Tulospalkitseminen johdon ohjauskeinona. Case-tutkimus: Osastokohtaisten tulospalkkiotavoitteiden suunnittelu

Tulospalkitseminen on yksi johdon käytettävissä olevista ohjauskeinoista, jonka käyttö yleistyi Suomessa 1990-luvun laman jälkeen. Sen avulla voidaan pyrkiä ohjaamaan henkilöstön käytöstä kohti strategisia tavoitteita, viestimään yhtiön arvoista ja tavoitteista sekä sitouttamaan ja motivoimaan heitä. Toisaalta mikäli tulospalkitsemisen kautta väärät asiat tulevat korostetuiksi, voi siitä olla enemmän haittaa kuin hyötyä. Tulospalkitseminen on organisaatiolle vapaaehtoinen palkitsemismuoto ja sen perusteena on yleensä muu kuin yhden henkilön välitön työsuoritus. Yleisin peruste on yhtiön taloudellinen tulos, mutta perusteena voivat toimia myös erilaiset laadulliset tavoitteet tai monet tavoitteet yhdessä. Niitä voidaan asettaa niin yksilö kuin laajemmallakin tasolla. Tulospalkkiojärjestelmän tulee olla yhtiölle kannattava, toisin sanoen sen tulee kustantaa itse itsensä. Tutkielman tavoitteena oli suunnitella kohdeyhtiön, suomalaisen varustamoalan yhtiön, maaorganisaation tulospalkitsemisjärjestelmän perustaksi asetettavat tavoitteet vuodelle 2014. Tulospalkkiojärjestelmä oli uusittu yhtiössä vuonna 2013 ja kehitystyö oli edelleen kesken tutkielman aloituksen yhteydessä. Uuden järjestelmän kautta palkintaa haluttiin tuoda lähemmäs kunkin henkilön omia vaikutusmahdollisuuksia. Tutkimuksen tutkimusote on toimintatutkimus ja tutkimus toteutettiin case-tutkimuksena. Metodeina toimi kysely sekä osallistuva havainnointi. Tutkimuksen teoria koostuu johdon ohjausjärjestelmiä ja tulospalkintaa koskevasta teoriasta ja tutkimuksista. Empiirisessä osiossa kohdehenkilöstölle teetettiin palkitsemista koskeva kysely, jolla selvitettiin heidän mielipiteitään ja asenteitaan koskien edellistä voittopalkkiojärjestelmää sekä uutta tulospalkkiojärjestelmää. Lisäksi suunniteltiin tavoitteet kullekin maaorganisaation osastolle yhdessä yhtiön johdon kanssa ja mietittiin, kuinka tulospalkitsemisjärjestelmää voitaisiin edelleen kehittää kohdeyhtiössä. Kyselystä selvisi, että organisaatio tuki tulospalkintajärjestelmän muutosta ja koki sen olemassaolon tärkeäksi. Tulospalkkiojärjestelmän perustaksi asetettavat tavoitteet päätettiin suunnitella osastokohtaisiksi. Tämä siitä syystä, että osastoiden työskentely on pitkälti yhteistyötä eikä henkilökohtainen mittaus olisi näin ollen välttämättä mielekästä. Myös tutkimukset tukevat ryhmäkohtaista tulospalkintaa. Osa tavoitteista suunniteltiin lisäksi useamman osaston yhteisiksi, jolla pyrittiin korostamaan yhteistyön merkitystä läpi organisaation. Tulospalkkiojärjestelmän tavoitteet johdettiin kohdeyhtiön strategiasta, jota niiden on tarkoitus tukea ja saada henkilöstö ajattelemaan entistä kokonaisvaltaisemmin työtä tehdessään. Tulospalkkiojärjestelmän kautta uskotaan myös voitavan viestiä yhtiön strategiaa tehokkaasti kohdehenkilöstölle.

Helikoptereiden käytettävyyden kehittyminen

Tutkimuksen lähtökohtana on etsiä vastauksia sille, miten rajavartiolaitoksen helikoptereiden käytettävyys on muuttunut 1960-luvulta. Tavoitteena on määritellä käytettävyys ja tutkia rajavartiolaitoksen käytössä olevien helikoptereiden käyttövarmuutta. Lisäksi on olennaista tietää mitkä asiat rajoittavat käytettävyyttä ja miten haasteisiin vastataan. Tutkimuksen ensimmäinen osa muodostuu käytettävyyden määrittelystä. Lähdeaineisto koostuu käyttövarmuuskirjallisuudesta ja oppimateriaaleista. Käytettävyys määritellään tutkimuksessa standardi SFS-EN 60300-1 mukaan ja sitä tutkitaan järjestelmälogistiikan keinoin. Tutkimuksen toinen osa koostuu helikopterin käytettävyyden tutkimisesta. Pääaineistona tutkimuksessa käytetään rajavartiolaitoksen helikopterin käytettävyystilastoja. Kokeneiden mekaanikkojen haastatteluiden pohjalta muodostetaan käytettävyyden kehittämisen erilaiset keinot. Tutkimus on ottanut huomioon Suomessa olevien helikoptereiden käytettävyyteen liittyviä ongelmia. Käytettävyys on todennäköisyys sille, että laite on käyttökunnossa satunnaisena ajanhetkenä. Helikopterin käytettävyys on riippuvainen sen toimintavarmuudesta, kunnossapidettävyydestä ja kunnossapitovarmuudesta. Helikopteritekniikan kehittyminen vaikuttaa toimintavarmuuteen ja kunnossapidettävyyteen, sillä helikopteri vikaantuu harvemmin ja sen palauttaminen toimintakuntoon on nopeampaa. Organisaatio, laitevalmistaja ja niiden väliset sopimukset vaikuttavat kunnossapitovarmuuteen. Riittävä huoltokalusto, varaosat ja nopeat johtosuhteet parantavat niin huoltojen nopeutta kuin laatuakin. Käytettävyyttä voidaan parantaa kouluttamalla henkilöstöä, suunnittelemalla huoltojaksoja MSG-3 menetelmillä, päivittämällä helikoptereita ja hankkimalla tarpeellisia varaosia. Ihmisen vaikutus käytettävyyteen on muuttunut aikaisemman laitteistokeskeisen ajattelun suunnalta yhä enemmän ohjelmistojen kehittämiseen. Automatisoituminen ja kehittynyt ohjekirjallisuus vaikuttavat inhimillisten virheiden todennäköisyyteen ja vianetsintäaikaan vähentävästi. Helikoptereiden käytettävyys on muuttunut vuodesta 1960. Uusi tekniikka, organisaatio muutokset ja osaamisen kehittyminen ovat mahdollistaneet käytettävyyden kasvun. Viimeisen 20 vuoden aikana käytettävyys ei ole muuttunut merkittävästi. Tutkimus osoittaa, että ongelmista on siirrytty toisiin. Kaluston vanhenemiseen on pitänyt vaikuttaa lisäämällä tarkastuksia, kunnes päivittämisen jälkeen huoltorakenteita on kehitetty. Käytettävyys arkikielessä on tasapainoa huollon ja operatiivisen käyttäjän välillä. Tasapaino syntyy, kun huollolla on tasaisesti töitä, eivätkä voimakkaat lentomäärät pysty vaikuttamaan koko kaluston käytettävyyteen.

Tiedon jakaminen ja organisaatiokulttuuri kulkevat käsi kädessä

Pro gradu -tutkielmassa selvitettiin organisaatiokulttuurin vaikutusta tiedon jakamiseen sekä tiedon jakamisen edistämistä asiantuntijaorganisaatiossa. Tavoitteena oli kehittää toimeksiannosta Fingrid Oyj:n tiedon jakamisen käytäntöjä sekä määrittää yhtiölle tavoitekulttuurin piirteet, joihin johto voi sitoutua ja jota kohti organisaatio voi kehittyä. Tutkimus toteutettiin pääosiltaan kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusotteena oli toimintatutkimus. Tutkimuksessa perehdyttiin aikaisempiin tiedon jakamista ja organisaatiokulttuurin yhteyttä selvittäneisiin tutkimuksiin. Case-yrityksen henkilöstön näkemykset nykyisestä organisaatiokulttuurista kartoitettiin hyödyntäen Cameron & Quinnin kilpailevien arvojen mallia. Pöytätutkimuksena tutustuttiin organisaation eri dokumentteihin, strategiaan, arvoihin ja ohjeisiin. Lisäksi toteutettiin 10 kpl teemahaastatteluita yhtiön organisaatiokulttuurista ja tiedon jakamisen edistämisen keinoista. Tulosten mukaan organisaatiokulttuurilla ja tiedon jakamisella on yhteys toisiinsa. Tälle löydettiin vahvistusta aikaisempien tutkimusten lisäksi myös case-yrityksen käytänteistä. Kulttuurit, joissa vuorovaikutus on avointa ja valtasuhteet matalia ja joissa kannustetaan kollektiiviseen tekemiseen yksilösuoritusten sijasta, suosivat tiedon jakamista tiedon panttaamisen sijasta. Case-yrityksen organisaatiokulttuurin dominoiviksi piirteiksi muodostuivat hierarkinen ja ryhmäkulttuuri: hierarkisuus näkyy yrityksen toiminnan ohjauksessa runsaina ohjeina ja sääntöinä, silti yrityksen ilmapiiri on epämuodollinen, organisaatiomalli on matala ja päätöksentekojärjestelmässä valtaa on jalkautettu alaspäin. Yrityksen kulttuurin todettiin tukevan tiedon jakamisen käytänteitä. Toimintatutkimuksessa Fingrid Oyj:lle määriteltiin yhdessä ylimmän johdon kanssa tavoitekulttuurin piirteet, linjattiin miten kulttuurin tulee näkyä esimiestyössä sekä laadittiin ehdotuksia tiedon jakamisen kehittämiseksi yhtiössä.

Hankinnan strategisen toimintamallin rakentaminen teolliseen pk-yritykseen

Hankinta on yrityksen ulkoisten resurssien hallintaa. Organisaation ulkopuolelta hankitut resurssit muodostavat tavallisesti valtaosan kokonaiskustannuksista, joten hankintojen johtamisella on suuri merkitys yrityksen kannattavuudelle. Hankintatoimella voidaan vaikuttaa kannattavuuteen, kun se toimii yrityksen strategisella tasolla. Tämän työn tavoitteena oli kehittää malli strategisen hankintatoimen rakentamiseen teolliseen pk-yritykseen. Käsiteltäviä osa-alueita olivat hankintojen kategoriointi, hankintaorganisaation rakentaminen sekä strategisten hankintaprosessien määrittäminen ja kuvaaminen. Kuhunkin osa-alueeseen kerättiin teoreettisia ratkaisumalleja, joista kostettiin sovellettava ratkaisu. Teorian pohjalta määritettyä kategorioinnin koostamismallia sekä kategoriapohjaisen hankintaorganisaation rakennustyökalua käytettiin kohdeyrityksen strategisen hankintatoimen rakentamiseen. Prosessiosuudessa määritettiin tehtävien ja vastuiden pohjalta strategiset hankintaprosessit, joista koostettiin tavoiteprosessikuvaukset. Niiden avulla kohdeyritys tai muu mallia soveltava organisaatio voi jalkauttaa toiminnan. Prosesseissa esitetään konkreettisia työkaluja tavoiteasetannan ja mittaroinnin viemiseksi yhtenäisenä strategiatasolta operatiiviseen toimintaan. Lopputuloksena syntyi yhtenäinen, kolmivaiheinen malli strategisen hankintatoimen rakentamiseen.

Sosioteknisen kuilun kaventaminen toiminnanohjausjärjestelmän ja käyttäjien välillä

Pro Gradu- tutkimuksen keskeisin tavoite on ollut selvittää, kuinka sosioteknistä kuilua kohdeyrityksen toiminnanohjausjärjestelmän ja käyttäjien välillä voitaisiin pienentää. Teo-reettisena viitekehyksenä on käytetty sosioteknistä systeemiteoriaa sekä teorioita liittyen tietoteknisen järjestelmän hyväksyntään. Toiminnanohjausjärjestelmät ovat tunnetusti välttämätön osa nykypäivää lähes kaikille yrityksille. Niiden käyttöönoton onnistumista ja käytön tehokkuutta voidaan parantaa huomioimalla sekä sosiaalinen että tekninen systeemi organisaatiossa. Sosiotekninen kuilu rakentuu kahden välttämättömän ja toisistaan riippuvaisen systeemin välille: sekä sosiaalinen systeemi eli henkilöstö ja heidän työtapansa että tekninen systeemi eli tekno-logia ja tieto on huomioitava ja aidosti sosioteknisessä muutoksessa molempia systeeme-jä muokattava. Organisaatio voi parantaa omilla toimillaan käyttäjien asennetta ja haluk-kuutta ja siten kaventaa kuilua sosiaalisen systeemin puolelta. Lisäksi teknistä systeemiä tulisi muokata paremmin vastaamaan käyttäjien toiveita, jotta kuilu kapenisi myös tekni-sen systeemin suunnasta. Tutkimus toteutettiin laadullisena ja aineistonkeräystapana käytettiin puolistrukturoituja haastatteluja kohdeyrityksessä.

Organisaatioiden ostokäyttäytyminen

Tämä kandidaatin työ käsittelee organisaatioiden ostokäyttäytymistä. Ennen kaikkea keskitytään nykypäivänä ilmenemään ostopäätökseen ottaen huomioon eri vaikuttajia, kuten brändi, asiakassuhde sekä päätöksentekoon osallistuvat henkilöt. Lisäksi työssä pohditaan projekti- ja ratkaisuliiketoiminnassa ilmenevää ostokäyttäytymistä. Työn tavoitteena on auttaa lukijaa ymmärtämään paremmin, miten organisaatio tekee ostopäätöksensä ja mitkä asiat vaikuttavat siihen.

Vihreän markkinoinnin toteutus käytännössä: Case: IKEA

Tieto maapallon luonnonvarojen rajallisuudesta on johtanut tavallisten kuluttajien ostokäyttäytymisen muuttumiseen. Yhä useampi kuluttaja kiinnittää aiempaa suurempaa huomiota tuotteen valmistamisen ja käytön sosiaalisiin ja ympäristövaikutuksiin. Yritykset ovat nähneet tämän mahdollisuutena luoda kilpailuetua panostamalla kestävään kehitykseen ja siitä viestimiseen siinä toivossa, että näin voisi erottua positiivisella tavalla joukosta. Vihreä markkinointi tarkoittaa kaikkia keinoja kuluttaa, tuottaa, jakaa, promotoida, pakata ja ottaa vastaan tuotteita, joilla on suora tai epäsuora vaikutus ympäristöön. Tämän tutkielman tarkoitus on selvittää miten yritykset soveltavat vihreää markkinointia käytännössä. Asiaa tutkitaan kolmen osakysymyksen avulla: mitä on vihreä markkinointi? Mitkä ovat vihreän markkinoinnin keinot? Miten esimerkkiyritys toteuttaa vihreän markkinoinnin keinoja? Tutkimuksen esimerkkiyritykseksi on valittu IKEA. IKEA panostaa tällä hetkellä kestävään kehitykseen enemmän kuin koskaan aikaisemmin ja on aloittanut koko organisaatiota koskevan muutoksen, jonka tavoitteena on kestävämmän kehityksen mukainen organisaatio. Tutkielma on kvalitatiivinen Case-analyysi IKEA:n tavoista toteuttaa vihreää markkinointia käytännössä. Tärkeimpänä aineistona toimii IKEA:n tuottama laadullinen ja määrällinen sekundääridata. Dataa analysoidaan sekundäärianalyysin avulla. Pyrkimyksenä on selvittää, miksi IKEA on päättänyt panostaa kestävään kehitykseen, ja millä käytännön toimilla se aikoo tavoitteensa saavuttaa. Tulokset -osioissa listataan näitä käytännön toimia, jonka jälkeen käydään läpi, kuinka hyvin IKEA on onnistunut näiden toimien toteuttamisessa. Esimerkkiyrityksen toimintaa tutkiessa välittyy kuva yrityksestä, joka pyrkii aidosti muuttumaan kestävän kehityksen mukaisesti. Se harjoittaa sellaista vihreää markkinointia, joka pitää mielessä toiminnan kannattavuuden, mutta pyrkii kuitenkin parantamaan toimintansa eri osa-alueita. Samaan aikaan panostetaan vahvasti näistä asioista viestimiseen esimerkiksi vuosittain julkaistavan kestävän kehityksen raportin avulla. Tietyistä asioista IKEA ei kuitenkaan ole valmis tinkimään ja lukijan on syytä pitää mielessä, että huonekaluteollisuus on suuri luonnonvarojen nettokuluttaja. Tämän lisäksi IKEA ei suuresta koostaan huolimatta ole pörssilistautunut yritys, joten sillä ei ole kaikkia samoja tiedottamisvelvollisuuksia kuin noteeratuilla osakeyhtiöillä. Tämä antaa mahdollisuuden valikoida julkaisut tarkkaan ja painottaa positiivisia asioita.

Ryhmädynamiikka ryhmissä ja ryhmätehtävissä

Ryhmädynamiikan merkitys ryhmän toiminnalle on merkittävä. Puolustusvoimat on täynnä erilaisia ryhmiä, joita muodostuu eri organisaatioiden sisälle. Ryhmien toimintaa ohjaavat ympärillä olevat muut ryhmänjäsenet ja organisaatio. Tutkimus painottuu tarkastelemaan ryhmien sisällä olevaa ryhmädynamiikkaa sosiaalipsykologian kautta. Sosiaalipsykologia muodostaa tutkimuksen teoreettiselle osuudelle rungon, jota sosiologian ja psykologian määritelmillä tuetaan. Sosiaalipsykologian teoreettinen puoli on pitkälti peräisin Helkaman, Myllyniemen ja Liebkindin tarkastelujen pohjalta. Sosiaalipsykologian avulla on helpompi ymmärtää ihmisten toimintaa ja käyttäytymistä eri tilanteissa. Yksilöiden käyttäytymisen ymmärtämisellä on merkitystä kun tarkastellaan henkilöiden vaikutusta ryhmälle. Ryhmädynamiikan kautta muodostuvat toimivat ryhmät. Sotilasympäristössä ryhmillä on merkittävä rooli joukon toiminnan kannalta. Erilaiset ryhmätehtävät lujittavat ja kehittävät ryhmiä. Ryhmätehtävissä ryhmän yhteishenki ja toimivuus testataan. Ryhmän sisäiset johtosuhteet ja kyky toimia haastavissa tai selkeissä tilanteissa on tulkittavissa teoreettisin esimerkein sosiaalipsykologian avulla. Yksilöt opettavat ryhmiä ja ryhmät puolestaan toisiaan josta muodostuu jatkuvan kehittymisen ketju.

The interconnections between customer loyalty, employee engagement and business performance

The interconnections of customer loyalty, employee engagement and business performance have been separately examined in several previous studies but actually a coherent study combining all of these components together has been lacking. This thesis aims to study all of these components and their interrelations at the same time in order to understand the organization as a one whole. The thesis includes an encompassing review of the previous studies related to customer loyalty and employee engagement. The theory presents both the theoretical approaches and the empirical findings from the earlier literature and builds therefore a strong fundament for the empirical part of this thesis. The empirical data in this thesis was provided by three case companies of a Nordic group operating in a business-to-business professional services branch and it used the Net Promoter Score method for measuring both customer loyalty and employee engagement. The thesis left interesting research questions open and provides therefore an intriguing study field for the future researches.

Työnantajabrändäyksen nykytila kunta-alan organisaatioissa

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia työnantajabrändäyksen tilaa suomalaisissa kunta-alan organisaatioissa. Suurten demografisten muutosten vuoksi erityisesti kuntasektori joutuu tulevaisuudessa merkittävien haasteiden eteen. Jotta kunta-alan organisaatiot voivat menestyä yhä kovenevassa kilpailussa, on entistä tärkeämpää, että ne onnistuvat houkuttelemaan osaavia potentiaalisia työntekijöitä sekä sitouttamaan nykyisiä työntekijöitään. Tällöin esiin nousevat ulkoisen ja sisäisen työnantajabrändäyksen käsitteet. Ulkoisella työnantajabrändäyksellä tarkoitetaan juuri potentiaalisten työntekijöiden houkuttelemista kun taas sisäinen työnantajabrändäys viittaa nykyisen henkilökunnan sitouttamiseen. Tutkimuskysymyksenä tässä tutkimuksessa oli se, miten kunnalliset organisaatiot ovat tällä hetkellä onnistuneet ulkoisessa ja sisäisessä työnantajabrändäyksessä ja mitä haasteita näissä on kohdattu. Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusotetta. Aineisto kerättiin kymmenellä puolistrukturoidulla haastattelulla, joissa haastateltavina oli kunta-alan rekrytoinnin ja viestinnän ammattilaisia. Tutkimuksen aineisto analysoitiin teemoittelun ja teoriaohjaavan sisällönanalyysin kautta. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että työnantajabrändäys on kokonaisvaltainen ilmiö, jossa onnistumista voidaan luonnehtia eri luokkien avulla. Tutkimuksessa mukana olleet organisaatiot luokiteltiin kolmeen luokkaan sen perusteella, miten he ovat onnistuneet työnantajabrändäyksen eri ulottuvuuksissa. Tutkimuksen johtopäätökset muodostettiin Morocon ja Unclesin (2008) typologian avulla. Tulokset osoittivat, että neljä organisaatiota oli tasolla, jossa koetaan sisäisen työnantajabrändäyksen onnistuvan mutta ulkoisessa brändäyksessä kohdataan suuria haasteita. Neljä organisaatiota oli puolestaan tasolla, jossa molemmissa onnistutaan verrattain hyvin. Loput kaksi organisaatiota oli tilanteessa, jossa sekä ulkoisessa että sisäisessä työnantajabrändäyksessä epäonnistutaan. Yksikään organisaatio ei ollut tilanteessa, jossa ulkoinen brändäys onnistuisi mutta sisäisessä brändäyksessä epäonnistuttaisiin. Kaiken kaikkiaan nykyisten työntekijöiden sitouttaminen ja työhyvinvointi on kunta-alan organisaatioissa yleisesti ottaen menestyksekkäämpi osa-alue kuin potentiaalisten työntekijöiden houkutteleminen. Tutkimuksesta saatiin selville, että suurin haaste työnantajabrändäyksessä on esimiesten johtaminen kohti työnantajabrändiajattelun tärkeyttä. Esimiehet eivät aina pidä työnantajabrändäystä tärkeänä asiana eivätkä välttämättä noudata heille annettuja ohjeistuksia. Tämän tutkimuksen tulosten valossa esimiesten kouluttaminen, johtaminen ja ohjaaminen kohti työnantajabrändiajattelua ovat tulevaisuudessa avainasemassa kunta-alan työnantajabrändäyksen ja kilpailukyvyn näkökulmasta.

Aineettomien riskien hallinta – case Itä-Suomen Biopankki

Aineeton pääoma nähdään organisaation keskeisenä kilpailutekijänä ja voimavarana. Se voi kuitenkin joissain tilanteissa olla organisaatiolle myös rasite tai jopa menestymistä heikentävä tekijä. Tutkimuksen tavoitteena oli laatia biopankin riskienhallinnalle malli, joka huomioi toimintaan vaikuttavat aineettomat riskitekijät ja toimii strategisena johtamisen ja toiminnan kehittämisen työvälineenä. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta. Biopankille luotiin konstruktio, riskienhallintamalli, jolla pyrittiin ratkaisemaan reaalimaailman ongelma ja samalla luomaan kontribuutiota tieteenalalle. Biopankki on uudentyyppinen organisaatio, joka kerää, hallinnoi ja säilyttää biologisia ihmisperäisiä näytteitä ja niihin liittyviä tietoja tulevaa tutkimusta varten. Toiminnan riskien taustasyyt ovat usein aineettomia, kuten toimintakulttuuri, asenne, osaaminen tai motivaatio. Tutkimuksessa löydettiin uusia biopankin toimintaan kytkeytyviä aineettomia riskejä koko aineettoman pääoman alueelta ja määriteltiin riskitasoihin perustuva lähestymistapa riskien hallintaan. Konstruktio aineettomien riskien hallintamalliksi sai selkeää vahvistusta tutkimuksen aineistosta, ja se voi toimia organisaation kehittämisen pohjana. Riskikartan luominen ja riskien arviointi ovat tekohetken poikkileikkauksia tilanteesta. Organisaation toiminta ja siihen kohdistuvat riskit ja mahdollisuudet muuttuvat ja kehittyvät. Riskien tunnistaminen lisää tietoa organisaatiosta ja sen toimintaympäristöstä, mikä luo puitteet myös uusien mahdollisuuksien tunnistamiselle. Sopivan riskienhallintamallin avulla voidaan löytää kilpailuetua suhteessa muihin organisaatioihin. Kilpailuetuna voi toimia myös muita parempi riskinkantokyky esimerkiksi toiminnan joustavuuden kautta.

Verenluovuttajien rekisteritiedon hyödyntäminen ja kontaktoinnin kehittäminen CRM-järjestelmän avulla

Diplomityön tavoitteena on kartoittaa Suomen Punaisen Ristin Veripalvelun verenluovutustoiminnan luovuttajahallinnan nyky- ja tavoitetilaa haastattelujen, havainnoinnin sekä dokumentaation perusteella. Kartoituksen ja kuiluanalyysin avulla voidaan arvioida Microsoftin asiakassuhteiden hallintaan tarkoitetun järjestelmän soveltuvuutta Veripalvelun käyttöön. Lisäksi arvioidaan strategisen CRM-viitekehyksen soveltamista Veripalvelun luovuttajasuhteiden hallintaan, joka tarjoaa kokonaisvaltaisen ja poikkifunktionaalisen näkemyksen kriittisiin prosesseihin ja aktiviteetteihin. Asiakassuhteiden hallinta pitää nähdä kokonaisvaltaisena, koko organisaatiota koskevana jatkuvan kehittämisen kohteena olevana toimintona joka tuo lisäarvoa sekä organisaatiolle itselleen että sen asiakkaille. Voittoa tavoittelemattoman organisaation toimintaympäristössä Veripalvelulla ei ole suoraa kilpailua, joka on otettava huomioon luovuttajasuhteiden hallinnassa. Tulevaisuuden tavoitteet kartoittamalla voi kohdeorganisaatio huomioida strategisesti tärkeä osa-alueet, jotka takaavat kilpailukyvyn ja mahdollistavat arvonluonnin asiakasprosesseissa.

E-commerce value chain in Russian markets – The role of market specific factors

International e-commerce is still rather new concept and therefore lacks comprehensive research. Different nature of markets and companies has challenged the traditional theories as well as redefined traditional operations. Prior research has mainly concentrated on studying the specific topics as barriers and the choice of international strategy. For this reason, there is a lack of research that comprehensively analyzes the operations of international e-commerce companies. The aim of this study was to increase knowledge on operations of Finnish e-commerce companies in Russia. In order to receive comprehensive knowledge of the operations, research analyzed the internationalization process, the effects of market specific factors to e-commerce and the implementation of various value chain activities of e-commerce. Research focused on examining how companies have seen the peculiarities of Russian markets and how to respond to them. The empiric part of the study was conducted as a qualitative research by interviewing five company representatives and three specialists of international e-commerce and Russian business.The results of this research revealed that having e-commerce in Russia is challenging and requires long term, strategy-based work. E-commerce is assumed to be inherently global business model, but in the case of Russia, numerous e-commerce activities require localization. The most crucial activity to localize is a content and language of content. Even though e-commerce market in Russia has a lot of peculiarities, operating via marketspace decreases the level of bureaucracy and market risk. Despite the challenges, developing e- commerce market in Russia offers a huge potential for companies, whose international strategy needs Russian operation to achieve company goals.

Organisaatiokulttuurin merkitys CRM-strategian onnistumisessa: tapaustutkimus

Internetin yleistyminen on tuonut asiakkaalle mahdollisuuden vertailla tarjontaa ja keskittää ostovoimaansa haluamallaan tavalla. Nykyasiakkaan on helppo vaihtaa kilpailijalle niin halutessaan ja nykyasiakas onkin entistä vaativampi ja sillä on myös entistä enemmän valtaa. Uusasiakashankinnan kustannukset ovat huomattavasti korkeammat kuin olemassa olevan asiakkaan ylläpito, josta johtuen yritykset etsivät keinoja palata henkilökohtaisempiin, pitkäikäisiin ja uskollisiin asiakassuhteisiin ja yhä useamman yrityksen tavoitteena on panostaa olemassa oleviin asiakkuuksiin ja lisätä asiakkuuden arvoa. Useat yritykset ovat saavuttaneet kilpailuetua implementoimalla strategista ja teknologiapohjaista CRM (Customer Relationship Management) menetelmää. CRM-strategialla tarkoitetaan koko organisaationlaajuista asiakaslähtöistä liiketoimintastrategiaa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli analysoida organisaatiokulttuurin merkitystä CRM-strategian onnistumisessa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa aineistokeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla 12 case-yrityksen edustajaa. Haastateltavat valittiin siten että case-yrityksen eri toiminnot, sekä eri tason työtehtävät olisivat mahdollisimman laajasti edustettuna, jotta tutkittavaa ilmiötä pystyttiin analysoimaan mähdollisimman monesta näkökulmasta. Teemahaastetteluiden tukena käytettiin myös osallistuvaa havainnointia. Vähäisen aikaisemman tutkimuksen vuoksi tutkimuksen analyysikäsitteistö luotiin olemassa olevia teorioita yhdistelemällä. Tutkimuksen tulokset täydentävät, tarkentavat ja vahvistavat teoriapohjaa. Asiakaslähtöinen strategia kuten CRM tarvitsee asiakaslähtöisen organisaatiokulttuurin onnistuakseen. Johdon tuki, sekä henkilöstön rooli nousi erityisen tärkeään asemaan CRM-strategiaa tukevassa organisaatiokulttuurissa. Tulokset osoittavat että oikeanlainen organisaatiokulttuuri on äärimmäisen joustava, sopeutuva, innovatiivinen ja nopea oppimaan. Ylätason organisaationlaajuinen kulttuuri rakentuu adhokratiasta, klaani- ja markkinakulttuurista. Alakulttuureissa taas tarvitaan kaikkia neljää, mukaan lukien hierarkkiakulttuuria, oikeissa toiminnoissa saavuttaakseen parhaan mahdollisen lopputuloksen. Muuutosjohtaminen ja organisaatio-oppiminen ovat tärkeimmät liikkeenjohdolliset työkalut CRM-strategian vaatimassa muutoksessa.