Organizational learning from customer interaction

In the fierce competition of today‟s business world an organization‟s capacity to learn maybe its only competitive advantage. This research aims at increasing the understanding on how organizational learning from the customer happens in technology companies. In doing so it provides a synthesized definition of organizational learning and investigates processes of organizational learning within technology companies. A qualitative research method and in-depth interviews with different sized high technology companies, as applied here, enables in-depth study of the learning processes. Research contributes to the understanding of what type of knowledge firms acquire, how new knowledge is transferred and used in a learning firm‟s routines and processes. Research findings show that SMEs and large size companies also, depending on their position in the software value chain, consider different knowledge types as most important and that they use different learning methods to acquire knowledge from their customers.

Smart homes as service platforms. Research report of ÄLYKOP sub-project “Competitive advantage from customer value”

In this report, we summarize results of our part of the ÄLYKOP-project on customer value creation in the intersection of the health care, ICT, forest and energy industries. The research directs to describe how industry transformation and convergence create new possibilities, business opportunities and even new industries.The report consists of findings which are presented former in academic publications. The publication discusses on customer value, service provision and resource basis of the novel concepts through multiple theorethical frameworks. The report is divided into three maim sections which are theoretical background, discussion on health care industry and evaluations regarding novel smart home concepts. Transaction cost economics and Resource- Based view on the firm provides the theoretical basis to analyze the prescribed phenomena. The health care industry analysis describes the most important changes in the demand conditions of health care services, and explores the features that are likely to open new business opportunities for a solution provider. The third part of the report on the smart home business provides illustrations few potential concepts that can be considered to provide solutions to economical problems which arise from aging of population. The results provide several recommendations for the smart home platform developers in public and private sectors. By the analysis, public organizations dominate service provision and private markets are emergent state at present. We argue that public-private partnerships are nececssary for creating key suppliers. Indeed, paying attion on appropriate regulation, service specifications and technology standards would foster diffusion of new services. The dynamics of the service provision networks is driven by need for new capabiltities which are required for adapting business concepts to new competitive situation. Finally, the smart home framework revealed links between conventionally distant business areas such as health care and energy distribution. The platform integrates functionalities different for purposes which however apply same resource basis.

When to Utilize Software as a Service

Cloud computing enables on-demand network access to shared resources (e.g., computation, networks, servers, storage, applications, and services) that can be rapidly provisioned and released with minimal management effort. Cloud computing refers to both the applications delivered as services over the Internet and the hardware and system software in the data centers. Software as a service (SaaS) is part of cloud computing. It is one of the cloud service models. SaaS is software deployed as a hosted service and accessed over the Internet. In SaaS, the consumer uses the provider‘s applications running in the cloud. SaaS separates the possession and ownership of software from its use. The applications can be accessed from any device through a thin client interface. A typical SaaS application is used with a web browser based on monthly pricing. In this thesis, the characteristics of cloud computing and SaaS are presented. Also, a few implementation platforms for SaaS are discussed. Then, four different SaaS implementation cases and one transformation case are deliberated. The pros and cons of SaaS are studied. This is done based on literature references and analysis of the SaaS implementations and the transformation case. The analysis is done both from the customer‘s and service provider‘s point of view. In addition, the pros and cons of on-premises software are listed. The purpose of this thesis is to find when SaaS should be utilized and when it is better to choose a traditional on-premises software. The qualities of SaaS bring many benefits both for the customer as well as the provider. A customer should utilize SaaS when it provides cost savings, ease, and scalability over on-premises software. SaaS is reasonable when the customer does not need tailoring, but he only needs a simple, general-purpose service, and the application supports customer‘s core business. A provider should utilize SaaS when it offers cost savings, scalability, faster development, and wider customer base over on-premises software. It is wise to choose SaaS when the application is cheap, aimed at mass market, needs frequent updating, needs high performance computing, needs storing large amounts of data, or there is some other direct value from the cloud infrastructure.

Costs and Benefits of a Shared Digital Long-Term Preservation System

Paper presented at the 40th Annual Conference of LIBER (Ligue des Bibliothèques Européennes de Recherche - Association of European Research Libraries) on July 1st, 2011; with the slides used at the presentation.

Costs and Benefits of a Shared Digital Long-Term Preservation System

This paper describes the cost-benefit analysis of digital long-term preservation (LTP) that was carried out in the context of the Finnish National Digital Library Project (NDL) in 2010. The analysis was based on the assumption that as many as 200 archives, libraries, and museums will share an LTP system. The term ‘system’ shall be understood as encompassing not only information technology, but also human resources, organizational structures, policies and funding mechanisms. The cost analysis shows that an LTP system will incur, over the first 12 years, cumulative costs of €42 million, i.e. an average of €3.5 million per annum. Human resources and investments in information technology are the major cost factors. After the initial stages, the analysis predicts annual costs of circa €4 million. The analysis compared scenarios with and without a shared LTP system. The results indicate that a shared system will have remarkable benefits. At the development and implementation stages, a shared system shows an advantage of €30 million against the alternative scenario consisting of five independent LTP solutions. During the later stages, the advantage is estimated at €10 million per annum. The cumulative cost benefit over the first 12 years would amount to circa €100 million.

Customer-related skills and capabilities in knowledge-intensive business services

The roles of knowledge and customer involvement form distinct features in providing knowledge-intensive business services. The objective of this study was to investigate the customer-related skills and capabilities of knowledge-intensive business services. The research was carried out as case study, involving two polar cases. The other case represented customized services, and the other standardized services. The research method was qualitative, and included focus group workshops, individual interviews and a survey. The capabilities of business services have been mainly studied on organizational level. This study provides valuable insight into the role of individual skills as a part of capabilities of knowledge-intensive business services. According to this study, the most important capabilities are related to acquiring and integrating of knowledge, resource management, managing the customer’s role as a co-producer of the service, and active and effective communication. The study indicates that the level of tacit knowledge is high in the needed individual skills. Based on the study, the needed capabilities and skills are affected by the level of customization of the service, the demand for customer knowledge, the demand for consultation and the stage of the service providing.

Innovaation diffuusio - Case sähköinen palvelualusta kiinteistöalalla

Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää tekijöitä, jotka hidastavat ja estävät kiinteistöalalle kehitetyn sähköisen palvelualustan käyttöönottoa isännöitsijätoimistoissa ja niiden isännöimissä taloyhtiöissä. Osana työtä perehdyttiin innovaation diffuusion liittyvään teoriaan ja kirjallisuuteen. Teoriaosuudessa selvitettiin muun muassa tutkimuksessa apuna käytettäviä malleja ja viitekehyksiä uuden tuotteen markkinointiin liittyvien esteiden jäsentämiseksi. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena isännöitsijätoimistojen edustajia haastattelemalla. Merkittävimmät esiin tulleet käyttöönottoa hidastavat tai estävät tekijät liittyivät epävarmuuteen palvelun hyödyistä verrattuna sen käyttöönoton vaatimaan panostukseen, palvelun käyttöönoton edellyttämiin toimintatapojen muutoksiin isännöitsijätoimistossa ja suhteessa taloyhtiöihin, johtamiseen sekä palvelun markkinointiin taloyhtiöille. Johtopäätöksenä oli, että palvelualustan markkinointia on kehitettävä ratkaisukeskeisemmäksi ja palvelun käyttöönoton tukea on parannettava ja tuotteistettava. Lisäksi tukea isännöitsijätoimistoille palvelun markkinointiin ja myyntiin taloyhtiöille on lisättävä.

Kaukolämpöverkon paluuveden hyödyntäminen lämmityksessä

Tässä diplomityössä on määritetty paluuvesilämmityksen mahdollisuudet Savon Voima Oyj:n kaukolämpöpaikkakunnilla. Työssä tarkasteltiin paluuvesilämmityksen tuoman paremman kaukolämpöveden jäähtymän vaikutuksia kaukolämpöverkkoon ja energiantuotantoon sekä laskettiin esimerkkipaikkakunnilla kaukolämmön paluuveden lämpötilan alentumisen tuomat rahalliset hyödyt. Lisäksi tarkasteltiin paluuvesilämmityksen taloudellisuutta esimerkkipaikkakunnilla. Laskennassa saatiin paluuvesilämmityksen tuomaksi jäähtymähyödyksi pumppauskustannuksissa 0,7 – 0,8 €/MWh ja lämpöhäviöissä 1,5 – 2,9 €/MWh. Iisalmessa sähköntuotannon lisääntymisestä saadaan hyötyä 0,7 €/MWh. Suurin hyöty saadaan Pielaveden ja Suonenjoen biolämpökeskusten lämmöntalteenotolla varustetuista savukaasupesureista. Pielavedellä tämä hyöty on 6,4 €/MWh ja Suonenjoella 6,1 €/MWh. Paluuvesilämmityksen kannattavuus asuinkiinteistöissä vaatii lämmöntuotannon yhteydessä olevan savukaasupesurin tuoman rahallisen hyödyn. Esimerkiksi Iisalmessa asiakkaalle myönnettävissä oleva jäähtymähyvitys paluuvesilämmöstä ei riitä kattamaan paluuvesilämmityksen suurempia investointikuluja. Myös pesuripaikkakunnilla kannattavuus vaatii suuren vuosittaisen lämmönkäytön. Tavoiteltaessa 8 vuoden korollista takaisinmaksuaikaa vaatii kannattavuus kohteelta Pielavedellä 250 MWh:n ja Suonejoella 300 MWh:n vuosittaisen lämmönkäytön. Myös asiakkaan sijainnin sopivuus kaukolämpöverkossa paluuvesilämmitykseen täytyy tarkastella tapauskohtaisesti. Paluuvesilämmitys ei tule työn tulosten perusteella tulevaisuudessa yleisesti käyttöön, mutta yksittäisiä asiakkaita siihen voidaan liittää.

Benefits of automated acclimatization during the pre-milking phase of lactating girolando cows

The aim of this paper was to evaluate the automated acclimatization effects during pre-milking of cows on thermal conditioning, physiology, milk production and cost-benefit of the automated adiabatic evaporative cooling system (AECS). The treatments 20; 30; 40 min and control consisted of exposure time of pre-milking cows to the automated AECS. Sixteen cows were used with an average daily milk yield of 19 kg, distributed in a 4 x 4 Latin square design. The Tukey's test (P<0.05) was used to compare the means. The environmental variables, dry bulb temperature (DBT, ºC) and relative humidity (RH, %), were recorded every minute, which allowed the determination of the system efficiency through the Temperature and Humidity Index (THI). The respiratory rate (RR), rectal temperature (RT) and temperature of the coat (TC) were measured before and after the acclimatization. The 40 min treatment kept the environmental variables and the comfort indexes within recommended limits. The physiological variables (RR, RT and TC) were lower in the 40 min treatment and reflected positively on milk production, which increased 3.66% compared to the control treatment. The system was profitable, having a 43 days return on investment and a monthly revenue increase of R$ 1,992.67.

Hihnakuljetinjärjestelmien modulointi

Tämä diplomityö tutkii moduloinnilla saavutettavaa hyötyä kuljetinliiketoiminnassa. Johdanto-osassa kerrotaan yrityksen taustasta ja projektiliiketoiminnan kehitysnäkymistä, hihnakuljetinjärjestelmien historiasta ja nykyisestä kilpailutilanteesta. Lisäksi siinä on mainittu työn tavoitteet, sekä tutkimuksen rajaus. Hihnakuljetinjärjestelmien modulointia käsittelevässä osassa selvitetään moduloinnin historiaa ja on kerrottu siihen liittyviä käsitteitä ja menettelytapoja. Tutkimusosan alussa on esitetty tutkimuskysymykset. Tutkimusmenetelmänä on tapaustutkimus ja siinä on verrattu kahta CASE- tapausta keskenään haastattelujen avulla, sekä pyydetty osallistuneilta jatkotoimenpide-ehdotuksia, koskien modulointia. Toiminnallisen viitekehyksen osassa kuvataan ne tavat, joilla modulointi yrityksessä toteutetaan asiakasvaatimukset ja palveluhallinta huomioiden. Lisäksi siinä kuvataan osaamisen kehittämisen menettely. Tutkimustuloksien tarkastelun yhteydessä on kerrottu CASE- tapauksien perustiedot ja tiedon keräämisen tapa. Tutkimustuloksien analysointi on suoritettu siten, että tuloksista on nostettu esille moduloinnin kannalta oleelliset vastaukset ja ne on analysoitu. Tämän jälkeen suoritettiin pohdinta ja johtopäätökset niistä analysoiduista vastauksista, jotka ovat tärkeitä moduloinnin ja yrityksen kehityksen kannalta. Jatkotoimenpiteet on jaettu kolmeen pääryhmään, joista ensimmäisenä on toiminnan kehittäminen moduloimalla. Toisessa on tarkasteltu sisäisen toiminnan kannalta tärkeitä kohteita ja ehdotettu toimenpiteitä toiminnan tehostamiseksi. Kolmantena ryhmänä ovat tutkimusaiheet, joiden avulla pyritään selvittämään puutteet tai epäkohdat nykyisessä toiminnassa. Yhteenvedossa on tarkasteltu yrityksen strategisten tavoitteiden toteutumista suhteessa hypoteesiin. Siinä on myös esitetty tulevaisuuden haasteita ympäristönsuojelun asettamat vaatimukset huomioiden.

Lisäarvoa tuottavan palvelutarjooman kehittäminen asiakaslähtöisen palveluorganisaation kansainvälisille yritysasiakkaille

Tässä tutkielmassa selvitettiin, miten voidaan kehittää asiakaslähtöisen palveluorganisaation kansainvälisten yritysasiakkaiden kannalta lisäarvoa tuottava, toisin sanoin ideaalinen, palvelutarjooma. Tutkimuksessa keskityttiin erityisesti palvelupaketin hyötyjen ja kustannusten tunnistamiseen, jotta kansainvälisille yritysasiakkaille koituva hyöty voidaan maksimoida eli tarjota heille mahdollisimman paljon lisäarvoa. Toimeksiantajana tässä pro gradussa oli suomalainen työeläkeyhtiö, jonka asiakaslähtöisyys palveluorganisaationa muodosti tutkimuksen ainutlaatuisen kontekstin, koska työeläkeyhtiöiden toimintaa leimaa hyvin pitkälle lakisääteisyys. Tutkimus toteutettiin markkinatutkimuksena, jonka tutkimusote oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Kyselyn perusteella onnistuttiin tunnistamaan niitä palvelupaketin ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaille hyötyä ja kustannuksia. Lisäetuna saatiin selville myös niitä tekijöitä, joilla ei ole kansainvälisten yritysasiakkaiden ideaalisen palvelutarjooman kannalta mitään vaikutusta. Myös nämä tekijät voidaan ja kannattaa ottaa huomioon työeläkeyhtiön palvelujen kehittämisessä. Tutkimuksen avulla voitiin toteuttaa palvelujen tuotteistamismallia tiettyyn pisteeseen asti käytännössä eikä tyydytty pelkästään teoreettiseen tarkasteluun.

Itä-Savon sairaanhoitopiiri Ky:n Savonlinnan keskussairaalan paikannustoiminnan kehittäminen

Terveydenhuollon ja siihen liittyvien palvelujen kustannusten jatkuva kohoaminen ja kuntien paheneva taloustilanne sekä terveydenhuollon pienenevät henkilöstöresurssit ovat lisänneet painetta toimintojen kustannustehokkaaseen toteuttamiseen. Edellä mainitusta johtuen, terveydenhuollon toimijoita kehotetaan etsimään uusia ratkaisuja, joilla voidaan taata jatkossa riittävä asiakaspalvelutaso, kustannustehokkuus ja – palvelujen turvallisuus. Tämän työn tavoitteena oli vastata kysymyksiin tunnistus- ja paikannustoiminnan hyödyntämisen mahdollisuuksista Itä-Savon sairaanhoitopiirin Savonlinnan keskussairaalassa. Tarkoituksena oli selvittää, millaisia paikannus ja tunnistusteknologiaan liittyviä tavoitteita ja vaatimuksia terveydenhuollon toimialalla ja erityisesti Itä-Savon sairaanhoitopiirissä on ja millä tavalla RFID ja WLAN – teknologioilla saadaan kehitettyä asetettuihin tavoitteisiin ja hyötyodotuksiin vastaavat ratkaisut. Työssä pyrittiin selvittämään myös millaisia rahallisia säästöjä tunnistus- ja paikannusteknologioilla voidaan saada aikaan. Työn yhteydessä kartoitettiin tarpeita ja vaatimuksia tunnistus- ja paikannusteknologian hyödyntämiseen. Tarpeet ja vaatimukset testattiin tunnistus- ja paikannuspilotissa. Lisäksi perehdyttiin kirjallisuuteen ja aiempiin tutkimuksiin tunnistus- ja paikannusteknologioista. Suunnitelman perusteella näyttää siltä, että hyödyntämällä tunnistus- ja paikannusteknologioita voitaisiin tehostaa Savonlinnan keskussairaalan toimintaa. Suunnitelman pilottivaiheen tuloksien perusteella toiminnan tehostaminen tarkoittaisi kustannussäästöjä, parantaisi potilasturvallisuutta sekä hoitotyön laatua. Tunnistus- ja paikannusteknologian käyttökohteita sairaalassa voisivat olla esimerkiksi reaaliaikaiseen prosessien ohjaaminen, kulunvalvonnan ja -ohjauksen automatisointi, potilaan automaattinen tunnistaminen, sekä sairaalan tutkimuslaitteiden seuranta.

Business Intelligencen hyödyntäminen autoalan liiketoiminnassa

Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on selvittää, miten Business Intelligencea voidaan hyödyntää autoalan liiketoiminnassa Suomessa. Työssä tutkitaan erityisesti autoalan tietotarpeita, tietolähteitä, tiedon analysointia sekä tiedon hyödynnettävyyttä liiketoiminnan ohjaamisessa ja päätöksenteossa. Työn tutkimusstrategiana käytettiin tapaustutkimusta, jonka kohderyhmänä oli viisi suomalaista autoalan suuryritystä. Tutkimuksen empiirinen aineisto hankittiin haastattelemalla yritysten Business Intelligence -toiminnoista vastaavia henkilöitä. Tutkimuksen tulosten perusteella Business Intelligence merkitsi yrityksille ensisijaisesti toiminnanohjausta ja sen seurantaa, sekä korkealaatuisen tiedon tuottamista päätöksentekoa varten. Keskeisiksi tietotarpeiksi luokiteltiin asiakkaisiin, ajoneuvoihin, sisäisiin prosesseihin, liiketoimintatapahtumiin, kilpailijoihin, toimialaan ja asiakastyytyväisyyteen liittyvät tiedot. Tutkimuksen tulosten perusteella tiedon hankinnassa tulee huomioida sekä sisäisen liiketoimintatiedon analyyttinen hyödyntäminen että systemaattinen tiedon hankinta myös ulkoisista lähteistä. Yritykset kokivat Business Intelligence -toimintojen parantaneen tiedon laatua, tehostaneen toiminnanohjausta sekä mahdollistaneen yhteneväisen liiketoiminnan johtamisen organisaation eri tasoilla.

Customer loyalty in DIY retailing in Russia: Innovative approaches for improving customer retention through technology

Customer satisfaction has been widely studied concept due to its importance on business performance. Customer satisfaction should ideally lead to customer loyalty and have a positive effect on business profitability and growth. This study investigates customer satisfaction and loyalty in the Do-It-Yourself retailing in Russian  market.  “K-rauta”  retail  chain  was  chosen  as  a  focus company for this study. Goal of the study was to investigate what creates customer satisfaction in this given market and what is the role of quality, trust and satisfaction for creating customer loyalty. The role of internet in consumer purchasing process was also investigated. Furthermore, consumer preferences towards new marketing solutions such as smart phone applications were briefly examined.