Mistä tehdään motivoitunut asiakaspalvelija?

Tämän tutkimus selvittää, mistä tehdään hyvät asiakaspalvelijat? Tarkoituksena on siis tuoda lisää tietoa käytännön asiakaspalvelijoiden johtamisen ja motivoinnin parhaista keinoista. Tutkimuksen osa-ongelmat kysyvät: miten eri asiakaspalvelukeskeiset yritykset määrittelevät asiakaspalvelumotivaation? Miten se syntyy ja millaiset seikat sen syntymiseen vaikuttavat? Sekä miten asiakaspalvelumotivaatiota voidaan kehittää, ylläpitää ja johtaa? Näihin tutkimusongelmiin pyritään löytämään ratkaisuja aikaisemmista tutkimuksista saadun tiedon pohjalta sekä tämän tutkimuksen haastatteluiden avulla. Tutkielman tarkoitus on lisätä tietoa siitä, miten asiakaspalveluiden johtaminen toteutuu suomalaisissa yrityksissä, sekä miten asiakaspalvelijoita voitaisiin motivoida tekemään työnsä paremmin. Tutkimusmenetelmäksi on valittu haastattelututkimus. Tähän on päädytty, jotta voidaan saada syvällistä ja laadullista tietoa johdon keinoista vaikuttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumiseen. Tutkimuksen kohdeyritykset ovat Suomessa toimivia suuryrityksiä, jotka ovat menestyneet asiakaspalvelututkimuksissa. Tutkimuksen apuna on käytetty Taloustutkimuksen tekemää Suomi tänään tutkimusta, jonka pohjalta on voitu arvioida tutkimuksen kohdeyritysten menestyneisyyttä asiakaspalvelututkimuksissa. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina ja apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelurunkoa. Kohdeyrityksiä ja haastatteluja oli neljä kappaletta. Tutkimustulokset analysoitiin teemoittain ja tämän lisäksi hyödynnettiin ristikkäisanalyysiä. Tuloksissa selviää, että rekrytointi on avainsana hyviä asiakaspalvelijoita etsittäessä. Yritykset hakevat henkilöitä, jotka ovat valmiiksi asiakaspalveluhenkisiä ja innostuneita asiakaspalvelutyöstä, ei niinkään tuoteasiantuntijoita. Tällainen henkilö on usein ulospäin suuntautunut, ratkaisukeskeinen ja hänellä on kyky asettua asiakkaan asemaan. Asiakaspalvelijat motivoituvat työhönsä paremmin, jos heitä koulutetaan jatkuvasti ja riittävän hyvin. Koulutuksella luodaan ammattiylpeyttä, joka johtaa sitoutumiseen. Asiakaspalvelijoiden johtamisessa tärkeimmäksi osa-alueeksi nousi tavoitteiden asettaminen, työssä onnistumisen valvonta, jossa esimies ja palvelunlaadun tutkimukset ovat tärkeässä asemassa, sekä palkitseminen. Lisäksi kehityskeskustelut ovat osa hyvää johtajuutta ja ne lujittavat työntekijöiden motivoitumista. Työssä jaksamisen kannalta tärkeäksi tekijäksi nousi haasteellisten asiakaspalvelutilanteiden purkaminen ja rakentava palaute puolin ja toisin. Asiakaspalvelijat jaksavat paremmin tehdä työtään ja innostuvat siitä mikäli heidän työnsä on joustavaa ja luovuudelle annetaan tilaa. Yrityksen positiivinen maine, kannustava kulttuuri ja hyvässä asiakaspalvelutiimissä työskentely edesauttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumista ja sitoutumista työhön. Onnistumiset ja työilmapiiri vaikuttavat myös asiakaspalvelijoiden työntekointoon. Asiakaspalvelijoita palkitaan monin erilaisin menetelmin ja niistä motivoivimpia ovat pienet huomionosoitukset tai kehut sekä myyntimäärään ja asiakastyytyväisyyteen sidotut palkan korotukset tai bonukset. Tutkimuksen kohdeyritykset kokivat parantaneensa asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyttä. Työtyytyväisyyden taas on huomattu motivoivan työntekijöitä yhä parempaan asiakaspalveluun. Tämän taas katsotaan parantavan yrityksen kuvaa ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä merkittävistä kilpailukeinoista ja sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoistaan.

”Tuntuu, et nää on vielä niin lapsen kengissä tämmöset HR:n luvut…”: Työhyvinvoinnin panostusten ja kustannusten Business Intelligence

Työhyvinvointi saa suomalaisessa työelämässä paljon huomiota juuri tällä hetkellä ja se on tunnis-tettu yrityksen kannalta hyödylliseksi alueeksi, johon kannattaa panostaa. Matalat työhyvinvointiin liittyvät kustannukset, organisaation parempi kilpailukyky ja maine sekä korkea henkilöstön tuotta-vuus ovat esimerkkejä työhyvinvoinnin kautta saavutettavista hyödyistä. Yritys voi parantaa hen-kilöstön työhyvinvointia panostamalla siihen ja tämän pitäisi näkyä suoraan myös työhyvinvointiin liittyvissä tunnusluvuissa, kuten sairauspoissaolo-, työkyvyttömyyseläke- ja vaihtuvuuskustannuk-sissa. Yritykset voivat hyödyntää työhyvinvoinnin panostusten ja kustannusten tunnuslukuja, jos niitä hallitaan onnistuneesti. Tällöin pitää tietää, mistä kustannukset koostuvat ja ymmärtää, millä pa-nostuksilla niihin voidaan vaikuttaa. Business Intelligence on termi, jolla tarkoitetaan kaikkea sel-laista organisaation tiedon hallintaa, jota tarvitaan liiketoiminnan johtamisessa. Sen tavoitteena on tukea organisaatiossa tapahtuvaa päätöksentekoa. Business Intelligence voidaan kuvata prosessina, jossa organisaatio kerää, yhdistelee ja analysoi tietoa eri tietolähteistä. Analysoinnin jälkeen yrityk-sellä on käytössään uutta tietämystä, jota voidaan hyödyntää päätöksenteossa. Toimivien Business Intelligence ratkaisujen ansiosta yrityksen päätöksenteon varmuus ja vaikuttavuus kasvaa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millainen on tehokas työhyvinvoinnin panostusten ja kustannusten hallintaan liittyvä Business Intelligence prosessi. Tehokas prosessi auttaa paranta-maan työhyvinvointiin tehtävien panostusten oikeellisuutta ja nostaa organisaation ymmärrystä omasta toiminnastaan. Tutkimusongelmaan on haettu vastauksia laadullisten tutkimusmenetelmien avulla haastattelemalla työhyvinvoinnin panostusten ja kustannusten tunnuslukuja seuraavia yrityk-siä. Tutkimuksen tulokset on analysoitu käyttämällä hyväksi kirjallisuuteen perustuvaa teema-ana-lyysia, jossa työhyvinvointiin ja Business Intelligenceen liittyvää teoriaa verrataan haastatteluista saatuihin vastauksiin. Tutkimuksen johtopäätöksenä tehokas työhyvinvoinnin panostusten ja kustannusten Business Intelligence prosessi voidaan kuvata perinteisten BI:n tasojen kautta. Työhyvinvoinnin panostusten ja kustannusten tunnuslukujen kerääminen onnistuu eri osapuolten välisen yhteistyön avulla. Tun-nusluvuista voi luoda merkityksellistä tietämystä, kun niistä saa tarkkaa tietoa ja niiden rinnalle tuodaan laadullista aineistoa työntekijöiden kokemuksista. Prosessia tukee se, jos teknologian kautta päätöksentekijä pystyy hankkimaan tarvittavat tiedot itse. Tulevaisuudessa olisi tärkeää, että saa-daan enemmän tietoa eri toimenpiteiden vaikuttavuudesta tunnuslukuihin, jotta päätöksiä voidaan tehdä luotettavamman tietämyksen varassa.

Teollisella alalla toimivan tietointensiivisen asiantuntijapalveluyrityksen strateginen viestintä: Case Elomatic Oy

Tämän tutkielman tarkoituksena oli tarkastella yrityksen strategista viestintää ja sen suunnittelua teollisella alalla ja globaaleilla B2B-markkinoilla toimivan tietointensiivisen asiantuntijapalvelu-yrityksen eli niin sanotun KIBS-yrityksen näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena tarkastelemalla suomalaista insinööri- ja konsultointi-toimisto Elomatic Oy:tä. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus ja empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla viittätoista case-yrityksen työntekijää. Tutkimuksen teoriaosuudessa havaittiin, ettei yksikään kolmesta tarkastellusta viestintästrategiamallista soveltunut sellaisenaan käytettäväksi case-yrityksen viestintästrategian pohjana. Siksi tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä ja myös teemahaastattelujen käytännön runkona päädyttiin käyttämään itse luotua mallia, joka yhdistää useamman tunnetun viestintästrategiamallin piirteitä ja vastaa näin niihin viestintätarpeisiin, jotka nousevat kuvatunkaltaisen KIBS-yrityksen toimintaympäristön erityispiirteistä. Sekä tutkimuksen teoreettisessa että empiirisessä osuudessa todettiin, että teollisella alalla toimivan asiantuntijapalveluyrityksen viestinnässä korostuvat viestinnän asiantuntevuus ja referenssien merkitys, yrityksen maine ja brändi sekä henkilökohtaiset suhteet ja luottamus. Asiakkaiden ohella työntekijät ovat asiantuntijapalveluja myyvän yrityksen strategisimpia sidosryhmiä. Teoriassa korostettiin myös median tärkeyttä sidosryhmänä, yrityksen maineen muodostajana ja yrityskuvan levittäjänä suuren yleisön tietoisuuteen. Tutkimuksen merkittävin anti liittynee sen manageriaaliseen kontribuutioon. Aineiston perusteella Elomaticin viestinnästä muodostettiin kokonaisvaltainen kuva. Havaittiin, että sisäisen viestinnän ja asiakasviestinnän osalta yrityksen viestinnän tilanne oli kohtuullisen hyvä, mutta mediaviestintään ei ollut juurikaan panostettu. Samoin viestinnän tulosten ja kustannustehokkuuden seuranta ja arviointi olivat jääneet yrityksessä vähälle huomiolle. Tutkimustulosten perusteella case-yritykselle muodostettiin kattava viestintästrategia. Elomaticin viestinnän nykytilaa ja strategisesta yritys-viestinnästä kirjoitettua kirjallisuutta vertaamalla case-yritykselle esitettiin kehotusehdotuksia ja kannustettiin sitä viestinnän jatkuvaan seuraamiseen ja kehittämiseen. Kirjallinen viestintästrategia auttaa case-yritystä toivottavasti toteuttamaan viestintäänsä tulevaisuudessa entistä systemaattisemmin ja strategisemmin, yrityksen koko liiketoiminnan tavoitteiden pohjalta.

Puolustusvoimien esimies- ja vuorovaikutusvalmennus oppivan organisaation ja pedagogisen johtamisen viitekehyksessä

Muun yhteiskunnan tavoin Puolustusvoimat elää jatkuvassa muutoksessa. Muutoksen hallintaan ja oppimiseen liittyen esimiehellä on nähty olevan merkittävä rooli. Erityisesti puolustusvoimauudistuksen 2012-2015 aikana esimiesten johtamistaitoja koetellaan. Puolustusvoimien tarjoaman esimies- ja vuorovaikutusvalmennuksen vastaavuutta jatkuvasti kehittyvän ja muuttuvan työelämän vaatimuksiin on tässä tutkimuksessa analysoitu oppivan organisaation ja pedagogisen johtamisen teorioiden kautta. Tutkimuksessa on etsitty käsitteiden oppiva organisaatio ja pedagoginen johtaminen yhteisiä vaateita johtamiselle, sekä analysoitu niiden löytymistä Puolustusvoimien esimies- ja vuorovaikutusvalmennuksen opetusmateriaalista. Tutkimusmenetelmänä on käytetty teorialähtöistä sisällönanalyysiä, joka tarkoittaa käytännössä päättelyä olemassa oleviin teorioihin perustuen. Tutkimustulosten mukaan Puolustusvoimien esimies- ja vuorovaikutusvalmennuksen materiaalissa huomioidaan oppivan organisaation ja pedagogisen johtamisen keskeiset periaatteet. Kaikkia johtamiseen liittyviä vaatimuksia ei valmennusmateriaalissa kuitenkaan painoteta odotetulla tavalla, tai anneta riittävän kattavasti eväitä halutun kehittymisen varmistamiseksi.

Pirkanmaan maaseudun kehittämissuunnitelma 2014-2020

Pirkanmaan maaseudun kehittämissuunnitelma 2014–2020 on jatkotyö syksyllä 2012 valmistuneelle Pirkanmaan maaseudun kehittämisstrategialle 2014–2020. Maaseudun kehittämisstrategian pohjalta maaseutuohjelman painopisteiksi ovat nousseet maaseudun palvelut, yritys- ja elinkeinotoiminnan kehittäminen, asuminen ja yhteisöllisyys, biotalous ja uusiutuva energia ja osaaminen ja vuorovaikutus. Maaseudun kehittämissuunnitelman laadinnassa on hyödynnetty laajasti ohjelman kirjoitusvaiheessa valmisteluasteella olevia luonnoksia EU:n ohjelmakauteen 2014–2020 liittyen, mm. luonnos Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelmasta ja laki maaseudun kehittämisen tukemisesta. Lisäksi EU:n rakennerahastokauden 2014–2020 suunnitelmia on tarkasteltu yhteensovittamisen näkökulmasta. Pirkanmaan Leader-ryhmät ovat jättäneet maaseutuohjelman paikallisten toimien toteuttamiseen liittyvät strategiansa maa- ja metsätalousministeriöön 14.6.2013 mennessä ja ovat osallistuneet Leader-ryhmähakuun 10.6.2014 mennessä.

Kasvun tuomat haasteet ja niistä selviytyminen puunjalostusalan pk-yrityksessä

Tässä työssä on tutkittu pk-yritysten kasvun myötä kohtaamia johtamiseen liittyviä haasteita ja ongelmia sekä niihin yleisesti sovellettuja ratkaisumalleja. Työhön sisältyy empiirinen selvitys erään puunjalostusalalla toimivan pk-yrityksen sisäisen toiminnan nykytilasta ja johtamisessa kohdatuista ongelmista. Työssä annetaan kehitysehdotuksina pk-yritykseen sovellettuja menetelmiä, joilla havaittuja ongelmakohtia voidaan kyseisessä yrityksessä ratkaista. Työn yhteydessä on lisäksi tehty konkreettisia kehityshankkeita materiaalienhallintaan ja kustannusseurantaan liittyen.

Johtoryhmän riskienhallinta ja yritysten yhteiskuntavastuu – Vastuullinen johtaminen riskienhallinnan näkökulman laajentajana

Yrityksen johtoryhmän tavoitteena ja strategisen johtamisen lähtökohtana on yrityksen tärkeimpien tavoitteiden saavuttaminen. Johtoryhmät työskentelevät erilaisten sidosryhmien ristipaineessa pyrkien tavoitteiden saavuttamiseen. Keskeisessä osassa johtoryhmän työtä on tällöinkokonaisvaltainen riskienhallinta. Tällä tarkoitetaan kaikkien sellaisten riskien tunnistamista, joilla voi olla negatiivinen vaikutus yrityksen tavoitteiden saavuttamiseen. Tutkielman oletuksena oli, että yritysten yhteiskuntavastuun periaatteet voivat laajentaa johtoryhmän riskienhallinnan näkemystä ja siten auttaa johtoryhmää saavuttamaan yrityksen tavoitteet paremmin niin lyhyellä kuin pitkällä tähtäyksellä. Vastuullisesti toimiva yritys havainnoi yritystä uhkaavia mahdollisia riskejä kaikkien sidosryhmien taholta ja mahdollisimman laajasti. Lisäksi tällainen kokonaisvaltainen riskienhallinta mahdollistaa uusien liiketoimintamahdollisuuksien laajemman tunnistamisen. Tutkielman tutkimusongelmana oli selvittää hyödynnetäänkö yhteiskuntavastuuta johtoryhmän riskienhallinnassa. Tutkimuskohteena olivat kolmen suomalaisen suuryrityksen johtoryhmien jäsenten käsitykset strategisesta johtamisesta, yritysten yhteiskuntavastuusta sekä riskienhallinnasta ja omasta työstään yrityksen ylimmässä johdossa. Kohdeyritykset olivat HOK-Elanto, Outokumpu ja Tapiola. Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä kymmenen henkilöä. Tutkimuksessa ei tutkittu kyseisten yritysten tai niiden johtoryhmien toimintaa sinänsä, vaan yleisesti johtoryhmien jäsenten käsitystä omasta työstään ja siihen liittyvästä riskienhallinnasta. Tutkielman keskeiset käsitteet olivat strateginen johtaminen, yritysten yhteiskuntavastuu ja riskienhallinta. Tutkielman tutkimusstrategiana käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Tutkimustyyppinä käytettiin fenomenografiaa, joka tutkii sitä, miten ympäröivä maailma ilmenee ja rakentuu ihmisen tietoisuudessa ja samaa ilmiötä koskevat käsitykset vaihtelevat henkilöstä toiseen, koska heillä on erilainen viitetausta. Tutkimuksesta ilmeni, että yritysten yhteiskuntavastuu ja riskienhallinta olivat hyvin tuttuja asioita, mutta niiden yhdistäminen oli vierasta kaikille tutkimushenkilöille. Yhteiskuntavastuun periaatteiden hyödyntäminen riskienhallinnan näkökulman laajentajana koettiin realistiseksi. Aikaisemmassa kirjallisuudessa oli esimerkkejä yhteiskuntavastuun ja riskienhallinnan yhdistämisestä saavutettavista hyödyistä. Myös tutkimushenkilöt pystyivät heti esittämään esimerkkejä hyödyistä. Parhaiten yhteiskuntavastuun näkökulmien yhdistäminen riskienhallintaan toimii, jos ne yhdistetään yrityskulttuurin jokapäiväiseen strategiseen johtamiseen.

Tutkimustulosten jalkauttamismenettelyjen kehittäminen pk-yrityksille

Yliopistojen tutkimustulosten hyödyntämisen merkitys on kasvanut viime vuosina Suomessa erityisesti yliopistolakimuutosten myötä. Tämän diplomityön tavoitteena on tutkia teoreettisesti kirjallisuuden avulla yliopiston tutkimustulosten jalkauttamista ja jalkauttamismenetelmiä sekä perehtyä erilaisiin yliopiston tutkimusprojekteihin. Tässä työssä muodostetaan käsitys erilaisista yliopiston tutkimusprojekteista ja luodaan tutkimusprojektikategoriat erilaisten rahoittajatahojen, kuten EU:n, Tekesin ja Suomen Akatemian, strategisiin linjauksiin perustuen. Lisäksi tässä diplomityössä selvitetään kuhunkin tutkimusprojektikategoriaan soveltuvat jalkauttamismenetelmät kirjallisuuden havaintojen avulla ja muodostetaan näin viitekehys tutkimustulosten jalkauttamiselle. Muodostettua viitekehystä sovelletaan tutkittavassa tapauksessa, jonka tutkimustulosten jalkauttamisprosessiin ja menettelyyn perehdytään tapaustutkimuksen periaatteiden mukaisesti. Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että erityisesti epämuodolliset jalkauttamismenetelmät eli menetelmät, jotka eivät vaadi virallisia sopimussuhteita, kuten verkostojen hyödyntäminen, seminaarit, julkaisut ja tutkimustulosten tiivistelmät, ovat sovellettavissa lähes kaikissa yliopiston tutkimusprojekteissa. Lisäksi epämuodollisia jalkauttamismenetelmiä suositellaan käytettäväksi yhtäaikaisesti muodollisten jalkauttamismenetelmien kanssa, kuten esimerkiksi yhteistoimintatutkimuksen, lisensoinnin ja sopimustutkimuksen, jotta tutkimustulokset voidaan hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti. Epämuodollisten menetelmien merkitys korostuu erityisesti, kun hyödyntävänä tahona on pk-yritys. Pk-yritykset asettavat vaatimuksia jalkauttamismenetelmille sekä kokonsa ja resurssiensa puolesta että haavoittuvuudellaan toimintaympäristön äkkinäisille muutoksille, mikä havaittiin myös tutkitussa tapauksessa. Tutkittu tapaus vahvisti teoreettista viitekehystä. Huomionarvoista tutkitussa tapauksessa oli niin sanotun välittäjäorganisaation käyttö yliopiston ja yritysten välillä, mitä voidaan suositella käytettäväksi erityisesti, kun tavoitteena on jalkauttaa yliopiston tutkimustuloksia pk-yrityksille. Välittäjäorganisaatio kuroo umpeen yliopiston ja pk-yritysten välillä havaittavaa kuilua.

Pk-yrityksen markkinointiviestintä kausiluonteisella toimialalla

Tutkimus kausiluonteisuuden vaikutuksista pk-yrityksen markkinointiviestintään. Kyseessä on case-tutkimus, joka tarkastelee ilmiötä golfvälinekaupan kohdalta.

Metsäteollisuuden ympäristöstrategia hallinnon näkökulmasta : Metsäteollisuuden kehitysskenaariot vuoteen 2020

Suomen metsäteollisuus elää voimakasta uusiutumis- ja murrosvaihetta, joka ilmenee muutoksina yksittäisten tehtaiden ja tehdasintegraattien toiminnassa. Monia yksikköjä on poistunut tuotannosta ja tuotannon painotusta on muutettu. Toisaalta metsäteollisuus on suuntaamassa uusille aloille, jolloin tuotteina voivat olla esimerkiksi erilaiset biopolttoaineet, kemianteollisuuden raaka-aineet ja uuden sukupolven paperi- ja kartonkituotteet. Metsäteollisuuden muuttuminen ja laitosten monimutkaistuminen sekä jatkuvasti lisääntyvä tiedontarve asettavat yhä suurempia vaatimuksia sekä toiminnanharjoittajien ympäristövastaaville että viranomaisille. Hallinnon jatkuva muutos ja niukkenevat voimavarat voivat johtaa siihen, että käytännön lupa- ja valvontatyöhön jää yhä vähemmän aikaa. Kaakkois-Suomen ELY-keskuksen koordinoima hanke ”Metsäteollisuuden ympäristöstrategia vuoteen 2020 – hallinnon näkökulma” pyrkii vastaamaan edellä mainittuihin haasteisiin strategiatyön avulla. Hankkeen tarkoituksena oli tarkastella metsäteollisuuden ympäristönäkökohtia niistä lähtökohdista, joihin yritys voi vaikuttaa raaka-aineen tulosta tehtaalle ja tuotteen lähdöstä tehtaalta sekä tehtaan perustamisesta sulkemiseen ja jälkihoitoon asti. Tavoitteena oli määritellä toiminnoille toimiva ympäristöstrategia. Strategiassa pyrittiin löytämään yhteisymmärrys toiminnanharjoittajan ja viranomaisen kanssa mm. siitä, miten otetaan käyttöön parhaat käytännöt niin teollisuudessa kuin hallinnossakin, toimitaan uusien BAT-, IED- ja vesienhoitoperiaatteiden mukaisesti sekä edistetään kestävän kehityksen mukaisten tuotteiden markkinoille tuloa ja otetaan ennakointi tavaksi -lähtökohta käyttöön kaikessa toiminnassa. Hanketyössä esille nousseet haasteet ryhmiteltiin aihealueittain kolmeksi pääkohdaksi tärkeysjärjestyksessä: viranomaisen ja teollisuuden tiedonkulun ja tietämyksen parantaminen, lupa-, valvonta- ja hallintoprosessien parantaminen sekä uusien haasteiden kartoittaminen ja niihin reagointi. Haasteiden ratkaisukeinoiksi etsittiin käytännön toimenpiteitä sekä määriteltiin niille vastuutahot. Toimenpiteiksi esitettiin mm. viranomaisen ja teollisuuden yhteisiä koulutuspäiviä, asiantuntijapaneelin perustamista sekä lupamääräysten antamista myös tehtaan tai tuotantoyksikön sulkemisen tai muuttamisen varalle. Riittävien resurssien ja tietotaidon turvaaminen niin hallinnossa kuin teollisuudessa on ehdoton edellytys toimenpiteiden onnistumiselle.

Henkivakuutusyhtiön sijoitustoiminta ja markkinariskien hallitseminen Solvenssi II - vakavaraisuuskehikossa

Vakuutusyhtiöiden toimintaa säädellään niin sanotun vakavaraisuussääntelyn avulla, jotta yleinen talouskehitys pysyisi vakaana ja vakuutuksenottajien edut turvattuina. Vakuutusyhtiöiden viran-omaistasoinen vakavaraisuussääntely on uudistumassa, kun Solvenssi II -vakavaraisuuskehikko tulee voimaan arviolta vuosien 2014–2016 välillä. Solvenssi II ottaa huomioon myös sellaiset va-kuutusyhtiön toimintaa uhkaavat riskiryhmät, joita aikaisempi vakavaraisuussääntely ei ole huomi-oinut. Näistä suurin on markkinariski, joka on myös merkittävin vakuutusyhtiön sijoitustoimintaan liittyvä riski. Henkivakuutusyhtiöiden sijoitustoiminta on massiivista. Solvenssi II pakottaa vakuu-tusyhtiöt ottamaan sijoitustoimintaan liittyvät markkinariskit huomioon velvoittamalla niitä pitä-mään pääomaa puskurina riskeistä mahdollisesti aiheutuvien tappioiden varalta. Mitä riskillisempiä sijoituksia yhtiöllä on, sitä enemmän se joutuu sitomaan pääomaa kattamaan näitä riskejä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten Solvenssi II vaikuttaa suomalaisten henkivakuutusyhti-öiden sijoitustoimintaan, markkinariskien hallintaan ja sen myötä Suomen rahoitusmarkkinoihin. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään vakuutustoimialan erityispiirteitä, vakava-raisuussääntelyn tarkoitusta, vakuutusyhtiön sijoitustoimintaa ja modernia portfolioteoriaa, sijoitus-toiminnan riskejä ja niiden mittaamista, sekä uutta Solvenssi II -kehikkoa ja sen vaatimuksia. Tut-kimuksen empiirisessä osuudessa selvitetään Solvenssi II:n arvioituja vaikutuksia henkivakuutusyh-tiöiden sijoitustoimintaan haastatteluaineiston perusteella. Tutkimusmetodina on käytetty niin sa-nottua field-tutkimusta. Haastatteluja tehtiin neljässä Suomen suurimpiin kuuluvassa henkivakuu-tusyhtiössä, yksi jokaisessa. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina maalis-huhtikuussa 2013. Tutkimuksen tulosten mukaan Solvenssi II:lla tulee olemaan huomattavia vaikutuksia suomalais-ten henkivakuutusyhtiöiden sijoitustoimintaan, kun pääomavaatimukset kasvavat merkittävästi. Si-joitussalkun allokaatiota muokataan uudelleen ja sijoitussalkusta vähennetään riskillisempiä sijoi-tuksia, kuten osakkeita, pääomasijoituksia ja kiinteistöjä. Intressinä on lisätä sijoitussalkkuun yritys-ten joukkovelkakirjalainasijoituksia, tosin hankaluutena on suomalaisten yritysten luottoluokitusten puute, joka nostaa kotimaisten sijoitusten pääomavaatimusta. Solvenssi II asettaa lisäksi haasteita sijoitustoiminnan tuottotavoitteelle, lisävaatimuksia yhtiön sijoituspolitiikkaan, sekä lisää merkittä-västi yhtiön laskentavaatimuksia. Suomen rahoitusmarkkinoille osakesijoitusten mahdollisella vä-hentämisellä ja massamyynnillä voi olla hyvin negatiivisia vaikutuksia, jos kysyntä ja hinnat laske-vat. Korkomarkkinoilla kysyntä sen sijaan kasvaa etenkin pitkien korkojen osalta, joka voi aiheuttaa kysyntä-tarjonta epätasapainoa. Solvenssi II saattaa myös aiheuttaa uusjakoa vakuutusyhtiöiden ja pankkien välille, kun suorasta rahoituksesta tulee vakuutusyhtiöitä houkutteleva sijoituskohde.

Elinkeinoyhtiön asiakaspalveluprosessien kuvaaminen ja kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selkeyttää ja yhtenäistää case-yrityksen asiakaspalveluprosesseja kuvaamalla ne ja kehittämällä niitä. Case-yhtiönä oli seudullinen elinkeinoyhtiö, joka tarjoaa asiakkailleen tietointensiivisiä asiantuntija- ja neuvontapalveluita. Diplomityön lopputuloksena oli tarkoitus luoda yhtenäiset asiakaspalveluprosessimallit case-yritykselle. Tutkimuksessa vastattiin kirjallisuuskatsauksen avulla kysymyksiin, kuinka asiakaspalveluprosesseja voidaan kehittää ja millä menetelmillä prosesseja voidaan kuvata. Tämän jälkeen tutkittiin, miten case-yritys voi kehittää asiakaspalveluprosessejaan soveltamalla näitä menetelmiä. Selvisi, että palveluprosessin kehittäminen edellyttää käytännössä palvelun tuotteistamista, joka voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen: 1) palvelun määrittäminen ja standardointi, 2) palvelun ja asiantuntijuuden aineellistaminen ja konkretisointi ja 3) prosessien ja metodien systematisointi ja standardisointi. Asiantuntijapalveluja on vaikea tai mahdoton standardoida sellaisenaan, mutta ne voidaan tuotteistaa modulaarisesti. Palveluprosessien systematisoimiseen sopivin työkalu on niiden kuvaaminen service blueprinting -menetelmällä. Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen kuvaileva tapaustutkimus. Tutkimuksen empiirisessä on käytetty aineistonhankintatapoina puolistrukturoitua kyselyä, teemahaastatteluja, osallistuvaa havainnointia ja dokumenttien tutkimista. Näiden aineistojen analysoinnin tuloksena saatiin case-yritykselle kehitettyä yhtenäinen malli yleisestä asiakaspalveluprosessista ja kuvattua keskeisimpien palvelujen asiakaspalveluprosessit service blueprinting -menetelmällä.

Sähköisen markkinoinnin markkinointisuunnitelma metallialan pk-yrityksen kansainvälistymiseen Venäjälle

Suuri osa ihmisten tiedon etsinnästä painottuu internetiin ja siellä käytettäviin hakukoneisiin. Myös yritykset ovat tiedostaneet sähköisen markkinoinnin roolin omassa kansainvälisessä näkyvyydessään. Pienyritysten kansainvälistymisessä sähköisellä markkinoinnilla voidaan parantaa markkinatiedon etsintää, asiakkaiden tavoitettavuutta ja markkinointiviestinnän kohdennettavuutta eri käyttäjäryhmille. Sähköinen markkinointi ei kuitenkaan poista kulttuurisidonnaisia epävarmuuksia, ja sen laadukas toteuttaminen vaatii perehtymistä. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Case-yritykselle sähköisen markkinoinnin potentiaaliset hyödyntämisvaihtoehdot kansainvälistymisprosessissa Venäjälle ja suunnitella resursseihin nähden toteutettava sähköisen markkinoinnin markkinointisuunnitelma. Monimenetelmätekniikalla toteutetussa tutkimuksessa tietolähteenä käytetään asiantuntijahaastatteluja sekä datarekistereitä. Teoriapohjana tarkastellaan pk-yrityksien tiedon vaiheittaista oppimista, verkoston roolia sekä ulkoistamispäätöksen tukena käytettyjä transaktiokustannuksia. Sähköisen markkinoinnin kehitys on ollut Venäjällä kovaa viimeisen kahden vuoden aikana. Tästä syystä venäläisten yritysten sähköisen markkinoinnin taso on osittain korkeampaa kuin suomalaisten. Sähköisellä markkinoinnilla tavoittaa erityisesti kaupungeissa asuvat ihmiset, mutta kaupunkien ulkopuolella verkkotekniikka on vielä osittain alkeellisella tasolla. Vientimuotojen vertailussa transaktiokustannusten avulla nousi esille suoran viennin malli, jossa jälleenmyyjän etsimisen avuksi kehitetään sähköisen markkinoinnin osaamista. Paikallisella jälleenmyyjällä nähdään olevan etuja sähköisen markkinoinnin, paikallistuntemuksen ja kulttuurillisten erityispiirteiden tuntemuksessa.

Portfoliot palveluiden hankinnoissa

Hankintoja on luokiteltu portfolioiden avulla vuosikymmenien ajan. Perinteisesti portfoliot eivät ole tehneet suurta eroa sen suhteen luokitellaanko tavaroita vai palveluita. Hankintoihin keskittynyt kirjallisuus on kuitenkin viime vuosina alkanut korostaa palveluiden erityispiirteitä hankinnoissa. Tutkielman tarkoituksena oli tutkia palveluiden hankintojen keskeisiä piirteitä perehtymällä case-yrityksen hankintoihin. Lisäksi tutkittiin millaisia palveluita case-yritys ostaa ja kuinka palveluita voidaan luokitella portfolion avulla. Tutkielman empiirinen osa suoritettiin laadullisena tutkimuksena. Yrityksen hankintoihin liittyvää aineistoa kerättiin haastatteluiden avulla. Portfolion luokittelun perustana käytetyt mittarit kerättiin yrityksen hankintoihin liittyvästä dokumentaatiosta. Tutkielman lopputuloksena rakennettiin portfoliomalli tietojärjestelmäpalveluiden hankintoja varten.

Suomalaisten ohjelmistoyritysten etabloituminen Venäjälle – Päätöksenteko, motiivit ja menestystekijät

Tutkielmassa käsitellään suomalaisten ohjelmistoyritysten etabloitumista Venäjälle, ja eritoten siihen liittyvää päätöksentekoprosessia, etabloitumisen motiiveja sekä menestystekijöitä. Tutkimuksessa selvitetään vastauksia seuraaviin kysymyksiin: miten etabloitumisen päätöksentekoprosessi etenee, mitkä tekijät vaikuttavat päätökseen etabloitua Venäjälle ja mitkä ovat etabloitumisen menestys- ja haittatekijät. Ensin perehdytään ohjelmistoyritysten kansainvälistymiseen aiheesta kirjoitettujen artikkelien avulla. Tutkielman teoreettisena viitekehyksenä käytetään kansainvälistymisteoriaa ja aihetta tarkastellaan etabloitumisen vaiheiden, verkostoitumisen ja strategioiden näkökulmasta. Tutkimus on toteutettu laadullisena esimerkkitapaustutkimuksena, jota varten haastateltiin kolmea suomalaista, Venäjällä toimivaa ohjelmistoyritystä. Kaksi yrityksistä on ulkoistanut ohjelmistotuotantoaan Venäjälle: yhdellä on paikan päällä asiakkaina suomalaisyrityksiä ja toisen asiakaskunta sijaitsee kokonaan Suomessa. Kolmas, kansainvälisesti toimiva yritys myy tuotettaan Venäjällä, mutta maa ei ole yritykselle erityisen merkittävä kohdemarkkina. Tulosten perusteella on huomattavissa eroavaisuuksia yritysten etabloitumisessa Venäjälle riippuen siitä, onko yritys ulkoistanut toimintojaan Venäjälle vai harjoitetaanko maassa vain myyntiä. Venäjälle etabloitumisen ajureina esimerkkitapauksissa olivat määrätietoinen päätöksentekijä, yrittäjän aikaisempi kokemus Venäjältä ja verkostosuhteet. Kaikissa tapauksissa kustannusten arviointi on ollut päätöksenteon pohjana, ja myös Venäjälle vetävät tekijät olivat taloudellisia: ohjelmistotuotantoa ulkoistavien yritysten tärkeimmät etabloitumisen motiivit olivat alhaisempi kustannustaso, työvoiman hyvä saatavuus ja läheinen sijainti. Kolmatta, myyntiä harjoittavaa yritystä kiinnosti markkinoiden suuri potentiaali. Yritysten erilaiset toimintatavat Venäjällä heijastuivat myös menestystekijöissä: ohjelmistotuotannon ulkoistus Venäjälle vaikuttaa helpommalta johtuen alan kansainvälisyydestä, kun taas myynti Venäjällä on hankalaa. Myynnin kohdalla liiketoiminnan vaikeudet, kuten kielimuuri, kulttuurierot, tullit ja laskutuksen haasteet nousevat korostuneesti esille, kun taas verkostot ovat oleellisen tärkeitä onnistumisen kannalta. Etabloitumisen muita menestystekijöitä olivat luotettava ja osaava paikallinen johto, yrittäjän kokemus Venäjällä toimimisesta, oikea ajoitus ja oikeat, osaavat ihmiset.