar, tratar e discutir os resultados obtidos. Estes resultados demonstraram que, de facto, no houve uma grande percentagem de inquiridos que se lembram das campanhas da SPV. Os resultados so positivos e no desmentem a qualidade e coerncia das mensagens, mas a verdade que a percentagem de indivduos que no se lembra de algumas campanhas chega a ser elevada (em especial nas campanhas iniciais da organizao, quando existia falta de uma estratgia coerente). Justifica-se este facto, em parte, pelo excesso de informao e estmulos a que as pessoas esto sujeitas, pelo que a informao que retm no fica para sempre, acabando por dar lugar a outras informaes. Os indivduos so inconscientemente selectivos com a informao que processam e guardam, pois no seria possvel guardar toda a informao que lhes transmitida. No que diz respeito comunicao estratgica que visa alterar uma atitude e, posteriormente, um comportamento, conclui-se que, no geral, o comportamento das pessoas inquiridas aparenta ter sido influenciado pela comunicao da SPV, caso contrrio, as respostas afirmativas quanto reciclagem e de concordncia com algumas das afirmaes teriam sido inferiores. Ou seja, mesmo reconhecendo o carcter um pouco enviesado da amostra (no dever ser considerada representativa da populao portuguesa), possvel dizer que a estratgia de comunicao da SPV (em especial a partir de 2005) foi eficiente. Palavras-
Resumo:
Os estudos da satisfao e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business tm emergido devido ao interesse prctico e acadmico. Recorreu-se a um caso prctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negcio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variveis latentes: lealdade; satisfao; imagem; atmosfera; cooperao; adaptao; processos; tecnologia; orientao ao cliente; competncias; colaboradores e comunicao. Foram analisadas 304 respostas ao questionrio de satisfao e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuio do cliente para as receitas e o comportamento no processo de deciso de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimao dos parmetros atravs da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperao atravs da competncia dos colaboradores e da orientao ao cliente e a tecnologia so factores mais importantes para a satisfao e lealdade dos clientes.
Resumo:
Data Mining surge, hoje em dia, como uma ferramenta importante e crucial para o sucesso de um negcio. O considervel volume de dados que atualmente se encontra disponvel, por si s, no traz valor acrescentado. No entanto, as ferramentas de Data Mining, capazes de transformar dados e mais dados em conhecimento, vm colmatar esta lacuna, constituindo, assim, um trunfo que ningum quer perder. O presente trabalho foca-se na utilizao das tcnicas de Data Mining no mbito da atividade bancria, mais concretamente na sua atividade de telemarketing. Neste trabalho so aplicados catorze algoritmos a uma base de dados proveniente do call center de um banco portugus, resultante de uma campanha para a angariao de clientes para depsitos a prazo com taxas de juro favorveis. Os catorze algoritmos aplicados no caso prtico deste projeto podem ser agrupados em sete grupos: rvores de Deciso, Redes Neuronais, Support Vector Machine, Voted Perceptron, mtodos Ensemble, aprendizagem Bayesiana e Regresses. De forma a beneficiar, ainda mais, do que a rea de Data Mining tem para oferecer, este trabalho incide ainda sobre o redimensionamento da base de dados em questo, atravs da aplicao de duas estratgias de seleo de atributos: Best First e Genetic Search. Um dos objetivos deste trabalho prende-se com a comparao dos resultados obtidos com os resultados presentes no estudo dos autores Srgio Moro, Raul Laureano e Paulo Cortez (Srgio Moro, Laureano, & Cortez, 2011). Adicionalmente, pretende-se identificar as variveis mais relevantes aquando da identificao do potencial cliente deste produto financeiro. Como principais concluses, depreende-se que os resultados obtidos so comparveis com os resultados publicados pelos autores mencionados, sendo os mesmos de qualidade e consistentes. O algoritmo Bagging o que apresenta melhores resultados e a varivel referente durao da chamada telefnica a que mais influencia o sucesso de campanhas similares.
