Palveluyrityksen brändin vaikutus ostopäätökseen b2b-markkinoilla

Tutkimuksen tavoitteena on kuvata brändin olemusta ja menestystekijöitä ja ymmärtää palveluyrityksen brändin vaikutus ostotilanteessa b2b-markkinoilla. Tutkittavaa ongelmaa lähestytään teoreettisen ja empiirisen tutkimuksen kautta. Empiirisen näkökulman tutkimukseen tuo case-yritys, monipalveluyhtiö Barona, jonka brändin merkitystä ostotilanteessa b2b-markkinoilla tutkimuksessa arvioidaan. Tutkimuksen pääongelma on seuraava: Miten palveluyrityksen brändi vaikuttaa ostopäätökseen b2b-markkinoilla? Tutkimuksen lähestymistapa on kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimusstrategia on case- eli tapaustutkimus ja tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Brändikokemuksen syntymistä ja sen vaikutusta ostopäätökseen tarkastellaan empiriaosiossa asiakkaan ja brändin hallinnoijan, eli Baronan, näkökulmasta. Tutkimuksen tulokset tukevat sitä olettamusta, että palveluyrityksen brändillä on vaikutusta ostopäätöksessä myös b2b-markkinoilla. Brändit b2b-markkinoilla ovat saaneet kuluttajamarkkinoita vähemmän huomiota, sillä brändien vaikutus ostopäätöksessä koetaan irrationaaliseksi tekijäksi, ja yritysmarkkinoilla ostajien on ajateltu tekevän päätökset täysin rationaalisin perustein. Myös b2b-markkinoilla on päätöksentekijänä kuitenkin yksilö, ei organisaatio. Palvelua ostaessaan ostaja perustelee valintansa järkisyillä, kuten laadulla. Todelliset syyt hankintaan voivat kuitenkin olla hyvin toisenlaiset, kuten brändin status, menestys tai arvostus. Brändi on merkittävässä asemassa myös b2b-asiakkaan ostopäätösprosessissa, varsinkin silloin, kun erottautuminen on vaikeaa. Siinä missä palvelu itsessään lunastaa lupaustaan käyttäjälle, brändi tuottaa lisäarvoa yli palvelun toiminnallisen tarkoituksen. Brändi saa palvelun vaikuttamaan paremmalta. Tietynmerkkisen palvelun nähdessään asiakas odottaa sen tarjoavan tietyt asiat. Asiakas haluaa luottaa siihen, että laatu pysyy samana, eikä palvelua tarvitse joka kerta arvioida erikseen. Asiakas ostaa brändiin sisältyviä laatulupauksia omien tarpeidensa täyttämiseksi tehden valintansa sen perusteella, mitä hyötyä ja arvoa hän odottaa saavansa rahojensa vastineeksi.

Förverkligande av språkliga rättigheter i Finland. En studie av svenskans ställning i polisens verksamhet i det tvåspråkiga Vanda

Tämän tutkielman aiheena on suomenruotsalaisten kielellisten oikeuksien toteutuminen poliisin toiminnassa. Tutkimuksen lähtökohtana on v. 2004 uudistunut kielilaki, jossa säädetään yhtäläisestä oikeudesta käyttää suomea ja ruotsia Suomen viranomaisissa. Tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa ruotsinkielisten palvelujen nykytilannetta kaksikielisessä Vantaan poliisissa. Tutkimukseen osallistui 27 Vantaan poliisiasemalla työskentelevää poliisia. Tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivista teemahaastattelua sekä laajemmalle joukolle suunnattua kyselylomaketta. Kyselylomakkeen avulla kartoitetaan, kuinka usein ja millaisissa tilanteissa poliisit käyttävät ruotsia työssään, ja kuinka he menettelevät asioidessaan ruotsinkielisten kanssa. Lisäksi selvitetään poliisien kielitaidon tasoa ja mahdollisuuksia ruotsin taitojen ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Tarkoituksena on myös selvittää, missä määrin poliisit kokevat arvioidun kielitaitonsa vastaavan työelämässä selviytymisen haasteita, sekä heidän näkemyksiään kielellisistä oikeuksista ja virkamiehille asetetuista kielitaitovaatimuksista. Haastattelujen tavoitteena on saavuttaa syväluotaavaa ja kokemuksellista tietoa ruotsin merkityksestä poliisiorganisaatiossa ja poliisin arjessa. Tutkimustulokset osoittavat, että useimmat tutkimukseen osallistuneet poliisit pitävät tärkeänä ruotsinkielisten oikeutta saada palvelua omalla äidinkielellään. Niin poliisijohdon kuin poliisien näkökulmasta keskeistä palvelun järjestämisessä on, ettei asiakkaan oikeusturva kärsi. Poliisit eivät kuitenkaan tavallisesti käytä ruotsia työssään, sillä he arvioivat kohtaavansa ruotsinkielisiä asiakkaita harvoin ja painottavat poliisin ja ruotsinkielisen asiakkaan välisen kanssakäymisen tapahtuvan usein suomeksi. Poliisit arvioivat ruotsin kielen taitonsa yleisesti melko puutteellisiksi ja riittämättömiksi kyetäkseen tarjoamaan hyvätasoista palvelua ruotsiksi. Erityisesti puhuminen ruotsiksi tuottaa monelle vaikeuksia. Tulosten perusteella ehdotamme, että poliisien todelliset ruotsin taidot selvitettäisiin työhönottohaastattelussa. Lisäksi olisi tärkeää, että poliisien kielitaidon tasoa pyrittäisiin tarvittaessa nostamaan poliisitoimen sisäisen jatkokoulutuksen avulla. Mielestämme poliisien kenttätehtävissä tulisi myös sijoittaa vähintään yksi ruotsinkielinen/-kielentaitoinen poliisi joka partioon. Poliisit voisivat myös hyödyntää mahdollisuutta antaa ruotsinkielisen asiakkaan puhua ruotsia ja itse puhua suomea, mikäli tilanne sen käytännössä sallii, ja yhteisymmärrys voidaan näin saavuttaa.

IGBT-simulaatiomallien soveltuvuus laitetason hyötysuhdesimulaatioihin

Tehoelektroniikkalaitteiden tehon kasvun myötä niiden hyötysuhteesta on tullut yksi niiden tärkeimmistä ominaisuuksista. Suurilla tehoilla prosentuaalisesti pienetkin tehohäviöt ovat merkittäviä ja aiheuttavat laitteen käyttäjälle ylimääräisiä energiakustannuksia ja tarvetta hukkalämmön poistolle. Näistä syistä asiakkaat vaativat hyvällä hyötysuhteella toimivia laitteita, joten laitevalmistajat pyrkivät tekemään niistä sellaisia. Simulaatiomallit ovat arvokkaita työkaluja laitesuunnittelussa. Hyötysuhdeoptimoinnin kannalta tehohäviöt tulisi pystyä mallintamaan, jotta komponenttivalintojen, ohjaustapojen ja pääpiiritopologioiden vaikutusta hyötysuhteeseen voitaisiin arvioida. Tässä työssä perehdytään eristehilabipolaaritransistorista (IGBT) tehtyihin simulaatiomalleihin ja arvioidaan niiden soveltuvuutta IGBT:ssä syntyvien tehohäviöiden mallintamiseen. Lisäksi verrataan mallia mittaukseen ja pohditaan, millaiset vaatimukset simulaatiomalliin todellisuudessa kohdistuvat.

Mittaukset kostean höyryn turbiineille

Diplomityön tavoitteena oli selvittää Loviisan ydinvoimalaitoksen höyryturbiinin suoritus-kyvyn mittaamiseen käytettävissä olevia menetelmiä ja mittausjärjestelmiä. Tavoitteena oli selvittää mitkä tekijät aiheuttavat mittauksiin mittausvirheitä ja tutkia turbiineiden nykyisten mittalaitteiden epävarmuudet. Tässä diplomityössä selvitettiin millaisia standardinmukaisia testejä sekä muita varteenotettavia testejä turbiinin suorituskyvyn määrittämiseen on käytetty ja millaisia mittauksia ne vaativat. Lisäksi tutkittiin eri lähteistä millaisia mittalaitteita ja mittausjärjestelmiä voidaan käyttää turbiinin toiminnan mittauksiin. Soveltuvista mittausmenetelmistä esitettiin toimintaperiaatteet ja teoria. Kunnonvalvontaa varten esiteltiin värähtelyiden ja vääntö-momentin mittaamisen periaatteet. Epävarmuuksia arvioitiin mittalaitteiden teoreettisen epävarmuuden ja laitesijoittelun pohjalta. Työssä havaittiin, että suorituskyvyn arvioimiseksi on olemassa useita standardeja, mutta niiden mukaisiin mittauksiin tarvittaisiin nykyistä enemmän mittaustuloksia. Tarkkoja sekä luotettavia mittaustuloksia on haasteellista saada kaksifaasivirtauksesta. Mittalaitevalinnoilla ja mittalaitteiden määrää lisäämällä voidaan mittausten epävarmuutta pienentää. Loviisan ydinvoimalaitokselle ehdotettiin muutamia mittausjärjestelmiä turbiinin suoritus-kyvyn määrittämiseksi. Erityisesti turbiinin sisäiset olosuhteet tulisi määrittää nykyistä tarkemmin. Vääntömomentin mittaaminen olisi hyvä kunnonvalvonnan työkalu.

Energia ja omistajuus

Tutkimusprojektissa on tarkasteltu omistajuuden vaikutusta energialiiketoiminnassa. Työn tilaajana toimi Sähköenergialiitto ry Sener. Tutkimuksessa on tarkasteltu sähkön tuotannon, myynnin ja jakelun liiketoimintoja sekä kaukolämpöliiketoiminta. Omistajuuden vaikutusta on tarkasteltu pääasiassa yhtiöiden teknisiä ja taloudellisia tilastotietoja vertailemalla. Analyysia varten yhtiöt on jaoteltu a) liikelaitoksiin, b) osuuskuntiin, c) toimialueen kunnan tai kaupungin omistamiin osakeyhtiöihin, d) osakeyhtiöihin, joiden omistuksesta yli puolet on toimialueella; omistajina kunnat, kaupungit, asiakkaat, yhteisöt ja/tai yritykset sekä e) osakeyhtiöihin, joiden omistus on toimialueen ulkopuolella. Jaolla on pyritty tuomaan esiin omistajuuden vaikutusta asiakkaan näkökulmasta. Suuri osa energialiiketoiminnasta Suomessa on jollain muotoa julkisessa omistuksessa. Viranomaisvalvonta sääntelee sähkönjakeluyhtiöiden hinnoittelua ja laatua. Sähköverkkoyhtiöt ovat keränneet verkkopalveluiden hinnoittelulla pääosin alle viranomaisen määrittämän kohtuullisen tuottotason. Hinnoittelussa on silti eroja eri omistajaryhmien välillä. Esimerkiksi yhtiöt, joiden omistus on toimialueen eri toimijoiden hallussa, ovat hinnoitelleet verkkopalvelunsa reilusti alle sallitun. Asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun vaikuttaa ensisijaisesti verkkoyhtiön toimintoympäristö. Sähkön myynnissä toimialueen omistajuudella voi yksittäisissä tapauksissa olla vaikutusta asiakkaan sopimushintaan. Esimerkiksi jotkut yhden kunnan/kaupungin omistamista ja toimialueen toimijoiden omistuksessa olevista yhtiöistä tarjoavat oman toimialueensa asiakkaille sähköä markkinoiden yleistä hintatasoa edullisemmin. Toimialueen omistuksesta riippumatta, asiakkaalla on pääsääntöisesti mahdollisuus saada edullisempaa sähköä kilpailuttamalla sopimus. Kaukolämmön hintoihin ja laatuun ei kohdistu muodollista viranomaisvalvontaa, eikä toimintaa ole määritelty luonnolliseksi monopoliksi vastaavalla tavalla kuin sähköverkkoliiketoimintaa. Kaukolämpötoiminta kilpailee muiden lämmitysmuotojen kanssa. Hinnat määräytyvät asiakastiheyden ja polttoaineiden hintojen perusteella. Liikelaitokset ja kuntien/kaupunkien omistuksessa olevat kaukolämpöyhtiöt ovat tarkasteluajanjaksolla olleet hinnoiltaan edullisimpia, mutta erot eri omistusmuotojen välillä ovat vähäisiä.

Konfiguraationhallinta IT-palvelutoimittajan liiketoiminnassa

Tutkimuksessa selvitetään millainen tietotekniikan liiketoiminta-alalla toimivan palvelutoimittajan konfiguraationhallinnan järjestelmän tulisi olla, ja mitä erilaisia tekijöitä sen suunnittelussa, käyttöönotossa ja hallinnassa pitää ottaa huomioon. Case-tutkimuksessa kartoitetaan vastaavia tekijöitä sovellushallintapalveluja toimittavan yksikön näkökulmasta. Yritysten toiminta perustuu nykyisin ITIL-ohjeistukseen, joka määrittelee yhdeksi ydintoiminnokseen konfiguraationhallinnan prosessin. Tämän prosessin perustana toimii erityinen CMDB-tietokanta. Tutkimuksessa tarkastellaan aluksi CMDB:n suunnitteluvaiheessa huomioon otettavia tekijöitä. Lisäksi tarkastellaan käytön mukanaan tuomia hyötyjä yritykselle ja myös haasteita, joihin käyttöönottoprojektin on pystyttävä vastaamaan. Tarkka tavoitteiden asettaminen, johdon ja henkilöstön sitoutuminen sekä vaiheittainen osa kerrallaan tapahtuva käyttöönotto ovat ne tekijät, joilla haasteisiin voidaan vastata. Hyvällä muutoshallinnalla voidaan varmistaa jatkuvan palvelun vaiheessa se, että järjestelmän tiedot pysyvät ajan tasalla ja oikeina.

Suorite- ja tuntiperusteisen hinnoittelun vertailu teollisuuden palveluhankinnoissa

Perinteisesti suuri osa yritysten hankkimista palveluista on laskutettu kuluneiden työtuntien mukaan tuntiperusteina laskutuksena. Yleistymässä on myös palveluiden tarjonta suoritteina, joilla on etukäteen määritelty sisältö ja hinta. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää näiden hinnoittelumallien välisiä eroja kokonaiskustannusten näkökulmasta. Tutkimukseen kerättiin tietoja kohdeyrityksen palveluhankinnoista; prosessiputkistojen korjaus- ja muutostyöt sekä sähkömoottorien huollot. Laskutietojen lisäksi yksittäisistä töistä saatiin käyttöön myös mm. työtuntimäärät. Palvelutoimittajien hinnastoja hyödyntäen luotiin laskennallinen vertailuhinta-aineisto vaihtoehtoisella hinnoittelumallilla. Muut kokonaiskustannuksiin vaikuttavat elementit arvioitiin kokemukseen perustuen. Tutkimuksen mukaan suoritepohjainen hinnoittelu näyttää sopivan samankaltaisina toistuviin hankintoihin kuten sähkömoottorihuoltoihin. Putkistotöiden hankinnassa sen sijaan vaativan työn sisällön etukäteen määrittelyn ja lisätöiden takia tuntiperusteinen hinnoittelu arvioitiin kokonaiskustannusiltaan edullisemmaksi. Hinnoittelumallien välinen paremmuus siis riippuu hankittavan palvelun sisällöstä.

Sales performance measurement and steering in a multinational company

The objective of the study is to find out how sales performance should be measured and how should sales be steered in a multinational company. The beginning of the study concentrates on the literature regarding sales, performance measurement, sales performance measurement, and sales steering. The empirical part of the study is a case study, in which the information was acquired from interviews with the key personnel of the company. The results of the interviews and the revealed problems were analyzed, and comparison for possible solutions was performed. When measuring sales performance, it is important to discover the specific needs and objectives for such a system. Specific needs should be highlighted in the design of the system. The system should be versatile and the structure of the system should be in line with the organizational structure. The role of the sales performance measurement system was seen to be important in helping sales steering. However, the importance of personal management and especially conversations were seen as really critical issue in the steering. Sales performance measurement could be based on the following perspectives: financial, market, customer, people, and future. That way the sales department could react to the environmental changes more rapidly.

Measuring Processes of a New Packaging Solutions with the Balanced Scorecard, case DigiCup

The aim of this study was to create a Balanced Scorecard to the DigiCup solution. The first goal was to create process descriptions to the few critical processes. The second goal was to define appropriate measurements, according to customer survey as well as following the Balanced Scorecard process description, to manage the critical success factors. The overall goal of this study was to create a performance measurement system for the solution which guides the operation towards continuous improvement. This study was conducted by using both qualitative and quantitative methods, and the analysis was done by using a case study method. The material was gathered from the current customers, the management and the employees using structured, semi-structured and open group and individual interviews. The current customers were divided into retailers and direct customers of the DigiCup solution. The questions which the customers were asked were related to the information about interviewee, company, business strategy, market, satisfaction survey and future requirements. The management defined the strategy and took part in specifying the perspectives, objectives and measurements to the Balanced Scorecard of the DigiCup solution. The employees participated into the choosing of the metrics. The material consisted from altogether sixteen interviews. At the beginning of the study the product development, the order-delivery as well as the printing processes was chosen to be the critical processes of the DigiCup solution. These processes were concentrated on already in the literature review while trying to find the characteristics of these processes as well as the critical success factors and the appropriate measurements, which could be utilized when creating the Balanced Scorecard to the DigiCup solution according to the customer survey. The appropriate perspectives, objectives and measurements were found to the DigiCup solution. The chosen measures works as a basis for the development of IT-reporting tool. As a conclusion it can be stated that when discussing a new business, where the objectives are changing according to which development’s phases the company is in, the measurement should be updated often enough.

Teollisuuden palvelujen brändääminen

Työn tavoitteena on, että työn luettuaan lukija pystyy ymmärtämään palvelu- ja yritysbrändin suhteen ja kuinka se ilmenee teollisuuden palvelujen brändäämisessä. Lukijalle pyritään myös selventämään teollisuuden palveluihin liittyvää jaottelua ja termistöä. Työ koostuu kolmesta pääosasta, joista ensimmäisessä lukija johdatellaan teollisuuden palveluihin. Sen jälkeen käsitellään yleisesti brändäämistä ja edetään vähitellen tarkastelemaan tarkemmin juuri teollisuuden palvelujen brändäämistä sekä sen erityispiirteitä. Lopuksi tarkastellaan eri brändiarkkitehtuurien käyttöä yritysesimerkein, joiden avulla pyritään selvittämään, miten kirjallisuudessa mainitut näkökannat ja suositukset vastaavat yritysmaailman käytäntöjä. Tuloksena saatiin nostettua esille seikkoja, jotka erilaistavat teollisen palvelun brändäämisen teollisten tuotteiden-, kuluttajahyödykkeiden- ja kuluttajille suunnattujen palvelujen brändäämisestä. Olemassa olevaa, aiheeseen liittyvää kirjallisuutta tarkastelemalla voi huomata, että yleisen käsityksen mukaisesti teollisuuden palvelut tulisi brändätä yritysbrändin alle. Työssä pyritään tuomaan esille myös toista näkökantaa asiaa koskien ja selvittämään, missä tilanteissa teollisuuden palvelut olisi mahdollista brändätä omina tuotebrändeinään.

Palkitseminen Palveluyrityksessä

Henkilöstö on yrityksen menestyksen kulmakivi. Henkilöstön suorittaessa oikeita asioita yritys voi saavuttaa tavoitteensa. Suorituskykyperusteisella palkitsemisella taataan oikeudenmukainen ja kannustava palkitseminen. Tämän vuoksi tässä tutkimuksessa tutkitaan suorituskyvyn johtamista ja erilaisia palkitsemismuotoja sekä edellisten johtamista prosessina. Case-tutkimuksena listattuja teoreettisia aihealueita sovelletaan reaalimaailman yrityksessä. Kohdeyrityksessä suoritetaan myös lomakekysely, jolla mahdollistetaan henkilöstön mukaanotto kehitystoimintaan. Palkitseminen on yrityksen keino kannustaa henkilöstöä tehokkuuteen. Palkitsemisen tulee olla mahdollisimman yksinkertaista ja sen on ohjattava yrityksen tavoitteita edesauttaviin suoritteisiin. Palkitsemismuotoja ovat aineeton ja taloudellinen palkitseminen. Palkitsemisen lähtökohtana ovat tavoitteet ja näille asetettavat mittarit, joilla resursseja ohjataan. Esimiehet mahdollistavat tavoitteiden saavuttamisen, jonka vuoksi heitä on koulutettava suorituskyvyn johtamiseen ja palkitsemiseen. Tällöin yrityksen tavoitteet jalkautuvat läpi yrityksen. Osallistamalla henkilöstö palkitsemisen suunnitteluun, palkitsemisesta on saatavissa kannustava ja oikeudenmukainen. Arvioinnissa ja kyselytutkimuksessa kohdeyrityksen suurimmiksi ongelmakohdiksi nousivat viestintä, esimiestoiminta, seuranta, epäoikeudenmukaisuus ja toiminnan kehittymättömyys. Kehitysehdotus kattaa edellisiä ongelmakohtia korjaavia toimenpiteitä, jolloin kohdeyrityksen palkitsemisesta on saatavissa toiminnan ohella kehittyvä, kannustava ja toimintaa ohjaava kokonaisuus.

Suomen ja Viron tehtaiden välisen uistinliiketoiminnan suorituskyvyn ja kannattavuuden kasvattaminen

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Päijät-Hämeessä toimivan uistimia valmistavan tehdasyksikön sekä saman konsernin Virossa toimivan tehdasyksikön välisen uistinliiketoiminnan kannattavuuden ja suorituskyvyn mahdollinen kasvattaminen. Konsernilla on käytössään kannattavan kasvun strategia, johon tämäkin yksi liiketoiminnan kehittämishankekin omalta osaltaan myös tähtää. Kannattavuutta tarkasteltiin tehtaiden välisen päätoimialan ja sen tuottavuuden ja suorituskyvyn näkökulmasta. Työssä on lähdetty rakentamaan tehtaiden väliselle uistinliiketoiminnalle uudenlaista mittaristoa operationaalisen johdon käyttöön. Suorituskykymittaristossa otetaan huomioon suunnittelutiimin avulla määritellyt avainmittarien osa-alueet ja niiden kehittäminen tulevaisuudessa. Työ käsittelee myös hieman toimipisteissä tapahtuvan muutosten hallitsemista sekä kehittävän ilmapiirin kasvattamista. Tässä tutkimuksessa havaittiin, että suorituskyvyn mittaamisesta oli hyötyä niin operationaaliselle toimipaikkakohtaiselle johdolle kuin tuotannon työntekijällekin. Tehtaiden välisestä suorituskyvystä saatiin vertailevaa tietoa, jota voidaan käyttää hyödyksi tulevaisuudessa. Tulevaisuudessa tästä järjestelmästä saatava tieto helpottaa tuotantolaitoksissa tapahtuvaa työvaiheiden kokonaisvaltaista prosessointia josta kuitenkin pitkällä tähtäimellä suurimmat kustannussäästöt tulevat yritykselle.

Lappeenrannan seudun opiskelija-asuntosäätiön sähköisten palveluiden käytettävyyden ja vaikuttavuuden kehittäminen

Sähköiset palvelut ovat tulleet keskeiseksi osaksi Lappeenrannan seudun opiskelija-asuntosäätiön (LOAS) sisäistä ja ulkoista tiedottamista. Tiedon nopea saatavuus ja yksinkertainen käytettävyys ovat avainasemassa kehitettäessä uusia järjestelmiä. Uuden sukupolven käyttäjät ovat tottuneet tiedon saatavuuden helppouteen, joten tiedon tulee olla selkeästi esillä ja siihen on päästävä käsiksi nopeasti. Diplomityön tavoitteena oli tutkia ja kehittää LOAS:n sisäisiä ja ulospäin asiakkaille tarjottavia sähköisiä palveluita. Kehitettävät palvelut olivat intranet, Internet-sivut ja Maestro Opas-asiakashallinta. LOAS:n palvelut on hajautettu usean eri ohjelman välille, joten se aiheuttaa ongelmia informaation siirrossa järjestelmien välillä. Työssä sähköisten palveluiden käytettävyyttä parannettiin lyhentämällä polkuja ja koostamalla palveluita kokonaisuuksiksi. Työn lopputuloksena LOAS:llä on käytössään yksinkertaisemmat Internet-sivut ja selkeämpi intranet-näkymä. Palveluiden käytettävyyden ja vaikuttavuuden arviointi suoritettiin itsenäisenä perehtymisenä ongelmakohtiin ja henkilöhaastatteluina. Haastatteluilla kartoitettiin käyttäjien palvelun tarpeita, jonka avulla kehitettävät kohteet pystyttiin määrittelemään. Palveluiden käytettävyyttä parantamalla asukkaita pyritään ohjaamaan tarjottavien palveluiden piiriin. Tällöin asukkaille tarjottavien palveluiden laatua pystytään parantamaan. LOAS:n tulisi kuitenkin tarkastella erilaisia ratkaisuja toimintojen yhdistämiseen. Tämän avulla asukkaiden kaikki liikkuminen pystyttäisiin käsittelemään yhden ohjelman avulla.

Mittarointi- ja raportointitoimintatapojen kehittäminen lean-organisaatiossa

Tämän työn kohdeyrityksessä ryhdyttiin syksyllä 2010 muutostoimenpiteisiin kohti lean-toimintatapaa. Nyt tavoitteena on luoda kuvaus kohdeyrityksen lean-ajattelun mukaisesta mittarointi- ja raportointitoimintatapojen käyttöönotosta pyrkien saamaan kehitystyön avulla toimintatavat tukevat jatkossa paremmin yrityksen toimintaa kohti sen visiota ja strategiaa. Työssä haluttiin erityisesti tuoda esille prosessi, jolla mittareiden ja raporttien uudistus vietiin läpi. Työ voidaan asemoida normatiiviseksi tutkimukseksi, jossa on sekä konstruktiivisen että toiminta-analyyttisen tutkimusotteiden piirteitä. Työ jakautuu teoreettiseen kirjallisuusselvitykseen sekä empiiriseen osaan, joka on tehtiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Kohdeyrityksessä vallitsevista mittarointi- ja raportointitoimintatavoista tehtiin nykytilakartoitus, jonka jälkeen yrityksestä valitulle pilottikohteelle määritettiin mittaroinnin ja raportoinnin tavoitetila. Työn merkittävin tulos on kehittämisprosessin kuvaus, joka tehdään pilottilinjalla toteutettujen muutostöiden avulla. Uuden mittariston käyttöönoton työvaiheet dokumentoitiin tarkasti, jotta samaa kehitysprosessia voidaan hyödyntää myöhemmin yrityksen muilla toiminta-alueilla. Päivitetyssä mittaristossa korostetaan sitä, kuinka esimiehen seuraamat mittarit on oltava lähtöisin yrityksen tavoitteista ja kuinka tiimitasolla on vastaavasti pyrittävä täyttämään esimiehen asettamat tavoitteet. Mittareiden tuominen linjan työntekijöiden vastuulle siirtää mittaroinnin painopistettä enemmän työntekijöille sekä lisää valittujen mittareiden seurannan merkitystä.

Kuulla vai kuunnella – käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita julkisella sektorilla

Julkisen sektorin itsensä synnyttämien innovaatioiden ja innovoinnin näkökulma on verrattain tuore innovaatiotutkimuksen tutkimuskohde. Vielä uudempaa lähestymistapaa edustaa käyttäjälähtöinen ja käyttäjää osallistava palveluinnovaatiotutkimus julkisella sektorilla. Käyttäjälähtöisen ja käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisesta ollaan kiinnostuneita, mutta tieteelliseen tutkimukseen perustuva tieto lähestymistavasta on vielä kohtuullisen niukkaa. Tämän käyttäjälähtöiseen palvelujen innovointiin keskittyvän väitöskirjatutkimuksen päätavoitteena on mikrotasolla tunnistaa ja ryhmitellä käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita julkisella sektorilla. Väitöskirjatutkimuksen alatavoitteena on tutkimuksesta saatavan tiedon avulla muodostaa kysymyslista tukemaan lähestymistavan käyttöönottamista ja toteuttamista julkisen sektorin palveluorganisaatioissa ja -verkostoissa. Julkisen palvelusektorin ohella väitöskirjan tutkimustuloksia voivat soveltuvin osin hyödyntää myös yksityisen ja kolmannen sektorin palveluorganisaatiot ja -verkostot sekä käyttäjälähtöisen innovaatiopolitiikan suunnitteluun ja sen jalkauttamiseen osallistuvat tahot. Haasteita lähestytään tutkimuksessa käyttäjälähtöisen ja käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan piirteiden kautta ja haasteita tarkastellaan kehittäjäviranomaisten (ryhmätaso) näkökulmasta. Kuntasektori on valittu tutkimukseen edustamaan julkista sektoria. Lähestymistavan piirteiksi tutkimuksessa määritellään käyttäjänäkökulman ohjaava rooli organisaation innovaatiotoiminnan strategisella tasolla ja palvelujen uudistamisprosessien tasoilla, avoimuus (erityisesti käyttäjärajapinta) ja tulkinnallisuus innovaatioprosessien varhaisessa vaiheessa sekä laaja-alainen käsitys innovaatioiden lähteistä käyttäjänäkökulmaa muodostettaessa. Tutkimuksen kohteena on hyvinvointipalveluinnovaatioprosessien varhainen vaihe, jolloin keskeisessä asemassa on uusien ideoiden sekä uuden tiedon ja ymmärryksen hankinta hyödynnettäväksi innovaatioprosessien seuraavissa vaiheissa. Tutkimuksessa rajaudutaan käyttäjälähtöisen palveluinnovoinnin muotoon, jossa käyttäjät intentionaalisesti ja konkreettisesti osallistetaan kehittäjäviranomaisjohtoisiin palveluinnovaatioprosesseihin. Käyttäjiksi tutkimuksessa ymmärretään palvelun loppukäyttäjät palvelujen ”ulkoisina hyödyntäjinä” ja yli sektorialisten palveluprosessien henkilöstö palvelujen ”sisäisinä hyödyntäjinä”. Hyvinvointipalveluista tutkimuksessa ovat edustettuina sosiaali- ja terveyspalvelut sekä ikäihmisten palvelukeskusten tarjoamat palvelut. Kuntasektorin innovaatiotoiminnan kenttä ymmärretään tutkimuksessa verkostomaisena kokonaisuutena, joka ylittää kuntien hallinnolliset rajat. Artikkeliväitöskirjana toteutetun väitöskirjatutkimuksen metodologia perustuu usean tapauksen tapaustutkimukseen (multiple case-studies) ja kvalitatiiviseen tutkimusotteeseen. Työn empiirinen osuus koostuu viidestä artikkelina julkaistusta osatutkimuksesta. Osatutkimuksissa käytetään tapaustutkimuksen eri variaatioita, ja tutkimusaineistot on kerätty kolmesta eri perustutkimusympäristöstä. Osatutkimuksien tapaukset on valittu palvelun käyttäjien ”äänen jatkumon” (the voice of the customer) eri kohdista. Käyttäjän ääntä käytetään tutkimuksessa metodisena ratkaisuna ja metaforana. Lisäksi käyttäjän ääni ymmärretään tutkimuksessa paremminkin kollektiivisena ja laajemmista palvelujen kehittämisnäkökulmista kertovana tekijänä kuin yksittäisten palvelun käyttäjien tarpeista ja toiveista kertovana metaforana. Käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteiksi julkisella sektorilla tutkimuksessa tunnistetaan viisi haastetta. Tiivistetysti haasteena on 1. palvelujen käyttäjien subjektiuteen perustuva käyttäjälähtöisyys palvelujen uudistamisessa 2. tunnistaa palvelun käyttäjät innovaatiotoiminnan voimavarana ja rohkaistua heidän osallistamiseensa 3. sitoutuminen yhteistoiminnallisuuteen käyttäjä- ja muita rajapintoja ylittävissä palvelujen uudistamisprosesseissa ja innovaatiohakuisuus työskentelyssä 4. oivaltaa palvelutoivelistoja ja asiakaspalautteita laajempia kehittämisnäkökulmia 5. synnyttää luottamukseen perustuva hyvä kierre palvelun käyttäjien ja kehittäjien välille. Tutkimustuloksena syntyneet haasteet paikannetaan tutkimuksessa käyttäjän äänen jatkumolle erilaisin painotuksin. Lisäksi tutkimustulosten pohjalta tehdään kolme keskeistä johtopäätöstä. Ensinnäkin palvelun kehittäjätahon sekä palvelun loppukäyttäjien ja palvelujen sisäisten hyödyntäjien väliltä on tunnistettavissa innovaatiopotentiaalia sisältäviä rakenteellisia aukkoja. Toiseksi kehittäjäviranomaistahon valmius ja halu laajentaa tiedonmuodostustaan palvelujen uudistamisessa palvelun käyttäjien kanssa yhteisöllisen tiedonmuodostuksen suuntaan on puutteellinen. Kolmanneksi palvelujen kehittäjätaho ei ole sisäistänyt riittävässä määrin käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan metodologisia perusajatuksia. Tutkimuksessa tunnistetut viisi haastetta osoittavat, että käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan käyttöönotto hyvinvointipalveluorganisaation tai -verkoston palvelujen innovoinnin lähestymistavaksi ei ole mekaaninen toimenpide. Lähestymistavan käyttöönottoa tukeva kysymyslista perustuu tutkimuksessa tunnistettuihin haasteisiin. Kysymyslista on laadittu siten, että kysymykset liittyvät laajasti julkisten palveluorganisaatioiden ja -verkostojen innovaatiokulttuuriin. Kaksiosaisen kysymyslistan ensimmäisen osan kysymykset käsittelevät innovointia ohjaavia mentaalisia malleja. Ensimmäisessä osassa esitetään esimerkiksi seuraava kysymys: ”Millaista käsitystäpalvelun käyttäjistä (kuntalaisista) sekä käyttäjien ja kehittäjien (viranomaisten) välisestä suhteesta ilmennämme palvelujen innovoinnissa; onko palvelujen käyttäjä (kuntalainen) kohde, jolle kehitetään palveluja, vai onko hän jopa välttämätön kehittämiskumppani?”. Kysymyslistan toisen osan kysymykset liittyvät innovaatiokäytänteisiin ja valmiuksiin. Esimerkkinä voidaan mainita seuraava kaksiosainen kysymys: ”Tukevatko innovaatiokäytänteemme käyttäjärajapinnan ylittäviä innovaatioprosesseja ja sitoudummeko avoimin mielin työskentelyyn palvelun käyttäjien, potentiaalisten käyttäjien tai ei-käyttäjien kanssa? Mitä hyötyjä koemme yhteistoiminnallisuudesta koituvan meille ja käyttäjille sekä innovaation laatuominaisuuksiin?”. Mitä tulee tutkimuksen otsikon alkuosaan ”kuulla vai kuunnella”, vastaus on, että pääpaino on sanalla ”kuulla”. Pohdintaluvussa tuodaan myös esille tarve – tai ainakin kriittisen tarkastelun tarve – käyttäjälähtöisen ja käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin käsitteen ja sen luonteen sekä tavoitteiden määrittelemiselle julkisen sektorin ominaispiirteistä käsin vastapainona alkuperältään yksityisen sektorin liiketoimintakontekstista lähtöisin oleville määrittelyille.