Development of e-Service tools for customer services and processes, Case: KONE Oyj Finland

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten kehittää yrityksen nykyistä e-palvelujärjestelmää, Internet -teknologiaan perustuvaa sähköisiä kommunikaatio- ja tiedonjakojärjestelmää, yrityksen business-to-business asiakkuuksien johtamisessa. Tavoitteena oli myös luoda ehdotukset uusista e-palvelusopimusmalleista. Tutkimuksen teoriaosuudessa pyrittiin kehittämään aikaisempiin tutkimuksiin, tietokirjallisuuteen ja asiantuntijoihin perustuva viitekehysmalli. Empiirisessä osassa tutkimuksen tavoitteisiin pyrittiin haastattelemalla yrityksen asiakkaita ja henkilöstöä, sekä tarkastelemalla asiakaskontaktien nykyistä tilaa ja kehittymistä. Näiden tietojen perusteella selvitettiin e-palvelun käyttäjien tarpeita, profiilia ja valmiuksia palvelun käyttöön sekä palvelun nykyistä houkuttelevuutta. Tutkimuksen teoriaosan lähdeaineistona käytettiin kirjallisuutta, artikkeleita ja tilastoja asiakashallinnasta sekä e-palveluiden, erityisesti Internet ja verkkopalveluiden markkinoinnista, nykytilasta sekä palveluiden kehittämisestä. Lisäksi tutkittiin kirjallisuutta arvoverkostoanalyysistä, asiakkaan arvosta, informaatioteknologiasta, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen empiirinen osa perustuu yrityksen henkilöstöltä sekä asiakkailta haastatteluissa kerättyihin tietoihin, yrityksen ennalta keräämiin materiaaleihin sekä Taloustutkimuksen keräämiin tietoihin. Tutkimuksessa käytettiin case -menetelmää, joka oli yhdistelmä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta. Casen tarkoituksena oli testata mallin paikkansapitävyyttä ja käyttökelpoisuutta, sekä selvittää onko olemassa vielä muita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan saamaan arvoon. Kvalitatiivinen aineisto perustuu teemahaastattelumenetelmää soveltaen haastateltuihin asiakkaisiin ja yrityksen työntekijöihin. Kvantitatiivinen tutkimus perustuu Taloustutkimuksen tutkimukseen ja yrityksen asiakaskontakteista kerättyyn tietoon. Haastatteluiden perusteella e-palvelut nähtiin hyödyllisinä ja tulevaisuudessa erittäin tärkeinä. E-palvelut nähdään yhtenä tärkeänä kanavana, perinteisten kanavien rinnalla, tehostaa business-to-business -asiakkuuksien johtamista. Tutkimuksen antamien tulosten mukaan asiakkaiden palveluun liittyvän tieto-, taito-, tarpeellisuus- ja kiinnostavuustasojen vaihtelevaisuus osoittaa selvän tarpeen eritasoisille e-palvelupaketti ratkaisuille. Tuloksista muodostettu ratkaisuehdotus käsittää neljän eri e-palvelupaketin rakentamisen asiakkaiden eri tarpeita mukaillen.

Professionalisation of sport federations - a multi-level framework for analysing forms, causes and consequences

Research question: International and national sport federations as well as their member organisations are key actors within the sport system and have a wide range of relationships outside the sport system (e.g. with the state, sponsors, and the media). They are currently facing major challenges such as growing competition in top-level sports, democratisation of sports with 'sports for all' and sports as the answer to social problems. In this context, professionalising sport organisations seems to be an appropriate strategy to face these challenges and current problems. We define the professionalisation of sport organisations as an organisational process of transformation leading towards organisational rationalisation, efficiency and business-like management. This has led to a profound organisational change, particularly within sport federations, characterised by the strengthening of institutional management (managerialism) and the implementation of efficiency-based management instruments and paid staff. Research methods: The goal of this article is to review the current international literature and establish a global understanding of and theoretical framework for analysing why and how sport organisations professionalise and what consequences this may have. Results and findings: Our multi-level approach based on the social theory of action integrates the current concepts for analysing professionalisation in sport federations. We specify the framework for the following research perspectives: (1) forms, (2) causes and (3) consequences, and discuss the reciprocal relations between sport federations and their member organisations in this context. Implications: Finally, we work out a research agenda and derive general methodological consequences for the investigation of professionalisation processes in sport organisations.

Projektivientiyrityksen johtaminen ja suorituskyvyn analysointi

Functional management systems and performance measurement are essential tools for a company operating in the project management business. These tools should be flexible and adaptable for different kind of projects. The study was carried out with constructive research approach. The study consists of the literature research, the present situation analysis of the case company and development of the new management and performance measurement operation models for the case company. The literature research contains strategic management, performance measurement and project business with special features of international projects. Present situation analysis of the case company includes its history, background, ownership, organization structure, business strategy, current business operation and personnel and also some information about equivalent reference companies. Developed models of the new management and performance measurement for the case company cover strategic and operational management systems and also a total performance measurement system. The last part of the study covers validity and reliability evaluation of the study and proposed action plan for the case company in order to continue development and implementation of the new management and performance measurement systems.

Analysis of space-time environmental data in complex regions

This thesis develops a comprehensive and a flexible statistical framework for the analysis and detection of space, time and space-time clusters of environmental point data. The developed clustering methods were applied in both simulated datasets and real-world environmental phenomena; however, only the cases of forest fires in Canton of Ticino (Switzerland) and in Portugal are expounded in this document. Normally, environmental phenomena can be modelled as stochastic point processes where each event, e.g. the forest fire ignition point, is characterised by its spatial location and occurrence in time. Additionally, information such as burned area, ignition causes, landuse, topographic, climatic and meteorological features, etc., can also be used to characterise the studied phenomenon. Thereby, the space-time pattern characterisa- tion represents a powerful tool to understand the distribution and behaviour of the events and their correlation with underlying processes, for instance, socio-economic, environmental and meteorological factors. Consequently, we propose a methodology based on the adaptation and application of statistical and fractal point process measures for both global (e.g. the Morisita Index, the Box-counting fractal method, the multifractal formalism and the Ripley's K-function) and local (e.g. Scan Statistics) analysis. Many measures describing the space-time distribution of environmental phenomena have been proposed in a wide variety of disciplines; nevertheless, most of these measures are of global character and do not consider complex spatial constraints, high variability and multivariate nature of the events. Therefore, we proposed an statistical framework that takes into account the complexities of the geographical space, where phenomena take place, by introducing the Validity Domain concept and carrying out clustering analyses in data with different constrained geographical spaces, hence, assessing the relative degree of clustering of the real distribution. Moreover, exclusively to the forest fire case, this research proposes two new methodologies to defining and mapping both the Wildland-Urban Interface (WUI) described as the interaction zone between burnable vegetation and anthropogenic infrastructures, and the prediction of fire ignition susceptibility. In this regard, the main objective of this Thesis was to carry out a basic statistical/- geospatial research with a strong application part to analyse and to describe complex phenomena as well as to overcome unsolved methodological problems in the characterisation of space-time patterns, in particular, the forest fire occurrences. Thus, this Thesis provides a response to the increasing demand for both environmental monitoring and management tools for the assessment of natural and anthropogenic hazards and risks, sustainable development, retrospective success analysis, etc. The major contributions of this work were presented at national and international conferences and published in 5 scientific journals. National and international collaborations were also established and successfully accomplished. -- Cette thèse développe une méthodologie statistique complète et flexible pour l'analyse et la détection des structures spatiales, temporelles et spatio-temporelles de données environnementales représentées comme de semis de points. Les méthodes ici développées ont été appliquées aux jeux de données simulées autant qu'A des phénomènes environnementaux réels; nonobstant, seulement le cas des feux forestiers dans le Canton du Tessin (la Suisse) et celui de Portugal sont expliqués dans ce document. Normalement, les phénomènes environnementaux peuvent être modélisés comme des processus ponctuels stochastiques ou chaque événement, par ex. les point d'ignition des feux forestiers, est déterminé par son emplacement spatial et son occurrence dans le temps. De plus, des informations tels que la surface bru^lée, les causes d'ignition, l'utilisation du sol, les caractéristiques topographiques, climatiques et météorologiques, etc., peuvent aussi être utilisées pour caractériser le phénomène étudié. Par conséquent, la définition de la structure spatio-temporelle représente un outil puissant pour compren- dre la distribution du phénomène et sa corrélation avec des processus sous-jacents tels que les facteurs socio-économiques, environnementaux et météorologiques. De ce fait, nous proposons une méthodologie basée sur l'adaptation et l'application de mesures statistiques et fractales des processus ponctuels d'analyse global (par ex. l'indice de Morisita, la dimension fractale par comptage de boîtes, le formalisme multifractal et la fonction K de Ripley) et local (par ex. la statistique de scan). Des nombreuses mesures décrivant les structures spatio-temporelles de phénomènes environnementaux peuvent être trouvées dans la littérature. Néanmoins, la plupart de ces mesures sont de caractère global et ne considèrent pas de contraintes spatiales com- plexes, ainsi que la haute variabilité et la nature multivariée des événements. A cet effet, la méthodologie ici proposée prend en compte les complexités de l'espace géographique ou le phénomène a lieu, à travers de l'introduction du concept de Domaine de Validité et l'application des mesures d'analyse spatiale dans des données en présentant différentes contraintes géographiques. Cela permet l'évaluation du degré relatif d'agrégation spatiale/temporelle des structures du phénomène observé. En plus, exclusif au cas de feux forestiers, cette recherche propose aussi deux nouvelles méthodologies pour la définition et la cartographie des zones périurbaines, décrites comme des espaces anthropogéniques à proximité de la végétation sauvage ou de la forêt, et de la prédiction de la susceptibilité à l'ignition de feu. A cet égard, l'objectif principal de cette Thèse a été d'effectuer une recherche statistique/géospatiale avec une forte application dans des cas réels, pour analyser et décrire des phénomènes environnementaux complexes aussi bien que surmonter des problèmes méthodologiques non résolus relatifs à la caractérisation des structures spatio-temporelles, particulièrement, celles des occurrences de feux forestières. Ainsi, cette Thèse fournit une réponse à la demande croissante de la gestion et du monitoring environnemental pour le déploiement d'outils d'évaluation des risques et des dangers naturels et anthro- pogéniques. Les majeures contributions de ce travail ont été présentées aux conférences nationales et internationales, et ont été aussi publiées dans 5 revues internationales avec comité de lecture. Des collaborations nationales et internationales ont été aussi établies et accomplies avec succès.

Towards automated specifications of scenarios in enhanced learning technology

Recent standardization efforts in e-learning technology have resulted in a number of specifications, however, the automation process that is considered essential in a learning management system (LMS) is a lessexplored one. As learning technology becomes more widespread and more heterogeneous, there is a growing need to specify processes that cross the boundaries of a single LMS or learning resource repository. This article proposes to obtain a specification orientated to automation that takes on board the heterogeneity of systems and formats and provides a language for specifying complex and generic interactions. Having this goal in mind, a technique based on three steps is suggested. The semantic conformance profiles, the business process management (BPM) diagram, and its translation into the business process execution language (BPEL) seem to be suitable for achieving it.

Vaatimusmäärittelykäytäntöjen sovellettavuus talousohjauksen vaatimuksia kartoitettaessa

Vaatimusten määrittelyn tarkoitus on kartoittaa tietojärjestelmän käyttäjien työtehtäviä ja niihin liittyviä järjestelmän toiminnallisia ja ei-toiminnallisia vaatimuksia. Todellinen asiakasnäkökulma tulee esille yrityksen itse käynnistämässä vaatimusten määrittelyssä. Nykytilan selvittäminen ja kriittisten toimintojen havaitseminen käynnistävät kohdeyksikössä käytävän keskinäisen keskustelun, mikä on edellytyksenä järjestelmävaatimusten havaitsemiseen. Tämän työn teoriaosuudessa lähestytään eri näkökulmia vaatimustenmäärittelyyn. Tämän jälkeen esitellään muutamia asiakasyritykselle sopivia määrittelymenetelmiä, joita voidaan hyödyntää valmisohjelmistohankeen määrittelyssä. Työssä esitetään myös toiminnanohjaukseen ja tietovarastointiin tarkoitettujen järjestelmien tapaa kerätä taloudellista informaatiota ja luoda raportteja johdolle päätöksenteon tueksi. Työn empiirisessä osassa selvitetään mitkä ovat Lappeenrannan Energia Oy:n asettamat liiketoiminnalliset tarpeet ja vaatimukset uudelle talousohjauksen tietojärjestelmälle.

Creating a customer profitability accounting model

Customer profitability accounting is a well-researched topic in the academic field, and it has been proved to posses rather undisputable benefits. However, the calculation of the customer profitabilities can be challenging, therefore the usage of the accounting is not self-explanatory in organizations. The aim of this study was to create a customer profitability accounting model for a wholesales unit in the case company to function as a sales management tool. The literature review of the study presents certain fundamental issues related to customer profitability accounting, in addition a theoretical framework for accounting model design is provided. The creation of the model was commenced by setting the requirements for it and examining the foundation of the model design, which consisted of for instance price setting and cost structure of products. This was followed by selecting approaches to the creation of the model. The result of the study was an accounting model, for which a determination of included revenues and costs was executed, along with the formulation of an allocation criteria of the costs. Lastly, the customer profitabilities were calculated in accordance with the accounting principles and the calculation logic of the model. The attained figures proved the model to provide an appropriate solution for obtaining the customer profitabilities and thus to use the accounting information as a sales management tool in for instance decision making and negotiation situations.

Implementation and Integration of New Baggage Logistic Centre at HelsinkiVantaa Airport

This thesis deals with improving international airport baggage supply chain management (SCM) by means of information technology and new baggage handling system. This study aims to focus on supply chain visibility in practice and to suggest different ways to improve the supply chain performance through information sharing. The objective is also to define how radio frequency identification (RFID) and enterprise resource planning (ERP) can make processes more transparent. In order to get full benefits from processes, effective business process management and monitoring as well as the key performance indicators must be defined, implemented and visualized through e.g. dashboard views for different roles. As an outcome of the research the need for the use of information technology systems and more advanced technologies, e.g. RFID in the supply chain management is evident. Sophisticated ERP is crucial in boosting SCM business processes and profitability. This would be beneficial for dynamic decision making as well in the airport and airline supply chain management. In the long term, economic aspects support the actions I have suggested in order to make production more flexible in reacting to quick changes.

Pinnoiteteollisuudessa syntyvien maalijätteiden hyötykäyttö ja uudet liiketoimintamahdollisuudet

Tämän diplomityön tavoite on kartoittaa maalien ja lakkojen valmistuksessa syntyvien sivuvirtojen hyötykäyttöä ja hyötykäyttöpotentiaalia nykyisellään. Työn tarkoitus on toimia esiselvityksenä pinnoiteteollisuuden sivuvirtojen hyötykäyttöön liittyvien liiketoimintamahdollisuuksien syvemmälle analyysille. Teollisuuden sivuvirtoihin liittyvää tietoa kerätään tilastoista ja olemassa olevista raporteista sekä haastattelemalla teollisuus- ja palveluyritysten edustajia sekä alan asiantuntijoita. Sivuvirtojen teknisten hyötykäyttömahdollisuuksien ja liiketoiminnallisten mahdollisuuksien tarkastelua varten järjestetään työpajoja asiantuntijoille Apila Group Oy Ab:n asiantuntijaverkostossa. Neljässä haastatellussa tuotantolaitoksissa syntyi vuonna 2008 yhteensä 6 662 tonnia kiinteää jätettä ja lietteitä. 68 % näistä sivuvirroista hyötykäytettiin energiana tai polttoaineen valmistuksessa. Materiaalina sivuvirtoja hyötykäytettiin 16 % sivuvirroista, pääasiassa pahvia, paperia, metalleja sekä tynnyreitä ja kontteja. Myös merkittävä osa liuottimista otettiin talteen uudelleenhyödyntämistä varten. Tässä diplomityössä hyötykäyttömahdollisuuksien tarkempaa tarkastelua varten valittiin tavanomaisiksi jätteiksi luokiteltuja maalisivuvirtoja, joita haastatelluissa tuotantolaitoksissa syntyi noin 1 500 tonnia. Maalisivuvirtojen tärkeimmät materiaaliominaisuudet liittyvät niiden sisältämiin täyte- ja sideaineisiin, jotka muodostavat merkittävän osan maalien koostumuksesta. Selvityksen mukaan nämä ominaisuudet voidaan ottaa hyötykäyttöön erilaisissa yhdistelmämateriaaleissa, esimerkiksi ekstruusiopuristetuissa tai ahtopuristetuissa muovikuitukomposiiteissa. Komposiittien raaka-aineena käytetään jo erilaisia sivuvirtoja ja lisäksi erilaisten komposiittien markkinoiden ennustetaan kasvavan. Tämä voi tarjota mahdollisuuksia uusille palvelu-, t&k- tai tuotteistusliiketoiminnoille. Kuivilla maalijätteillä on myös hyvä lämpöarvo, jolloin energiahyötykäytön ja palamisjäännöksen materiaalihyötykäytön yhdistäminen mm. keramiikka- tai sementtiteollisuudessa voi tarjota mahdollisuuksia uusille liiketoiminnoille.

Hankintaprosessin arviointi ja kehittäminen Case: NCC Rakennus Oy

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on löytää keinoja NCC Rakennus Oy:n hankinta- ja tilausprosessien tehostamiseen. Tutkimuksen kohteena ovat projektikohtaisten hankintojen hankintaprosessi, kausisopimuksiin perustuvat tilausprosessit sekä hankintakäytännöt. Tutkimus on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena ja pääasiallisena aineistonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastatteluita. Teemahaastattelujen avulla on pyritty selvittämään kuinka ihmiset ja järjestelmät toimivat prosesseissa ja tunnistamaan eri prosessivaiheiden mahdollisia ongelmakohtia. Mahdolliset ongelmakohdat ja niiden kehitysehdotukset on tässä tutkimuksessa jäsennetty vika- ja vaikutusanalyysin avulla. Saatujen tulosten mukaan hankinta- ja tilausprosessien tehostaminen vaatii muun muassa yhteisten toimintatapojen rakentamista, koulutusta ja yhteistyön kehittämistä eri sidosryhmien kanssa.

Tietojärjestelmien riskit osana liiketoiminnan jatkuvuuden hallintaa

Tietojärjestelmät ovat kehittyneet kriittisiksi tekijöiksi yritysten liiketoiminnassa. Niitä on vaikea tai lähes mahdoton korvata. Toisaalta tietojärjestelmät ovat edesauttaneet yrityksiä tehostamaan toimintaansa. Yrityksen toimialalla tai koolla ei nykyään ole merkitystä erilaisten tietoteknisten järjestelmien ja sovellusten hyödyntämisessä. Riskienhallinnan avulla yritys pyrkii ennaltaehkäisemään tunnettuja riskejä. Liiketoiminnan jatkuvuudenhallinta pyrkii puolestaan varautumaan riskin aiheuttamaan liiketoiminnan häiriöön ja siitä toipumiseen. Tietojärjestelmien ollessa korvaamattomia tulee yrityksen kohdistaa resursseja ennaltaehkäiseviin toimiin, lisäksi sen on pyrittävä lyhentämään häiriöstä toipumisen aikaa. Tutkimuksen tarkoituksena oli tunnistaa kohdeyrityksen tietojärjestelmien merkittävimmät riskit, jotka uhkaavat oleellisesti liiketoiminnan jatkuvuutta. Liiketoiminnan jatkuvuuden tarkastelussa hyödynnettiin yrityksen käyttämää suorituskykymittaristoa (Balanced Score Card). Työllä tuetaan yrityksen laatujärjestelmän vaatimuksia liiketoiminnan turvaamisessa. Tutkielma toteutettiin pääasiassa teemahaastatteluiden muodossa, laadullista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tutkimuksessa todettiin yrityksen tietojärjestelmien ja niiden ylläpidon olevan hyvällä tasolla. Muutamia kriittisiä vikaantumispisteitä kuitenkin havaittiin, joiden pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia tietojärjestelmien vikasietoisuuden parantamiseksi liiketoiminnan jatkuvuudenhallinnan näkökannalta.

Liiketoiminnan jatkuvuuden turvaaminen – tietohallinnon näkökulma

Diplomityö on tehty Suur-Savon Sähkö Oy:lle koskien liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamista yrityksen IT-palveluissa. Työn tavoitteena oli selvittää Suur-Savon Sähkön liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamisen tilaa IT-palveluissa ja antaa kehitysehdotuksia sen parantamiseksi. Työn teoreettinen tausta rakentuu tietohallinnon johtamisen, IT-palveluiden tuottamisen ja liiketoiminnan jatkuvuudenhallinnan ympärille. Tutkittaessa liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamista IT-palveluissa, on olennaista ymmärtää tietohallinnon rooli yrityksessä ja miten tietohallintoa ja sen tuottamia palveluja johdetaan. Yhtä olennaista on ymmärtää liiketoiminnan jatkuvuudenhallinnan periaatteet ja niiden yhteys IT-palveluiden tuottamiseen. Työssä tutkittiin lomakehaastattelun, yhtiön sisäisten dokumenttien ja tutkijan tekemien havaintojen keinoin liiketoiminnan jatkuvuudenhallinnan tilaa Suur-Savon Sähkön IT-palveluissa. Työn tuloksena syntyi joukko kehitysehdotuksia, joiden avulla liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamisen tilaa Suur-Savon Sähkön IT-palveluissa voitaisiin parantaa. Työn keskeiset tulokset liittyvät liiketoiminnan ja tietohallinnon yhteistyön kehittämiseen, jatkuvuudenhallinnan osaamistason kohottamiseen ja järjestelmällisen jatkuvuudenhallinnan käynnistämiseen koko konsernissa.

Transition management and the sustainable nutrients economy in the Netherlands; positioning paper

In this positioning paper transition management (TM) and the sustainable nutrient economy are addressed. We discuss TM from its scholarly origins in the 1990’s to its implementation as a comprehensive sector-wide policy program on sustainability in The Netherlands during the first decade of the 2000´s. Although the program was innovative and provoked a new approach to environmental policy and governance, the program at large failed to set the right conditions under which sustainable transition take place. Lessons from the Netherlands, both successful and less successful, are addressed in this positioning paper to inform Finnish governmental and knowledge institutes on how (not) to implement TM on environmental issues. When looking at sustainable nutrient economy the paper takes a historical view at how problems with nutrients (especially phosphates) were dealt with in the Netherlands during the post World War II era. This transition did not occur easily. In the agricultural sector environmental policies to prevent nutrient problems were not easily accepted, as large agricultural economic interests were at stake and the sector’s main actors were generally opposed to (radical) environmental transition. Currently, sustainable nutrient economy initiatives are starting to receive attention on the political agenda once again. In 2011 a sector- and chain-wide covenant was signed, showing that sustainable nutrient transition goals get commitment from stakeholders throughout the nutrient chain. We judge that TM provides useful elements that are applicable to Finnish governance modes to support sustainable nutrient economy transition. However, the Finnish government should be careful when implementing TM to prevent making the same mistakes the Dutch government made in previous years.