Liiketoimintamallit kustannusjohtamisen välineenä

Kandidaatintyö käsittelee liiketoimintamalleja kustannusjohtamisen välineenä. Työn tavoitteena on selvittää liiketoimintamallien käyttöä yritysten kustannusjohtamisessa tällä hetkellä, sekä rakentaa kattava kuva liiketoimintamalleista kustannusjohtamisen näkökulmasta. Lisäksi työssä arvioidaan liiketoimintamallin vaikutusta yrityksen kannattavuuteen tutkimusten pohjalta. Työ on pääasiassa kirjallisuuskatsaus, jonka lähteinä on käytetty liiketoimintamalleja ja kustannusjohtamista koskevaa kirjallisuutta, sekä aiheita käsittelevä artikkeleita. Kirjallisuuskatsauksen löydöksiä arvioidaan osaltaan myös oman päättelyn kautta. Kirjallisuuslähteiden pohjalta on havaittavissa, että liiketoimintamallien käsite on vielä yritysmaailmassa melko tuore, vaikka niiden konsepti onkin tunnettu jo pitkään. Liiketoimintamallien käyttö kustannusjohtamisen välineenä onkin vielä vähäistä, mutta oikein käytettynä liiketoimintamallit voivat olla avuksi yritysten kustannuslaskennalle ja päätöksenteolle.

Electrical Machine Product Development; Transmission to Lean Approach

The requirements set by the market for electrical machines become increasingly demanding requiring more sophisticated technological solutions. Companies producing electrical ma-chines are challenged to develop machines that provide competitive edge for the customer for example through increased efficiency, reliability or some customer specific special requirement. The objective of this thesis is to derive a proposal for the first steps to transform the electrical machine product development process of a manufacturing company towards lean product development. The current product development process in the company is presented together with the processes of four other companies interviewed for the thesis. On the basis of current processes of the electrical machine industry and the related literature, a generalized electrical machine product development process is derived. The management isms and –tools utilized by the companies are analyzed. Adoption of lean Pull-Event –reviews, Oobeya –management and Knowledge based product development are suggested as the initial steps of implementing lean product development paradigm in the manufacturing company. Proposals for refining the cur-rent product development process and increasing the stakeholder involvement in the development projects are made. Lean product development is finding its way to Finnish electrical machine industry, but the results will be available only after the methods have been implemented and adopted by the companies. There is some enthusiasm about the benefits of lean approach and if executed successfully it will provide competitive edge for the Finnish electrical machine industry.

Exploring Customer-Oriented Service Offerings in Public Health: Developing Integrated Health Care Services for Rural Areas

Väestön ikääntyminen pakottaa yhteiskunnan ja julkisen terveydenhuollon muutoksiin. Jotta ikääntyvien ihmisten kotona asuminen voidaan mahdollistaa, palvelujärjestelmän pitää mukautua muuttuvaan tilanteeseen. Tämän diplomityön tarkoituksena on tunnistaa asiakaslähtöisiä lähellä asiakasta tarjottavia palvelukokonaisuuksia. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu asiakasarvon luomisesta ja palvelutarjoamista. Tarkasteluryhmänä on Etelä-Karjalan alueen 60–90-vuotiaat ja käytetty aineisto on kerätty vastaajilta postitse lähetetyllä kyselyllä. Tutkimus on eksploratiivinen ja tulosten tulkinnassa on hyödynnetty määrällisen tutkimuksen ja verkostoanalyysin menetelmiä. Työn keskeisimmät tulokset ovat tunnistetut asiakassegmentit ja heidän tarpeidensa pohjalta muodostetut palvelupaketit. Tulokset indikoivat asiakkaiden tarpeita ja tuloksia on analysoitu myös tuottajan näkökulmasta. Empiiristen tulosten lisäksi teoriaviitekehystä on kehitetty eteenpäin, jotta palvelukeskeiset teoriat voidaan ymmärtää yritysten näkökulman lisäksi asiakkaan näkökulmasta.

Determinants of credit risk in secured loans – Evidence from the auto loan industry

The purpose of this study is to examine attributes which have explanation power to the probability of default or serious overdue in secured auto loans. Another goal is to find out differences between defaulted loans and loans which have had payment difficulties but survived without defaulting. 19 independent variables used in this study reflect information available at the time of credit decision. These variables were tested with logistic regression and backward elimination procedure. The data includes 8931 auto loans from a Finnish finance company. 1118 of the contracts were taken by company customers and 7813 by private customers. 130 of the loans defaulted and 584 had serious payment problems but did not default. The maturities of those loans were from one month to 60 months and they have ended during year 2011. The LTV (loan-to-value) variable was ranked as the most significant explainer because of its strong positive relationship with probability of payment difficulties. Another important explainer in this study was the credit rating variable which got a negative relationship with payment problems. Also maturity and car age performed well having both a positive relationship with the probability of payment problems. When compared default and serious overdue situations, the most significant differences were found in the roles of LTV, Maturity and Gender variables.

Palvelusektorin kehitys ja venäläinen kuluttaja Kaakkois-Suomessa: nykytila ja tulevaisuuden näkymät

Venäläisten kuluttajien määrä on kasvanut Kaakkois-Suomessa huomattavasti ja se kasvaa edelleenkin. Venäläiset kuluttajat haluavat käyttää vähittäiskaupan palveluita Suomessa, sillä Venäjällä tuotteiden hintalaatusuhde on heikkoa. Työssämme vertailemme mitkä venäläisten ominaispiirteet ovat keskeisiä tekijöitä vähittäiskaupan palveluissa ja kuinka ne tulee huomioida. Työssämme käytämme SERVQUAL-analyysia vähittäiskaupan palvelun laadun mittaamisessa ja kerromme kuinka suomalaisen yrityksen tulee ottaa huomioon venäläiset asiakkaat. Työn tavoitteena on antaa konkreettisia esimerkkejä siitä, kuinka vähittäiskaupan palvelun laatua voidaan nostaa. Työssämme arvioimme mikä on Kaakkois-Suomen vähittäiskaupan nykytilanne ja kuinka tilanne voi muuttua tulevaisuudessa. Työn tulosten mukaan venäläiset kuluttajat arvostavat suomalaisten yritysten luotettavuutta, mutta empaattisuudella ei vastata asiakkaiden odotuksia. Venäjällä on tarjolla paljon väärennettyjä ja heikkolaatuisia tuotteita, joka houkuttelee venäläisen asiakkaan tulemaan Suomeen ostoksille. Kyselytutkimuksen mukaan venäläiset eivät koe venäjänkielistä palvelua kovinkaan tärkeäksi, mutta todellisuudessa se on hyvin keskeinen tekijä palvelun laadussa.

Paikallisjohdon rekrytointi ja toimintatavat - Suomalaisyritykset matkalla Intiaan

Intian talous on kasvanut viime vuosina nopeasti, minkä ansiosta suomalaisyritysten mielenkiinto Intian markkinoita kohtaan on noussut. Intian markkinoille tähtäävien suomalaisyritysten täytyy ymmärtää nopeasti paikalliset toimintatavat ja luoda organisaatiokulttuuri, mikä on sovitettavissa yhteen Intian työkulttuurin kanssa. Intian ja Suomen johtamiskulttuurit eroavat toisistaan, minkä vuoksi Intian markkinoille pyrkivät suomalaisyritykset suosivat maan tavat tuntevan intialaisen paikallisjohtajan rekrytointia. Paikallisen johdon rekrytointi tuo mukanaan paljon etuja, mutta sisältää myös huomattavia haasteita ja vaatii onnistuakseen emoyhtiön erityishuomiota. Analysoin pro gradu -tutkielmassani suomalaisyritysten parhaita käytäntöjä paikallisjohdon rekrytointiprosessissa sekä yhteistoiminnassa rekrytoidun paikallisjohdon kanssa. Päätutkimuskysymys on: millaisia haasteita suomalaiset yritykset kohtaavat Intiassa rekrytoidessa paikallista johtoa ja toimiessa yhteistyössä uuden johdon kanssa? Innostuksen tutkimukseen sain työskennellessäni Suomen vientikeskus Finpron vientitoimistolla, New Delhissä, talvella 2011. Tutkimus on toteutettu Finpron toimeksiannosta. Tutkimuksen tavoitteena on vastata käytännössä havaittuihin haasteisiin ja tuoda uutta liikkeenjohdollista tietoa Intiaan tähtäävien suomalaisyritysten tueksi. Tutkimus on luonteeltaan eksploratiivinen ja aineistolähtöinen, jossa aikaisemman kirjallisuuden pohjalta luotu synteesi toimii tulkintakehyksenä. Tutkimusotteena on kvalitatiivinen tutkimusote. Tutkimuksen tiedonkeruu on suoritettu 15 teemahaastattelun avulla, joihin osallistui yhteensä 19 informanttia. Haastateltavat ovat suomalaisten yritysten Intian toimintojen entisiä tai nykyisiä vastuuhenkilöitä sekä paikallisia neuvonantajia. Tutkimus sijoittuu kansainvälisen henkilöstöjohtamisen (IHRM) ja monikulttuurisen johtamisen (CCM) tutkimuskenttään. Tutkimuksen lähtökohtana on kulttuurisidonnainen ajattelutapa. Tutkimuksen mukaan paikallisen kulttuurin ymmärrys on edellytys ja lähtökohta onnistuneelle paikallisjohdon rekrytoinnille ja sen jälkeiselle yhteistyölle Intiassa. Paikallisjohdon valintakriteerit sekä koko rekrytointiprosessi on mukautettava Intian kulttuuriin sopiviksi. Paikallisen johdon rekrytointiin on kolme vaihtoehtoista tapaa ja valintakriteereistä on erikseen huomioitava hakijan aikaisempaan kokemukseen liittyvät seikat sekä henkilökohtaiset ominaisuudet ja taidot. Lisäksi rekrytointivaiheessa on huomioitava kommunikoinnin ja toimivan yhteistoiminnan edellytykset, jotta emoyhtiö pystyy paikallisjohdon kanssa yhteistyössä kehittämään Intian toimintoihin toimintatavat, jotka tukevat koko organisaation tavoitteita.

Knowledge, processes and relationships in organizational change: Understanding how to facilitate management of intellectual capital in diverse organization structures and cultures.

This study examined relationships of organizational dependencies, change management and developed intellectual knowledge resources, in different intellectual capital based development programs on ICT-sector. Study was carried out in a research context, where high degree of external organizational contingencies existed and lots of changes in several development programs had taken place in the last years. From a scientific perspective the main contribution was that evidence between relationships of organizational dependencies, change model portfolio and developed knowledge resources could be suggested. From managerial perspective the primary implication was that in situations where sustainable competitive advantage is pursued by means of increasing knowledge based productivity of labor, firms should seek to pursue organizational settings where external dependencies have minimal amount of effect.

Lääkäripalveluyritysten tunnistamat kilpailuedut ja toimialan kilpailuvoimat

Tutkimuksessa kuvataan yksityisten lääkäripalveluyritysten kilpailuetuja. Tutkimus ottaa kantaa taloustieteissä esiintyviin kilpailuetuteorioihin ja pyrkii löytämään toimialan kilpailuvoimia. Tutkimuksessa syvennytään myös toimialan rakenteeseen, sen merkitykseen kilpailuedun luomisessa sekä peilataan alan kirjallisuutta toimialan todelliseen rakenteeseen. Empiirisen aineiston kerääminen toteutetaan teema-haastattelumenetelmällä. Haastattelu on laadullinen tutkimus, jonka tarkoitus on paljastaa toimialan kilpailuvoimia ja selvittää, miten yritykset säilyttävät kilpailuetujaan. Teoreettisena viitekehyksenä tutkimuksessa käytetään viiden kilpailuvoiman mallia ja yrityksen resurssiperustaista näkemystä. Tutkimus osoittaa toimialan olevan monitahoinen ja kompleksinen kokonaisuus, joka koostuu monia toisiaan tukevista osista. Yritykset tuottavat lääkäripalveluiden lisäksi myös muita palveluita, jotka osaltaan tukevat kilpailuetua tutkittavassa liiketoiminnassa. Haastattelujen perusteella voidaan todeta kilpailuetujen syntyvän tekijöistä kuten sosiaaliset prosessit, jotka syntyvät yrityksissä jokapäiväisen toiminnan sivutuotteena. Lisäksi tärkeitä ovat yritysten ja asiakkaiden väliset suhteet sekä yrityksen suhteet omaan työvoimaansa, jolla palvelut tuotetaan.

Ekoteollinen toiminta ja verkostot - Case St1

Tämä kandidaatintyö käsittelee kestävään kehitykseen tähtäävän teollisen ekologian ajatusmallin alle muodostuneita käsitteitä teollisesta symbioosista, ekoteollisesta puistosta ja ekoteollisesta verkostosta. Työn tavoitteena on selventää näiden käsitteiden merkitystä ja toimintaa käytännössä. Lisäksi teoriakatsauksen pohjalta pyritään luomaan käsitteellinen viitekehys, jonka avulla pystytään tarkastelemaan esimerkkiyrityksen toimintaa. Teollisen ekologian taustalla vaikuttavat selkeä huoli kestävän kehityksen turvaamisesta ja maapallon luonnonvarojen riittävyydestä. Tähän pyrkivät vaikuttamaan muun muassa poliittiset päättäjät, kannustamalla entistä ekologisempaan yritystoimintaan. Teollinen symbioosi nähdään yritysten tapana toimia ekologisuutta edistäen. Tähän toimintaan yhdistyvät helposti ekoteolliset puistot sekä verkostot, jotka tähtäävät kaikki samaan tavoitteeseen. Näiden käsitteiden avulla yrityksen toimintaa voidaan tarkastella eri tasoilla. Tässä työssä tarkastellaan käsitteellisen viitekehyksen avulla esimerkkiyritys St1 Biofuels Oy:tä, jonka toiminta vastaa monilta piirteiltään työssä esiteltyjen käsitteiden malleja. Teollinen symbioosi ja ekoteolliset verkostot nähdään malleina, joilla yrityksen on mahdollista tavoitella selkeää kilpailuetua sekä kustannussäästöjä toiminnassaan. Tärkeimpiä tekijöitä toiminnassa ovat materiaalivirtojen optimointi, jätteen määrän vähentäminen sekä sopivien verkostokumppaneiden löytäminen toiminnan varmistamiseksi.

Työntekijän psykososiaalinen työympäristö suhteessa lyhyisiin sairauspoissaoloihin : vertaileva tapaustutkimus teollisuusorganisaation kolmivuorotyöntekijöistä

Toistuvat, lyhyet sairauspoissaolot on liitetty tutkimuksissa yhä selkeämmin työyhteisön tilaan, joka muodostuu työntekijöiden kokemuksesta psykososiaalisesta työympäristöstään. Aikaisemmissa tutkimuksissa työyhteisön tilaa on lähestytty erityisesti työn vaatimustekijöiden ja voimavarojen kautta. Etenkin työn voimavarojen on havaittu edistävän työntekijän työn imun kokemusta, joka puolestaan vaikuttaa positiivisesti niin työhön sitoutumiseen ja työtyytyväisyyteen kuin terveyteen ja työkykyyn. Työn imun kokemuksella voidaan siis olettaa olevan vaikutusta myös sairauspoissaoloihin. Täten tässä tutkimuksessa tarkastellaan, miten työntekijöiden kokemiin työn vaatimustekijöihin ja voimavaroihin vaikuttamalla ja sitä kautta heidän työn imuaan vahvistamalla on mahdollista vaikuttaa työntekijöiden lyhyiden sairauspoissaolojen runsauteen teollisuusorganisaatiossa. Tutkimuksessa korostetaan yritysjohdon, eritoten lähiesimiesten vaikuttamismahdollisuuksia. Tutkimusongelmaan pyritään vastaamaan aineistolähtöisen, laadullisen tapaustutkimuksen avulla vertailemalla kahta poissaolomääriltään poikkeavaa tapausta. Tutkimuksen keskeiset havainnot osoittavat, että koettu epävarmuus ja arvottomuus sekä työn haasteet merkitsevät työntekijöille vaatimustekijöitä, kun taas motivoiva työnkuva, joustavuus, sosiaalisen tuen saatavuus ja huolenpito merkitsevät heille voimavaroja. Työjärjestely voidaan sen sijaan liittää molempiin tekijöihin. Tutkimus tarkastelee myös sitä, miten työympäristön perusteella muovautuvat käsitys poissaolokynnyksestä ja toisaalta työhön liitettävät asenteet, mitkä vaikuttavat sairauspoissaolojen syntyyn. Tutkimus osoittaa, että psykososiaalisella työympäristöllä on merkitystä lyhyiden sairauspoissaolojen synnylle. Yritysten tulisi lyhyitä poissaoloja vähentääkseen keskittyä siksi työympäristön parantamiseen. Pohjana voi toimia työntekijöiden vaatimustekijöiden ja voimavarojen kehittäminen ja siten heidän työn imunsa vahvistuminen.

Sijoittajasuhdetoiminnan hyödyntäminen yrityksen rahoituksessa : tutkimuskohteena ohjelmistoalan pk-yritykset

Sijoittajasuhdetoiminta on yksi suhdetoiminnan muodoista, jolla yritys viestii sidosryhmilleen omasta liiketoiminnasta, yrityksen arvoista, tavoitteista ja tulevaisuuden näkymistä. Sijoittajasuhdetoiminnan päätarkoituksena on pyrkiä luomaan ja ylläpitämään positiivista yrityskuvaa sekä markkinoimaan yritystä kannattavana sijoituskohteena. Sijoittajasuhdetoiminnalla pyritään lähestymään monia eri yrityksen sidosryhmiä, mutta tärkeimpiä yrityksen liiketoiminnan jatkuvuuden kannalta ovat rahoittajat sekä uudet, potentiaaliset sijoittajat. Sijoittajasuhdetoiminta mielletään kuitenkin usein vain pörssiyhtiöiden tarvitsemaksi toiminnoksi, eikä siksi pk-yrityksissä sijoittajasuhdetoimintaa juurikaan hyödynnetä. Pk-yrityksillä on kuitenkin lukuisia ongelmia rahoituksen hankinnassa, joita sijoittajasuhdetoiminnalla voitaisiin osittain ratkaista. Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla, miten ohjelmistoalan pk-yrityksien rahoituksen hankintaa voitaisiin kehittää sijoittajasuhdetoimintaa tehostamalla? Tutkimus vastaa seuraaviin osaongelmiin: 1. Millaista sijoittajasuhdetoimintaa on ohjelmistoalan pk-yrityksissä? 2. Millaisia rahoitusmahdollisuuksia on ohjelmistoalan pk-yrityksissä? 3. Miten sijoittajasuhdetoiminnalla voidaan vaikuttaa yrityksen rahoitukseen? Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin tutkimalla sijoittajasuhdetoiminnan eri tehtäviä, tavoitteita ja vaikutusmahdollisuuksia sekä pk-yritysten eri rahoitusvaihtoehtoja. Lisäksi tarkasteltiin yrityksen kasvutapoja ja niihin vaikuttavia taustatekijöitä, koska aikaisemman tutkimuksen perusteella niiden rooli rahoitusvaihtoehtoja valittaessa on merkittävä. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmäksi valittiin Internet-kysely, joka otantamenetelmän avulla lähetettiin 168:lle ohjelmistoalan pk-yritysten toimitusjohtajalle. Vastauksia tutkimukseen saatiin yhteensä 36. Tutkimustulosten perusteella sijoittajasuhdetoiminta on erittäin vähäistä ohjelmistoalan pk-yritysten keskuudessa, mutta kuitenkin sen kehittämiseen suhtaudutaan myönteisesti. Suurimmiksi ongelmiksi sijoittajasuhdetoiminnan kehittämisessä nousivat yritysten ajalliset resurssit, uskallus lähestyä sijoittajia sekä yrityksestä tuotettavan informaation määrä ja laatu. Rahoituksessa myös kysynnän ja tarjonnan kohtaaminen koettiin ongelmaksi, sillä mahdollisille sijoittajille ja kasvuhakuisille yrityksille ei ole yhteistä foorumia. Tavoitettavuus on heikko, jos yrittäjällä itsellään ei ole valmiita verkostoja tai kontakteja. Rahoituksen kehittäminen ja erityisesti vaihtoehtojen laajentaminen on sijoittajasuhdetoimintaa tehostamalla mahdollista, jos pk-yritykset ottavat mallia alalla toimivilta sijoittajasuhdetoimintaa hyödyntäviltä yrityksiltä. Ensisijaisen tärkeää on luoda yrityksestä houkutteleva sijoituskohde ja tuottaa laadukasta informaatiota yrityksen jokaiselle sidosryhmälle. Toimitusjohtajan ja / tai ylimmän johdon sitoutuneisuus sekä yrityksen viestinnänkulttuurin kehittäminen ovat ratkaisevassa asemassa sijoittajasuhdetoiminnan hyödyntämisessä yrityksen rahoituksessa. Asiasanat

Ulkoistettujen toimintojen valvonta – empiirinen analyysi

Pro Gradu -tutkielman tavoitteena on tutkia ulkoistettujen toimintojen valvontaa sekä toimintoihin kohdistuvan valvonnan eroja yrityksissä. Lisäksi tutkitaan, miten hyvin ulkoistukseen liittyvät mittarit toimivat. Tutkimuksessa pyritään selvittämään ulkoistamiseen liittyvien riskien toteutumisia sekä selvittämään valvonnan vaikutusta palvelun laatuun. Tutkimuksen tekoon vaikutti ulkoistamisten lisääntyminen sekä ulkoistettujen toimintojen valvontaan keskittyvien tutkimuksien puuttuminen. Aiemmin tehdyissä tutkimuksissa ei ole käsitelty toimintojen valvontaa. Empiirisessä tutkimuksessa tarkastellaan seitsemän eri toimialalla toimivan yrityksen ulkoistettuja toimintoja. Aineistokeruu tutkimukseen on toteutettu haastatteluina. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta yritysten valvonnan perustuvan sopimuksessa määriteltyihin mittareihin, joiden koetaan mittaavan haluttuja asioita. Toimintojen valvonnassa ei yrityksien välillä ole olennaisia eroja. Yritykset ovat pääsääntöisesti huomioineet ulkoistukseen liittyvät riskit riskienhallinnassaan. Yritykset kokevat valvonnan tehostamisen vaikuttavan palvelun laatuun.

Yhteisöllinen viestintä markkinaorientaation näkökulmasta koulutusorganisaatiossa

Yhteisöllisen median tarjoamat välineet ovat lisääntyneet nopeasti yritysten ja organisaatioiden sisäisessä käytössä ja henkilöt voivat tehdä töitä monessa paikassa lähes samanaikaisesti paikasta ja ajasta riippumatta. Samalla tiedon ja materiaalien jakaminen on tullut paljon avoimemmaksi pitkälti näiden välineiden kautta. Tutkielman tavoitteena on kartoittaa, miten koulutusorganisaatiossa hyödynnetään yhteisöllistä mediaa markkinaorientaation näkökulmasta. Tutkielman kohteena on toisen asteen ammatillinen koulutusorganisaatio Länsirannikon Koulutus Oy WinNova. Tarkoituksena on ryhmäkeskustelun ja koko organisaatiolle tehtävän kyselyn kautta saada laaja kuva siitä, miten organisaatiossa jaetaan tietoa ja miten siellä hyödynnetään yhteisöllistä mediaa sisäisessä viestinnässä. Tutkielma on toimintatutkimus ja siinä käytetään kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia menetelmiä. Tärkeimmiksi aineistonkeruumenetelmiksi valittiin ryhmäkeskustelu toiminnallisen tutkimuksen luonteesta johtuen ja sähköinen lomakekysely, koska tutkittavana kohteena oli suuri organisaatio. Ryhmäkeskustelussa haluttiin saada aikaan vapaata keskustelua aiheesta eri ryhmien osalta ennen varsinaisen kyselyn toteuttamista. Ryhmäkeskustelu ja kyselyn tulokset analysoitiin teoriaohjaavan analyysin kautta. Tutkimusaineiston perusteella tiedon jakaminen ja yhteisöllisen median hyödyntäminen koulutusorganisaatiossa on hyvin riippuvaista vastaajan iästä, alasta ja ammatillisesta roolista. Tämä tutkimus ei anna vastausta siihen, kannattaako yhteisöllistä mediaa käyttää kyseisen organisaation sisäisessä viestinnässä. Se kuvaa kuitenkin hyvin, miten sitä hyödynnetään koulutusorganisaatiossa tällä hetkellä tiedon hankintaan, jakamiseen ja vuorovaikutukseen ja miten erilaiset ryhmittymät sitä käyttävät ja mitä tämän tutkimuksen tulosten perusteella tulisi huomioida, jos käyttöä lisättäisiin organisaation tasolla.

Osaamisen riskit pk-yrityksen radikaalissa ja pitkänaikavälin muutoksessa

Yritysmaailma on jatkuvassa muutoksessa ja yritysten on pysyttävä muutoksessa mukana. Radikaaleista muutoksista puhutaan, kun yrityksen muutos muokkaa yrityskulttuuriakin pysyvästi. Pitkänaikavälin muutos on kyseessä, kun koko muutos kestää useista kuukausista jopa vuosiin. Radikaalit ja pitkänaikavälin muutokset ovat haastavia tilanteita organisaatioille ja näihin muutostilanteisiin liittyy paljon riskejä. Erityisesti pk-yrityksessä oleva osaaminen on elintärkeää pääomaa. Usein juuri ainutlaatuisen osaamisen ansiosta pk-yritys erottuu edukseen kilpailijoistaan. Radikaaleissa ja pitkänaikavälin muutoksissa on tärkeää tunnistaa osaamisen riskit ja osata hallita niitä. Tämän tutkimuksen päätutkimusongelmana onkin: Miten osaamiseen liittyviä riskejä hallitaan pk-yrityksen radikaalissa ja pitkäjänteisessä muutoksessa? Tämä tutkimus on luoteeltaan kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimusstrategiana tutkimuksessa on case- eli tapaustutkimus. Empiirinen aineisto on koottu teemahaastatteluin. Haastateltavia oli kuusi ja kaikki heistä olivat pk-yrityksen ylintä johtoa ja parissa tapauksessa myös yrityksen omistajia. Kohdeorganisaatiot valikoituivat yritysten erilaisuuden vuoksi. Organisaatiot ovat eri toimialoilta sekä hyvin erikokoisia. Haastateltavien organisaatioiden kohtaamat radikaalit ja pitkänaikavälin muutokset ovat: laajentuminen yritysostoin, ulkoistaminen, johdon- ja sukupolvenvaihdos sekä muut rakenteelliset muutokset. Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että kohdeorganisaatioissa osaamisen riskienhallinta ei poikkea pk-yrityksissä muiden riskien hallinnasta. Pk-yritysten resurssien niukkuus tuo omat haasteensa osaamisen riskienhallintaan Tulosten perusteella voidaan todeta, että riskienhallinta on usein pk-yrityksissä osa päivittäistä johtamista. Näin ollen radikaalissa ja pitkänaikavälin muutoksessa riskienhallinta on tärkeää sitoa luontevaksi osaksi muutosjohtamista. Riskienhallinta alkaa aina riskien tunnistamisesta ja niiden analysoinnista. Tämän jälkeen valitaan hallittavat riskit ja riskienhallintakeinot. Hallintakeinot valikoituvat riskien merkittävyyden mukaan.

Improving customer service by identifying critical success factors and utilizing business process outsourcing

Consumers increasingly demand convenience when dealing with companies and therefore it is important to provide professional, diverse and speedy service via customer’s preferred communication channel. These interactions between the customer service and customer have a critical role in customer’s future purchasing decisions. Those customers who don't receive satisfactory customer service are willing to do business with another company that charges more but offers better customer service. This study identifies the critical success factors for the customer service in order to improve the customer service according to the company’s mission and meet customer expectations. Case study is used as a research method and data is collected via observation, archival records and interviews during a time span of fourteen months. The analysis suggests three critical success factors: voice support, scalable and flexible customer service and customer service champions. The study further analyzes the improvement measures according to the critical success factors concluding the Business Process Outsourcing to be the most proper to proceed with. As a conclusion of the study, critical success factors enable achieving the goals of the customer service and align operations according to the company’s mission. Business Process Outsourcing plays important role in improving the customer service by allowing fast expansion of new service offering and obtaining specialized workforce.