Me palvelemme! Satakunnan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus 2014

ELY-keskusten toiminta on ollut jatkuvassa muutoksessa aina niiden perustamisesta lähtien, eikä tämäkään vuosi ole tässä suhteessa poikkeus. Kuluvan vuoden yksi merkittävä muutos liittyy EU:n rakennerahastotehtävien hallinnon keskittämiseen neljään ELY-keskukseen suuralueittain. Satakunnan ja samalla viiden muun maakunnan eli Pirkanmaan, Varsinais-Suomen, Etelä-Pohjanmaan, Pohjanmaan ja Keski-Suomen osalta uudistus merkitsee sitä, että rakennerahastoasioita johdetaan keskitetysti Keski- Suomen ELY-keskuksesta. Asiakkaiden asiointiin hallinnon uudistamisella ei kuitenkaan ole vaikutusta, vaan käytännössä hankkeita valmistellaan edelleen alueilla ja asiakkaat saavat palvelua alueen omasta ELY-keskuksesta.

Epävarmuuksien hallinta MRP-ympäristössä

Tämä kandidaatintyö käsittelee MRP-ympäristöön liittyviä epävarmuuksia ja niiden hallintaa. Työssä esitellään MRP ja sen suhde tuotannonsuunnitteluun. Tämän jälkeen MRP:hen liittyvät epävarmuudet jaetaan loogisiin kokonaisuuksiin ja eritellään kirjallisuuden perusteella niiden vaikutuksia yrityksen ja MRP:n suorituskykyyn. Viimeisenä esitellään keinoja, joilla epävarmuuksia voidaan hallita. MRP-ympäristön epävarmuudet voidaan jakaa ulkoisiin ja sisäisiin epävarmuuksiin. Ulkoiset epävarmuudet johtuvat yrityksen ulkopuolisista tekijöitä kuten kysynnästä ja toimituksista. Sisäiset epävarmuudet puolestaan johtuvat yrityksen sisäisistä tekijöistä kuten saannosta tai läpimenoajoista. Nämä epävarmuudet johtavat kustannusten kasvamiseen, toimitusten viivästymiseen ja tuotannon ja tuotantosuunnitelmien hermostuneisuuteen. Epävarmuuksien hallintaan on tunnistettu useita eri menetelmiä: varmuusvarastot, varmuusläpimenoajat, MPS:n jäädyttäminen ja suunnitteluhorisontin valinta, hedging, saantotekijät, ylituotanto ja täydennyserien sopiva valinta. Kukin näistä hallintakeinoista soveltuu parhaiten tietyn epävarmuuden hallintaan. Kullakin hallintakeinolla on myös haitallisia vaikutuksia MRP-järjestelmän toiminnalle.

Asiakastoimialojen vaikutukset yrityksen myynnin kehitykseen

Työn tavoitteena oli tutkia asiakkaiden toimialojen muutoksen, esimerkiksi taantuman, vaikutuksia Mikpolis Oy:n puutekniikan myynnin kehitykseen aikajaksolla 2007–2014. Työssä tutustuttiin markkinoinnin ja talouden osa-alueisiin. Tutkimuksessa yrityksen asiakastiedoista muodostettiin useita arvoanalyysejä, joita tehtiin päätuoteryhmistä, tuotesegmenteistä, asiakkaista ja asiakkaiden toimialoista. Yrityksen sisäisiä tekijöitä tutkittiin SWOT -analyysillä ja havainnoimalla aiempia selvityksiä. Lisäksi haastateltiin asiakastoimialojen edustajia. Päätuoteryhmät myynnin määrän perusteella ovat NC-koneistuspalvelut, erityisesti lasikuitu- ja huonekaluteollisuuden segmenteissä, sekä puun testauspalvelut. Asiakkaat jaoteltiin A-, B- ja C-asiakkaisiin myyntimäärän suhteen. Huolestuttavan suuri osa avainasiakkaista on konkurssissa. Tavoiteltavat toimialat tulevaisuudessa ovat laivarakennus-, ajoneuvo- ja koneenrakennusteollisuus sekä koulutus ja testaustoiminta. Mikpolis Oy:llä parantamisen varaa on erityisesti markkinoinnissa ja investoinneissa. Asiakastoimialojen muutokset vaikuttavat yrityksen myyntiin, mutta yritys voi vaikuttaa asiaan sisäisillä tekijöillä, joita ovat markkinointi ja tuotetarjonta.

Yrittäjyys suomalaisessa yhteiskunnassa

Tässä kandidaatintyössä käsitellään yrittäjyyttä suomalaisessa yhteiskunnassa erityisesti yrityksen perustamisen näkökulmasta. Työn tavoitteena on tutkia yrittäjän ominaisuuksia ja yhteiskunnan tarjoamia mahdollisuuksia yrittäjyyteen sekä yrityksen perustamiseen. Lisäksi työssä käsitellään yrittäjyyteen liittyviä haasteita ja mahdollisuuksia sekä yrittäjyyttä tulevaisuudessa. Tutkimus tehdään ajankohtaisten kirjallisuuslähteiden pohjalta. Yrityksen perustamiseen liittyy paljon byrokratiaa ja henkilökohtaisia riskejä, mikä vaikuttaa yrittäjyyteen liittyviin asenteisiin. Yhteiskunta tarjoaa uusille ja olemassa oleville yrittäjille reilusti tukia, mutta ongelmana on tukijärjestelmän pirstaleisuus. Haasteita luovat myös yrittäjän sisäiset tekijät ja yhteiskunnassa tapahtuvat jatkuvat muutokset. Merkittävämpänä haasteena ja yrittäjyyden esteenä Suomessa voidaan nähdä yrittäjyyteen vaadittavien henkilökohtaisten ominaisuuksien ja motivaation puute yksilötasolla. Yhteiskunnassa vallitsevat trendit vaikuttavat yrittäjyyteen. Tulevaisuudessa yritysten määrän voidaan odottaa kasvavan työrakenteen murroksen myötä, ja väestön ikääntyminen aiheuttaa erityisesti nuorten yrittäjien määrän kasvua. Digitalisoituminen puolestaan luo jatkuvasti uusia liiketoimintamahdollisuuksia, joita yrittäjät voivat hyödyntää.

Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.

2.6 MW:n tuulivoimakonvertterin nestejäähdytysjärjestelmän komponentit ja hinnat

Tässä tutkimuksessa selvitettiin nestejäähdytteisen 2.6 MW:n tuulivoimakonvertterin jäähdytysjärjestelmään kuuluvat komponentit ja niiden hinnat. Tällä pyritään helpottamaan uutta teknologiaa hyödyntävien jäähdytysjärjestelmien kehittäjiä kaupallistamaan tuotteensa selvittämällä heille nykyisten jäähdytysjärjestelmien hintaluokka. Työ tehtiin kirjallisuuskatsauksena ja lähteinä käytettiin pääasiassa ABB:lta saatavia julkisia materiaaleja. Komponenttien hinnat haettiin internetin hakukoneiden avulla, sekä lähettämällä tarjouspyyntöjä myyjille, jotka eivät hintojaan olleet suoraan ilmoittaneet. Hinnat komponenteista kerättiin 1, 10, 50 ja 100 kappaleen toimituserille, jolloin voitiin vertailla myös kuinka paljon edullisemmaksi sarjatuotanto tulisi, kuin yksittäisen tuotteen valmistaminen. Tuloksista huomattiin, että konvertterikaapiston sisäiset jäähdytysjärjestelmään kuuluvat komponentit muodostavat vain pienen osan siitä hinnasta, mikä aiheutuu ulkopuolisesta jäähdytysyksiköstä, johon kaapisto on kytkettävä. Käytettäessä yksittäistä jäähdytysyksikköä on koko jäähdytysjärjestelmän hinta 14-15 000 €, josta ulkoisen jäähdytysyksikön osuus on 12 000 €, eli yli 80 % kokonaishinnasta. Sarjatuotannossa hinta putoaa etenkin jäähdytysyksikön osalta huomattavasti. Uusia teknologioita kaupallistettaessa on niiden kokonaisuudessaan oltava tätä summaa halvempia, johon paras tapa päästä on keskittää huomionsa ulkoisen jäähdytysyksikön kustannusten laskemiseen. Toinen vaihtoehto kaupalliseen menestykseen, on tehdä samanhintainen jäähdytysjärjestelmä, mutta jäähdytysteholtaan huomattavasti tehokkaampi, sekä kooltaan pienempi.

Automaattisilla järjestelmillä lähetettävä suoramarkkinointi

Nykyisin yritykset hyödyntävät hyvin paljon sähköisiä viestimiä suoramarkkinointi-tarkoitukseen. Laki ja hyvä tapa rajoittavat kuitenkin sähköisen suoramarkkinoinnin lähettämistä yksityisille kuluttaja-asiakkaille. Sähköistä suoramarkkinointia harjoittavan yrityksen on noudatettava kohdemaassa voimassa olevia lakeja. Suomessa sähköisen viestinnän tietosuojalaki (SVTSL) on sähköisillä viestimillä lähetettävän mainonnan osalta tärkein lainsäädäntö. SVTL antaa parhaimman kuvan siitä, mitä kaikkea yrityksen on huomioitava harjoittaessaan kuluttajiin kohdistuvaa sähköistä mainontaa. Lainsäädäntöjen lisäksi huomattavan tärkeää on noudattaa viranomaisten, kuten kuluttajaviraston (kuluttaja-asiamiehen) antamia kannanottoja sekä linjauksia. Sähköisen suoramarkkinoinnin osalta Suomessa on käytössä niin sanottu opt in -menettely, jonka mukaan potentiaalisia kuluttaja-asiakkaita saa lähestyä sähköisillä suoramarkkinointiviesteillä vain, mikäli he ovat antaneet siihen suostumuksen. Sähköisen viestinnän tietosuojalaissa on opt in -menettelystä säädös, ja sitä voidaan pitää tärkeimpänä lähtökohtana sähköisiä mainoksia lähetettäessä. Lain mukainen lupapyyntö voidaan esittää monella eri tavalla. Yleisimmin lupa pyydetään heti myynnin yhteydessä valmiilla kaavakkeella. Lisäksi yritykset voivat pyytää lupaa www-sivuilla olevilla verkkolomakkeilla, asiakaspalveluun liittyvillä puheluilla sekä muissa asiakaspalvelutilanteissa. Lain mukaan lupapyynnön tulee olla muodoltaan aktiivinen ja nimenomainen. Käytännössä lupapyyntö ei saa olla valmiiksi täytetty lomake, josta asiakas joutuu esimerkiksi poistamaan rastin, mikäli ei halua vastaanottaa suoramarkkinointiviestejä. Lupapyynnön yhteydessä yrityksen on kerrottava asiakkaalle, mitä mahdollinen suoramarkkinointiaineisto sisältää ja kuinka usein sitä mahdollisesti tullaan lähettämään. Lupapyynnön laajuudesta ei ole mainittu lainsäädännössä. Konsernia koskevissa tapauksissa lupapyyntö voi koskea pelkkää lupaa pyytävää yritystä tai mahdollisesti muita yhteistyössä toimivia konsernin sisäisiä yrityksiä. Tärkeintä on, että kuluttaja on ajan tasalla ja tietoinen siitä, mitä kaikkea lupapyyntö sisältää. Yritysten on hyvä tiedostaa, että kuluttaja-asiakkaita koskeva kielto-oikeus on jatkuvasti voimassa, vaikka asiakas olisi antanut luvan suoramarkkinointiviestien lähettämiseen, ja että asiakkaita on muistutettava jokaisen viestin yhteydessä kyseisestä oikeudesta. Kielto-oikeus on toteutettava niin että asiakas voi milloin tahansa ilmoittaa kieltäytyvänsä vastaanottamasta suoramarkkinointiviestejä. Asiakkaalla pitää olla mahdollisuus maksuttomaan kielto-oikeuteen niin verkossa kuin puhelimitse. Suoramarkkinointiviesti ei ole sisällöltään kovin tarkkaan määritelty, mutta yleisiä sääntöjä on säädetty tiettyjen muotoseikkojen osalta. Ensinnäkin viestistä on tultava selkeästi esille, että kyseessä on suoramarkkinointitarkoituksessa lähetetty viesti, eikä yksityisten henkilöiden välinen viestintä. Lisäksi sähköiseen mainokseen tai suoramarkkinointiviestiin on lisättävä lähettäjän henkilöllisyys sekä voimassa olevat yhteystiedot, jotta asiakas voi esimerkiksi päivittää omat yhteystietonsa. Jokaisen viestin yhteydessä asiakkaalle on annettava selkeät ohjeet siitä, kuinka hän voi käyttää kielto-oikeuttaan esimerkiksi ilmoittamalla voimassaoleva sähköpostiosoite, johon suoramarkkinointikiellot voidaan lähettää. Lapsia ja nuoria voidaan pitää kuluttaja-asiakkaille lähetettävän sähköisen suoramarkkinoinnin erityistapauksena. Lain mukaan lapsille ja nuorille ei saa lähettää sähköistä markkinointiaineistoa ilman vanhempien lupaa, eikä heitä saa houkutella pelien ym. avulla luovuttamaan tietoja itsestään tai perheestään. Toinen kuluttaja-asiakkaiden erityistapaus on niin sanottu kerro kaverille -markkinointi eli K2K-markkinointi. Siinä alkuperäinen mainos on lähetetty yrityksen toimesta ja tarkoituksena on saada kuluttaja mainostamaan kyseistä yritystä tai tuotetta ystävilleen. K2K-markkinointi on tuottanut ongelmia, sillä mikäli kuluttaja A haluaisi lähettää kuluttaja B:lle yrityksen lähettämiä markkinointiviestejä, niin B:n pitäisi antaa opt in -menettelyn mukaisesti yritykselle ensin lupa kyseiseen toimintaan. Kuluttaja-asiamies on antanut K2K-markkinoinnista kannanottonsa. Kannanoton mukaan yritys tarvitsee kolmansien henkilöiden luvan viestien lähettämiseen, mikäli asiakkaat lähettävät yrityksen kirjoittamia valmiita viestejä. Jos kyseessä on tavallinen kuluttajien välinen viestintä, niin lupaa ei luonnollisesti tarvitse pyytää. EU-lainsäädännön pohjalta on säädetty poikkeussääntö koskien yrityksen olemassa olevia asiakkaita. Poikkeussäännön mukaan yritykset saavat lähettää ''vanhoille'' asiakkailleen sähköisiä mainoksia ilman erillistä ennakkosuostumusta. Sääntöä on rajoitettu siltä osin, että asiakkaille saa lähettää mainoksia koskien samaa tai samankaltaisia tuotteita tai palveluita, joita ostaessa asiakas on luovuttanut yritykselle yhteystietonsa. Yrityksen on lain mukaan toimittava opt in -menettelyn mukaisesti, mikäli se kokee tarpeelliseksi lähettää asiakkailleen sähköisiä mainoksia täysin uusista tuotteista. Ottaen huomioon sähköisillä järjestelmillä lähetettävää suoramarkkinointia koskevat lainsäädännöt sekä kannanotot, niin voidaan todeta, että yritysten kannalta viisain tapa toimia on permission based -toimintamalli eli kysytään lupa ja sitten vasta toimitaan. Näin säilytetään hyvä maku sähköisessä suoramarkkinoinnissa ja vältytään turhilta asiakasreklamaatioilta.

Julkisen hallinnon digitalisoituminen - Case: Kela Satakunnan vakuutuspiiri

Julkisen hallinnon lisääntyvä digitalisoituminen on vaikuttanut ja tulee vaikuttamaan entistä voimakkaammin julkisen hallinnon työntekijöiden toimenkuvaan nyt ja tulevaisuudessa. Kun aiemmin asiakkaita palveltiin kasvotusten, tapahtuu palvelu nyt yhä enemmän kasvottomana Internetin sähköisten sovellusten kautta. Teoriaosuudessa käsiteltiin aluksi sähköistä verkkopalvelua, joista päästiin julkisen hallinnon digitalisointiin. Toiseksi käsiteltiin riskejä ja lisäarvoja aiemman teorian ja tutkimusten kautta, joita on tehty mm. pankkisektorilla ja sähköisissä virastoissa. Näiden jälkeen esiteltiin, miten tutkimus on toteutettu. Tutkielman tulokset ja johtopäätökset ovat esitelty viimeisinä. Tutkielman empiirinen osuus toteutettiin sähköisenä Webropol-kyselynä. Tutkimuksessa tutkittiin millä tavoin Kansaneläkelaitoksen työntekijät kokivat lisääntyvät sähköiset palvelut omassa työssään. Kyselyssä kartoitettiin mitä riskejä ja lisäarvoja työntekijät kokevat digitalisoitumisen myötä. Tutkimuksessa oli sekä puolistrukturoituja kysymyksiä, avoimia kysymyksiä, yksitoista väittämää, sekä kyselylomakkeen lopussa olleet lisätietokysymykset vastaajien taustatiedoista. Kysely lähetettiin kaikille Satakunnan vakuutuspiirissä työskenteleville Kelan työntekijöille, joita oli tutkimuksen tekohetkellä 131. Vastauksia kyselyyn saatiin 41kpl eli vastausprosentiksi muodostui 31,3 prosenttia. Tutkimustulosten perusteella työntekijät kokivat suurimpina riskeinä työpaikkojen menetykset, tietoturvariskit ja riskin siitä, etteivät asiakkaat tiedä mihin etuuteen heillä on oikeus. Suurimpina lisäarvoina puolestaan nähtiin käsittelyn nopeus, hakemusten selkeys ja hakemisen vaivattomuus. Verrattuna aiempiin tutkimuksiin pankki- ja virastomaailmassa, tuloksissa voidaan nähdä niin yhtäläisyyksiä kuin erovaisuuksia.

Yliopistokirjaston imago: Case: Turun yliopiston kirjasto

Asiakkaan tunteminen ja tämän kokemien mielikuvien ymmärtäminen on tärkeää, jotta organisaatio voi kehittää tuotteitaan ja palveluitaan asiakkaansa tarpeita ja toiveita vastaaviksi. Kun organisaatio tunnistaa, millaisia mielikuvia se herättää asiakkaassaan, se pystyy hyödyntämään tätä ymmärrystä toimintansa kehit-tämisessä. Tämän tutkielman tarkoituksena oli selvittää, millainen on Turun yliopiston kirjaston imago. Tutkimuksen tarkoitusta lähestyttiin kolmen osaongelman kautta: Miten imago muodostuu nonprofit-orga-nisaatiossa? Miten eri tiedekuntakirjastojen imagot eroavat toisistaan? Miten mielikuvat Turun yliopiston kirjastosta eroava eri asiakasryhmissä? Tutkielman teoriaosuudessa määriteltiin aluksi, mitä imagolla ja sen lähikäsitteillä, kuten persoonallisuudella ja identiteetillä tarkoitetaan, ja miten imagoon voidaan vaikuttaa. Lisäksi teoriassa käsiteltiin nonprofit-organisaatioiden ja yliopistokirjastojen erityispiirteitä sekä sitä, miksi myös näille on tärkeää ymmärtää asiakasta, mitata säännöllisesti asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua, ymmärtää asiakkaan kokemat mielikuvat sekä rakentaa imagoa johdonmukaisesti ja pitkäjänteisesti. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona Turun yliopiston kirjastolle. Turun yliopiston kirjasto toteutti asiak-kailleen asiakastyytyväisyyskyselyn 1.3.–21.3.2010. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kansainvälistä, erityisesti kirjastojen asiakastyytyväisyyden ja pal-velun laadun mittaamiseen kehitettyä LibQUAL-kyselyä. LibQUAL-kysely pohjautuu palvelun laadun seu-raamista varten kehitettyyn SERVQUAL-työkaluun ja sisältää 22 ydinkysymystä, jotka mittaavat palvelun laadun minimitasoa, havaittua tasoa ja toivottua tasoa kolmen ulottuvuuden kautta. Nämä kolme ulottu-vuutta ovat palvelun vaikuttavuus, aineiston hallinta ja kirjasto paikkana. Lisäksi LibQUAL-kyselyssä on de-mografiatietoihin liittyviä kysymyksiä sekä oppimisvaikutuksia, tiedon hakua ja käyttöä sekä yleistä asia-kastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä. Kysely toteutettiin kevennettynä LibQUAL Lite -versiona verkossa ja siihen saatiin 4 589 vastausta. Kyselyn tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä käyttäen. Tuloksissa havaittiin, että palvelun vaikuttavuuden ulottuvuuteen asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä. Suurimmat kehi-tyskohteet löytyivät aineiston hallinnasta ja kirjastosta paikkana. Kyselyn tuloksia analysoitiin eri tausta-muuttujien, muun muassa sukupuolen, ikäryhmän, asiakkaan pääasiallisen kirjaston sekä käyttäjäryhmän kautta. Tilastollisesti merkitseviä riippuvuuksia löytyi taustamuuttujien sekä kyselyn kysymysten väliltä.

Sotatieteiden maisterikurssin tuottama osaaminen perusyksikön osaamisen johtamisen näkökulmasta

Tutkielmassa on selvitetty, millaista osaamista tutkintouudistuksen kokenut sotatieteiden maisterikurssi tuottaa perusyksiköihin ja miten perusyksiköiden päälliköt johtavat kurssin tuottamaa uutta osaamista. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen ja kartoittava. Bolognan prosessin mukaisesti uudistettu tutkintorakenne sisältää sotatieteiden kandidaatti- ja maisteriopintojen välissä olevan työelämäjakson, jonka vaikutuksista tuotettuun osaamiseen ei ole aikaisempaa tutkimustietoa. Myös kurssilla tuotetun osaamisen ja työelämän vaatimusten välisistä vastaavuuksista on verrattain vähän aikaisempia tutkimuksia. Aineistonkeruu on toteutettu perusyksiköiden päälliköille suunnattuna kyselytutkimuksena, jota on täydennetty teemahaastatteluilla. Otanta käsittää kaikki ne Panssariprikaatin perusyksiköt, joihin on valmistunut upseeri sotatieteiden maisterikurssilta 1 tai 2 sekä kaikki ne muiden joukko-osastojen perusyksiköt, joihin on valmistunut upseeri edellä mainittujen kurssien panssariopintosuunnalta. Tutkimusmetodina on käytetty laadullista sisällönanalyysiä sekä fenomenologiaa. Lähde- ja vastausaineistosta tehdyin johtopäätöksin vastataan tutkimuskysymykseen “Miten sotatieteiden maisterikurssin tuottamaa osaamista johdetaan perusyksiköissä?”. Tutkimuskysymykseen vastataan seuraavien alakysymysten avulla: 1) Millaisena sotatieteiden maisterikurssin tuottama osaaminen koetaan perusyksiköissä? 2) Mitä keinoja perusyksiköissä käytetään kurssin tuottaman osaamisen johtamiseen? Tutkimustuloksena voidaan todeta, että perusyksiköiden päälliköt kokevat sotatieteiden maisterikurssin vaikuttavan eniten taktiseen osaamiseen, tiedonhankintakykyyn ja asenteeseen. Osaamisen koetaan olevan teoriapainotteista. Kyselyn vastauksista ilmenee päälliköiden korkea arvostus käytännön osaamista sekä tuotetun osaamisen välitöntä hyödynnettävyyttä kohtaan. Päälliköt toivovat kurssin kehittävän eniten taktista, tietoteknistä ja hallinnollista osaamista. Osaamisen johtamisen osalta olennaisimpia tutkimustuloksia ovat ulkopuolisen kurssittamisen vahva asema perusyksiköiden osaamisen kehittämisessä sekä tiiviin urakierron ja työskentelyrytmin aiheuttamat haasteet yksiköissä toteutettavalle henkilöstösuunnittelulle. Yksiköiden päälliköt tunnistavat vastausten perusteella selkeästi vastuunsa alaistensa osaamisen kehittämisestä ja johtamisesta. Tutkimuksen johtopäätöksenä Maanpuolustuskorkeakoulun ja perusyksiköiden välistä yhteistoimintaa olisi edelleen syytä syventää, jotta tietämys sotatieteiden maisterikurssin tuottamasta osaamisesta paranisi ja tuotettu osaaminen vastaisi paremmin perusyksiköiden käytännönläheisiä tarpeita. Kurssin jälkeisen työtehtävän saattaminen opiskelijan tietoon nykyistä aiemmin palvelisi sekä opiskelijaa että perusyksikköä, koska opiskelun ja työelämän välinen yhteys olisi mahdollista huomioida opetuksessa. Kurssille lähetettävän opiskelijan valmentamisella ja tavoitteiden asettamisella jo työelämäjaksolla perusyksikössä opiskelijan sisäiset ja ulkoiset motivaatiotekijät olisi mahdollista saada kohtaamaan yhä paremmin.

Operatiivisen tehokkuuden kehittäminen ja mittaaminen logistiikkapalveluissa

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten operatiivista tehokkuutta tulee kehittää ja mitata logistiikkapalveluissa. Tutkimuksen empiirinen aineisto koostui haastatteluista, joihin osallistui seitsemän logistiikkapalveluyrityksen edustajaa ja kuusi logistiikkapalveluyrityksen asiakasyritysten edustajaa. Haastatteluiden jälkeen jokaista edustajaa pyydettiin vastaamaan kyselyyn, jonka tarkoituksena oli todentaa haastatteluiden keskeisimpien tulosten paikkansapitävyys. Tutkimuksen perusteella hyötyjä voidaan saavuttaa: 1) hyödyntämällä sopivia kehitystyökaluja järjestelmällisesti, 2) kehittämällä toimipistekohtaisia mittaristoja ja hyödyntämällä niitä eri käyttötarkoituksiin, 3) suunnittelemalla kehitystoimintaa toimipistekohtaisesti, 4) raportoimalla ja dokumentoimalla kehitystoimintaa sekä toimipisteen sisällä että koko organisaation laajuudella sekä 5) kehittämällä prosesseja eri liiketoimintayksiköissä koko organisaation laajuisen kehitystyöryhmän avulla. Lisäksi tutkimuksesta kävi ilmi, minkälaisia kriteereitä asiakkaat arvostavat logistiikkapalveluyrityksen toiminnassa, mihin kehitystoimet tulisi ensisijaisesti kohdistaa sekä minkälaisia mittareita ja mittaamisen viitekehyksiä voidaan hyödyntää operatiivisen tehokkuuden mittaamisessa.

Service offering classification for logistics services

This thesis studies the development of service offering model that creates added-value for customers in the field of logistics services. The study focusses on offering classification and structures of model. The purpose of model is to provide value-added solutions for customers and enable superior service experience. The aim of thesis is to define what customers expect from logistics solution provider and what value customers appreciate so greatly that they could invest in value-added services. Value propositions, costs structures of offerings and appropriate pricing methods are studied. First, literature review of creating solution business model and customer value is conducted. Customer value is found out with customer interviews and qualitative empiric data is used. To exploit expertise knowledge of logistics, innovation workshop tool is utilized. Customers and experts are involved in the design process of model. As a result of thesis, three-level value-added service offering model is created based on empiric and theoretical data. Offerings with value propositions are proposed and the level of model reflects the deepness of customer-provider relationship and the amount of added value. Performance efficiency improvements and cost savings create the most added value for customers. Value-based pricing methods, such as performance-based models are suggested to apply. Results indicate the interest of benefitting networks and partnership in field of logistics services. Networks development is proposed to be investigated further.

Kiinteistönvälityspalvelun laatu asunnon myyjän näkökulmasta

Asuntokauppa herättää voimakkaita tunteita. Kiinteistönvälityspalveluita tuottavilla tahoilla on suuri vastuu palveluprosessissa, jossa tavallisen ihmisen suurin omaisuus vaihtaa omistajaa. Kiinteistönvälitysala on juridisesti säädeltyä ja se toimii kaksisuuntaisilla markkinoilla, jossa palvellaan erillään olevia asiakasryhmiä. Liiketoiminnan kannalta asunnon myyjän mielipide on tärkeä; laadukas palvelu johtaa suosituksiin, ja asiakkaat käyttävät hyväksi havaitsemaansa palvelua uudelleen. Kiinteistönvälitysala on voimakkaasti kilpailtu ja riittävä määrä toimeksiantoja on edellytys menestyksekkäälle toiminnalle. Tämän vuoksi kiinteistönvälitysalan toimijoiden tulisi olla kiinnostuneita siitä, mitä tekijöitä asunnon myyjät pitävät tärkeinä käyttäessään kiinteistönvälityspalvelua. Tässä tutkielmassa tunnistettiin suomalaisille asunnon myyjille tärkeitä kiinteistönvälityspalvelun laadun tekijöitä. Tutkielman empiiristä osuutta varten rakennettiin mittaristo, jonka avulla suoritettiin webropol-ohjelmalla tehty strukturoitu kysely. Harkinnanvaraisella otannalla kerätty 100 vastaajan aineisto analysoitiin pääkomponenttianalyysilla, jonka avulla tunnistettiin laadun tekijöitä. Vastaajien preferenssejä tunnistettujen tekijöiden suhteen mitattiin tilastollisin menetelmin. Tämä tutkielma on luonteeltaan eksploratiivinen, jossa kvalitatiivisella tarkastelulla pyrittiin syventämään kvantitatiivisessa mittauksessa saatuja tuloksia. Tutkielma ei pyri yleistettävyyteen vaan tuo esiin sen, mikä voisi toistua tutkittaessa ilmiötä yleisemmällä tasolla. Tutkimuksessa tunnistettiin kahdeksan tekijää. Aikaisempiin tutkimuksiin verrattuna välittäjien koulutus havaittiin uutena laadun tekijänä. Lopputulosta pidettiin tärkeimpänä ja aineellisuutta vähiten tärkeimpänä tekijänä; tulokset vahvistivat aikaisemmissa tutkimuksissa esiin tulleita tuloksia. Miesten ja naisten preferenssejä vertailtaessa havaittiin naisten pitävän monia kiinteistönvälityspalvelun laadun tekijöitä tärkeämpinä kuin miehet.

Kurinpitolainsäädännön uudistuksen vaikutukset kurinpitomenettelyyn joukko-osastossa

Vuoden 1999 perustuslakiuudistus jätti jälkeensä oikeusristiriitoja sotilasoikeudenhoidon kans-sa. Perusoikeuksien korostuminen ylemmässä hierarkiassa johti sotilaskurinpitolain uudistustar-peeseen. Puolustusvoimissa toteutetaan viisi tuhatta esitutkintaa vuodessa, eli sotilasoikeuden-hoito on varsin olennainen osa puolustusvoimien rauhan ajan tehtäviä. Sotilaskurinpitolain uudis-tuksen vaikutusten huomioiminen on olennaista sekä virkamiesten, että asevelvollisuuttaan suo-rittavien varusmiesten perusoikeuksien toteutumisen kannalta. Tutkimuksen kohteena on kurinpitomenettelyn toteutus, kurinpitomenettelyyn osallistuvien hen-kilöiden oikeudet ja velvollisuudet, oikeusturvakeinot, lakiuudistuksen sisältö ja lakiuudistuksen vaikutukset. Päätutkimuskysymykseni on: miten kurinpitolainsäädännön uudistus vaikuttaa ku-rinpitomenettelyn toteutukseen kokonaisuutena? Tutkimusmenetelmä on oikeusdogmatiikka, jonka tehtävänä on tulkita ja systematisoida lainsäädäntöä. Tutkimuksen lähteinä ovat hallituk-sen esitykset, ajantasainen lainsäädäntö ja puolustusvoimien sisäiset ohjeet ja määräykset kurin-pitomenettelyyn liittyen. Tutkimuksessa selvisi, että tulevaisuudessa yksilön oikeusturva paranee huomattavasti uuden kaksiportaisen muutoksenhakumenettelyn ansiosta, jossa muutoksenhakuaika pitenee ja muu-toksenhakuoikeus laajenee myös nykyisiin kurinpito-ojennuksiin. Aiheettomasti rangaistulle henkilölle tulee oikeus rahalliseen hyvitykseen. Vääpelin asema kurinpitoesimiehenä korostuu toimivaltuuksien laajentamisen myötä. Tulevaisuuden ongelmana on, että muutoksenhakumenet-telyn luoma työmäärä voi lähteä hallitsemattomaan kasvuun tulevaisuudessa.

Distribution channel plan for wound care products: Case 3M Finland Ltd.

The aim of this master’s thesis was to make a qualitative marketing research and on the basis of this to develop a distribution plan for the case company Finnish 3M Ltd.’s wound care products. The literature review includes three important parts: distribution channel planning, the buying behavior of seniors, and special characteristics of health care products’ marketing. The empirical part of this thesis comprises two different parts. The first part is a marketing research, in which the buying behavior of wound care products is studied in Espoo. The research aim was to examine, in which distribution channels the wound care patients under home care would most preferably buy wound care products during the time period, when municipalities will not yet provide the products for free. The data was collected through semi-structured phone interviews and regular interviews, and was treated qualitatively and anonymously. The study revealed that the recommendations of nurses and doctors influenced most the buying behavior of wound care customers. In the second part of the thesis a distribution channel plan for wound care products was made for the case company 3M Finland Ltd. based on the results. 3M Finland Ltd. should focus on pharmacies, online-stores and municipal health centers as their main distributors.