The interconnections between customer loyalty, employee engagement and business performance

The interconnections of customer loyalty, employee engagement and business performance have been separately examined in several previous studies but actually a coherent study combining all of these components together has been lacking. This thesis aims to study all of these components and their interrelations at the same time in order to understand the organization as a one whole. The thesis includes an encompassing review of the previous studies related to customer loyalty and employee engagement. The theory presents both the theoretical approaches and the empirical findings from the earlier literature and builds therefore a strong fundament for the empirical part of this thesis. The empirical data in this thesis was provided by three case companies of a Nordic group operating in a business-to-business professional services branch and it used the Net Promoter Score method for measuring both customer loyalty and employee engagement. The thesis left interesting research questions open and provides therefore an intriguing study field for the future researches.

Asiakasuskollisuuden, henkilöstön sitoutuneisuuden ja taloudellisen suorituskyvyn välisiä yhteyksiä on erikseen tarkasteltu useissa aiemmissa tutkimuksissa, mutta varsinaisesti nämä kaikki samaan yhdistävää tutkimusta ei juuri aiemmin ole ollut. Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena onkin tarkastella edellä mainittuja organisaation osia ja näiden välisiä yhteyksiä, jotta voidaan ymmärtää organisaatio yhtenä kokonaisuutena. Tutkielma sisältää kattavan katsauksen aiemmista asiakasuskollisuuteen ja henkilöstön sitoutuneisuuteen liittyvistä tutkimuksista. Teoriaosio esittelee sekä teoreettiset menetelmät että empiiriset löydökset aiemmasta kirjallisuudesta ja rakentaa täten vahvan perustan tutkielman empiiriselle osuudelle. Empiirinen aineisto on tässä tutkimuksessa kerätty pohjoismaisen konsernin kolmelta sisaryhtiöltä, jotka tarjoavat asiantuntijapalveluja yrityksille, ja siinä on hyödynnetty Net Promoter Score -menetelmää sekä asiakasuskollisuuden että henkilöstön sitoutuneisuuden mittarina. Tutkielma jätti mielenkiintoisia tutkimuskysymyksiä avoimiksi ja tarjoaa täten kiintoisan tutkimuskentän tuleville tutkimuksille.