Creating and measuring customer value in digital businesses

Most economic transactions nowadays are due to the effective exchange of information in which digital resources play a huge role. New actors are coming into existence all the time, so organizations are facing difficulties in keeping their current customers and attracting new customer segments and markets. Companies are trying to find the key to their success and creating superior customer value seems to be one solution. Digital technologies can be used to deliver value to customers in ways that extend customers’ normal conscious experiences in the context of time and space. By creating customer value, companies can gain the increased loyalty of existing customers and better ways to serve new customers effectively. Based on these assumptions, the objective of this study was to design a framework to enable organizations to create customer value in digital business. The research was carried out as a literature review and an empirical study, which consisted of a web-based survey and semi-structured interviews. The data from the empirical study was analyzed as mixed research with qualitative and quantitative methods. These methods were used since the object of the study was to gain deeper understanding about an existing phenomena. Therefore, the study used statistical procedures and value creation is described as a phenomenon. The framework was designed first based on the literature and updated based on the findings from the empirical study. As a result, relationship, understanding the customer, focusing on the core product or service, the product or service quality, incremental innovations, service range, corporate identity, and networks were chosen as the top elements of customer value creation. Measures for these elements were identified. With the measures, companies can manage the elements in value creation when dealing with present and future customers and also manage the operations of the company. In conclusion, creating customer value requires understanding the customer and a lot of information sharing, which can be eased by digital resources. Understanding the customer helps to produce products and services that fulfill customers’ needs and desires. This could result in increased sales and make it easier to establish efficient processes.

Implementing The KiVa Antibullying Program: What Does It Take?

There is variation in how teachers and schools implement bullying prevention programs. Although this variation has been discussed, there has been little empirical research concerning the relationship between implementation fidelity and program outcomes. This thesis contains three studies, each of them in the context of implementing the KiVa antibullying program, and examines teachers’ actions in preventing and intervening in school bullying. The first aim of this thesis is to examine implementation degree of the KiVa curriculum and its’ association with reductions in victimization and bullying perpetration (Study I). The second aim is to clarify why teachers displayed different degrees of adherence to the KiVa curriculum during a school year (Study II). Thirdly, it is investigated whether recognizing victimization can be difficult for school staff (Study III). In addition to these peer-reviewed studies, the thesis includes a qualitative analysis (unpublished) of the teachers’ open answers concerning their implementation experiences. The data were collected from elementary school teachers (Studies I–II; the unpublished study), elementary school students (Study I), and students on the elementary and middle school levels (Study III) during the evaluation of the effectiveness of KiVa antibullying program between 2007 and 2009. The findings demonstrate that a larger reduction in victimization can be achieved in classrooms where teachers display higher levels of adherence to the KiVa curriculum and invest more time for preparing the lessons. Bullying perpetration, however, was not equally affected by the level of curriculum implementation. With respect to the implementation process over one year, there was significant variation between individual teachers’ activity—ranging from systematic and high implementation to declining delivery from lesson to lesson. The sustained actions (high and moderate levels of implementation) were premised on principal support for antibullying work. Lesson preparation was associated with keeping implementation high throughout the school year. The findings also implied that the belief in the effectiveness of the program is important for a higher implementation degree at starting point of the process. Finally, there are severe flaws in teachers’ ability to identify students who are victimized. As it turns out, it is possible that only one-fourth of chronically victimized students are helped by the school staff. Especially when the victims are middle-school-aged girls, when they bully others themselves, or when they do not tell adults about bullying, reaching out for them is difficult. Implementation and dissemination of research-based interventions will take a good deal of time and effort. The findings demonstrate that active implementation is important for improving program outcomes. They also show how implementation can be sustained—there are both individual and interpersonal factors that facilitate or inhibit high-quality implementation. Thus, implications for future research regarding the implementation of school-based programs are suggested.

Mielenterveys- ja päihdepotilaiden palveluketjujen ongelmien havainnointi ja analysointi – Case: Turun kaupungin hyvinvointitoimialan Palvelumuotoilulla Parempia Palveluita Riskiryhmille (PPPR) - projekti

Mielenterveys- ja päihdeongelmat ovat yhä suuremman kansanterveydellisen huomion kohteena. Näihin ongelmiin liittyvät suorat ja epäsuorat kustannukset ovat kansantaloudellisesti huomattavia. Mielenterveys- ja päihdepalvelut ovat toisistaan erillään hajanaisessa palvelu¬järjestelmässä, mikä vaikeuttaa palveluihin pääsyä ja toisaalta edesauttaa putoamista pois hoidon piiristä. Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille -projektin (PPPR) tavoitteena on kehittää sosiaali- ja terveyspalveluita vastaamaan paremmin palveluiden suur¬kuluttajien, erityisesti päihde- ja mielenterveysasiakkaiden tarpeita. Projektin yhtenä tavoitteena on luoda uusia palvelumalleja, jotka tarjoavat asiakkailla matalan kynnyksen palveluita moniammatillisena yhteistyönä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on havainnoida ja analysoida mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palveluketjujen ongelmia ja selvittää, millä mekanismeilla projektissa luodut uudet palvelumallit voivat parantaa palveluketjujen kustannustehokkuutta ja -vaikuttavuutta. Tutkimuskysymykset ovat rajattu koskemaan vain PPPR-projektin kohderyhmän asiakkaita ja heidän palveluketjujaan. Tutkimuksen tulosten pohjalta voidaan kuitenkin tehdä joitain yleistyksiä myös muiden sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden palveluketjujen ongelmista ja niiden syistä. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena ja aineistona käytettiin PPPR-projektissa luotuja oikeisiin asiakastapauksiin pohjautuvia esimerkkitapauksia. Aineisto analysoitiin tutkimuksessa esitellyn teoreettisen viitekehyksen avulla. Suurimpia havaittuja palveluketjun ongelmia olivat mm. henkilöstön kapea näkökulma, kannusteiden puute, standardoitujen menettelytapojen puute, yksikköjen välisen johtajuuden puute, asiakkaiden huono sitoutuminen hoitoon, asiakkaiden liian suuri vastuu oman hoitonsa etenemisestä sekä hoidon vaikuttavuuden ennustamattomuus ja palveluketjun suorituskyvyn mittaamisen moniselitteisyys. Tutkimuksen tulosten perusteella PPPR-projektin uudet palvelumallit korjaavat melko hyvin kohderyhmän asiakkaiden palveluketjuissa havaittuja ongelmia. Palvelumalleilla ei vaikuteta kaikkiin havaittuihin ongelmiin, mutta sillä on potentiaalia parantaa palveluketjujen kustannus¬tehokkuutta ja -vaikuttavuutta niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikavälillä. PPPR-projektin ongelmat liittyvät siihen, että se ei käytännössä vaikuta, eikä voikaan vaikuttaa ongelmien taustalla oleviin tekijöihin. Lisäksi se vaatii erityisen poikkihallinnollisen toimintatavan, jonka ylläpitäminen muuten funktionaalisesti organisoidussa palvelujärjestelmässä vaatii erityistä huomiota. Nämä ongelmat voivat aiheuttaa sen, että muutoksesta tulee lyhytkestoista. PPPR -projektissa luodut uudet palvelu¬mallit voidaan myös tulkita yritykseksi taivuttaa funktionaalinen palvelujärjestelmä suorittamaan sellaisia asioita, joita se ei luonnostaa tee hyvin.

Development of management accounting practices in energy operations in a forest industry Company

The aim of this master’s thesis was to map the management accounting processes and reporting of an internal service unit. The research was conducted in energy services in a forest industry company. Research questions and the results of the study are highly specific for the case unit although some generalizable features of management accounting in internal service units under shared services were searched. The research was carried out as a qualitative action research and a single case study. Internal benchmarking was used to find best practices from other units and to get a comprehensive understanding of the financial processes of the case company. Empirical data for the study was collected with participant observation, interviews of experts and by exploring internal company documents. A literature review was conducted to outline the subject and to support the study. Although the management accounting processes of the case unit were found to be on a good level, some improvement ideas were presented. Results of the research show that the needs of the customers are in the key role in the processes of an internal service unit. Management accounting and reporting need to support the company strategy and management decision-making. To evaluate the performance of the service unit both financial and non-financial measures are needed.

Osuuskunnan edustajiston rooli ja tehtävät

Tutkimuksen tarkoituksena ja tavoitteena on ymmärtää osuuskunnan ja erityisesti osuuskaupan edustajiston tehtäviä ja roolia. Tutkimuksessa halutaan tunnistaa osuuskunnan edustajiston tehtävät ja rooli siten, että ne parhaalla mahdollisella tavalla lisäisivät edustajiston jäsenten vaikuttavuutta ja vaikuttavuuden tunnetta. Tarkoituksena on kehittää toimintaa sellaiseksi, että edustajiston jäsenet kokevat osuuskunnan omakseen ja roolinsa siellä tärkeäksi, ja tätä kautta sitoutuvat tehtäviinsä ja ottavat vastuuta. Tutkimuksessa selvitetään, kuinka edustajisto voi tulevaisuudessa toteuttaa edustuksellista rooliaan parhaalla mahdollisella tavalla huomioiden jäsenten osuuskuntatoimintaa koskevat arvot, tavoitteet sekä odotukset. Tutkimus suoritettiin laadullisena haastattelututkimuksena, johon kuului kuusi puolistrukturoitua haastattelua huhtikuussa 2016. Esimerkkiorganisaationa tässä tutkimuksessa käytettiin Helsingin Osuuskauppa Elannon edustajistoa. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että edustajiston jäsenet tuntevat roolinsa ja tehtävänsä vaikuttavaksi, mutta ongelma näyttäisi olevan, että tätä mielikuvaa ei ole pystytty siirtämään eteenpäin jäsenistölle. Jotta mielikuva ja tieto välittyisi ulospäin pitäisi tutkimusta tehdä vielä lisää sekä lisätä mainontaa, koulutusta ja valistusta edustajiston tehtävien ja roolin tiimoilta. Edustajat kokevat tulosten mukaan roolinsa tärkeäksi, mutta parannettavaa löytyi osuuskunnan omaksi tuntemisessa sekä sitä kautta sitoutumisessa. Omistuksen tunteen kehittyminen auttaisi sitoutumisessa työhön. Kollektiivisena tällainen omistamisen tunne palvelisi myös osuuskunnan etuja edustajien paremman työpanoksen ja yhteisten päämäärien kautta. Tällainen vahvemman siteen syntyminen edesauttaisi myös mielikuvien ja ennakkoluulojen muuttamista, joita osuuskunnan jäsenillä näyttäisi olevan edustajistosta ei kollektiivisena yhteisönä.

Yksilön hyvä, yhteinen hyvä? Näytteenluovuttajan oikeudet biopankkitutkimuksessa.

Tieteen ja teknologian kehittyminen sekä lisääntynyt ymmärrys sairauksien syntyyn vaikuttavista tekijöistä on avannut uudenlaisia mahdollisuuksia hyödyntää ihmisperäisiä näytteitä. Vuoden 2013 syyskuussa voimaan astuneen biopankkilain tarkoituksena on kirkastaa ihmisperäisten näytteiden tutkimuskäyttöä koskevaa sääntelyä ja tehostaa näytteiden tutkimuskäyttöä, mikä osaltaan mahdollistaa yksilöllisempien ja kohdennetumpien vaihtoehtojen kehittämisen sairauksien diagnostiikkaan, hoitoon ja hoidon vaikuttavuuden seuraamiseen. Biopankkitutkimusta tehdään vapaaehtoisilta luovuttajilta saaduilla ihmisperäisillä näytteillä sekä niihin liitettävillä tiedoilla, jotka on kerätty biopankkiin odottamaan sopivan tutkimuskysymyksen nousemista. Biopankkilain voimantulon myötä on mahdollista säilöä näytteitä keräyshetkellä vielä määrittelemättömään tutkimukseen. Koska biopankkitutkimuksessa hyödynnetään jo aikaisemmin kerättyjä näytteitä, tutkimuksessa ei tarvitse puuttua yksilön ruumiilliseen koskemattomuuteen. Vaikka tätä yksilön fyysiseen koskemattomuuteen liittyvää suojeluintressiä ei enää ole, biopankkitutkimuksessa yksilöön liittyvä suojelun tarve kytkeytyy hänen yksityisyyden suojaansa ja itsemääräämisoikeuden turvaamiseen. Yhteistä hyvää ja koko väestön terveyttä edistettäessä on ensiarvoisen tärkeää huolehtia näytteenluovuttajan oikeuksien turvaamisesta, mikä osaltaan mahdollistaa biopankkitutkimusta kohtaan tunnettavan luottamuksen rakentumisen ja näytteenluovuttajien sitoutumisen biopankkitutkimukseen. Näytteenluovuttajan oikeuksien tukeminen kytkeytyy biopankkitutkimuksessa erityisiin avoimiin ja selkeisiin suostumuskäytänteisiin, näytteenluovuttajien riittävään informointiin, yksityisyyden suojaamiseen sekä biopankkitutkimuksessa yleisesti noudatettaviin eettisiin toimintaperiaatteisiin ja ihmisarvon kunnioittamiseen. Useisiin perusoikeuksiin kiinnittyvän itsemääräämisoikeuden turvaamisessa näytteenluovuttajalta saadulla vapaaehtoisella suostumuksella on merkittävä rooli. Institutionaalista tukea näytteenluovuttajan suojan tarve saa erityisesti uudenlaista ihmisoikeustraditiota edustavasta biolääketiedesopimuksesta, jonka taustalla vaikuttaa ajatus ihmisen suojelemisesta psykofyysisenä kokonaisuutena. Tärkeimpiä oikeuslähteitä tutkielmassani ovat biopankkilain ja sen esitöiden ohella biolääketiedesopimus siihen liittyvine lisäpöytäkirjoineen. Suurta tukea olen saanut myös useista Lasse Lehtosen teoksista, Salla Lötjösen väitöskirjasta ”Lääketieteellinen tutkimus ihmisillä”, Irma Pahlmanin väitöskirjasta ”Potilaan itsemääräämisoikeus” ja Liisa Niemisen artikkelista ”Ihmisarvon loukkaamattomuus perus- ja ihmisoikeussuojan lähtökohtana” sekä useista lääketieteellisissä aikakausjulkaisuissa ilmestyneistä artikkeleista.

Turun nuorisovaltuusto Aitoa osallisuutta vai näennäistä vaikuttamista?

Lasten ja nuorten parempaa osallisuutta kunnallisessa päätöksenteossa on ryhdytty kunnissa ratkomaan etupäässä edustuksellisia toimielimiä tai vaikuttajaryhmiä perustamalla. Lasten ja nuorten kuulemista ja osallisuutta käsittelevä lakiteksti ja aiheesta annetut suositukset jättävät kuitenkin toiminnan käytännön toteutuksen suhteen paljon tulkinnan varaa kunnille. Ei ole itsestään selvää, että perustetuilla toimielimillä olisi arjen toiminnan tasolla kykyä ja mahdollisuuksia vaikuttaa ja osallistua esteittä kunnan päätöksentekoon. Tämän tutkielman tehtävänä on Turun nuorisovaltuuston tapauksessa seurata nuorisovaltuuston ensimmäisen toimikauden 2014—2015 päätöksenteon vaikuttavuutta ja nuorisovaltuuston kunnassa käymää vuorovaikutusta. Pyrkimyksenä on selvittää nuorisovaltuuston toiminnan sujuvuutta ja luotujen toimintatapojen antamia edellytyksiä osallisuudelle. Tavoitteena on myös nostaa esiin osallisuuden ja vaikuttamisen esteiksi muodostuvia yksityiskohtia. Nuorisovaltuuston päätösasioita seuraamalla otetaan selvää toiminnan vaikuttavuudesta Sherry Arnsteinin osallisuuden portaat –mallia apuna käyttäen. Lisäksi nuorisovaltuutettujen omaa kokemusta toiminnasta on kartoitettu haastatteluilla. Tavoitteena on antaa nuorten itse kertoa, millaisena he ovat kokeneet osallistumisen kunnan päätöksentekoon nuorisovaltuustotoiminnan kautta. Sarah Whiten osallistumisen motiivit –mallin avulla on hahmotettu toimintaan osallistuvien tahojen (nuoret ja kunta) erilaisia intressejä toimintaan liittyen. Tarkoituksena on pohtia osallistujien intressien vaikutusta toiminnan ohjautuvuuteen. Tutkielman tavoitteena on nostaa esiin osallisuustoimintaan liittyviä onnistumisia ja haasteita Turun nuorisovaltuuston tapauksessa. Löydökset osoittivat, että nuorisovaltuusto saa toimia melko vapaasti kun kyseessä on nuorten keskinäinen toiminta. Mahdollisuudet vaikuttaa nuorisovaltuuston kautta kaupungin päätöksentekoon osoittautuivat kuitenkin hyvin rajallisiksi. Merkittävin ongelma vaikuttavuuden näkökulmasta oli vuorovaikutuksen vähäisyys, erityisesti nuorten ja päättäjien välillä. Myös nuorten oman kokemuksen mukaan vuorovaikutusta päättäjiin olisi tarvittu lisää. Nuorisovaltuustotoiminnan kannalta keskeisenä haasteena esiin nousi toimivien käytäntöjen puute. Nuorten toiminnan edellytyksistä oli huolehdittu puitteiden osalta hyvin, mutta sisällöllistä toimintaa leimasi eristäytyneisyys muusta kaupunkiyhteisöstä. Nuorten kuulemisesta nuorisovaltuustossa oli hyviä kokemuksia, mutta toiminta oli pitkälti sidoksissa asialle vihkiytyneisiin aikuisiin, ja kuultavaksi tuodut asiat olivat myös lähtöisin aikuisista. Lisäksi nuorten mielipiteen arvostamisesta ei ollut ohjeistusta, eikä mielipiteen välittymisestä tehty seurantaa.

Measuring and improving production efficiency of paint filling and packing line

Tutkittu yritys on suomalainen maaleja ja lakkoja kansainvälisesti valmistava ja myyvä toimija. Yrityksessä otettiin vuonna 2010 käyttöön uudet tuotannon ja toimitusketjun tavoitteet ja suunnitelmat ja tämä tutkimus on osa tuota kokonaisvaltaista kehittämissuuntaa. Tutkimuksessa käsitellään tuotannon ja kunnossapidon tehokkuuden parantamis- ja mittaustyökalu OEE:tä ja tuotevaihtoaikojen pienentämiseen tarkoitettua SMED -työkalua. Työn teoriaosuus perustuu lähinnä akateemisiin julkaisuihin, mutta myös haastatteluihin, kirjoihin, internet sivuihin ja yhteen vuosikertomukseen. Empiriaosuudessa OEE:n käyttöönoton ongelmia ja onnistumista tutkittiin toistettavalla käyttäjäkyselyllä. OEE:n potentiaalia ja käyttöönottoa tutkittiin myös tarkastelemalla tuotanto- ja käytettävyysdataa, jota oli kerätty tuotantolinjalta. SMED:iä tutkittiin siihen perustuvan tietokoneohjelman avulla. SMED:iä tutkittiin teoreettisella tasolla, eikä sitä implementoitu vielä käytäntöön. Tutkimustuloksien mukaan OEE ja SMED sopivat hyvin esimerkkiyritykselle ja niissä on paljon potentiaalia. OEE ei ainoastaan paljasta käytettävyyshäviöiden määrää, mutta myös niiden rakenteen. OEE -tulosten avulla yritys voi suunnata rajalliset tuotannon ja kunnossapidon parantamisen resurssit oikeisiin paikkoihin. Työssä käsiteltävä tuotantolinja ei tuottanut mitään 56 % kaikesta suunnitellusta tuotantoajasta huhtikuussa 2016. Linjan pysähdyksistä ajallisesti 44 % johtui vaihto-, aloitus- tai lopetustöistä. Tuloksista voidaan päätellä, että käytettävyyshäviöt ovat vakava ongelma yrityksen tuotannontehokkuudessa ja vaihtotöiden vähentäminen on tärkeä kehityskohde. Vaihtoaikaa voitaisiin vähentää ~15 % yksinkertaisilla ja halvoilla SMED:illä löydetyillä muutoksilla työjärjestyksessä ja työkaluissa. Parannus olisi vielä suurempi kattavimmilla muutoksilla. SMED:in suurin potentiaali ei välttämättä ole vaihtoaikojen lyhentämisessä vaan niiden standardisoinnissa.