Understanding service failure and recovery: A customer-based phenomenographic approach

To date, researchers have largely considered service failure and recovery as a combination of individual constructs, often in isolation, rather than viewing failure and recovery holistically. Consequently, our understanding is fragmented. Furthermore, while some attempt has been made to gain a better understanding of service failure and recovery from both the customer and the employee’s perspective (cf. Bitner et al.1990; McColl-Kennedy and Sparks 2003), no study has employed an interpretative perspective that potentially offers a rich, in-depth approach to this important area of research. Given this gap, our paper presents the value of taking a customer-based interpretive approach to obtaining a fuller understanding of the way customers view service failure and recovery. In this paper we report the findings of our phenomenography study of twenty in-depth interviews. Not only do we argue the benefits of adopting this fresh approach to studying service failure and recovery, we also present an innovative conceptual framework derived from our phenomenographic research findings, which has significant theoretical and practical implications.

Customers as spatial and social influencers on other customers in the social-servicescape

In marketing, considerable attention has been devoted both to the understanding of consumer behaviour and the impact of the physical environment on the behaviour of consumers within these settings. Yet surprisingly, little attention has been given to the influence of customers on other customers in such settings. But within the environment it could be argued that social stimuli are likely to receive more attention than non-social or physical stimuli (Guerin, 1993). Psychologists have asserted that the mere presence (or absence) of people will affect the behaviour of others. Thus we argue in this paper that customers impact on other customers within the social servicescape. This paper presents the findings of an observational study of 225 episodes which took place within a selected servicescape - four cafes. We found that the presence of other customers appeared to positively influence duration of the stay (social influence), and that customers appeared to exhibit a desire for the presence of other customers in this social setting in that customers appeared to be drawn spatially to where customers were already seated (spatial influence). We draw from psychology, in particular, social facilitation theory (Platania and Morin, 2001; Zajonc, 1965), affiliative conflict theory (Argyle and Dean 1965; Knowles 1980, 1989) and from psychology and sociology in terms of the basic emotional need for a “sense of belonging” (Hagerty, Williams and Oe 2002) in order to develop the conceptual framework for this study. Theoretical and managerial implications of our findings are discussed, as well as directions for further research.

Learning orientation and market orientation: From an alliance perspective

The literature on market orientation has grown in significance during the past decade. Whilst there is more literature on market orientation, the literature on learning orientation is also starting to increase. Numerous researchers have studied and found support for the positive relationship between market orientation and learning orientation (eg Slater and Narver 1995). However, not many researchers have investigated the relationship that firms with a high learning orientation have a high market orientation (eg Sinkula, Baker and Noordewier 1997). This paper attempts to investigate that link in more detail. An alliance perspective is taken in understanding this relationship.

Marketing e religião : o papel do marketing na origem, expansão e consolidação da Igreja Apostólica Renascer em Cristo

Este trabalho tem por objetivo analisar o uso do marketing pelas igrejas neopentecostais, que surgiram no cenário religioso brasileiro entre as décadas de 70 e 80. A utilização do marketing por tais igrejas tem em vista conquistar espaços cada vez maiores dentro do campo religioso, ocasionando uma acirrada concorrência entre as várias denominações cristãs e outros credos religiosos. Entre as igrejas neopentecostais, que surgiram neste período, destacamos a Igreja Apostólica Renascer em Cristo, fundada no ano de 1986, cuja sede se encontra na cidade de São Paulo. A Igreja Renascer foi escolhida para este trabalho por possuir vários elementos em suas práticas religiosas, que nos dão base para afirmarmos que marketing e religião podem interagir perfeitamente, sem qualquer tipo de preconceito. No estudo desta instituição religiosa constatamos que o marketing desempenha um papel importante em sua própria expansão e consolidação no campo religioso brasileiro. Estevam Hernandes Filho fundador e líder da Igreja Apostólica Renascer em Cristo - traz em seu currículo de executivo uma boa experiência em marketing, adquirida por meio de sua atuação em várias empresas, nacionais e multinacionais, como profissional de marketing, habilitando-o a utilizar esta mesma ferramenta em seu novo empreendimento. Dentro desse contexto, a Igreja Renascer em Cristo construiu, até o presente momento, um império que engloba aproximadamente 1.300 templos espalhados pelo Brasil, emissoras de rádio, TV, editora, gravadora e a Fundação Renascer, que centraliza todas as atividades administrativas da Igreja.

RELIGIÃO E MARKETING PESSOAL: UMA ANÁLISE DA IMAGEM PESSOAL DOS BISPOS, PASTORES, OBREIROS E OBREIRAS DA IGREJA UNIVERSAL DO REINO DE DEUS

Este trabalho tem por objetivo analisar a forma de construção da imagem dos bispos, pastores, obreiros e obreiras da Igreja Universal do Reino de Deus (IURD), por meio da ferramenta de marketing pessoal (MP). A utilização do MP por tais agentes religiosos é uma maneira de melhorar a interação simbólica entre líderes e fiéis e atrair o público para os templos. A IURD foi escolhida para esta análise por usar de vários procedimentos que estão relacionados com as técnicas de MP, no sentido de sofisticar a aparência visual de sua liderança, a fim de representar um discurso de prosperidade disseminado pela instituição. Cremos que é dessa forma que a IURD atrai o público por meio da imagem criada dos líderes, mediante uma aparência visual sofisticada. Na pesquisa dessa Igreja, encontramos que a ferramenta de MP usada pelos seus membros hierárquicos contribui para o crescimento e a consolidação desse empreendimento no mercado religioso. A construção da imagem que estamos tratando é planejada a partir da matriz imagética do líder principal da Igreja Universal, Edir Bezerra Macedo. Por meio da imagem central do bispo Macedo é que a liderança é marcada ou estigmatizada com um perfil estético respaldado por uma noção de sucesso. Utilizamos a pesquisa bibliográfica e observação participante como método de pesquisa e ainda, pesquisamos o jornal Folha Universal e averiguamos alguns programas televisivos exibidos na TV Record, analisando o marketing pessoal da liderança em questão. Assim, verificamos que as interfaces de presentação da boa imagem produzida por meio de técnicas corporais, roupas e acessórios, favorece a representação desses líderes nos seus principais canais de comunicação, templos e televisão.(AU)

MARKETING E CRÍTICA PROFÉTICA NA AÇÃO EVANGELIZADORA DA IGREJA CATÓLICA

A proposta de utilização do marketing na ação evangelizadora da Igreja Católica provoca debates entre os diversos segmentos da instituição. Por um lado, setores favoráveis defendem que a utilização do marketing religioso é uma alternativa disponível para Igreja Católica buscar a eficácia na realização de seus objetivos. Por outro lado, setores contrários ao marketing religioso afirmam que há incompatibilidade entre a lógica do marketing e a lógica profética da tradição judaico-cristã. Estes setores assumem a visão de que a lógica do marketing está articulada à lógica da sociedade do consumo, e, portanto, à lógica do capitalismo. Como são críticos ao capitalismo, passam a ser, também, contrários ao uso do marketing na ação eclesial. Diante desta controvérsia, esta dissertação tem o objetivo de mostrar que não há contradição na utilização de algumas técnicas de marketing na ação evangelizadora dos setores católicos comprometidos com a crítica profética à cultura do consumo, a fim de que sua ação profética seja mais eficaz. Nesse sentido, pretendemos mostrar que, de fato, há contradição entre a lógica do marketing e a lógica profética, mas que não existe, necessariamente, contradição entre o uso de algumas técnicas de marketing e a missão profética do cristianismo. Como procedimentos metodológicos, optamos por uma pesquisa bibliográfica a partir dos seguintes referenciais teóricos: Peter Drucker e Philip Kotler foram importantes para fundamentar o significado do marketing nas áreas de Marketing e de Administração. No campo das Ciências da Religião os referenciais teóricos foram Jung Mo Sung, que contribuiu com o estudo das relações entre lógica do mercado, lógica profética e evangelização, e Afonso Murad, que foi importante para articular os conceitos de gestão e de estratégia na ação evangelizadora.(AU)

Eventos culturais para a recordação da marca: estudo do evento Tim Festival

Este estudo analisa o papel dos eventos culturais como um potente elemento socializador na estratégia da comunicação da marca com o mercado. os principais objetivos são retratar o uso da comunicação integrada de marketing como um diferencial sustentável, o marketing cultural frente às novas formas de comunicação com o mercado, a contextualização da marca e os eventos culturais como instrumento de branding. A metodologia desta pesquisa constitui-se em bibliografia, pesquisa documental, entrevistas e o estudo de caso da empresa Tim com o recorte Tim Festival edição 2005 em São Paulo. Dentre as conclusões encontradas, confirmou-se que a propaganda tradicional vem perdendo espaço para os eventos, mas ao mesmo tempo, por si só não se bastam, havendo a necessidade de atrelá-los a outras atividades promocionais. Verificou-se também que os eventos culturais comunicam a mensagem de forma envolvente e finalmente a consideração sobre a relação gratificante do evento com a lembrança de marca.(AU)

As Estratégias de Marketing e de Comunicação utilizadas na Educação a Distância

Este trabalho visa conhecer e analisar as ferramentas de marketing e de comunicação utilizadas pela Universidade Metodista de São Paulo, pela Universidade Anhembi Morumbi e pela Universidade de São Paulo em seus cursos de Educação a Distância, bem como nas disciplinas semipresenciais oferecidas pelas referidas instituições, através de pesquisas nos sites e entrevistas com os responsáveis pela elaboração da EaD nas instituições. Tenciona ainda, comparar as estratégias criadas por essas instituições no desenvolvimento de seus cursos e disciplinas, além de conhecer e analisar a comunicação elaborada por elas, como forma de divulgar e persuadir seus públicos-alvo. Objetiva também buscar o conhecimento e a percepção que seus alunos possuem desses cursos e disciplinas e da Educação a Distância como um todo, através de entrevistas individuais e utilizando um questionário estruturado.(AU)

Comunicação Corporativa, Marketing & Política Cultural - Brasil & Espanha-

A tese apresenta um estudo comparativo entre a atuação das organizações públicas e privadas do Brasil e, as caixas de poupança e as empresas privadas da Espanha, no que concerne à política de marketing cultural e suas estratégias de comunicação corporativa, tendo como pano de fundo os recursos incentivados pelos governos através das leis de isenção fiscal. Com dois objetivos principais, procurou-se identificar, primeiramente, a parceria entre o Estado e as companhias na promoção da cultura. O segundo e principal intuito foi descobrir as múltiplas estratégias de visibilidade cultural no mundo corporativo através da comunicação e do marketing. Além disso, se verificou os reflexos dessa relação na responsabilidade social corporativa e na reputação, como também, no mercado cultural. O trabalho foi pautado, principalmente, na análise de conteúdo qualitativa por emparelhamento e ainda na AIM- Auditoria de Imagem na Mídia. Ao final, conclui-se que embora as leis de isenção sejam divergentes nos dois países, o comportamento das companhias é similar tanto no que concerne aos investimentos em cultura, como no que se refere às estratégias de comunicação. Contudo, no Brasil o dinheiro é quase, majoritariamente, vindo da renúncia fiscal do Estado, enquanto que na Espanha vem das próprias organizações.

MARKETING POLÍTICO E A REELEIÇÃO DE FERNANDO HENRIQUE CARDOSO: um estudo sobre a comunicação durante a campanha nas páginas da revista Veja em 1998

Esta dissertação tem por objetivo, através da análise de conteúdo de naturezas quantitativa e qualitativa, verificar como a revista Veja fez a cobertura da campanha eleitoral de Fernando Henrique Cardoso, em 1998, bem como verificar de que forma se deu a construção da imagem pública do candidato FHC pela publicação no período de junho a outubro do referido ano, no qual Fernando Henrique foi reeleito em primeiro turno, analisando se Veja deu mais espaço para FHC do que para seus oponentes. Para ampliar o conhecimento em relação ao objeto, estudou-se o universo da propaganda política, ideológica e do marketing político, bem como se discutiu os valores ideológicos históricos da revista Veja. Com isso, verificou-se que Veja, no período analisado, publicou mais matérias sobre Fernando Henrique Cardoso do que qualquer outro candidato à presidência, em 1998, além de colocá-lo, quase sempre, como o mais bem preparado para continuar à frente da presidência da República, naquela época. As matérias publicadas, portanto, fortaleceram significativamente a imagem de FHC perante os leitores de Veja, favorecendo-o em relação a seus oponentes.

Guest editorial: Market orientation and service firm performance - a research agenda

The service sector is an increasingly important source of job creation and economic wealth, and accounts for more than 75 per cent of the GDP of many developed economies. Yet there has been surprisingly little research into the relationship between market orientation and service firm performance. This editorial reviews the major research themes relating to market orientation and service firm performance and suggests an agenda for future research to improve understanding of this important marketing and management issue.