Johdon tietojärjestelmän ja tehdasjärjestelmän integrointi: Erikoistapauksena asiakaskannattavuus

Työn tavoitteena oli selvittää tietyn metsäteollisuuskonsernin eräiden tehtaiden osalta kuinka mahdollista uutta tehdasjärjestelmää voitaisiin hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti vähentämään manuaalisesti tehtävää työtä siirrettäessä tietoja tehdasjärjestelmästä tiettyyn johdon strategiseen tietojärjestelmään. Samalla oli tarkoitus etsiä nykyisessä mallissa olevia ongelmakohtia ja etsiä näihin ratkaisut. Näitä ongelmakohtia oli tarkoitus havainnollistaa käytännön esimerkkien avulla. Työ aloitettiin tutkimalla kyseisen johdon strategisen tietojärjestelmän teoreettista taustaa ja mallin käytettävyyttä johdon tiedontarpeiden täyttämiseen. Analyysien tuloksena saatiin selville johdon informaatiotarpeiden ominaispiirteet johtamisen eri tasoilla, mallin asettamat rajoitteet sekä perusta asiakaskannattavuuden arviointiin. Seuraavaksi käsiteltiin ryhmäkeskustelujen perusteella löydetyt käytössä olevan mallin ongelmakohdat erityisten esimerkkitapausten avulla. Esimerkkeinä tutkittiin erään asiakkaan aiheuttamien sivuratojen todellisten kustannusten muodostumista sekä jälkirullauksen kustannusten kohdistamista aiheuttamisperiaatteen mukaan eri asiakkaille. Tuloksena esitettiin valmis malli uuden tehdasjärjestelmän ja kyseisen johdon strategisen tietojärjestelmän liitännästä ottaen huomioon esimerkkitapausten mukana ilmitulleet ongelmakohdat. Uuden mallin myötä käsin tehtävän työn osuus vähenee huomattavasti ja mallin tuottama tieto on entistä todenmukaisempaa ja luotettavampaa.

Architecture for a Session Initiation Protocol Based Presence Client

Mitä on läsnäolo? Tämä työ määrittelee läsnäolon tietyn henkilön, laitteen tai palvelun halukkuudeksi kommunikoida. Nykyään on olemassa lukuisia läsnäolotietoa levittäviä sovelluksia, joista jokainen käyttää erilaista protokollaa tehtävän suorittamiseen. Vasta viime aikoina sovellusten kehittäjät ovat huomanneet tarpeen yhdelle sovellukselle, joka kykenee tukemaan lukuisia läsnäoloprotokollia. Session Initiation Protocol (SIP) voi levittää läsnäolotietoa muiden ominaisuuksiensa lisäksi. Kun muita protokollia käytetään vain reaaliaikaiseen viestintään ja läsnäolotiedon lähetykseen, SIP pystyy moniin muihinkin asioihin. Se on alunperin suunniteltu aloittamaan, muuttamaan ja lopettamaan osapuolien välisiä multimediaistuntoja. Arkkitehtuurin toteutus käyttää kahta Symbian –käyttöjärjestelmän perusominaisuutta: asiakas-palvelin rakennetta ja kontaktitietokantaa. Asiakaspalvelin rakenne erottaa asiakkaan protokollasta tarjoten perustan laajennettavalle usean protokollan arkkitehtuurille ja kontaktitietokanta toimii läsnäolotietojen varastona. Työn tuloksena on Symbianin käyttöjärjestelmässä toimiva läsnäoloasiakas.

Pakettitoimitusten logistinen kehittäminen asiakaslähtöiseksi

Työn tavoitteena oli selvittää mahdollisuuksia ohjata pakettia uudelleen sen jälkeen, kun lähettäjä on luovuttanut paketin Postin kuljetettavaksi. Lähtökohtana työlle oli, että uudelleenohjaus suoritettaisiin matkapuhelimella, koska se suuren penetraationsa ansiosta tavoittaa mahdollisimman monen vastaanottajan. Ensin selvitettiin nykyinen Postin pakettiprosessin toiminta haastattelemalla asiantuntijoita ja perehtyen toiminnan kuvauksiin. Työssä pyrittiin ottamaan asiakaslähtöinen näkökanta, jonka pohjaksi tutustuttiin Postille tehtyihin kattaviin asiakastutkimuksiin. Asiakkaiden tarpeet kasvavat ja muuttuvat entistä yksilöllisimmiksi. Paketin uudelleenohjauksella voitaisiin asiakkaan toivomuksesta muuttaa paketin toimitusosoitetta, -aikaa tai tehdä kotiinkuljetustilaus. Asiakasta informoidaan saapuvasta lähetyksestä saapumisilmoituksella, jonka perusteella uudelleenohjaus voitaisiin tehdä. Toinen tapa olisi kertoa ennakkoon, että haluaa kaikki saapuvat lähetykset vastaanottaa tietyllä tavalla haluttuna ajankohtana. Uudelleenohjaus ei ole teknisesti vaikeaa, mutta toiminnallisen prosessin aikaansaaminen on vaikea tehtävä. Paketin uudelleenohjaus on varteenotettava mahdollisuus luoda Postin asiakkaille lisäarvoa ja yksilöllistä palvelua. Se vaatii kuitenkin pakettiprosessin muutoksia niin lähettäjälle, vastaanottajalle kuin Postille.

Sellutehdasprojektin tiedonhallintamalli

Tässä työssä käsitellään globaalin toimitusprojektin tiedonhallintaa. Työn pääpaino on modernin toimintaympäristön tiedonhallinnalle asettamien vaatimuksien kuvaamisessa. Lisäksi perehdytään projektin suunnittelun ja ohjauksen tekniikoihin integroidussa projektinohjausjärjestelmässä. Tiedonhallinnalla on erityisen merkittävä rooli toimitusprojektissa, jossa toimittajalla ei ole omaa valmistusta.Työn tavoitteena oli kehittää tiedonhallintamalli toimitusprojektille, joka on hajautettu useisiin eri toimipaikkoihin. Tämä malli on kehitetty pääasiassa selkeyttämään toimintaympäristöä, havaitsemaan tiedonhallinnan puutteita ja luomaan taustaa jatkokehitystä varten.Työssä koottu materiaali perustuu pääasiassa haastatteluihin, palavereihin, erilaisiin sisäisiin raportteihin, kirjallisuuteen ja itsenäiseen selvitystyöhön. Suunnitteluprojektia käytetään esimerkkinä aikataulu- ja resurssienhallinnan työkalun laajemmasta käytöstä sekä tuloksenarvomenetelmään tutustuttamiseen.

Asiantuntijajärjestelmä kattilakonseptin valintaan

Polttoaine asettaa puitteet kattilasuunnittelulle. Kiertoleijukattilakonseptin valinta kytkeytyy kiinteästi mitoitusarvoihin ja polttoaineen ominaisuuksiin. Asiakkaan vaatimuk-set kattilalle asettavat lähtökohdan kattilasuunnittelulle. Suorituskyky, kustannukset ja luotettavuus ovat asiakaslähtöisiä tekijöitä, joiden painotukset vaikuttavat kattilakonseptin valintaan. Korkeat lämpötilat tulistimien alueella tekevät tulistinjärjestelystä vaikean ja määräävän osan kattilakonseptin valintaa. Konvektiotulistimien altistuminen kuumille savukaasuille tekee niistä herkkiä likaantumiselle ja korroosiolle. Mitoitusarvojen ja tulistimien rakenteen oikeanlaisella valinnalla voidaan näitä polttoaineperäisiä ongelmia ehkäistä. Lisäksi kiertoleijukattiloissa käytetyt tulipesän ulkopuoliset tulistimet soveltuvat konvektiotulistimia korkeammille lämpötiloille huonolaatuisillakin polttoaineilla. Tässä työssä rakennettu asiantuntijajärjestelmä valitsee alustavan kattilakonseptin mitoitusta varten käyttäjän antamien vähäisten lähtötietojen pohjalta.

Toimintokohtaisen kustannusrakenteen määrittely asiakaskohtaisen kannattavuuden laskennassa

Työn tavoitteena oli selvittää case-yrityksessä käytössä olevien palvelupakettien sisältö sekä niihin liittyvät kustannukset. Selvityksen pohjalta muodostettiin asiakaskohtainen kannattavuuslaskelma, jossa määriteltiin toimintojen ja resurssien käytön perusteella kokonaiskannattavuus. Kirjallisuuden pohjalta koostetussa teoriaosassa käsitellään lyhyesti toimintolaskennan tarvetta yrityksissä. Tämän jälkeen perehdytään asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen sekä asiakaskannattavuuteen. Empiirinen aineisto on koottu yrityksen tietojärjestelmistä sekä vapaamuotoisista case-yrityksessä toimivien henkilöiden haastatteluista. Asiakaskohtaisen kannattavuuden ja asiakkaiden vaatiman panostuksen tunteminen on tärkeä askel siirryttäessä kohti tarkempaa kustannustietoutta ja kannattavuuslaskentaa. Tutkimuksen tuloksena suositellaan asiakaskohtaisen kannattavuuden selvittämistä kohdeasiakasluokkina olleiden suurimpien asiakkaiden lisäksi myös pienten mutta silti vaativien asiakkaiden kohdalla. Asiakaskannattavuustietojen kokonaisvaltainen hyödyntäminen vaatii laskelman integrointia yrityksen olemassa oleviin tietojärjestelmiin. Tällöin tieto on jatkuvasti ajan tasalla ja sitä voivat hyödyntää kaikki asiakkaan kanssa toimivat henkilöt. Asiakaskannattavuuslaskelman tulokset eivät ole yksiselitteisiä vaan vaativat käyttäjältään pitkäaikaista seurantaa sekä tulkintakykyä. Oikein käytettynä ja raportoituna kerätystä asiakaskohtaisesta informaatiosta on hyötyä usealla eri osa-alueella.

Sähköverkkoyhtiön dokumenttien hallinta

Työssä on tutkittu sähköverkkoyhtiön dokumenttien hallintaa, pääosin keskittymällä käytännön dokumentoinnin tilaan ja sen kehittämiseen. Tutkimus perustuu kirjallisuuteen ja haastatteluihin. Kirjallisuuden avulla on selvitetty työn aihepiirin teoriaa. Haastattelujen avulla on kartoitettu dokumentoinnin nykytilaa ja siihen liittyviä ongelmia sekä alalla yleisesti käytössä olevia toimintatapoja. Työssä on käyty läpi dokumenttien hallinnan perusperiaatteet, menetelmät ja dokumentoinnin rooli sähköverkkoyhtiössä. Erityisesti huomiota on kiinnitetty Helsingin Energian HelenVerkko liiketoiminnon dokumentointiin selvittämällä nykytilaa sekä eri yksiköiden vastuualueita ja toimintatapoja. Myös sähköverkkoyhtiön palveluntuottajien roolia on pohdittu dokumentoinnin kannalta. Nykytilanselvityksen perusteella on koottu dokumenttiluettelo, josta ilmenee mitä dokumentteja HelenVerkossa on käytössä. Työssä on esitelty yleisellä tasolla dokumenttienhallintajärjestelmiin liittyviä toiminnallisuuksia sekä kuvattu muutamia referenssiympäristöjä järjestelmien käytöstä. Työn tuloksena on kuvattu sähköverkkoyhtiölle suositeltava dokumenttien hallinnan toimintatapa sekä kuvattu projektisuunnitelman muodossa, miten kyseisessä esimerkkitapauksessa nykytilasta päästään tavoitetilaan. Dokumenttienhallintaprojektin tavoitteena on kehittää HelenVerkon dokumenttien hallintaa toimivammaksi ja käyttöönottaa dokumenttienhallintajärjestelmä.

Ympäristömittausten laadun varmentaminen Porvoon jalostamolla

Diplomityön tarkoituksena on selvittää tämänhetkiset Fortum Oil and Gas Oy:n Porvoon öljynjalostamolla suoritettavat ympäristömittaukset ja –määritykset. Samalla arvioidaan täyttävätkö ympäristömittaukset ja –määritykset niille ympäristölainsäädännössä jo asetetut ja lähiaikoina voimaan tulevat vaatimukset. Työssä esitetyissä jalostamoa koskevissa uusissa lainsäädännön velvoitteisssa päästötiedontuotannon laadun varmennuksella on suuri rooli. Työn ensimmäisessä osassa selvitetään ympäristömittausten nykykäytäntö Porvoon jalostamolla. Nykykäytännön selvitys perustuu jalostamon olemassa oleviin toimintajärjestelmän ohjeisiin ja henkilöhaastatteluihin. Samalla tarkastellaan jalostamon toimintaa koskevia uusia lainsäädännön tuomia velvoitteita päästöjen tarkkailulle ja raportoinnille. Työn toisessa osiossa esitetään käytetyt laadunvarmennusmenetelmät mittausten ja määritysten eri tiedontuotantoketjujen vaiheissa. Samalla verrataan toteutettuja päästö- ja ympäristömittauksia uusiin lainsäädännön tuomiin vaatimuksiin, toimintajärjestelmän ohjeistukseen, standardeihin ja tarkkailun parhaan käyttökelpoisen tekniikan vertailuasiakirjaan (Monitoring-BREF). Selvityksen tuloksia voidaan käyttää jalostamon päästötietojen keräysmenetelmien ja tiedontuotantoketjujen laadun varmentamisen saattamiseksi vastaamaan niille asetettuja vaatimuksia. Selvityksen perusteella lupaehdoissa Porvoon jalostamolle asetetut nykyiset vaatimukset päästöjen ja ympäristövaikutusten seurannalle täyttyvät. Jalostamolla on tehtävä parannuksia päästöjentarkkailu ja –raportointimenetelmiin, jotta tulevat lainsäädännön vaatimukset tulevat täytetyksi. Jalostamon päästömittausten tiedontuotantoketjut eivät kaikissa määrityksissä täytä tarkkailun BREF-asiakirjassa esitettyjä vaatimuksia määritysten laadunvarmennukselle ja läpinäkyvyydelle. Työssä on esitetty korjaavat toimenpiteet.

Tiimin sisäisen vuorovaikutuksen esteet ja edistäjät, case Etelä-Karjalan Osuuspankki

Tutkimuksen tavoitteena on löytää tekijöitä, jotka edistävät ja toisaalta estävät vuorovaikutusta tiimissä. Tutkimuksen managerialisena tavoitteena on luoda uusia sisäistä vuorovaikutusta edistäviä toimintatapoja kohdeorganisaation sijoitustiimissä. Teoreettisessa osassa tiimin sisäiseen vuorovaikutukseen vaikuttavia tekijöitä tarkastellaan tiimin sisäisen sosiaalisen pääoman, tiimin viestintävalmiuksien ja teknologisten ja sosiaalisten verkostorakenteiden kautta. Tutkimuksen empiirisessä osassa tarkastellaan kohdeyrityksen sijoitustiimin sisäisen vuorovaikutukseen tilaa ja selvitetään tekijöitä, jotka vaikuttavat vuorovaikutuksen myönteiseen kehittymiseen. Tutkimus osoittaa, että tiimin sisäinen sosiaalinen pääoma: verkostosuhteet, luottamus ja yhteiset pelisäännöt edistävät tiimin vuorovaikutusta. Sosiaaliset suhdeverkostot nousevat yhdeksi tärkeimmistä edistäjistä. Vuorovaikutuksen esteitä – tiimin hajautuneisuus ja kiire - voidaan minimoida sähköisten kommunikaatiovälineiden tarkoituksenmukaisella käytöllä. Esimiehen tärkeä rooli on näiden vuorovaikutusprosessien käynnistämisessä ja ylläpitämisessä.

Brandihallinta tavaramerkkihierarkian kehittämisen lähtökohtana. Case: Atria Oy

Tutkielman tarkoituksena oli ymmärtää, millä tekijöillä brandejä hallitaan. Tavoitteena oli kuvata ja analysoida Atria Oy:n tekemän kokonaisvaltaisen brandihierarkian muutos, selvittää organisaation rooli muutoksessa ja tunnistaa oikeat mitattavat tekijät brandin hallintaan. Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen. Tutkimus suoritettiin case-yrityksen avainhenkilöille sekä kahdelle ulkopuoliselle suunnittelutoimistolle. Aineiston keruu tehtiin teemahaastatteluin. Tutkimuksen perusteella brandistrategiset muutokset vaativat aikaa ja vahvaa osaamista, mutta hyvin suunniteltuna ja toteutettuna lopputuloksena on kestävä kokonaisuus. Tutkimuksen tuloksena kehitettiin malli brandihallintaan.

Olipa kerran muutos - Narratiivinen tutkimus organisaatiosta sisäisten ja ulkoisten muutospaineiden keskellä

Tutkimus kuvaa tarinallisuuden kautta organisaation sisäistä muutosta organisaation toimiessa muuttuvassa toimintaympäristössä. Teoriaosan keskeisinä käsitteinä ovat sosiaalinen identiteetti organisaatiossa sekä muutosjohtaminen. Tutkimus selvittää, miten jatkuva organisatorinen ja toimintaympäristöllinen muutos vaikuttivat organisaation muutoskykyyn ja sen jäseniin, minkälaista muutosjohtamista organisaatio muutostilanteessa tarvitsee ja millaisia vaikutuksia muutoksilla oli organisaation sisällä esiintyviin sosiaalisiin identiteetteihin. Organisaatiomuutos ilmeni organisaation työntekijöissä erilaisina reaktioina: osa menetti uskonsa organisaatioon, toiset turhautuivat ja kaipasivat vahvistusta toiminnalleen ja kolmansilla työn sujuminen nousi keskiöön. Muutospaineiden keskellä organisaatiossa tarvitaan uskottavaa muutosviestintää ja johtavaa identiteettiä, johon kaikki organisaation jäsenet voivat samaistua. Tämän sosiaalisen identiteetin synnyn mahdollistaa organisaation johdon aktiivinen muutosprosessin johtaminen. Myös keskijohdon rooli johdon muutosviestin vahvistamisessa on tärkeä muutosprosessin onnistumiselle ja sisäistämiselle. Muutoksen johtamisessa on oleellista ottaa ihmisten johtaminen osaksi päivittäistä toimintaa. Organisaation jäsenten tunnepohjaisen sitouttamisen kautta saavutetaan mahdollisuus toteuttaa onnistunut muutosprosessi. Keskijohdon tehtävänä on viestiä ylimmän johdon visio työntekijätasolle uskottavasti, jotta muutokseen sitoudutaan. Muutosprosessin onnistumista tulee seurata ja tukea organisaation johdon taholta.

Metsäpalveluyritysten menestyminen ja siihen vaikuttavat tekijät

Tutkimuksessa kartoitettiin metsäpalveluyritysten toimintaympäristöä sekä menestymistä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimusta varten haastateltiin 27 metsäpalveluyrittäjää kesäkuussa 1999. Heikommin menestyneiden ja Menestyneimpien metsäpalveluyritysten löytämiseksi luotiin kaksi menestyspistejärjestelmää: KASKARA (KASvu, KAnnattavuus & RAhoitus) -mittaristo ja Tasapainotettu (Balanced Scorecard) mittaristo. KASKARA-mittaristossa tarkastelun kohteena olivat yrityksen kasvu (yrityksen liikevaihdon kasvuprosentti ja investoinnit) ja kannattavuus sekä rahoituksellinen tila (maksuvalmius ja vakavaraisuus) yrittäjän itsensä arvioimana. Toisaalta käytettäessä Tasapainotettua mittaristoa KASKARA-mittaristoon liitettiin vielä neljä muuttujaa: yrityksen tärkeimmän asiakkaan antama palaute yrittäjälle, yrittäjän hankkima täydennyskoulutus, kovien kilpailijoiden lukumäärä yrityksen nykyisellä toiminta-alueella ja yrittäjän oma arvio yrityksensä paremmuudesta kilpailijoihin nähden. Tutkimuksen Menestyneimpiä yrityksiä voitiin kuvata seuraavasti: yrittäjä kertoi olleensa luottavainen yritystä perustaessaan; yhtenä tärkeimmistä motiiveista yrityksensä perustamiseen yrittäjä piti pyrkimystä ansiotulojen kasvattamiseen; hieman alle puolet yrityksistä oli hakkuuseen painottuneita yrityksiä - muut päätoimialat olivat puukauppa, metsätalouden suunnittelupalvelut sekä mittauspalvelut; yrittäjän lisäksi yritykseen on palkattu keskimäärin kaksi vakinaista työntekijää; yrityksen kirjanpidosta huolehtii joku muu (useimmiten tilitoimisto) kuin yrittäjä; yrityksen kaluston määrä on kasvanut yrityksen perustamisvuodesta, mutta yrityksen asiakaskunta on pysynyt lähes samana; yrityksen tärkeimmän asiakkaan osuus yrityksen liikevaihdosta on 90%; tulevaisuudessa yrittäjä haluaa ylläpitää nykyisiä asiakassuhteita; ja kartoitettaessa yrittäjän halukkuutta ryhtyä uudelleen yrittäjäksi saamien kokemustensa pohjalta valtaosin yrittäjät sanoivat varmasti ryhtyvänsä uudelleen metsäpalveluyrittäjäksi. Vastaavasti Heikommin menestyneitä yrityksiä ja niiden toimintaa voitiin luonnehtia seuraavien tekijöiden avulla: yrittäjä oli ollut iältään yli 40-vuotias, kun hän oli perustanut metsäpalveluyrityksensä; yrittäjä oli toiminut maanviljelijänä ennen metsäpalveluyrittäjäuraansa; lähes puolet yrittäjistä olivat olleet melko epävarmoja yritystä käynnistäessään; yrityksen päätoimiala on useimmiten hakkuu; yrityksessä ei ole yrittäjän lisäksi palkattua, vakinaista henkilöstöä; yrityksen toiminta-alueen säde on alle 40 kilometriä; valtaosin yrittäjät hoitavat itse yrityksensä kirjanpidon; yrityksen kaluston määrä ei ole kasvanut yrityksen perustamisvuodesta; yrityksellä on nykyisin alle viisi asiakasta; tärkeimmän asiakkaan osuus yrityksen liikevaihdosta on noin 60%; tulevaisuudessa yrittäjä suunnittelee hankkivansa uusia asiakkaita nykyisten asiakassuhteiden ylläpidon lisäksi; ja jos yrittäjä saisi tehdä uudelleen yrityksensä perustamispäätöksen, runsas kaksi kolmasosaa yrittäjistä kertoi harkitsevansa tarkkaan perustamispäätöstä, mutta perustavansa uudelleen metsäpalveluyrityksen.

Oppimisen esteet strategian toimeenpanossa. Vertaileva tutkimus kahdesta tavaratalosta

Tutkimuksen päätavoitteena on oppivan organisaation teoriaan perustuen tunnistaa organisaation ja yksilön oppimisen esteet ja analysoida strategian toimeenpanon ja oppimisen esteiden välistä yhteyttä ja niiden keskinäistä vuorovaikutusta, sekä analysoida empiiristen case -esimerkkien avulla niissä havaittujen organisatorisen ja yksilöllisen oppimisen esteitä strategian toimeenpanossa teoreettisen viitekehyksen näkökulmasta. Aihetta on käsitelty määrittelemällä oppivan organisaation, arvojen, toiminta- ajatuksen, vision, strategisen osaamisen johtamisen, organisaation oppimisen, oppimistaitojen, organisaation oppimisen esteiden, tiimioppimisen, yksilön oppimisen, yksilön oppimisen esteiden ja reflektion käsitteet. Empiirinen osuus tutkimuksessa analysoi oppimisen esteitä ja näiden eroavaisuuksia kahden tavaratalon välillä. Empiirinen tutkimusaineisto on kvalitatiivinen, jossa henkilökohtaisten haastattelujen avulla kerätyn tutkimusaineiston rooli on merkittävä. Tutkimuksen keskeisimmät tulokset ovat aiemman tutkimuksen ja kirjallisuuden sekä empiirisen tutkimuksen perusteella löydetyt tutkituissa organisaatioissa toimivat organisatoriset ja yksilöllisen oppimisen esteet. Keskeisimmät johtopäätökset saaduista tutkimustuloksista ovat osaamisen johtamisen strategian käyttöönotto, esimiestoiminnan kehittämisen ja vaadittavan osaamisen näkyväksi tekemisen sekä tietojärjestelmien kehittämisen avulla saavutettava strategian oppimisen esteitä poistava johtamistapa - osaamisen strateginen johtaminen.

Increasing Industrial Customer Value through the Internet in Transportation Services

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka sähköisiä palveluita tarjoamalla voidaan tuottaa asiakkaalle lisäarvoa yritysten välisessä kaupankäynnissä. Tarkastelunäkökulmana oli kuljetuspalveluita tarjoava yritys. Teoreettinen tutkimus pohjautui palveluiden markkinointiin, erityisesti palvelun laatuun, asiakkaan kokeman arvon lisäämiseen, asiakkaan odotuksiin, sekä Internetin välityksellä käytävään sähköiseen kauppaan. Kyselytutkimuksella selvitettiin lähinnä asiakkaiden odotuksia, koska sähköisiä palveluita ei vielä ole laajalti käytössä. Tutkimuksen mukaan asiakkaat kokivat useimmat ehdotetuista palveluista, kuten ajantasaisen reitti- ja aikataulupalvelun, tarkan lähtö- ja tuloinformaation, sekä konttien seurantapalvelun, lisäarvoa tuoviksi. Toisaalta yrityksen tarjoama uutispalvelu, tavaroiden tullaus ja keskustelufoorumi sähköisessä muodossa eivät tuntuneet luovan asiakkaille lisäarvoa.

Partnering in the International Marketplace: The Role of Culture for Trust Development in Multicultural Partnerships

Tutkimuksen tarkoitus oli kasvattaa tietämystä kultuurin vaikutuksesta luottamuksen rakentamiseen monikulttuurisissa partnerisuhteissa. Kulttuurin oletettiin aiheuttavan hankaluuksia pitkäaikaisen suhteen luomisessa, etenkin luottamuksen ollessa kyseessä, sillä kulttuurit ja tavat olivat erilaisia toimittajan ja asiakkaan päässä. Tutkimus käsitteli johtajan nakökulmaa: mikä oli johtajien mielestä kriittistä luottamuksen ja yhteistyön onnistumiselle. Empiirinen osa suoritettiin UPM-Kymmenellä ja sen kolme partneria valittiin case-esimerkeiksi. Tutkimus keskittyi ostaja-myyjä –suhteeseen. Materiaali kerättiin case-asiakkaista vastuussa olevia myyntijohtajia haastattelemalla. Tulos oli, että johtajille tärkeintä yhteistyössä olivat samanlaiset organisaatiokulttuurit sekä normit. Kansallisella kulttuurilla oli merkittävä vaikutus suhteen alussa sekä liikeasioiden mennessä huonosti. Luottamuksen havaitseminen eri kultuurien välillä todettiin vaikeaksi. Eri arvot, viestintätyylit, jopa kieli joissain tapauksissa vaikeuttivat luottamuksen rakentamista. Luottamus oli erilaista maasta riippuen, sen tyyli ja määrä vaihteli.