A influência dos blogues de beleza no processo de tomada de decisão das consumidoras

Dissertação de mestrado em Marketing e Estratégia

Multidisciplinary practice vs. inter-firm collaboration in professional services market

Yritysten välinen yhteistyö kasvaa asiantuntijamarkkinoilla. Suppean palvelutarjooman omaavat yritykset muodostavat laajempia palveluita yhdistämällä osaamisiaan kumppaneidensa kanssa. Näin muodostuvat yritysryhmittymät uhkaavat alaa hallitsevia monipuolisen palvelutarjooman omaavia kansainvälisiä moniosaajayrityksiä. Tämän diplomityön tavoitteena on selvittää minkälaisia hyötyjä moniosaajayritys voi saada näitä ryhmittymiä vastaan lisäämällä omaa yhteistyötään. Tavoitteeseen pääsemiseksi markkinoilla olevat yritysryhmittymät tunnistetaan ja selvitetään minkälaisia asioita asiakas pitää tärkeänä ostaessaan asiantuntijapalveluita. Toimialan trendit ja aikaisemmat tutkimukset yritysten välisestä yhteistyöstä sekä asiakkaan ostokäyttäytymisestä osoittavat, että yhteistyön avulla yrityksellä on mahdollisuus saavuttaa monia hyötyjä. Tietoa olemassa olevista yritysryhmittymistä ja asiakkaiden ostokäyttäytymisestä kerättiin haastattelemalla yhden kansainvälisen moniosaajayrityksen henkilöstöä sekä asiakkaita. Tuloksena löytyi yritysryhmittymiä, joista osa uhkaa moniosaajayrityksen kilpailuetua. Asiakkaiden ostokäyttäyminen suosi hieman enemmän asiantuntijapalveluiden hankkimista yritysryhmittymältä moniosaajayrityksen sijaan. Tekemällä yhteistyötä ja tarjoamalla tiettyjä palveluita yhdessä kumppanin kanssa, moniosaajayritys voi saavuttaa hyötyjä yritysryhmittymiä vastaan ja vaikuttaa positiivisesti asiakkaan ostokäyttäytymiseen.

Value Sales Approach in Digital Printing

Digitaalinen tulostus osana informaatiologistiikan toimialaa elää murroskautta kovankilpailun ja palveluiden kehittymisen myötä. Moderni teknologia mahdollistaa uudenlaisia älykkäitä palveluita, jotka antavat lisäarvoa niin yritysasiakkaille kuin kuluttajillekin. Siten myös myyntiprosesseja kehitetään tukemaan arvon luontia. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa sovellettiin arvon luomiseen ja myymiseen liittyviä keskeisiä teorioita, sekä organisaation ostokäyttäytymisen ja suhdemarkkinoinnin asioita. Empiirinen tutkimus toteutettiin asiakas- ja asiantuntijahaastatteluiden sekä kansainvälisten koulutuspäivien avulla. Työn tavoitteena oli luoda teoreettisen ja empiirisen tutkimuksen tulosten pohjalta ohjeistus digitaalisen tulostuksen palveluiden arvomyyntiin. Lisäksi työssä käsiteltiin myyntiprosessiin liittyviä kysymyksiä alan ominaispiirteet huomioon ottaen.

Factors Affecting Innovation Adoption in Organizations: The Case of Corporate Website Adoption

Diplomityössä tutkittiin innovaatioiden omaksumista organisaatioissa, ja tarkoituksena oli selvittää tekijät, jotka vaikuttivat omaksumisajankohtaan sekä luokitella yritykset omaksujaryhmiin. Työn empiirinen osuus tarkasteli yritysten internet-kotisivujen omaksumista. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin postikyselyn avulla, ja vastausprosentti kyselyssä oli melko hyvä (60%). Aikaisempien tutkimusten pohjalta muodostettiin eri tekijöille mittarit, jotka analyysien perusteella olivat erittäin luotettavia. Regressioanalyysia sovellettiin, kun pyrittiin selvittämään omaksumisajankohtaan vaikuttavia tekijöitä, ja klusterianalyysiä käytettiin apuna omaksujaluokkien muodostamisessa. Omaksujaluokkien väliset erot selvitettiin varianssianalyyseillä. Tutkimuksessa löydettiin kolme omaksumisajankohtaan vaikuttavaa tekijää: (1) innovaation koettu suhteellinen hyöty, (2) yritysjohdon sitoutuminen omaksumisprosessiin, sekä (3) yrityksen strategisten partnereiden määrä. Yritykset luokiteltiin neljään omaksujaluokkaan (innovaattorit, aikaiset omaksujat, aikainen enemmistö ja myöhäinen enemmistö) innovatiivisuuden perusteella. Innovatiivisuutta mitattiin kolmella indikaattorilla, jotka olivat: (1) ajankohta, jolloin yritys tuli tietoiseksi internet-sivuista, (2) ajankohta, jolloin tehtiin omaksumispäätös sekä (3) aika, joka kului internet-sivujen käyttöönottoon. Omaksujaluokkien välillä tunnistettiin lukuisia eroja eri ominaisuuksien suhteen.

Asiakkuudenhallinnan tukeminen neuroverkkoteknologian avulla

CRM on yritysten tietojärjestelmä, jolla voidaan tukea asiakkuuden hallintaa ja kehittämistä. Monilla suuryrityksillä on paljon asiakkaita ja niiden on mahdotonta tunnistaa asiakkaitaan yksilöinä. Kuitenkin asiakkaat arvostavat yhä enemmän henkilökohtaista palvelua ja kontakteja. Yritysten asiakastietokantoihin kertyy runsaasti tietoa asiakkaista ja heidän ostokäyttäytymisestään. Suuresta informaatiomäärästä johtuen tarvitaan kehittynyttä tietotekniikkaa asiakkaiden tyypittelyyn ja asiakastarpeiden tunnistamiseen. Tässä diplomityössä kehitetään neuroCRM-teoriaa määrällisesti suuren ja monimutkaisen asiakasinformaation hallintaan. Teoria perustuu itseorganisoituvien neuroverkkojen käyttöön asiakasinformaation analysoimiseksi CRM-järjestelmässä. Asiakkaat segmentoidaan ja personoidaan iteratiivisia SOM-analyysejä suorittamalla. Tulosten perusteella kehitetään asiakkaiden yksilöllisyyttä huomioivia markkinointikeinoja ja käytetään uusia kanavia, esimerkiksi mobiilia viestintätekniikkaa asiakkaiden tavoittamiseen. Asiakaskannattavuuden parantamiseksi voi- daan tehdä strategisia valintoja ja päätöksiä markkinoinnin kohdentamista varten.

ASIAKASUSKOLLISUUDEN PARANTAMINEN TELEKOMMUNIKAATIOALAN YRITYKSESSÄ. Case: Oy Radiolinja Ab

TUTKIMUKSEN TAVOITTEET Tutkielmassa pyrittiin selvittämään mahdollisuuksia parantaa asiakasuskollisuutta palveluja markkinoivan yrityksen näkökulmasta. Asiakassuhdemarkkinointia ja asiakasuskollisuutta lähestyttiin erityisesti asiakasuskollisuuteen vaikuttavien tekijöiden; yrityskuvan, tuotemerkin ja palvelujen laadun kannalta. Tutkielman teoreettisen osan pohjalta asiakasuskollisuuden parantamista sovellettiin empiirisessä osassa suomalaiseen telekommunikaatioalan yritykseen. LÄHDEAINEISTO Tutkielman teoreettisen osan aineistona käytettiin liiketaloudellisia julkaisuja markkinoinnin ja erityisesti asiakassuhdemarkkinoinnin aihealueilta. Empiirisen osan lähteenä on ollut case-yrityksen asiakastietokanta, kirjallisuuslähteet ja yrityksen sisäinen materiaali. AINEISTON KÄSITTELY Case-yrityksen asiakasuskollisuuden tilan kuvaaminen suoritettiin kirjekyselynä yrityksen asiakkaille. Asiakaskyselyssä tiedusteltiin asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä case-yritykseen. Erityisesti vertailtiin uskollisten ja ei-uskollisten asiakkaiden vastausten eroja. TULOKSET Tutkimuksen tuloksena saatiin selville uskollisten ja ei-uskollisten asiakkaiden väliset eroavuudet ostokäyttäytymisessä, koetussa yrityskuvassa, palvelun laadussa ja asiakasuskollisuudessa. Asiakkaille tehdyn kyselyn avulla saatiin myös kartoitettua asiakkaiden toiveita ja mielipiteitä.

Revising customer profitability measurement in a paper industry company

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, pitäisikö trimmihävikin kustannukset lisätä case yrityksen asiakaskannattavuuslaskelmaan. Trimmihävikin vaihtelua asiakkaiden välillä tutkittiin yhdellä case yrityksen tuotantolinjalla. Myös tilaustekijöiden sekä ajankohdan vaikutusta trimmihävikin määrään selvitettiin. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaskannattavuuden ja asiakassuhteiden johtamisen ympärille. Tutkimuksen empiirisessä osassa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tilastollisissa analyyseissä käytettiin laajaa aineistoa. Tulokset osoittivat, että trimmihävikin määrä vaihteli asiakkaiden kesken. Asiakkaista muodostettiin kolme klusteria. Näiden klustereiden tarkempi tutkiminen osoitti selvän yhteyden asiakkaan ostokäyttäytymisen ja trimmihävikin välillä. Lopuksi tutkimuksen tulosten hyödyntämismahdollisuuksia pohdittiin ja myös tutkimuksen rajoitukset tunnistettiin.

On Doing Successful ICT Business with Russian Manufacturing Enterprises

This Master’s thesis addresses different approaches using which a foreign IT company could enter Russian manufacturing industry with its enterprise information systems and IT services. In order to define the most suitable market entry approach, several aspects related to Russian manufacturing enterprises are studied. These aspects include challenges of doing ICT business with the previously mentioned enterprises, their perception of ICT role and their ICT preferences, as well as their buying behavior related to acquisition of information systems (IS). The study results show that there are several challenges that can be faced by a foreign IT vendor when starting conducting ICT business with Russian manufacturing enterprises. The results also show that Russian manufacturing industry is still rather immature in sense of business process automation, and its IT buying behavior is rather specific and complicated. The results suggest that an efficient way to approach these enterprises is through a network of trusted partners that consists of reliable Russian IS integrators and business consultants having established connections to Russian manufacturing companies and possessing the needed competence.

Supermatrix-hankkeen vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat

Supermatrix on Finnet-liitto ry:n jäsenyritysten hanke, joka tuo nopeiden valokuituyhteyksien avulla erilaisia sähköisiä palveluita kuluttajien koteihin ja yritysten toimipisteisiin. Näitä palveluita ovat mm. virtualisoidut henkilö-kohtaiset tietokoneet, tiedon tallennuspalvelut ja multimediasisältö, kuten teräväpiirtotelevisio. Tässä diplomityössä arvioidaan Supermatrixin palveluiden toteutumis-mahdollisuuksia sekä teknologian, että markkinoiden kannalta. Työn tarkoituksena oli myös laskea virtualisoitujen tietokoneiden avulla tuotetun työpöytäpalvelun tuotantokustannus. Kustannuslaskentaa varten testattiin useiden valmistajien teknologioita, ja parhaimmista vaihtoehdoista laskettiin tuotantokustannukset. Tulevia Supermatrix-operaattoreita varten kehitettiin työkalu, jolla työpöytäpalvelun vaatimien investointien kannattavuus saadaan nopeasti selville. Tuotantohintojen laskelmat osoittavat, että työpöytäpalvelua on taloudelli-sesti mahdollista tuottaa luomaan lisäarvoa nopeille laajakaistayhteyksille. Yrityksissä työpöytien virtualisointi on jo tämän päivän teknologiaa, mutta kuluttaja-asiakkaiden innostuminen palvelusta vaatii uuden markkinan luomisen. Uhkana on, että kuluttajien ostokäyttäytymisen muuttaminen ei onnistu, koska Supermatrix ei tuota fyysisen tuotteen ostamisen tarjoamaa mielihyvää.

Asiakasorganisaatioiden ostokäyttäytymisen kartoitus huonekalumarkkinoilla toimivalle yritykselle

Tämä diplomityö liittyy uuden liiketoimintamahdollisuuden ja toimialan kartoittamiseen huonekalualan yritykselle. Työn tavoitteena on selvittää yrityksen mahdollisuudet toimia organisaatioiden ja yritysten välisillä huonekalumarkkinoilla Suomessa. Teoreettinen viitekehys koostuu organisaatioiden ostokäyttäytymiseen liittyvistä asioista. Osiossa käydään läpi yritysten ja organisaatioiden välisen kaupankäynnin erityispiirteet sekä yleisimmät teoreettiset mallit organisaatioiden ostokäyttäytymiseen liittyen. Työn empiirinen osuus tehdään kvalitatiivisen menetelmin. Tutkimustulokset kerätään henkilökohtaisin haastatteluin ja haastattelumuotona käytetään teemahaastattelua. Yritysten ja organisaatioiden väliset huonekalumarkkinat ovat avoimet. Uudelle markkina-alueelle siirtyminen on työlästä mutta potentiaalia toiminnan laajentamiseen on olemassa. Tutkimustuloksissa käydään läpi asiakasorganisaatioiden ostoprosessit, päätöksentekoyksiköt sekä niiden vaatimukset toimittajaa kohtaan. Tutkimuksessa selvitetään myös sopivin myynnin lähestymistapa.

Organisaatioiden ostokäyttäytyminen yliopistollisen aikuiskoulutuksen hankinnassa

Tutkimuksen toimeksiantaja on Lappeenrannan teknillisen yliopiston Koulutus- ja kehittämiskeskus. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten yliopiston asiakasorganisaatioiden hankintapäätös muodostuu. Pääpaino tutkimuksessa on päätöksentekoyksikön ja päätöksentekokriteerien kartoittamisessa. Teoriaosuus koostuu työn kannalta keskeisimmistä aikuiskoulutuspalveluiden sekä organisaation ostokäyttäytymisen teorioista. Tutkimuksessa käytetään sekä kvalitatiivisia, että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Pääpaino on haastattelututkimuksella ja aineisto analysoidaan laadullisin menetelmin. Otanta koostuu kahdeksasta asiakasorganisaatiosta ja kahdeksasta organisaatiosta, joiden kanssa toivotaan yhteistyötä. Yritykset ovat toimeksiantajan asiakasmatriisista. Tutkimuksen perusteella saatiin selkeä kuva yritysten koulutuksen hankinnasta. Henkilöstön kouluttaminen koetaan yrityksissä tärkeäksi ja siihen panostetaan paljon. Merkittävästi päätöksentekoon yrityksessä ottavat osaa koulutusvastaava ja henkilöstöhallinto. Päätös muodostetaan yhteistyössä asiantuntijan kanssa, joka on usein liiketoimintayksikön esimies. Merkittävimmät päätöksentekoon vaikuttavat kriteerit selkiytyivät koulutuksen tarjoajan, koulutuksen sekä hankintaprosessin osalta sekä asiakasorganisaatioissa että potentiaalisissa yrityksissä. Vaikka tutkimustulosten ja toimenpide-ehdotusten raportointi tapahtuu tässä tutkimuksessa yleisellä tasolla, saa Koulutus- ja kehittämiskeskus tutkimuksen konkreettiset tulokset kuten kontaktoitavat henkilöt, päätöksentekoyksikön jäsenet sekä päätöksentekokriteerit kussakin yrityksessä omaan yksityiseen käyttöönsä. Päätöksentekokriteerit ovat hyödyksi erityisesti toivottavien potentiaalisten organisaatioiden vaatimusten ymmärtämisessä.

Venäjän talouden vaikutukset venäläisten matkailuun Etelä-Karjalassa

Etelä-Karjala on viime vuosina saanut osakseen merkittävää kasvua venäläisistä matkailijoista. Tax free -myynti on Lappeenrannassa Suomen toiseksi suurinta, heti Helsingin jälkeen. Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää, mitkä muuttujat vaikuttavat venäläisten ostoskäyttäytymiseen Etelä-Karjalan alueella. Muuttujien selvittyä niiden pohjalta rakennettiin neljä skenaariota, jotka kuvaavat vuoden 2014 tilannetta liittyen venäläisten matkailuun Etelä-Karjalassa. Työssä tutkittiin myös tax free -myyntitilastoja, etsien muutoksia ja trendejä venäläisten ostoskäyttäytymisessä. Tax free -myynnissä ja venäläisten yöpymismäärissä oli havaittavissa useita selviä ja toistuvia trendejä. Esimerkiksi ruokaa myydään vähemmän vuoden lopussa suhteessa käyttötavaroihin. Yöpymismäärät olivat selvästi korkeampia loppukesästä ja vuoden vaihteessa. Venäläisten matkailu Etelä-Karjalaan on kasvanut voimakkaasti vuoden 2005 jälkeen. Työssä havaittiin, että yksi merkittävin tekijä tälle on ruplan reaalinen vahvistuminen, joka alkoi vuoden 2005 aikana. Tämän jälkeen kasvu jatkui erittäin vahvana aina vuonna 2008 alkaneeseen taantumaan asti. Toinen merkittävä seikka, jonka vuoksi venäläiset ostosmatkailijat saapuvat Suomeen ostoksille, on tuotteiden ja palveluiden laatu. Näiden kahden asian pohjalta rakennettiin nelikenttämatriisi, jonka tuloksena oli neljä skenaariota.

Palveluasumisen markkinapotentiaali Suomessa asuvien venäjänkielisten ikäihmisten keskuudessa - Analyysi markkinoista ja kuluttajakäyttäytymisestä

Tutkimus on toimeksianto Yritykseltä X, joka halusi selvitettävän, millaista markkinapotentiaalia on nähtävissä ikäihmisten palveluasumisessa Suomessa asuville venäjänkielisille. Markkinoiden analysoinnin lisäksi tutkimuksessa on selvitetty kohderyhmän kuluttajakäyttäytymistä ja ostokykyä. Tutkimuksen tavoitteena ei ole antaa toimeksiantajalle valmista investointipäätöstä, vaan tuoda tietoa markkinoista ja kohderyhmästä päätöksenteon tueksi. Käytössä on ollut neljä empiiristä aineistoa. Primääriaineistona ovat asiantuntija¬haastattelut sekä kyselyt Yrityksen X venäjänkielisille työntekijöille ja maksaja-asiakkaille – eli kuntien ja sairaanhoitopiirien edustajille. Sekundääriaineistona on joukko suomalaisten Venäjä-asiantuntijoiden viime vuosien tutkimuksia. Pro gradun teoriaosuus on tiivis. Teorian on auttanut kirjoittajaa tarkastelemaan palveluasumisen markkinoita kansainvälisellä vivahteella sekä suomalaisittain uuden kuluttajaryhmän kuluttajakäyttäytymistä ja ostokykyä. Suomessa asuvia venäjänkielisiä ikäihmisiä ei ole aikaisemmassa tutkimuksessa tarkasteltu omana kohderyhmänään, mutta heistä on tehty paljon yhteiskunnallista tutkimusta. Tätä on hyödynnetty muun muassa tarkasteltaessa kohderyhmän kulttuurisia piirteitä, sosiaalisia tapoja, kieltä ja uskontoa. Suomessa asuvista venäjänkielisistä ikäihmistä ei voi puhua yhtenäisenä ryhmänä. Osa yli 65-vuotiaista on suomen kielen taitoisia ja työssään menestyneitä, mutta monen maahanmuuttajan sosiaalinen asema laski heidän muuttaessaan Suomeen. Neuvostoliitossa asuneet ovat tottuneet niukkoihin olosuhteisiin, siihen että samassa taloudessa asui jopa kolme sukupolvea, ja että perhe piti huolta yhteiskunnan tuen ollessa niukkaa. Vaikka venäläisessä kulttuurissa vanhainkodeilla on huono maine, voidaan Suomessa asuvien ikäihmisten keskuudessa nähdä positiivista suhtautumista palveluasumista ja suomalaisia julkispalveluja kohtaan. Mikäli Yritys X rakentaa yksikön Lappeenrantaan, kannattaa potentiaalisina asiakkaina nähdä myös venäläiset terveysmatkailijat ja suunnitella palvelutarjonta laajemmin kuin vain Suomessa asuville venäjänkielisille. Mikäli yksikkö tulee Helsinkiin, on kilpailijana ortodokseille ja venäjänkielisille vanhuksille tarkoitettu Helenan vanhainkoti.