Kuvailun harmonisointi arkistojen, kirjastojen ja museoiden linkittäjänä

Esitys Kansalliskirjaston Finto-palvelun ja arkistosektorin KDK-yhteistyöverkoston järjestämässä seminaarissa: Linkity! Kohti yhteentoimivaa metatietoa 3.9.2014.

Paikkatietopohjainen kulttuuriperintöaineisto

Esitys Kansalliskirjaston Finto-palvelun ja arkistosektorin KDK-yhteistyöverkoston järjestämässä seminaarissa: Linkity! Kohti yhteentoimivaa metatietoa 3.9.2014.

Median digitalisoituminen ja yhdistetty tieto

Esitys Kansalliskirjaston Finto-palvelun ja arkistosektorin KDK-yhteistyöverkoston järjestämässä seminaarissa: Linkity! Kohti yhteentoimivaa metatietoa 3.9.2014.

Yhteentoimivuus

Esitys Kansalliskirjaston Finto-palvelun ja arkistosektorin KDK-yhteistyöverkoston järjestämässä seminaarissa: Linkity! Kohti yhteentoimivaa metatietoa 3.9.2014.

Asiasanastoista ontologioihin – case AFO

Esitys Kansalliskirjaston Finto-palvelun ja arkistosektorin KDK-yhteistyöverkoston järjestämässä seminaarissa: Linkity! Kohti yhteentoimivaa metatietoa 3.9.2014.

Brändin johtaminen yritysten välisillä markkinoilla : Case KONE ja Stora Enso.

Brändin rooli B-to-B-markkinoilla on suhteellisen uusi aihe. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli analysoida brändien johtamista B-to-B-markkinoilla kahden case-yrityksen kautta. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena case-tutkimuksena, sillä siinä haluttiin saada laaja kuva yritysten brändäyskäytännöistä ja siten saada uutta tietoa aiheesta. Tutkimuksessa muodostettiin yleisten brändijohtamismallien pohjalta B-to-B-markkinoille sopiva brändijohtamismalli. Tämä malli koostuu seuraavista osa-alueista: strategisuus, yhtenäisyys, sisäinen brändäys, fokus asiakasryhmiin ja kilpailija-analyysi. Mallin sisällölle haettiin tukea alan asiantuntijoilta. Case-haastattelut perustuivat tutkimuksessa muodostettuun brändijohtamismalliin. Brändillä on aikaisemmissa tutkimuksissa todettu olevan merkitystä yritysten välisillä markkinoilla esimerkiksi ostopäätöksessä. B-to-C-markkinoiden lisäksi myös B-to-B-markkinoilla brändiin voi liittää emotionaalisia arvoja. Tässä tutkimuksessa asiantuntijahaastatteluista kävi vahvasti ilmi, että brändijohtaminen on tärkeä osa ison yrityksen johtamista B-to-B-markkinoilla. Huomionarvoista on kuitenkin se, että brändillä ei pysty korvaamaan teknisiä asioita, vaan brändi rakentuu itse tuotteen tai palvelun päälle. Tutkimuksen case-yrityksiksi valittiin KONE ja Stora Enso, sillä molemmat ovat suuria teollisia brändejä, joilla oletettiin olevan strategista brändijohtamista. Molemmat case-yritykset panostavat strategiseen brändijohtamiseen. KONEen brändityö on ollut pitkäjänteisempää, kun taas Stora Enso on viime vuosina käynyt läpi brändiuudistusta. Case-yrityksien brändistrategiat eroavat toisistaan jonkin verran, mikä toi mielenkiintoista vertailua tutkimukseen. Keskeinen tutkimuksen johtopäätös on, että brändijohtaminen on tärkeää myös B-to-B-markkinoilla. Brändiä tulee rakentaa ja johtaa strategisena voimavarana. On otettava kuitenkin huomioon, että brändijohtaminen osana yrityksen toimintaa ei välttämättä ole esimerkiksi pienemmissä yrityksissä samanlaista tai samalla tavoin olennaista kuin nyt tutkituissa suurissa B-to-B-yrityksissä. Kokonaisvaltainen brändijohtaminen ei ole B-to-B-markkinoilla välttämättä vielä itsestäänselvyys. Moni suurempi yritys onkin vasta viime vuosina alkanut systemaattisesti kehittää ja johtaa brändiään. Aihealue tarjoaa runsaasti lisätutkimuksen aiheita. Esimerkiksi pk-yritysten brändäyskäytäntöjen tutkiminen ja laajemmat vertailevat tutkimukset erityyppisten B-to-B-yritysten brändijohtamiskäytännöistä olisivat tarpeen, jotta saataisiin lisää tietoa ilmiön laajuudesta B-to-B-markkinoilla.

Asiantuntijapalveluiden kehittäminen isännöintialan yrityksessä

Isännöintiala on tämän päivän Suomessa yhä suurempien haasteiden edessä asiakkaiden ja yhteiskunnan asettamien vaatimusten kasvaessa mutta samalla käytössä olevien resurssien niukentuessa. Tämä työ toimii osana kokonaisvaltaisempaa asiantuntijapalveluprosessien kehittämiseen keskittyvää projektia, jonka keskipisteessä ovat isännöintipalvelut ja niiden kehittäminen kohdeyrityksen tarpeiden mukaisesti. Diplomityössä keskitytään isännöintipalveluiden kehittämiseen palveluiden paketoimisen ja hinnoittelun sekä asiakassegmentoinnin näkökulmasta. Työn tavoitteena oli löytää uusia ratkaisumalleja vastaamaan kohdeyrityksen tulevaisuuden tavoitteisiin samalla huomioiden toimintaympäristön muuttuvat tarpeet. Projekti jakautui kahteen osaan; nykytila-analyysiin ja sen pohjalta rakennettaviin ratkaisuehdotuksiin. Nykytila-analyysin avulla haluttiin löytää nykyisen toiminnan keskeisimmät ongelmakohdat, joihin haettiin sittemmin ratkaisua palveluiden uudelleenpaketoimisen myötä. Merkittävimpiä havaittuja ongelmatekijöitä olivat työn kuormittavuuden epätasainen jakautuminen ja se, ettei kuormittavuutta huomioitu tavassa tuottaa tai hinnoitella palveluita. Kuormittavuuden epätasainen jakautuminen otettiin lähtökohdaksi asiakassegmentoinnin ja palveluiden uudelleenpaketoinnin toteuttamisessa.

Hiljaisen tiedon siirtäminen Palveluyritys Oy:n Helsingin myyntiosastolla myyntipäällikön näkökulmasta

Tiivistelmä Tekijä: Antti Korkki Tutkielman nimi: Hiljaisen tiedon siirtäminen Palveluyritys Oy:n Helsingin myyntiosastolla myyntipäällikön näkökulmasta Tiedekunta: Kauppatieteellinen tiedekunta Maisteriohjelma: Tietojohtaminen Vuosi: 2014 Pro gradu –tutkielma: Lappeenrannan teknillinen yliopisto 88 sivua, 20 kuvaa ja yksi taulukko Tarkastajat: Professori Markku Ikävalko Tutkijatohtori Anna-Maija Nisula Hakusanat: Hiljainen tieto, tiedon jakaminen ja osaaminen Kiristynyt kilpailutilanne kuljetusalalla pakottaa alan yritykset etsimään uusia keinoja strategisen kilpailuedun saavuttamiseksi. Palvelualan yritykselle merkittävin kilpailukeino on palvelun laadulla kilpaileminen ja korkean laadun saavuttamiseksi on tärkeää, että oikea tieto on oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Tämä tarkoittaa käytännössä reaaliaikaisten tiedon siirtämisen menetelmien käyttämistä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Palveluyritys Oy:n Helsingin myyntiosaston tiedon siirtämisen foorumien nykytilanne myyntipäällikön näkökulmasta. Lisäksi tutkimuksella etsitään keinoja tehostaa hiljaisen tiedon siirtämistä Palveluyritys Oy:n Helsingin myyntiosastolla. Tutkimuksessa käytetään laadullista tutkimusmenetelmää ja teoriaohjaavaa sisällön analyysiä.

Customer orientation of sales personnel: Implications for service quality

Prior customer orientation research has concentrated mainly on studying the economical potential of customer orientation to companies. Service quality research instead has concentrated on emphasizing the evaluation of service quality from the customer’s perspective. This means that the service providers lack important information regarding customer orientation and service quality they would need for managerial purposes such as selecting and training employees. Therefore, there is an emerging need to study how customer orientation and service quality relate to company processes, policies and employees, and this study answers to those calls. The objective of this study was to examine what is the role of sales personnel’s’ customer orientation in quality of service delivery and what features support the development of customer orientation among sales personnel. Also the components customer orientation were studied extensively in order to understand how they relate to service quality. The empiric part of the study was conducted as a qualitative research by interviewing seven sales people from operative, tactical and strategic levels of the case corporation in order to get a broader view for customer orientation. The findings propose that both organizational factors and individual factors are affecting customer orientation construct inseparably. Organizational factors are bundled in this study under standards, support and systems, whereas individual factors are formed of employees’ personal attributes, motivation and self-perceived decision making authority. The findings suggest that in the service delivery process at an operative level, customer orientation appears largely in the employees’ individualistic characteristics. Their social and technical skills and motivation to serve customers are the most identifiable factors for customer orientation and consequently, quality service. However, organizational standards, support and systems are strongly dictating the frames the operative sales people operate in, having an influence on how the employees are experiencing their decision making authority and in the end, customer orientation. When looking at the service delivery process at tactical and strategic levels, customer orientation is affecting mainly in the organizational constructs through setting standards, support and systems. However, tactical and strategic level employees influence the operative level through individual customer orientation components as well. The findings indicate that their emotion and personal interaction skills are affecting the overall service delivery process mainly through supervisor support and motivation of the operative level employees. Based on this study it can be argued that an organization can operate as a facilitator and create certain frames for customer oriented sales behavior through standards, support and systems. However, as the impact of individual customer orientation factors on sales people’s service quality seems decisive, from an organizational perspective it puts pressures on the recruitment.

Decision making and decision support in service systems

This thesis is a literature study that develops a conceptual model of decision making and decision support in service systems. The study is related to the Ä-Logi, Intelligent Service Logic for Welfare Sector Services research project, and the objective of the study is to develop the necessary theoretical framework to enable further research based on the research project results and material. The study first examines the concepts of service and service systems, focusing on understanding the characteristics of service systems and their implications for decision making and decision support to provide the basis for the development of the conceptual model. Based on the identified service system characteristics, an integrated model of service systems is proposed that views service systems through a number of interrelated perspectives that each offer different, but complementary, implications on the nature of decision making and the requirements for decision support in service systems. Based on the model, it is proposed that different types of decision making contexts can be identified in service systems that may be dominated by different types of decision making processes and where different types of decision support may be required, depending on the characteristics of the decision making context and its decision making processes. The proposed conceptual model of decision making and decision support in service systems examines the characteristics of decision making contexts and processes in service systems, and their typical requirements for decision support. First, a characterization of different types of decision making contexts in service systems is proposed based on the Cynefin framework and the identified service system characteristics. Second, the nature of decision making processes in service systems is proposed to be dual, with both rational and naturalistic decision making processes existing in service systems, and having an important and complementary role in decision making in service systems. Finally, a characterization of typical requirements for decision support in service systems is proposed that examines the decision support requirements associated with different types of decision making processes in characteristically different types of decision making contexts. It is proposed that decision support for the decision making processes that are based on rational decision making can be based on organizational decision support models, while decision support for the decision making processes that are based on naturalistic decision making should be based on supporting the decision makers’ situation awareness and facilitating the development of their tacit knowledge of the system and its tasks. Based on the proposed conceptual model a further research process is proposed. The study additionally provides a number of new perspectives on the characteristics of service systems, and the nature of decision making and requirements for decision support in service systems that can potentially provide a basis for further discussion and research, and support the practice alike.

IT:n ja liiketoiminnan välisen palvelutason hallinta ulkoistetussa IT- palvelumallissa

Knowledge and competence are in important role in today’s demanding business environment where hard competition forces everyone to specialize and concentrate more to core competencies. Companies are outsourcing services, making processes more efficient and utilizing better their staff and available knowledge capital. It requires good strategic planning, process measuring and management and motivated staff, who is willing to continuously learn and absorb new information. This Thesis examines almost total IT service outsourcing to international service provider in situation where company previously had own IT. Work contains problematic situations during the change and suggestions how to improve services and understand the new model in a better way.

Palvelusetelien prosessit ja hallinnolliset kustannukset Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysvirastossa

Diplomityö käsittelee Helsingin sosiaali- ja terveysviraston palvelusetelitoimintaa eräänä ostopalvelun järjestämistapana. Vakinaistettuja palveluseteleitä on kaksi-toista, joista työhön on valittu viisi kustannuksiltaan ja lukumääriltään suurinta palveluseteliä. Tutkimuksessa mallinnetaan kahden keskenään erilaisimman palve-lusetelin prosessikuvaukset, vanhusten palveluasumisen (sosh) ja suun terveyden-huollon (tervh) palveluseteleille ja kuvataan niiden hallinnolliset työvaiheet ja toi-minnot. Empiirinen aineisto koostuu aiemmin kerätystä hallinnollisen työajan da-tasta, jonka avulla eri toimintoihin sitoutuneiden hallinnollisten kustannuksien las-kenta on suoritettu hyödyntäen aikaperusteista toimintolaskentaa. Aikaperusteisen toimintolaskennan avulla saadaan esille kirjanpidon ulkopuolelle jääviä piileviä prosessikustannuksia. Lisäksi diplomityössä tehdään edullisuusvertailua oman vas-taavan palvelutoiminnan ja palvelusetelien välillä. Terveydenhuollon palvelusetelien hallinnolliset prosessit osoittautuvat hallinnolli-sesti ja kustannuksien osalta kuormittavammaksi kuin sosiaalihuollon vastaavat prosessit. Terveydenhuollon palveluseteliprosessit ovat luonteeltaan monivaihei-sempia, ne ovat toimenpiteellisiä ja kertaluonteisia, joka lisää asiakasvolyymia ja tiedon välittämisen tarvetta sosiaali- ja terveysviraston ja palveluntuottajan välillä. Hallinnollinen kustannuslisä on vuoden 2013 palvelusetelitoiminnan volyymeillä suun terveydenhuollossa +24%, kolonoskopiassa +9%, ikäihmisten päivätoimin-nassa +8%, vammaisten henkilökohtaisessa avussa +5% ja vanhusten palveluasu-misessa +1%. Hallinnollisten kustannusten esiin tuomiseksi tulee terveydenhuollon palvelusetelien kirjanpidon kustannuksissa käyttää kerrointa 1,167 ja sosiaalihuol-lon palvelusetelien kustannuksissa kerrointa 1,046. Edullisuusvertailussa suun terveydenhuollon ja kolonoskopian palvelusetelit osoittautuvat omaa toimintaa kalliimmiksi, vanhusten palveluasuminen, ikäihmisten päivätoiminta ja vammais-ten henkilökohtainen apu on edullisempaa tuottaa palvelusetelillä. Palveluseteli-toiminnan kustannushyöty ei ole ainoa tekijä toimintaa suunnitelleessa. Hoitota-kuuseen vastaaminen, asiakasorientaation ja vapaavalintaisuuden lisääntyminen, sekä palvelun sujuvuus vaikuttavat myös palvelusetelitoiminnan kehittämisessä.

Tukitoiminto palveluliiketoiminnassa

The purpose of this thesis was to discover whether the common financial concept has created benefits for the franchisees as well as to find out how the financial con-cept should be developed. Services play an important role in franchising supporting the core competence and releasing the franchisee to do what he knows best. So they don’t need to use their time and energy on something that a working service function does for them. This thesis has been implemented by using a qualitative research. A survey to fran-chisees and semi-structured thematic interviews formed the research material used in this study. A theoretical framework was created through value chain, core compe-tence, customer-perceived value, creating value to the customer and together with the customer and noticing the difficulties in individual decision-making. The thesis is based on practical and investigational needs. On the practical level, the research is intended to support the development process of the financial ser-vices. The purpose of the financial service concept is to support the core business. Furthermore the intention was to find through the theoretical basis the background to support the practical work specifically in a service-dominant business.

Utilization of AMI-Technology in a Multilayered Demand Response Service Environment

This thesis studied the performance of Advanced metering infrastructure systems in a challenging Demand Response environment. The aim was to find out what kind of challenges and bottlenecks could be met when utilizing AMI-systems in challenging Demand Response tasks. To find out the challenges and bottlenecks, a multilayered demand response service concept was formed. The service consists of seven different market layers which consist of Nordic electricity market and the reserve markets of Fingrid. In the simulations the AMI-systems were benchmarked against these seven market layers. It was found out, that the current generation AMI-systems were capable of delivering Demand Response on the most challenging market layers, when observed from time critical viewpoint. Additionally, it was found out, that to enable wide scale Demand Response there are three major challenges to be acknowledged. The challenges hindering the utilization of wide scale Demand Response were related to poor standardization of the systems in use, possible problems in data connectivity solutions and the current electricity market regulation model.

Productizing of advanced service for power plants

Työn tavoitteena on kehittää ABB:lle palvelutuote, jota voidaan tarjota voimalaitosasiakkaille. Uuden palvelutuotteen tulee vastata ABB:n uuden strategian linjauksiin. Palvelulla tarjotaan asiakkaille 1.1.2015 voimaan tulleen energiatehokkuuslain määrittelemien pakollisten toimenpiteiden suoritusta. Työssä kerätään, käsitellään ja analysoidaan tietoa voimalaitosasiakkaille suunnatun palvelun tuotteistamisprosessin päätöksenteon tueksi. Palvelutuotteen kehittämistä varten tutkitaan ABB:n nykyisiä palvelutuotteita, osaamista ja referenssi projekteja, energiatehokkuuslakia, voimalaitosten energiatehokkuus-potentiaalia ja erilaisia energiakatselmusmalleja. Päätöksenteon tueksi tehdään referenssiprojektina energia-analyysi voimalaitokselle, jossa voimalaitoksesta tehdään ipsePRO simulointiohjelmalla mallinnus. Mallinnuksen ja koeajojen avulla tutkitaan voimalaitoksen minimikuorman optimointia. Markkinatutkimuksessa selvitetään lainsäädännön vaikutusta, nykyistä markkinatilannetta, potentiaalisia asiakkaita, kilpailijoita ja ABB:n mahdollisuuksia toimia alalla SWOT–analyysin avulla. Tutkimuksen tulosten perusteella tehdään päätös tuotteistaa voimalaitoksille palvelutuote, joka sisältää kaikki toimet energiatehokkuuslain asettamien vaatimusten täyttämiseen yrityksen energiakatselmuksen vastuuhenkilön, energiakatselmuksen ja kohdekatselmuksien teon osalta. Lisäksi työn aikana Energiavirasto myönsi ABB:lle pätevyyden toimia yrityksen energiakatselmuksen vastuuhenkilönä, mikä on edellytyksenä palvelun tarjoamiselle.