Kiinteistönvälityspalvelun laatu asunnon myyjän näkökulmasta

Asuntokauppa herättää voimakkaita tunteita. Kiinteistönvälityspalveluita tuottavilla tahoilla on suuri vastuu palveluprosessissa, jossa tavallisen ihmisen suurin omaisuus vaihtaa omistajaa. Kiinteistönvälitysala on juridisesti säädeltyä ja se toimii kaksisuuntaisilla markkinoilla, jossa palvellaan erillään olevia asiakasryhmiä. Liiketoiminnan kannalta asunnon myyjän mielipide on tärkeä; laadukas palvelu johtaa suosituksiin, ja asiakkaat käyttävät hyväksi havaitsemaansa palvelua uudelleen. Kiinteistönvälitysala on voimakkaasti kilpailtu ja riittävä määrä toimeksiantoja on edellytys menestyksekkäälle toiminnalle. Tämän vuoksi kiinteistönvälitysalan toimijoiden tulisi olla kiinnostuneita siitä, mitä tekijöitä asunnon myyjät pitävät tärkeinä käyttäessään kiinteistönvälityspalvelua. Tässä tutkielmassa tunnistettiin suomalaisille asunnon myyjille tärkeitä kiinteistönvälityspalvelun laadun tekijöitä. Tutkielman empiiristä osuutta varten rakennettiin mittaristo, jonka avulla suoritettiin webropol-ohjelmalla tehty strukturoitu kysely. Harkinnanvaraisella otannalla kerätty 100 vastaajan aineisto analysoitiin pääkomponenttianalyysilla, jonka avulla tunnistettiin laadun tekijöitä. Vastaajien preferenssejä tunnistettujen tekijöiden suhteen mitattiin tilastollisin menetelmin. Tämä tutkielma on luonteeltaan eksploratiivinen, jossa kvalitatiivisella tarkastelulla pyrittiin syventämään kvantitatiivisessa mittauksessa saatuja tuloksia. Tutkielma ei pyri yleistettävyyteen vaan tuo esiin sen, mikä voisi toistua tutkittaessa ilmiötä yleisemmällä tasolla. Tutkimuksessa tunnistettiin kahdeksan tekijää. Aikaisempiin tutkimuksiin verrattuna välittäjien koulutus havaittiin uutena laadun tekijänä. Lopputulosta pidettiin tärkeimpänä ja aineellisuutta vähiten tärkeimpänä tekijänä; tulokset vahvistivat aikaisemmissa tutkimuksissa esiin tulleita tuloksia. Miesten ja naisten preferenssejä vertailtaessa havaittiin naisten pitävän monia kiinteistönvälityspalvelun laadun tekijöitä tärkeämpinä kuin miehet.