Infrastructure Provisioning in Web Portals

Web portaalit tarjoavat ainutlaatuisia apuvälineitä erilaisien sisältöjen luomiseksi, monenlaisia navigointipolkuja, henkilökohtaisia sivuja ja turvapalveluja. Portaali on monimutkainen systeemi, joka sisältää monta yhteistyötä tekevää komponenttia, yleensä toteutuu valmiiksi tehdyillä ongelmistoilla. Tämä tutkimus kansittelee portaalin toteutusta IBM/Tivolin tuotteella. Portaalin komponenttien integraatio on kriittinen koko järjestelmä arkkitehtuurille ja saattaa vaatia lisää ohjelmistokehittelyä. Tutkimuksen ensisijainen tavoite on kehittää räätälöityä komponenttia kahta portaali-alijärjestelmä varten, tilaaja - turvapalvelu. Tutkimuksessa Tivoli Personalized Services Manager (TPSM) ja Tivoli SecureWay Policy Director (PD) on tutkittu. Integraatio sisältää TPSM tietokaunan ja PD User Registry tiedon synkronisointia. Integraatio-ohjelmisto on suunniteltu ja tehty olemassaoloevien alijärjestelmien perusteella.

Business Benefits of Content Management

Hyvällä sisällönhallinnalla on mahdollista vaikuttaa myönteisesti liiketoiminnalliseen tulokseen, jos sisällönhallinnan eri vaikutusmahdollisuudet tunnistetaan. Kun organisaatiossa syntyvä tieto on vapaasti saatavilla, ja sitä voidaan tulkita ja hyödyntää erilaisiin tarpeisiin, tietojärjestelmän avulla voidaan vauhdittaa kehitystä ja uuden tiedon löytämistä. Tiedon keskeisin tehtävä on kehittää ja parantaa organisaation osaamista, jolloin pitää olla tietoa siitä, mitä, miksi ja kuinka tietoa on käytetty organisaatiossa. Kaiken liiketoimintaprosesseissa tuotetun tiedon kohdalla pitäisi miettiä kolmea tiedonhallinnan osa-aluetta: tiedon luontia, hallintaa ja hyödyntämistä. Tavoitteena on saavuttaa yrityksen määrämuotoisen tietopääoman paras mahdollinen hallinta.Työssä kuvataan sitä, mitä sisällönhallinta on, sen eri tasoja, sen käsitteellistä sijoittumista tietämyksenhallintaan, sisällönhallinnan järjestelmiä ja niiden merkitystä liiketoimintaprosesseissa. Lisäksi tarkastellaan niitä syitä, joiden vuoksi yritykset kiinnostuvat organisaatiossa olevan määrämuotoisen tiedon sisällönhallinnasta. Lopuksi analysoidaan, millaisia voivat olla liiketoiminnalliset, kilpailulliset tai rahalliset tavoitteet, joita asetetaan sisällönhallinnan tietojärjestelmäprojektille. Työn tueksi on haastateltu neljän suomalaisen suuryrityksen sisällönhallinnan tietojärjestelmäprojektin asiantuntijoita. Heidän kommenttejaan on analysoitu ja niiden perusteella on tehty johtopäätöksiä niistä syistä, joiden vuoksi yritykset yleensä sijoittavat resurssejaan sisällönhallintaan.

Delivery system for location based information in wireless IP networks

Tämä työ esittelee uuden tarjota paikasta riippuvaa tietoa langattomien tietoverkkojen käyttäjille. Tieto välitetään jokaiselle käyttäjälle tietämättä mitään käyttäjän henkilöllisyydestä. Sovellustason protokollaksi valittiin HTTP, joka mahdollistaa tämän järjestelmän saattaa tietoa perille useimmille käyttäjille, jotka käyttävät hyvinkin erilaisia päätelaitteita. Tämä järjestelmä toimii sieppaavan www-liikenteen välityspalvelimen jatkeena. Erilaisten tietokantojen sisällä on perusteella järjestelmä päättää välitetäänkö tietoa vai ei. Järjestelmä sisältää myös yksinkertaisen ohjelmiston käyttäjien paikantamiseksi yksittäisen tukiaseman tarkkuudella. Vaikka esitetty ratkaisu tähtääkin paikkaan perustuvien mainosten tarjoamiseen, se on helposti muunnettavissa minkä tahansa tyyppisen tiedon välittämiseen käyttäjille.

LAAJENNUS- JA KORVAUSINVESTOINTIEN JÄLKI TARKKAILU PÄÄOMAVALTAISESSA TEOLLISUUDESSA

Työn tavoitteena on selvittää pääomavaltaisen teollisuudenalan yritysten käyttämiä investointien suunnittelu- ja jälkitarkkailumenetelmiä. Työn keskeisintä aluetta ovat operatiiviset tuottavuusinvestoinnit, kuten laajennus- ja korvausinvestoinnit. Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään investointiprosessia ja siihen kiinteästi liittyviä käsitteitä ja toimintoja. Myös käytetyimpien investointilaskentamenetelmien laskentakaavat esitetään. Muita työssä käsiteltäviä aiheita ovat mm. laskentakorkokannan määrittäminen, riskin huomioiminen investointihankkeissa ja reaalioption käsite. Työssä keskitytään eri laskentamenetelmien tulosten antaman informaation tulkintaan. Työssä selvitetään mm. pääoman tuottoasteen (ROI), hyötykustannussuhteen, nykyarvomenetelmän (NPV) ja sisäisen koron menetelmän (IRR) tulosten tulkitsemista. Työssä selvitetään myös käsitteet: taloudellinen lisäarvo (EVA) ja jäännöskate (RI). Työssä tutkitaan investointiprosessia investoinnin jälkitarkkailun kannalta, eli miten mahdollistetaan luotettava ja systemaattinen investoinnin jälkitarkkailu. Myös jälkitarkkailulla saavutettavan tiedon hyödyntämiseen otetaan kantaa. Yhden haasteen työhön asettaa tutkittavan teollisuudenalan konsernien suuri koko. Investointilaskentamenetelmiä on osattava käyttää monipuolisesti. Investointien jälkitarkkailu on huomioitava jo suunnitteluvaiheessa. Yleisesti ottaen yritysten tulisi lisätä nykyarvomenetelmän käyttöä. Jälkitarkkailussa havaittuihin poikkeamiin täytyy reagoida mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Suunnittelun ja jälkitarkkailun apuna voidaan käyttää asiantuntijoista koottua arviointiryhmää. Suuren konsernin on tärkeää kiinnittää huomiota investointien suunnittelu- ja jälkitarkkailutoimintojen yhtenäistämiseen eri tuotantoyksikköjen sisällä. Työn ensisijainen kohdeyritys, UPM-Kymmene Oyj, on yksi maailman suurimmista metsäteollisuusyrityksistä. Tutkimuksen empiirisen osan teossa oli mukana UPM-Kymmenen lisäksi kolme muuta suurta suomalaista pääomavaltaisella teollisuudenalalla toimivaa yritystä: M-Real, Outokumpu ja Stora Enso. Tutkimukseen osallistuneiden yritysten investointiprosessin läpivientiin liittyviä ajatuksia ja toimintamalleja selvitettiin haastattelemalla investointisuunnittelun parissa toimivia henkilöitä.

Tien rakentajan ja kunnossapitäjän ympäristöriskit ja -vastuut moottoritien elinkaarihankkeessa

Diplomityössä on tarkasteltu moottoritien rakentajan ja kunnossapitäjän ympäristöriskejä ja -vastuita moottoritien elinkaarihankkeessa. Työssä esitellään malli ympäristöriskien analysoimiseksi. Mallin avulla tuotetun tiedon pohjalta yrityksessä on mahdollista päättää ympäristöriskien hallintastrategiasta. Työssä on tutustuttu keskeiseen ympäristölainsäädäntöön ja sen yrityksen ympäristövastuulle asettamiin vaatimuksiin. Imagotekijöitä on käsitelty osana ympäristövastuuseen liittyvää yrityskohtaista päätöksentekoa. Hankekohtainen ympäristöriskien tunnistaminen ja arviointi on tehty E18 Muurla – Lohja moottoritiehankkeen tarjouslaskentavaiheessa. Tarjousvaiheessa tehty riskianalyysi palvelee päätöksentekoa yrityksessä valittaessa ympäristöriskien hallintastrategiaa. Analyysillä tuotetun tiedon avulla voidaan ohjata suunnittelua, tarjouksen hinnoittelua ja tarjouksen liitteeksi tuotettavan ympäristömateriaalin sisältöä. Tien rakentamisen ja kunnossapidon aikana materiaalia voidaan edelleen hyödyntää ympäristöasioiden hallinnassa.

The ramp-up of new products in the outbound logistics

Tässä diplomityössä on perehdytty kaaoksen ja oppivan organisaation mekaniikkaan ja olemukseen. Niitä on sovellettu uuden tuotteen saattamiseen logistiikan toimitusketjuun Nokia Oyj:n Networks toimialaryhmässä. Samalla on pyritty löytämään ratkaisuja toiminnan parantamiseksi. Kaaosjohtaminen tarjoaa prosessijohtamista täydentävän tavan mallintaa muutosta ja selittää sen aikaansaamia ilmiöitä. Näiden kahden viitekehyksen avulla on pyritty pureutumaan laajaan ja moniulotteiseen ongelmakenttään. Muotoaan hakevassa organisaatiossa kaaoksen elementit ovat voimakkaasti läsnä. Kaaoksen hallintaan liittyy saumattomasti itseorganisoituminen ja oppiminen. Oppinen ei ole organisaatiolle yhtä luontainen kyky kuin se on yksilölle. Se vaatii organisaation jäseniltä oman roolinsa tiedostamista ja tiedon jakamista. Organisaation tavoitteet saattavat yksilön näkökulmasta tuntua joskus epäkonkreettisilta ja samalla muutokset hallitsemattomilta. Markkinoiden ja teknologian muuttuminen on ollut erityisen nopeaa telekommunikaatioalalla. Näissä olosuhteissa on tärkeää pyrkiä oppivaan organisaatioon, joka tukee organisaation toimintaa läpi muutoksen.

Yrityksen asema Suomen rakennuskonevuokrausmarkkinoilla

Rakennuskoneiden osuus rakentamisen kokonaiskustannuksista on 3 – 6 % rakennushankkeen tyypistä riippuen. Perinteisesti vuokrakoneita valittaessa hinta on ollut suurin valintaan vaikuttava tekijä. Uudenaikaisten rakennuskoneiden tehokkaalla käytöllä ja työnsuunnitelulla voidaan rakentamisen kokonaiskustannuksia alentaa. Tutkimuksen tavoitteena oli tehdä toimiala-analyysi Suomen ja osin ulkomaiden rakennuskonevuokrausmarkkinoista ja saadun tiedon avulla analysoida NCC Finland Oy:n mahdollisuuksia toimialalla. Tutkimuksessa markkinoiden kokoa ja yritysten menestystekijöitä näillä markkinoilla arvioitiin erilaisin menetelmin. NCC:n osalta tehtiin liiketoimintasuunnitelma kalustoliiketoiminnan kehittämiseksi. Keskeisenä tutkimustuloksena oli havainto markkinoiden kasvusta ja kilpailun kansainvälistymisestä. Toimialan menestystekijöiksi nousivat oikea tuotevalikoima, toiminnan sisäinen tehokkuus ja osaava henkilökunta sekä palveluiden oikea hinnoittelu. Toimenpide-ehdotuksena NCC:lle esitetään toimintojen yhdenmukaistamista, tuotevalikoiman uudelleenarviointia ja toimintojen yleistä tehostamista. Jatkotutkimuksen tarvetta on sopivien yhteistyökumppaneiden kartoittamisessa sekä ulkopuolisille markkinoille suuntautuvan toimintamallin rakentamisessa.

Ulkoistetun logistiikkaprosessin mittaaminen

Logistiikan ulkoistaminen on strateginen valinta, joka mahdollistaa yrityksen keskittymisen ydinosaamiseensa. Ulkoistavien yritysten tarpeiden kasvaessa muuttuu myös ulkoistettavien prosessien laajuus. Palvelut pyritään hankkimaan yhdeltä toimittajalta. Tämä lisää palveluntarjoajien haasteita ja johtaa enenevässä määrin neljännen osapuolen logistiikkaratkaisujen käyttöön. Tässä tutkimuksessa etsittiin vastausta kysymykseen: Mikä on logistiikan kokonaispalveluratkaisun arvo asiakkaalle? Teoriaosassa paneuduttiin logistiikan, ulkoistamisen ja suorituskyvyn mittaamisen käsitteisiin ja keskeisiin ilmiöihin. Empiirisessä osassa tutkittiin logistiikan ulkoistamiselle asetettuja tavoitteita ja niiden toteutumisen seurantaa. Aineisto kerättiin postikyselyn ja haastattelujen avulla. Tutkimuksessa ilmeni, että onnistuneen ulkoistamisratkaisun toteuttaminen edellyttää palveluntarjoajalta asiakastarpeiden syvällistä ymmärtämistä, prosessien integrointi- ja koordinointikykyä sekä taitoa johtaa logistista verkostoa. Olennaista on myös IT-järjestelmien jatkuva kehittäminen ja suorituskyvyn mittausjärjestelmän käyttöönotto. Ratkaisun toimivuuteen vaikuttaa myös ulkoistavan yrityksen ja palveluntarjoajan välinen suhde. Sen tulee olla kumppanuussuhde, joka perustuu luottamukseen, tiedon avoimeen jakamiseen ja toiminnan aktiiviseen kehittämiseen yhteistyössä.

Balanced scorecard 1990-luvun johtamismallina

Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia tasapainotettua mittaristoa tapana mitata suorituskykyä ja jalkauttaa yritysstrategiaa sekä johtamisfilosofioiden historiaa niin laajasti kuin tasapainotetun mittariston sijoittaminen historialliseen viitekehykseen edellyttää. Tutkielman doktriini koostuu johtamisfilosofioiden historiaa, strategiaprosessia ja tasapainotettua mittaristoa koskevasta kirjallisuudesta. Tutkimusmetodologiaksi oli valittu käsiteanalyyttinen metodologia. Valitun näkökulman mukaan tutkimus tarkasteli taloudellisen tiedon olemusta, laskentatoimen muuttuvia tehtäviä, johtamisfilosofioiden ja johdon laskentatoimen historiallista kehitystä ja tasapainotettua mittaristoa kehityksen tuloksena. Balanced scorecard on strateginen malli yhdistää liiketoimintayksikön kriittisten menestystekijöiden kehittymisen seuranta ja ohjaus samalle suoritusmittaristolle. Tutkimuksessa osoitettiin, että tasapainotettujen mittaristojen kehitys on saanut vaikutteita tavoite-, laatu- ja toimintojohtamisesta ja että tasapainotettu mittaristo on vuosisadan kestäneen kehityksen tulosta.

The role of Bluetooth technology in transforming the value network of ICT industry

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten Bluetooth-teknologia voi vaikuttaa ICT-alan arvoverkkoon ja alan toimijoiden rooleihin. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä ja siinä oli piirteitä tulevaisuuden tutkimuksesta, koska myös eksploratiivisia menetelmiä käytettiin. Tutkimus perustui laajalti kirjallisuuteen ja artikkeleihin, joiden perusteella muodostettiin skenaarioita ICT-alan tulevaisuuden arvoverkosta. Tutkimus sisälsi myös empiirisen osion, jossa järjestettiin kaksi ryhmäkeskustelua, joissa alan toimijat keskustelivat muodostetuista skenaarioista sekä yleisemmin Bluetoothin vaikutuksista arvoverkkoon. Tutkimuksen mukaan ICT-alan arvoverkko tulevaisuudessa on rakenteeltaan strateginen arvoverkko, jota johtaa eri toimija erilaisissa markkinatilanteissa. Verkon strateginen keskus voi muuttua ajan kuluessa kun Bluetoothin sovelluskohteet lisääntyvät ja se voi vaihdella markkina-alueesta toiseen. Bluetooth luo uuden kommunikaatiokanavan nykyisten rinnalle ja se voi paikallisesti korvata nykyisten kanavien käytön tiedon siirrossa. Bluetooth voi synnyttää lukuisia uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja sen avulla voidaan tuottaa lisäarvopalveluita. Suurimpien muutosten voidaan olettaa koskevan teleoperaattoreiden ja sisällöntuottajien liiketoimintaa.

The Key Features of Knowledge and Knowledge Management in Product Development Process

Tutkimusongelmana oli kuinka tiedon johtamisella voidaan edesauttaa tuotekehitysprosessia. Mitkä ovat ne avaintekijät tietoympäristössä kuin myös itse tiedossa, joilla on merkitystä erityisesti tuotekehitysprosessin arvon muodostumiseen ja prosessien kehittämiseen? Tutkimus on laadullinen Case-tutkimus. Tutkimusongelmat on ensin selvitetty kirjallisuuden avulla, jonka jälkeen teoreettinen viitekehys on rakennettu tutkimaan rajattua ongelma-aluetta case-yrityksestä. Empiirisen tutkimuksen materiaali koostuu pääasiallisesti henkilökohtaisten teemahaastattelujen aineistosta. Tulokset merkittävimmistä tiedon hyväksikäytön haittatekijöistä, kuten myös parannusehdotukset on lajiteltu teoreettisessa viitekehyksessä esitettyjen oletustekijöiden mukaan. Haastatteluissa saadut vastaukset tukevat kirjallisuudesta ja alan ammattilaiselta saatua käsitystä tärkeimmistä vaikuttavista tekijöistä. Tärkeimmät toimenpiteet ja aloitteet joilla parannettaisiin tiedon muodostumista, koskivat ennnen kaikkea työnteon ulkoisia olosuhteita, eikä niinkään tiedon muodostumisen prosessia itseään. Merkittävimpiä haittatekijöitä olivat kultturiin, fyysiseen ja henkiseen tilaan ja henkilöstöresursseihin liittyvät ongelmat. Ratkaisuja ongelmiin odotettiin saatavan lähinnä tietotekniikan, henkilöstöresurssien ja itse tiedon muokkaamisen avulla. Tuotekehitysprosessin ydin tietovirtojen ja –pääomien luokittelu ja tulkitseminen tiedon muodostusta kuvaavan Learning Spiralin avulla antoi lähinnä teoreettisia viitteitä siitä millaisia keinoja on olemassa tiedon lisäämiseen ja jakamiseen eri tietotyypeittäin. Tulosten perusteella caseyrityksessä pitäisi kiinnittää erityistä huomiota tiedon dokumentointiin ja jakamiseen erityisesti sen tiedon osalta, joka on organisaatiossa vain harvalla ja/tai luonteeltaan hyvin tacitia.

Avainhenkilöihin keskittyneen tietopääoman katoamisen riski ja sen hallinta pk-yrityksissä

Tutkielmassa selvitetään pienten ja keskisuurten yritysten avainhenkilöihin keskittyneen tietopääoman katoamisen riskiä ja pyritään löytämään keinoja riskin hallintaan. Pk-yrityksissä yrityksen kannalta kriittinen tieto on usein harvoihin henkilöihin keskittynyttä. Tällaisten avainhenkilöiden työpanoksen ja osaamisen menettäminen kokonaan saattaa olla yrityksen toiminnalle kohtalokasta. Väliaikainen osaamisen menettäminen voi myös vaikeuttaa toimintoja. Tietopääoman katoamisen riskin pienentäminen onnistuu joko avainhenkilön tiedon siirtämisellä toisiin henkilöihin tai huolehtimalla avainhenkilön työsuhteen mahdollisimman pitkästä jatkumisesta. Tiedon siirtämisen menetelmät riippuvat tiedon laadusta: onko se hiljaista vai eksplisiittistä. Avainhenkilön pysyvyyteen vaikuttaa yrityksen henkilöstöpolitiikka, jonka mukaisesti työntekijät saavat korvauksen työstään ja sitoutuvat yritykseen. Myös työntekijän työkyvystä huolehtiminen vaikuttaa tiedon pysymiseen yrityksen käytössä. Esimerkkiyrityksen haastatteluissa voidaan todeta yhtymäkohtia tutkimuksen muissa osissa käsiteltyihin tietojohtamisen ongelmiin.

Hankintariskienhallinta Suomen IVD-teollisuudessa

Kansainvälinen ja kiristyvä kilpailu on muuttanut yritysten liiketoimintaympäristöä yhä monimutkaisemmaksi ja riskialttiimmaksi. Yritysten keskittyessä yhä syvemmin omaan ydinosaamiseensa on ulkoisten resurssien hallinnan merkitys korostunut. Työnjakoa syventämällä tavoitellaan parempaa joustavuutta, ajanhallintaa sekä kustannustehokkuutta. Myös hankintatoimen tehtävät ja vastuualueet muuttuvat ennakoivampaan ja riskialttiimpaan suuntaan. Modernin hankintatoimen on kyettävä tunnistamaan, analysoimaan ja hallitsemaan riskejä yhä pirstaloituneemmista lähteistä ja muodoista. Proaktiivinen hankintatoimi osallistuu yrityksen strategiseen suunnitteluun ja riskienhallintaan. Hankintariskit voidaan luokitella seuraaviin kymmeneen riskiluokkaan: keskeytymisriskit, saatavuusriskit, hintariskit, varasto- ja aikatauluriskit, teknologiariskit, luottamuksellisen tiedon vuotoriskit, laaturiskit, konfiguraatioriskit, opportunismiriskit sekä riippuvuusriskit. Tässä tutkimuksessa hankintariskienhallintaa tarkastellaan hankintastrategian valinnan näkökulmasta. Hankintastrategian yksi elementti on toimittajasuhteen ja toimittajien lukumäärän valinta. Tilanteesta riippuen yhteistyöstrategialla tai perinteisellä kilpailuttamisella voidaan tavoitella parempaa riskienhallintaa. Yhteistyöstrategioita ovat eri tasoiset kumppanuussuhteet ja liittoutumat, jolloin suhde toimittajaan on syvä ja luottamuksellinen hyödyttäen aidosti molempia osapuolia. Riskienhallinnan näkökulmasta yhteistyöstrategia soveltuu parhaiten tilanteissa, joissa toimittajista on pitkä kokemus sekä hankintanimikkeen tuottama arvo on merkittävä. Kilpailuttamisstrategia eli hankintojen toteuttaminen usealta toimittajalta vaatii ostavalta organisaatiolta tehokkaasti hyödynnettynä suurempia resursseja kuin yhteistyöstrategian käyttö. Kilpailuttaminen soveltuu usein parhaiten silloin, kun hankintanimikkeet ovat tavanomaisia ja vaihtoehtoisia hankintalähteitä on runsaasti. Lisäksi usean toimittajan käyttö suojaa materiaalivirran katkoksilta sekä lisää hankintamarkkinoiden tuntemusta. Empiirisessä tutkimusosassa tutkitaan, miten soveltuviksi riskienhallintamenetelmiksi erilaiset hankintastrategiat koetaan Suomen IVD-teollisuudessa. Lisäksi tunnistetaan Suomen IVD-teollisuudessa merkittävimmiksi koetut hankintariskiluokat sekä selvitetään millä organisaation tasolla hankintariskienhallinta pääasiassa suoritetaan. Lisäksi selvitetään, millä menetelmin hankintariskejä pääasiassa analysoidaan.

PALKKAHALLINTOPALVELUIDEN ULKOISTAMISVAIHTOEHDOT JA -KUSTANNUKSET SUOMESSA: TAPAUSTUTKIMUS

Tutkimuksen tavoite on löytää kohdeyrityksen palkkahallinnon ulkoistamiseen pystyvät palveluntarjoajat. Kohdeyritykselle muodostetaan toteutuskelpoinen ulkoistamismalli ja tutkitaan tämän mallin kustannuksia. Saatavilla olevan kirjallisuuden avulla tuodaan esille ulkoistamisen mahdollisuudet sekä siihen liittyvät riskit. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tiedon keräämiseen on käytetty kirjallisuutta, haastatteluita ja keskusteluita. Haastattelut on toteutettu teemahaastatteluina. Tutkimuksen perusteella kohdeyritykselle on löydettävissä ulkoistamismalli, jolla osa toiminnoista voidaan ulkoistaa vaarantamatta sisäistä yhteistyötä muiden osastojen kanssa. Sopivia palveluntarjoajia löytyy kaksi kappaletta. Tämän tutkielman perusteella voidaan sanoa, että ulkoistaminen on tehokkaimmillaan strategian toteuttajana ja yrityksen johtamisen työvälineenä, ei niinkään kustannusten leikkaajana.

Toimivan palautejärjestelmän ja laatujohtamisen kautta parempaan toimintaprosessiin ja korkeampaan sisäiseen asiakastyytyväisyyteen

Palautejärjestelmät mahdollistavat tiedon siirron suurissa organisaatioissa toimittajan ja sisäisten asiakkaiden välillä. Kun palaute on saatu kerättyä, on vasta ensimmäinen askel toiminnan kehittämisessä otettu. Keräämisen jälkeen tieto pitää vielä käsitellä, analysoida ja jakaa eteenpäin. Viimeisenä vaiheena tulee ajan kuluttua tarkastaa, onko palautteesta pystytty hyötymään. Palautteen keräysmahdollisuuksia on kahdenlaisia: Ihmisten välinen ja sähköinen tiedonkeruu. Toteutettaessa ihmisten välistä palautteen keräämistä on tutkimusmenetelmä poikkeuksetta kvalitatiivinen. Sähköisesti toteutettavat tiedon hankinnat taas ovat yleensä kvantitatiivisia. Tämä Pro- Gradu keskittyy valaisemaan asioita, jotka liittyvät palautejärjestelmiin kvalitatiivisen tutkimuksen kautta. Läpi tutkielman mukana kulkevat myös tiiviisti palautteen keräämiseen tukevasti nivoutuvat laatujohtaminen, prosessijohtaminen sekä asiakastyytyväisyys.