Ulkoistettujen toimintojen valvonta – empiirinen analyysi

Pro Gradu -tutkielman tavoitteena on tutkia ulkoistettujen toimintojen valvontaa sekä toimintoihin kohdistuvan valvonnan eroja yrityksissä. Lisäksi tutkitaan, miten hyvin ulkoistukseen liittyvät mittarit toimivat. Tutkimuksessa pyritään selvittämään ulkoistamiseen liittyvien riskien toteutumisia sekä selvittämään valvonnan vaikutusta palvelun laatuun. Tutkimuksen tekoon vaikutti ulkoistamisten lisääntyminen sekä ulkoistettujen toimintojen valvontaan keskittyvien tutkimuksien puuttuminen. Aiemmin tehdyissä tutkimuksissa ei ole käsitelty toimintojen valvontaa. Empiirisessä tutkimuksessa tarkastellaan seitsemän eri toimialalla toimivan yrityksen ulkoistettuja toimintoja. Aineistokeruu tutkimukseen on toteutettu haastatteluina. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta yritysten valvonnan perustuvan sopimuksessa määriteltyihin mittareihin, joiden koetaan mittaavan haluttuja asioita. Toimintojen valvonnassa ei yrityksien välillä ole olennaisia eroja. Yritykset ovat pääsääntöisesti huomioineet ulkoistukseen liittyvät riskit riskienhallinnassaan. Yritykset kokevat valvonnan tehostamisen vaikuttavan palvelun laatuun.

The objective of this study is to examine monitoring of the outsourced functions as well as the differences to perform monitoring in the companies. Study also explores how well the performance indicators related to outsourcing are functioning. This study determines whether the risks associated with the outsourcing has realized and how monitoring impacts to the service quality. For making the study affected the increase of the outsourcing in the companies as well as the lack of the studies related to monitoring outsourced functions. In the previous studies have not been focused to monitoring of functions. The empirical study reviews outsourced functions of the seven companies which operates in different sectors. The data collection was carried out by interviews. According to the study results can be seen that the monitoring of the functions based to indicators that have been set up in the service level agreement. According to the findings performance indicators are working effectively. Performing monitoring does not vary a lot in the companies. Risks related to outsourcing are generally included in company’s risk management. Monitoring can be seen affecting the quality of the services.