Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência
Contribuinte(s) |
Cattini Junior, Orlando |
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Data(s) |
20/04/2010
20/04/2010
11/06/2001
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Resumo |
Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas |
Identificador | |
Palavras-Chave | #Administração da produção #Gestão da qualidade total #Indústria de serviços - Controle de qualidad #Setor terciario - Controle de qualidade #Serviços (Economia) - Controle de qualidade |
Tipo |
Dissertation |