Improving customer service by identifying critical success factors and utilizing business process outsourcing

Consumers increasingly demand convenience when dealing with companies and therefore it is important to provide professional, diverse and speedy service via customer’s preferred communication channel. These interactions between the customer service and customer have a critical role in customer’s future purchasing decisions. Those customers who don't receive satisfactory customer service are willing to do business with another company that charges more but offers better customer service. This study identifies the critical success factors for the customer service in order to improve the customer service according to the company’s mission and meet customer expectations. Case study is used as a research method and data is collected via observation, archival records and interviews during a time span of fourteen months. The analysis suggests three critical success factors: voice support, scalable and flexible customer service and customer service champions. The study further analyzes the improvement measures according to the critical success factors concluding the Business Process Outsourcing to be the most proper to proceed with. As a conclusion of the study, critical success factors enable achieving the goals of the customer service and align operations according to the company’s mission. Business Process Outsourcing plays important role in improving the customer service by allowing fast expansion of new service offering and obtaining specialized workforce.

Asioidessaan yritysten kanssa kuluttajat vaativat kasvavissa määrin mukavuutta ja siksi yrityksien tulee tarjota ammattimaista, monipuolista ja nopeaa asiakaspalvelua asiakkaan haluaman kommunikointikanavan kautta. Nämä asiakaspalvelukohtaamiset ovat tärkeässä roolissa sillä ne toimivat asiakkaan tulevien ostopäätöksien tukena. Asiakkaat, jotka eivät saa riittävää palvelua asioivat mieluumin toisten, parempaa asiakaspalvelua tarjoavien yritysten kanssa, vaikka ne veloittaisivat enemmän. Tämä työ määrittää kriittiset menestystekijät kohdeyrityksen asiakaspalvelulle kehittääkseen siitä yrityksen mission ja asiakkaiden odotuksien mukaisen. Tutkimusmenetelmänä käytetään tapaustutkimusta ja tietoa kerätään neljäntoista kuukauden ajan havainnoinnin, arkistotietojen ja haastatteluiden tiedonkeruumenetelmillä. Tutkimuksesta johdetaan kolme kriittistä menestystekijää: puhelintuki, skaalautuva- ja joustava asiakaspalvelu ja asiakaspalvelun avainosaajat. Tutkimusta jatketaan analysoimalla kehitystoimenpiteitä kriittisten menestystekijöiden avulla. Johtopäätöksissä kerrotaan, että kriittiset menetystekijät mahdollistavat asiakaspalvelun tavoitteiden saavuttamisen ja toimintojen linjaamisen yrityksen mission mukaisesti. Liiketoimintaprosessin ulkoistus on tärkeässä roolissa puhelinpalvelun ja erikoistuneen työvoiman hankinnassa.