Desdobramento da função qualidade em serviços : o caso do Shopping Iguatemi de Porto Alegre

O fortalecimento do setor de serviços na economia mundial tem exigido o desenvolvimento de modelos apropriados para este setor, onde as informações podem criar o suporte necessário para administradores avaliarem os resultados e a qualidade dos serviços de acordo com as demandas dos clientes. Este trabalho apresenta uma adaptação do modelo de Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A proposta incorpora os princípios do Marketing de Relacionamento e foi desenvolvida para auxiliar no planejamento da qualidade no setor de serviços, mais especificamente no segmento de Shopping Centers. O modelo proposto foi testado em um Estudo de Caso realizado junto ao Shopping Center Iguatemi, onde foi estudada a relação entre administradores e lojistas. O objetivo do Estudo de Caso foi entender e atender às demandas dos lojistas. A abordagem proposta representa um avanço teórico importante, pois incorpora os princípios do marketing de relacionamento ao desdobramento da qualidade. O resultado é um modelo mais completo. Esse modelo conduz a um plano de ação abrangente, que permite ao mesmo tempo atender às demandas dos lojistas e reforçar a relação gerência – lojistas.

As conseqüências comportamentais da qualidade em serviços

O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por esse setor na economia mundial. Um dos temas discutidos atualmente refere-se à conceituação e mensuração da qualidade em serviços percebida pelo cliente e o seu relacionamento com a fidelidade do cliente. Esse debate vêm ampliando-se a partir de estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais, além de propor um modelo de qualidade em serviços e um instrumento para sua mensuração, iniciaram um estudo relacionando a qualidade percebida em serviços, as expectativas mínima e desejada em serviços e comportamentos pós-compra. Com base nesses estudos, este trabalho de base quantitativa, procurou analisar as expectativas de qualidade mínima e desejada de 131 clientes institucionais do setor de informática e a percepção de qualidade desses a respeito dos serviços de uma de suas prestadoras de serviços de informática e assim relacioná-los com as suas intenções de comportamento futuro (lealdade, propensão à troca, propensão a pagar preço premium e propensão a queixas).

Identificação e avaliação dos atributos da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom - filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação de seus clientes corporativos : estudo de caso

Como o mercado está se transformando cada vez mais em mercado de commodities, onde que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor é, cada vez mais, o serviço prestado ao cliente. Fornecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes é uma forma de diferenciar a empresa, que pode dar uma vantagem competitiva e levar a um nível superior de vendas e de desempenho de lucros. Assim sendo, o prestador de serviços precisa identificar as expectativas dos clientes ao que concerne à qualidade. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso com o objetivo de identificar os atributos ou dimensões da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom – Filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação dos clientes corporativos. Também são avaliados o grau de importância destes atributos e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência a partir da percepção dos clientes. Para a identificação dos atributos da qualidade é empregada a pesquisa exploratória e na avaliação dos atributos pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância versus Desempenho de Slack (1993) como ferramenta para análise dos dados coletados e verificar a posição da empresa em relação aos concorrentes.

Qualidade em serviços : um estudo multicaso em três empresas de segurança privada de Curitiba/PR

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Qualidade dos serviços oferecidos e prestados em um estádio de futebol em dias de jogos : um estudo de caso

Este trabalho discute e avalia os serviços oferecidos e prestados em um estádio de futebol em dias de jogos. Tal estudo contribui para o entendimento dos motivos que levam os torcedores a deixar de ir aos estádios no Brasil, mesmo estando o futebol inserido na cultura popular do país. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura em Qualidade em Serviços, Marketing, Marketing de Serviços, Marketing Esportivo, Serviços Aplicados ao Esporte e Entretenimento. O estudo de caso é realizado no Sport Club Internacional, um dos maiores clubes de futebol do Brasil. Após a revisão, são apresentados os dados coletados junto aos torcedores do Clube através da internet. É importante ressaltar que, mesmo sendo a atividade-fim do clube, o futebol propriamente dito e os resultados de campo obtidos pela equipe, não serão considerados ou avaliados, e, sim, somente todas as atividades necessárias para a realização do evento. Por fim, através das conclusões obtidas durante todo o estudo, espera-se que o Clube possa utilizá-las para criar parâmetros e formas de controle dos serviços ofertados, implementar melhorias, onde necessário, ou até mesmo fazer a manutenção daqueles serviços considerados satisfatórios junto aos torcedores.

Uma análise das dimensões da qualidade de serviços em educação superior para o esrabelecimento de cursos de pós-graduação

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O desempenho dos atributos de qualidade em serviços de conectividade de redes : o caso de uma operadora de telecomunicações

Este trabalho avalia a importância e o desempenho dos atributos de qualidade nos serviços de conectividade de redes de uma concessionária de telecomunicações, segundo a percepção dos seus clientes. Foi realizado um levantamento qualitativo para identificar os atributos de qualidade mais importantes para os clientes, e a partir deste foi realizada uma pesquisa quantitativa na população de 161 clientes do estado do Rio Grande do Sul que utilizam estes serviços. Ao aplicar os resultados da pesquisa em uma matriz de importância x desempenho, foi possível classificar os atributos de qualidade destes serviços em ordem de importância, bem como avaliar o seu desempenho comparado com os atributos de qualidade dos mesmos serviços dos concorrentes. A identificação de atributos considerados importantes e com desempenho percebido pelos clientes inferior aos concorrentes, trouxe a necessidade de melhorar as características da qualidade nos serviços de conectividade de redes da Brasil Telecom. Para tanto, foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Com base na priorização das características da qualidade definidas no QFD, foi proposto um plano de melhoria das especificações de qualidade dos serviços de conectividade de redes da concessionária de telecomunicações do estado do Rio Grande do Sul.

O controle de qualidade nos serviços de saúde

Trata do problema de qualidade no setor de serviços,com ênfase nos serviços de saúde, caracterizando e apontando maneiras, possíveis de melhorar a prestação de serviços.Aborda as técnicas e métodos de controle de qualidade existentes, tecendo considerações sobre prestação de serviços e o novo conceito de cliente.Discute algumas peculiaridades do setor de serviços, principalmente dos serviços de saúde.Aponta oportunidades de melhora de prestação de serviços de saúde no Brasil

Qualidade em serviços de saúde: análise dos instrumentos utilizados na promoção e garantia da qualidade na prestação de serviços hospitalares em um hospital geral de grande porte no município de São Paulo

Este trabalho estuda o tema da qualidade na prestação de serviços em saúde por meio da análise da experiência observada em um hospital geral de grande complexidade, vinculado à comunidade israelita da Cidade de S.Paulo. O estudo parte da observação de 6 (seis) modelos implantados em várias unidades do hospital, por iniciativas de administradores e profissionais de saúde que constituem o corpo funcional das mesmas. A história do hospital é de crescente incorporação de tecnologia de alta complexidade em saúde. A partir de determinado ponto de sua existência, detectou-se internamente um movimento de preocupação de garantia e promoção da qualidade dos serviços prestados.

Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência

Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

Análise da percepção da qualidade dos serviços de instituições de pós-graduação

O presente estudo busca investigar os aspectos relacionados à qualidade dos serviços prestados em instituições de ensino de pós-graduação na cidade de Curitiba. Para tal, foi realizada uma pesquisa entre os clientes das instituições de ensino que faziam uso regular do serviço investigado. A pesquisa foi desenvolvida com base no modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994). Os resultados revelaram que, segundo a avaliação dos clientes da instituição de ensino de pós-graduação, as entidades se encontram em situação de vantagem competitiva na maioria dos atributos investigados.

Análise das percepções dos principais atores da cadeia produtiva da saúde sobre a qualidade dos serviços prestados por hospitais no Estado de Goiás-BR

A proposta deste trabalho foi analisar comparativamente as percepções dos principais atores da cadeia produtiva da saúde sobre a qualidade dos serviços prestados por hospitais no Estado de Goiás - BR. Para tal utilizou-se como instrumento de medida a Escala SERVQUAL, que é amplamente validada, e neste estudo foi devidamente adaptada e com sua confiabilidade testada para a área da saúde, através do cálculo do Alpha de Cronbrach que apurou resultados superiores a 0,703 para as dimensões da qualidade referentes às expectativas e 0,708 para as dimensões da qualidade referentes ao desempenho. A amostra foi composta por 347 indivíduos pertencentes aos 03 grupos finais (à jusante) de atores desta cadeia produtiva. O primeiro grupo de atores composto pelos gestores foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 gestores de hospitais públicos e 57 gestores de hospitais privados; o segundo grupo de atores composto por profissionais da saúde foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 profissionais da saúde de hospitais públicos e 58 de hospitais privados; o terceiro grupo de atores composto pelos pacientes/usuários dos serviços hospitalares foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 pacientes/usuários de hospitais públicos e 58 de hospitais privados. Foram comparadas as cinco dimensões da qualidade propostas pela referida escala entre os grupos por ANOVA e adotando-se uma significância de 0,05 para as análises. Os resultados apurados apontam diferenças signicantes de percepções da qualidade nos grupos dos gestores dos hospitais públicos e gestores dos hospitais privados, bem como diferenças significantes nos grupos dos pacientes/usuários dos hospitais públicos e dos hospitais privados. Nos grupos compostos pelos gestores, as dimensões que apresentaram diferenças significantes foram a tangibilidade, a presteza e a empatia. Nos grupos compostos pelos pacientes/usuários, as diferenças de percepção da qualidade mostraram-se significantes nas dimensões da tangibilidade e presteza. Na comparação entre os 06 (seis) subgrupos, observou-se que os grupos dos pacientes/usuários elegeram a presteza como sendo a principal dimensão da percepção da qualidade. Os grupos compostos pelos gestores valorizaram mais a dimensão da tangibilidade como sendo a principal na atribuição da qualidade. Por sua vez, o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais públicos tem a dimensão da segurança como sendo a principal e o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais privados, a dimensão da tangibilidade como sendo a principal dimensão para definir a qualidade. Dessa forma, entende-se que os resultados podem introduzir importantes direcionamentos aos gestores no que se refere à canalização de recursos bem como adoção de ações visando à melhoria da qualidade dos serviços prestados para os pacientes/usuários dos hospitais estudados.

Estudo de caso: identificando fatores críticos de qualidade de serviços de TI de uma organização

As empresas no mercado atual estão em um ambiente de agressiva concorrência, e sua sobrevivência depende de fatores como a produtividade, inovação e atingimento de resultados, contudo, sem haver o comprometimento da qualidade. Os departamentos de Tecnologia da Informação possuem grande influência na operação e nos resultados da empresa, pois a importância da tecnologia, tanto no suporte, quanto na própria atividade fim das companhias, é vital. Diante deste contexto, este trabalho analisou as melhores práticas de mercado na gestão de tecnologia da informação como o framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) analisada em conjunto com as ferramentas consagradas de mensuração de percepção de qualidade de serviços, de forma a identificar os fatores críticos de sucesso para qualidades de serviços em TI. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL em um caso específico de uma empresa de comunicação e assessoria de imprensa, através de um questionário dividido em duas partes e vinte e duas perguntas cada, permitindo identificar as lacunas entre a expectativa e a percepção dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Foram identificados como fatores críticos as dimensões de confiabilidade e de empatia, e para cada uma delas, relacionou-se um conjunto de objetivos de controle do Cobit que permitem a atuação na melhoria das avaliações destes elementos.

Análise da qualidade dos serviços das piscinas públicas cobertas da Madeira na perspectiva dos utentes do setor lazer e recreação

O propósito do estudo foi estudar a qualidade do serviço das piscinas públicas cobertas da RAM através do índice de satisfação dos utilizadores do setor lazer e recreação, bem como identificar o perfil destes praticantes. O estudo envolveu a participação de 410 utilizadores regulares, integrados em atividades de clubes ou outras entidades e de nado livre, maiores de 16 anos, os quais foram inquiridos através da aplicação de um questionário individual e anónimo. Os resultados do estudo indicam que o perfil dos praticantes do setor lazer e recreação se caracteriza por utentes, prioritariamente, do sexo feminino, com idade igual ou superior a 46 anos, empregados, tendo no cômputo geral, no máximo o 3º ciclo do ensino básico. Foram pessoas ativas ao longo da sua vida e deslocam-se à piscina duas a três vezes por semana. Frequentam as piscinas, maioritariamente, devido a problemas de coluna, articulares e ósseos, para melhorar a sua condição física, para efetuar reabilitação ou recuperação física, ou para reduzir o stress e descontrair. Como benefícios alcançados com a prática da natação/hidroginástica, consideram a melhoria da condição física, a redução das dores nas costas, articulações e ossos, e a melhoria do estado geral da sua saúde. Na generalidade, os utentes encontram-se satisfeitos ou muito satisfeitos com a avaliação dos parâmetros relativos aos materiais e equipamentos, higiene e segurança, temperatura da água, atendimento e simpatia dos trabalhadores e com os horários de funcionamento das piscinas. Constatámos ainda a existência de uma relação direta entre as razões que levaram à prática de atividades aquáticas e a autoperceção dos benefícios alcançados com a sua realização. No que diz respeito à definição da qualidade do serviço prestado ao nível das diversas dimensões estudadas, concluímos que os utentes das piscinas em estudo consideram que lhes é prestado um serviço com elevada qualidade.