Asiakaskohtaiseen kannattavuuteen vaikuttavat tekijät paperiteollisuusyrityksessä: empiirinen tutkimus

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää asiakaskannattavuuteen vaikuttavat tekijät. Tutkimuksen empiirinen osa käsittelee Stora Enso Publication Papers Kymenlaaksoa. Tutkimusmenetelmänä käytetään kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, jossa luodaan tutkimushypoteesit aikaisempien tutkimustulosten perusteella, jonka jälkeen hypoteesit testataan. Aineistona käytetään Stora Enson Fenix-toiminnanohjausjärjestelmästä saatua myynti- ja kustannusdataa. Tutkimustuloksista havaittiin, että tärkein asiakaskannattavuuteen vaikuttava tekijä on myyntihinta, mutta myös kuljetuskustannukset ovat merkittävässä roolissa. Sen sijaan asiakkaankoko tai uskollisuus ei vaikuta kannattavuuteen.

Tuotelaskennan kehittäminen metalliteollisuusyrityksessä.

Työssä esitetään laskentamalli tuotekohtaisten kustannusten laskemiseksi teräsrakentamisen tuotteita valmistavan ja markkinoivan divisioonan tarpeisiin. Mallissa kustannuksia lasketaan standardikustannuslaskennan ja lisäyslaskennan periaatteita hyödyntäen. Laskentamalli liittyy esimerkkiyrityksen tuote- ja asiakaskannattavuuden kehittämishankkeeseen. Mallissa tuotteille kohdistetaan materiaalin ja prosessoinnin kustannuksia sekä pääoman kustannuksia poistojen osalta. Tuotelaskennan mallin avulla lasketaan kustannuksia muutamille esimerkkituotteille. Tarkastelua ei kuitenkaan tehdä divisioonan erikoistuotteiden osalta. Saadut laskentatulokset noudattavat vallitsevia käsityksiä liiketoiminta-alueen tuotteiden kustannusrakenteesta. Samalla malli antaa kuitenkin tarkemman kuvan kustannusten todellisesta kohdistumisesta tuotteille. Kattavan laskenta-aineiston puuttuessa työn merkittävimpänä tuloksena voidaan kehittämishankkeen tässä vaiheessa pitää yhtenäisen laskentamallin saamista tukemaan tuotekustannusten laskemista koko divisioonan alueella. Malli ei kuitenkaan kuvaa kustannusten kohdistumista tuotteille parhaalla mahdollisella tavalla. Jatkokehityshankkeissa tulisikin pohtia kustannuskohdistimien ja työssä tuotteelle kohdistamatta jätettyjen kustannuserien käsittelyä sekä divisioonan vakiotuotteiden että erikoistuotteiden osalta.

Reporting for account and sales management

Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä Elcoteq Network Oyj:n myyntihenkilöiden tietotarpeet ja konkretisoida ne raportoinnin kautta. Tutkimus keskittyi asiakasvirran eri vaiheissa tarvittavaan asiakas- ja projektikohtaiseen tietoon. Tarkoituksena oli parantaa raportointia vastaamaan asiakkaan ja sales case:n hallintaa alkaen asiakasvirran uusasiakasvaiheesta ja projektin arvioinnista. Tietotarpeet kerättiin haastattelujen avulla ja osallistumalla aiheeseen liittyviin projekteihin. Haastattelujen ja teorian avulla projektiliiketoiminnan avainpiirteet ja asiakaskannattavuuteen vaikuttavat tekijät kerättiin yhteen ja muutettiin konkretiaksi raportoinnin parannusehdotuksien kautta. Tutkimus osoitti, että myyntihenkilöiden näkökulmasta olisi muodostettava uudet raportit tukemaan asiakkaan ja projektin hallintaa. Ennustettu voidaan verrata toteutuneeseen ja sekä asikkuuden, että sales case:n seuranta paranee uusien raporttien avulla. Budjetit, sekä asiakaskohtaiset tavoitteet voidaan laatia luotettavimmin ja kokonaiskuva asiakkuuden ja projektin kannattavuudesta pystytään näkemään ko. raporteista sekä graafein, että numeerisena tietona.

Key Account Management in Paper and Board Industry- Identification of Key Accounts for Stora Enso Graphical Boards

Tutkimuksen tarkoituksena oli tunnistaa nykyiset sekä potentiaaliset avainasiakkaat case yritykselle. Avainasiakkaat tunnistettiin Chevertonin tunnistamis- ja valintamatriisin avulla, jossa asiakkaan sijoittumista matriisiin arvioidaan asiakkaan houkuttelevuuden sekä toimittajan suhteellisten vahvuuksien avulla. Kriteereiksi avainasiakkaiden tunnistamiseen valittiin asiakkaan vuotuinen ostovolyymi, asiakkaan business-potentiaali sekä case-yrityksen toimittajaosuus. Asiakkaat luokiteltiin avainasiakkaisiin, kehitettäviin avainasiakkaisiin, ylläpidettäviin asiakkaisiin sekä satunnaisiin asiakkaisiin. Tutkimus tarjosi lähtökohdan case-yrityksen uusille avainasiakaspäälliköille sekä osoitti suunnan tulevaisuuden tutkimustarpeille. Aktiivisen tiedonvaihdannan kautta eri myyntikonttoreiden johtohenkilöstön sekä myös yrityksen eri funktionaalisten divisioonien välillä voidaan saavuttaa kilpailuetua kun lähestytään asiakasta toimintojaan järkiperäisesti koordinoineena toimittajana samalla kun asiakkaat keskittävät ostojaan. Jotta yrityksen tavoitteet, markkinamahdollisuudet sekä resurssit olisivat hyvin tasapainossa, tulisi myös asiakaskannattavuutta sekä asiakkaiden strategista merkittävyyttä arvioida ja mitata säännöllisesti tässä tutkimuksessa käytettyjen tunnistuskriteereiden lisäksi.

Balanced Scorecard kevytmetallivalimossa

Työn tavoitteena oli kehittää alihankintaosia valmistavalle kevytmetallivalimolle Balanced Scorecard - malliin pohjautuva suorituskyvyn mittausjärjestelmä. Mittariston tarkoituksena on kasvattaa yritysjohdon tietämystä yrityksen eri toimintojen suorituskyvystä ja tarjota informaatiota päätöksenteon tueksi. Tarve suorituskyvyn mittaamiselle on syntynyt yrityksen kasvaessa ja asiakaspohjan laajentuessa. Työn alussa tutkittiin kirjallisuutta liittyen suorituskyvyn mittaamiseen. Tämän jälkeen tutkittiin strategiatyötä Balanced Scorecard – projektin yhteydessä ja itse Balanced Scorecard – projektiin liittyviä kysymyksiä. Teoriatiedon pohjalta muodostettiin kohdeyrityksen Balanced Scorecard. Ensin täsmennettiin yrityksen visiota ja strategiaa hyvän mittariston luomiseksi. Mittarit valittiin pohjautuen kriittisiin menestystekijöihin ja ne sijoitettiin näkökulmiin, jotka ovat sisäisten prosessien näkökulma, asiakasnäkökulma, talousnäkökulma sekä kasvun ja kehityksen näkökulma. Sisäisten prosessien näkökulmaan sijoitettiin tuotekohtaisia, osastokohtaisia ja toimittajakohtaisia mittareita. Mittaristo ei suinkaan ole projektin päätyttyä valmis vaan sitä tulee kehittää jatkuvasti. Mittariston käyttöönotto avaa mahdollisuuksia niin toiminnanohjausjärjestelmän paremmalle hyödyntämiselle kuin tavoitehinnoittelun käyttöönotolle. Myös asiakaskannattavuuslaskennan käyttöönottoa tulevaisuudessa kannattaa harkita.

Asiakaskannattavuus myynnin apuvälineenä

Asiakkuuden hallinnassa tärkeä asia on olemassa olevien asiakkaiden kannattavuus. Asiakkuutta voidaan arvostaa muillakin mittareilla: volyymi, asiakkuuden kesto, asiakasosuus, referenssiarvo ja osaamisarvo. Työssä selvitetään asiakaskannattavuuden laskemista esimerkkiyrityksessä. Asiakaskannattavuuden laskemiseksi asiakashallintaan rakennettiin asiakastasot. Asiakasrakennetta tutkittiin ja määriteltiin avainasiakkaat. Avainasiakkaita tarkasteltiin useista näkökulmista, joista yksi oli asiakaskannattavuus. Lopputuloksena saatiin asiakastasomäärittelyt ja malliraportteja, joilla myynti voi tarkastella asiakkaitaan sekä näiden vaikutusta yrityksen strategiaan.

Johdon tietojärjestelmän ja tehdasjärjestelmän integrointi: Erikoistapauksena asiakaskannattavuus

Työn tavoitteena oli selvittää tietyn metsäteollisuuskonsernin eräiden tehtaiden osalta kuinka mahdollista uutta tehdasjärjestelmää voitaisiin hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti vähentämään manuaalisesti tehtävää työtä siirrettäessä tietoja tehdasjärjestelmästä tiettyyn johdon strategiseen tietojärjestelmään. Samalla oli tarkoitus etsiä nykyisessä mallissa olevia ongelmakohtia ja etsiä näihin ratkaisut. Näitä ongelmakohtia oli tarkoitus havainnollistaa käytännön esimerkkien avulla. Työ aloitettiin tutkimalla kyseisen johdon strategisen tietojärjestelmän teoreettista taustaa ja mallin käytettävyyttä johdon tiedontarpeiden täyttämiseen. Analyysien tuloksena saatiin selville johdon informaatiotarpeiden ominaispiirteet johtamisen eri tasoilla, mallin asettamat rajoitteet sekä perusta asiakaskannattavuuden arviointiin. Seuraavaksi käsiteltiin ryhmäkeskustelujen perusteella löydetyt käytössä olevan mallin ongelmakohdat erityisten esimerkkitapausten avulla. Esimerkkeinä tutkittiin erään asiakkaan aiheuttamien sivuratojen todellisten kustannusten muodostumista sekä jälkirullauksen kustannusten kohdistamista aiheuttamisperiaatteen mukaan eri asiakkaille. Tuloksena esitettiin valmis malli uuden tehdasjärjestelmän ja kyseisen johdon strategisen tietojärjestelmän liitännästä ottaen huomioon esimerkkitapausten mukana ilmitulleet ongelmakohdat. Uuden mallin myötä käsin tehtävän työn osuus vähenee huomattavasti ja mallin tuottama tieto on entistä todenmukaisempaa ja luotettavampaa.

Toimintokohtaisen kustannusrakenteen määrittely asiakaskohtaisen kannattavuuden laskennassa

Työn tavoitteena oli selvittää case-yrityksessä käytössä olevien palvelupakettien sisältö sekä niihin liittyvät kustannukset. Selvityksen pohjalta muodostettiin asiakaskohtainen kannattavuuslaskelma, jossa määriteltiin toimintojen ja resurssien käytön perusteella kokonaiskannattavuus. Kirjallisuuden pohjalta koostetussa teoriaosassa käsitellään lyhyesti toimintolaskennan tarvetta yrityksissä. Tämän jälkeen perehdytään asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen sekä asiakaskannattavuuteen. Empiirinen aineisto on koottu yrityksen tietojärjestelmistä sekä vapaamuotoisista case-yrityksessä toimivien henkilöiden haastatteluista. Asiakaskohtaisen kannattavuuden ja asiakkaiden vaatiman panostuksen tunteminen on tärkeä askel siirryttäessä kohti tarkempaa kustannustietoutta ja kannattavuuslaskentaa. Tutkimuksen tuloksena suositellaan asiakaskohtaisen kannattavuuden selvittämistä kohdeasiakasluokkina olleiden suurimpien asiakkaiden lisäksi myös pienten mutta silti vaativien asiakkaiden kohdalla. Asiakaskannattavuustietojen kokonaisvaltainen hyödyntäminen vaatii laskelman integrointia yrityksen olemassa oleviin tietojärjestelmiin. Tällöin tieto on jatkuvasti ajan tasalla ja sitä voivat hyödyntää kaikki asiakkaan kanssa toimivat henkilöt. Asiakaskannattavuuslaskelman tulokset eivät ole yksiselitteisiä vaan vaativat käyttäjältään pitkäaikaista seurantaa sekä tulkintakykyä. Oikein käytettynä ja raportoituna kerätystä asiakaskohtaisesta informaatiosta on hyötyä usealla eri osa-alueella.

Maaomaisuuden strateginen johtaminen ja tunnuslukujärjestelmän kehittäminen Case:UPM-Kymmene Oyj Metsä

Tutkielman päätavoitteena oli muodostaa konstruktio yrityksen maaomaisuuden liiketaloudellisten tavoitteiden ja erityisesti kannattavuuden laskentaan. Tutkielman pääpaino oli metsätalouden käytössä olevan maaomaisuuden problematiikassa. Tutkimusmetodologiana käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta. Tutkielman teoriaosuudessa analysoitiin maaomaisuuden strategista asemaa ja toisaalta strategista johtamista metsäteollisuudessa. Lisäksi tarkasteltiin metsätalouden kannattavuuden laskentaan liittyviä erityispiirteitä. Empiirisessä osiossa tarkasteltiin erityisesti metsätalouden kannattavuuden tunnuslukuihin liittyvän puutaseen laskennan problematiikkaa. Tuloksissa havaittiin, että puutaseen laskennalla on erittäin merkittävä vaikutus metsätalouden tunnuslukuihin ja kannattavuudesta saatavaan käsitykseen. Myös pääoman arvostamisen menetelmällä on erittäin suuri vaikutus. Voidaankin todeta, että näiden seikkojen huomioon ottaminen on oleellista pohdittaessa strategiseen päätöksentekoon liittyviä kysymyksiä maaomaisuuden osalta.

Kannattavuuden simulointimallin rakentaminen: tapaustutkimus

Tämän tutkimuksen tavoitteena on rakentaa kannattavuuden simulointimalli, joka tukee Laminating Papers Oy:n Kotkan impregnointitehtaan johtoa optimaalisen tuotemixin, konelinjan ja työaikamuodon valintaan liittyvässä päätöksenteossa. Tutkimus on tapaustutkimus ja aineiston analyysitapa on kvalitatiivinen. Kohdeyrityksen mallin rakentamista lähestytään tuote- ja asiakaskannattavuuden sekä kustannusten mallintamisen teorian kautta. Pelkkä tuloslaskelma ei kerro tuote- ja asiakaskohtaisesta kannattavuudesta, minkä vuoksi johdon päätöksenteon tueksi tarvitaan erillisiä järjestelmiä ja malleja. Kustannusten mallintamisen myötä saatavaa informaatiota voidaan käyttää sekä operatiivisessa että strategisessa päätöksenteossa. Hyvän mallin aikaan saamiseksi mallintamisessa on tärkeää noudattaa järjestelmällisyyttä sekä huomioida johdon tarpeet, mallin tavoitteet ja kaikki kannattavuuden muodostumiseen vaikuttavat oleelliset tekijät.

Asiakaskannattavuus ja potentiaali autokaupan CRM-järjestelmässä

Nykyaikana suuri haaste autoalalla on asiakkaan kasvaviin palveluvaatimuksiin vastaaminen. Samoin tuloskehitys on menossa laskevaan suuntaan. Nämä ovat osasyitä siihen, miksi tarvitaan CRM-järjestelmää. Asiakashallintajärjestelmän avulla on mandollista parantaa kannattavuutta asiakasuskollisuuden kasvun sekä markkinointikustannusten pienentymisen kautta. CRM-järjestelmän rakentaminen on pitkä prosessi, johon kuuluu paljon muutakin kuin itse tietojärjestelmän hankkiminen. Autokaupan haasteena on nykyäänkin asiakkaan luokittelu kannattavuuden tai potentiaalin kannalta. Diplomityössä on pohdittu, millaisia asioita kannattaa ottaa huomioon CRM-järjestelmän rakentamisessa. Samoin on esitetty muutamaa mallia, joiden perusteella voimme jakaa asiakkaita erilaisiin segmentteihin. Yhden tällaisen mallin pohjalta on myös toteutettu työkalu, jonka tarkoituksena on listata asiakkaat potentiaalin sekä kannattavuuden mukaan. Tämän tiedon perusteella pystymme suunnittelemaan markkinointia ja toteuttamaan asiakasstrategiaa. Työkalun ideana on tarjota mielenkiintoinen lähestymistapa myyjille ja myynninjohdolle asiakashallintaan. Myyjille työkalu antaa tietoa asiakkaasta, joka helpottaa kun ollaan asiakkaaseen yhteydessä. Myynninjohdolle tämä työkalu antaa mandollisuuden tutkia, ketkä asiakkaat kannattavat ja tämän perusteella tehdä johtopäätöksiä, jotta mihin toimintoihin kannattaa panostaa. Työkalua on tarkoitus käyttää tulevaisuudessa Niskan Autossa ja tämän avulla suorittaa myyntimarkkinointia. Testeissä työkalu on osoittautunut hyödylliseksi. Pelkästään asiakkaiden listaaminen kannattavuuden perusteella antaa myynninjohdolle mandollisuuden oikeiden asioiden tekemiseen.

Fair value versus historic cost-valuation for biological assets: Implications for the quality of financial information

[spa] Este trabajo realiza un estudio empírico sobre los efectos, que se señalan en las discusiones teóricas, de la utilización del valor razonable (VR) frente al coste histórico (CH), utilizando dos muestras de explotaciones agrícolas, una de las cuales valora sus activos biológicos a CH y la otra a VR. No se encontraron diferencias significativas en los beneficios e ingresos entre ambas muestras, ni siquiera en sus volatilidades. Tampoco se encontraron diferencias significativas en rentabilidad, manipulación contable, ni en el poder de ambos criterios de valoración para predecir los flujos de tesorería. Por el contrario, la mayor parte de los tests realizados revelan un mayor poder de los beneficios calculados bajo el VR para la predicción de los beneficios futuros, respecto de cuando son calculados bajo el CH. El estudio proporciona también evidencia empírica de prácticas contables defectuosas de CH en el sector agrícola, concluyendo que el VR puede representar un criterio de valoración interesante para un sector, como el agrícola, caracterizado por el predominio de pequeñas explotaciones familiares.

Fair value versus historic cost-valuation for biological assets: Implications for the quality of financial information

[spa] Este trabajo realiza un estudio empírico sobre los efectos, que se señalan en las discusiones teóricas, de la utilización del valor razonable (VR) frente al coste histórico (CH), utilizando dos muestras de explotaciones agrícolas, una de las cuales valora sus activos biológicos a CH y la otra a VR. No se encontraron diferencias significativas en los beneficios e ingresos entre ambas muestras, ni siquiera en sus volatilidades. Tampoco se encontraron diferencias significativas en rentabilidad, manipulación contable, ni en el poder de ambos criterios de valoración para predecir los flujos de tesorería. Por el contrario, la mayor parte de los tests realizados revelan un mayor poder de los beneficios calculados bajo el VR para la predicción de los beneficios futuros, respecto de cuando son calculados bajo el CH. El estudio proporciona también evidencia empírica de prácticas contables defectuosas de CH en el sector agrícola, concluyendo que el VR puede representar un criterio de valoración interesante para un sector, como el agrícola, caracterizado por el predominio de pequeñas explotaciones familiares.

Asiakkuuksien strateginen arvottaminen ja luokittelu

Tämän tutkimuksen kohdeorganisaatio on suuren teollisuusyrityksen sisäinen raaka-aineen hankkija ja toimittaja. Tutkimuksessa selvitetään, mistä kohdeorganisaation hankinta-asiakkuuksien arvo muodostuu ja kuinka olemassa olevan liiketoimintadatan perusteella voidaan tutkia, arvioida ja luokitella kauppojen ja asiakkuuksien arvokkuutta aikaan sitomatta, objektiivisesti ja luotettavasti. Tutkimuksen teoriaosiossa esitellään lähestymistapoja ja menetelmiä, joiden avulla voidaan jalostaa olemassa olevasta datasta uutta sidosryhmätietämystä liiketoiminnan käyttöön, sekä tarkastellaan asiakaskannattavuusanalyysin, portfolioanalyysin, sekä asiakassegmentoinnin perusteita ja malleja. Näiden teorioiden ja mallien pohjalta rakennetaan kohdeorganisaatiolle räätälöity, indeksoituihin hinta-, määrä- ja kauppojen toistuvuus-muuttujiin perustuva, asiakkuuksien arvottamis- ja luokittelumalli. Arvottamis- ja luokittelumalli testataan vuosien 2003–2007 liiketoimintadatasta muodostetulla 389 336 kaupparivin otoksella, joka sisältää 42 186 arvioitavaa asiakkuussuhdetta. Merkittävin esille nouseva havainto on noin 5 000:n keskimääräistä selkeästi kalliimman asiakkuuden ryhmä. Aineisto ja sen poikkeavuudet testataan tilastollisin menetelmin, jotta saadaan selville asiakkuuden arvoon vaikuttavat ja arvoa selittävät tekijät. Lopuksi pohditaan arvottamismallin merkitystä analyyttisemman ostotoiminnan ja asiakkuudenhallinnan välineenä, sekä esitetään muutamia parannusehdotuksia.