Customer Segmentation in Industrial Markets - CASE: Labelstock Company

The aim of this thesis is to study segmentation in industrial markets and develop a segmenting method proposal and criteria case study for a labelstock manufacturing company. An industrial company is facing many different customers with varying needs. Market segmentation is a process for dividing a market into smaller groups in which customers have the same or similar needs. Segmentation gives tools to the marketer to better match the product or service more closely to the needs of the target market. In this thesis a segmentation tool proposal and segmenting criteria is case studied for labelstock company’s Europe, Middle East and Africa business area customers and market. In the developed matrix tool different customers are planned to be evaluated based on customer characteristic variables. The criteria for the evaluating matrix are based on the customer’s buying organizations characteristics and buying behaviour. There are altogether 13 variables in the evaluating matrix. As an example of variables there are loyalty, size of the customer, estimated growth of the customer purchases and customer’s decision-making and buying behaviour. These characteristic variables will help to identify market segments to target and the customers belonging to those segments.

Ikäjohtaminen ja alaistaidot – askel kohti parempaa työmotivaatiota: case: Rauman kaupungin vanhuspalvelut

Tämän päivän työelämä on hektistä ja muutoksia tapahtuu koko ajan. Työntekijöiltä vaaditaan yhä monipuolisempia kykyjä ja valmiuksia jatkuvaan itsensä kehittämiseen. Pystyäkseen vastaamaan vaatimuksiin ja innostuakseen työstään työntekijä tarvitsee hyvän työmotivaation. Tämän tutkimuksen pääongelma on ”Mistä työntekijöiden työmotivaatio koostuu ja miten sitä voidaan edistää ikäjohtamisen ja alaistaitojen avulla case-organisaatiossa?” Ongelmaan pyritään löytämään vastaus selvittämällä mitä ikäjohtaminen on, miten se esiintyy kohdeorganisaatiossa ja miten alaistaitoja käyttämällä voidaan vaikuttaa esimies-alaissuhteeseen ja sen myötä ikäjohtamiseen. Lisäksi työssä esitetään tekijöitä, jotka vaikuttavat työntekijöiden päätökseen siirtyä eläkkeelle. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, jossa aineistonkeruumenetelmänä käytettiin Porterin & Milesin työmotivaatioteoriaan pohjautuvaa teemahaastattelua. Teoria auttaa hahmottamaan työmotivaatioon liittyviä tekijöitä ja ymmärtämään niiden vaikutuksia kokonaisuuteen. Erillisenä aihealueena motivaatioteorian ulkopuolelta käsiteltiin haastateltavien eläkkeelle siirtymiseen vaikuttavia tekijöitä. Haastatteluja tehtiin kymmenen, viisi vanhainkodin ja viisi kotihoidon työntekijöille. Haastattelujen mukaan ikääntyneiden vanhuspalvelutyöntekijöiden työmotivaatio oli hyvällä tasolla. He olivat hyvin sitoutuneita työhönsä ja työ oli heille tärkeä elämänsisältö. Eniten työntekijöitä motivoi asiakkaat ja heiltä saatu palaute, työpaikan ilmapiiri sekä työn vaihtelevuus. Näistä asiakkaiden kanssa työskentely mainittiin tärkeimpänä tekijänä, jonka takia haastateltavat jaksoivat työtä tehdä. Parannettavaa löydettiin esimiehen ja alaisten välisestä vuorovaikutuksesta sekä tiedonkulusta. Organisaatiossa käytettiin joitakin ikäjohtamisen työkaluja, kuten ikäohjelmaa, mutta haastateltavien mielestä ikätietoisuutta voisi hyödyntää vielä paremmin esimerkiksi työntekijöiden kouluttamisessa. Alaistaitojen käyttö oli ikääntyneillä työntekijöillä monipuolista, mutta esimies-alaissuhteen kehittämiseen ja vuorovaikutukseen toivottiin kiinnitettävän enemmän huomiota. Työntekijät olivat kuitenkin kokonaisuudessaan tyytyväisiä tai hyvin tyytyväisiä työhönsä, vaikka toimintakyvyn säilyminen huolestutti lähes kaikkia työntekijöitä. Toimintakyky olikin tärkein eläkepäätökseen vaikuttava tekijä vapaa-ajan aktiviteettien lisäksi. Kaiken kaikkiaan voidaan todeta, että on tärkeää pyrkiä tukemaan henkilöstön työmotivaatiota vahvistamalla siihen myönteisesti vaikuttavia tekijöitä ja vähentämällä kielteisesti vaikuttavia tekijöitä. Tulosten perusteella vaikuttaisi siltä, että työmotivaatioon positiivisesti vaikuttamalla voidaan mahdollistaa työntekijöiden tuloksellinen toiminta ja mielenkiinnon säilyminen työtä kohtaan. Näillä tekijöillä puolestaan näyttäisi olevan positiivinen vaikutus työntekijän päätökseen jatkaa työssään normaalia eläkeikää pidempään.

Improving customer service by identifying critical success factors and utilizing business process outsourcing

Consumers increasingly demand convenience when dealing with companies and therefore it is important to provide professional, diverse and speedy service via customer’s preferred communication channel. These interactions between the customer service and customer have a critical role in customer’s future purchasing decisions. Those customers who don't receive satisfactory customer service are willing to do business with another company that charges more but offers better customer service. This study identifies the critical success factors for the customer service in order to improve the customer service according to the company’s mission and meet customer expectations. Case study is used as a research method and data is collected via observation, archival records and interviews during a time span of fourteen months. The analysis suggests three critical success factors: voice support, scalable and flexible customer service and customer service champions. The study further analyzes the improvement measures according to the critical success factors concluding the Business Process Outsourcing to be the most proper to proceed with. As a conclusion of the study, critical success factors enable achieving the goals of the customer service and align operations according to the company’s mission. Business Process Outsourcing plays important role in improving the customer service by allowing fast expansion of new service offering and obtaining specialized workforce.

Analytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa

Työn tavoitteena on antaa kuva kuinka BA:ta voidaan hyödyntää liiketoiminnassa. BA:n mahdollisuuksia tarkastellaan niin operatiivisesta kuin strategisesta näkökulmasta. Lisäksi esittelemme tarjolla olevia BA-ohjelmistoja. BA:n tarkoitus on tuottaa käyttäjälleen tuoretta ja luotettavaa tietoa, jota he voivat käyttää päätöksenteossa. Riippuen toimitusketjun kehittyneisyydestä, BA:ta voidaan hyödyntää usealla eri tavalla. BA:n hyödyntäminen on riippuvainen halutusta lopputuloksesta. Asiakashallinnassa BA:n hyödyntäminen perustuu omien asiakkaiden tunnistamiseen. Omat asiakkaat tuntemalla BA:ta voidaan hyödyntää myös uusien asiakkaiden hankinnassa etsimällä. BA:n avulla on mahdollista löytää ja analysoida suorituskykyyn vaikuttavia tekijöitä ja ymmärtää niiden välisiä vuorovaikutuksia. Esitämme neljä eri BA:n ja organisaation strategian välisen suhteen tasoa. Nämä eri tasot kuvaavat kuinka BA vaikuttaa organisaation strategian luomiseen ja toteutukseen kyseisellä tasolla. Lisäksi huomasimme että BA:n hyödyntäminen strategiassa on useimmiten kannattavaa.

Defending behavior in bullying situations

In order to encourage children and adolescents to defend and support their victimized peers, it is important to identify factors that either maximize or minimize the probability that students will engage in such behaviors. This thesis is composed of four studies designed to elucidate how a variety of factors work in conjunction to explain why some children defend their victimized classmates, whereas others remain passive or reinforce the bully. The conceptual framework of this thesis is drawn from several theoretical considerations, including social cognitive learning theory, the expectancy-value framework as well as the literature emphasizing the importance of empathy in motivating behaviors. Also the child-by-environment perspective and the socialecological perspective influenced this research. Accordingly, several intra- and interpersonal characteristics (e.g., social cognitions, empathy, and social status) as well as group-level factors (e.g., norms) that may either enhance or reduce the probability that students defend their victimized peers are investigated. In Studies I and II, the focus is on social cognitions, and special attention is paid to take into account the domain-specificity of cognition-behavior processes. Self-efficacy for defending is still an interest of study III, but the role of affective empathy on defending is also investigated. Also social status variables (preference and perceived popularity) are evaluated as possible moderators of links between intrapersonal factors and defending. In Study IV, the focus is expanded further by concentrating on characteristics of children’s proximal environments (i.e., classroom). Bullying norms and collective perceptions (i.e., connectedness among the students and the teachers’ ability to deal with bullying situations) are examined. Data are drawn from two research projects: the Kaarina Cohort Study (consisting of fourth and eighth graders) and the randomized controlled trial (RCT) evaluating the effects of the KiVa antibullying program (consisting of third to fifth graders). The results of the thesis suggest that defending the victims of bullying is influenced by a variety of individual level motivational characteristics, such as social cognitions and affective empathy. Also, both perceived popularity and social preference play a role in defending, and the findings support the conceptualization that behavior results from the interplay between the characteristics of an individual child and their social-relational environment. Classroom context further influences students’ defending behavior. Thus, antibullying efforts targeting peer bystanders should aim to influence intra- and interpersonal characteristics of children and adolescents as well as their social environment.

The key practices of customer portfolio management (CPM) process in the medical and healthcare B2B industry

The goal of this study is to deepen the understanding of the customer portfolio management process. There are many models for the process, and they are not necessarily exclusive of each other. Consequently, the inclusion of many models might even prove out to be beneficial. Other theoretical framework include the current economical situation and its propose on customer portfolio management. With an understanding of the theoretical models as a background, the empirical part of this study compares Finnish multinational medical and healthcare technology companies’ customer portfolio management practices. The empirical research was carried out with theme interviews held with 11 sales and marketing managers or directors from four different companies. The goal was to discover the most essential practices of the process steps in the companies. The result of this study is that there is a lack of systematic customer portfolio management, but most companies are aiming to improve this in the near future. The most essential practices are analysis of sales, communication level, learning, and commitment to strategy of the focal company. Special characteristics of this industry include large business networks that include customers, professional end-users, institutions, universities, researchers, and key opinion leaders. The management and analysis of this comprehensive network has been seen to be extremely important for this industry.

Puolustusvoimien esimies- ja vuorovaikutusvalmennuksen vaikutukset johtamiskäyttäytymisen kehittämiseen

Puolustusvoimien vallitseva johtajakoulutus perustuu transformationaaliseen, eli vuorovaikutukselliseen johtamiseen. Transformationaalinen johtaminen lanseerattiin puolustusvoimiin 1990-luvun lopulla syväjohtamisen nimellä, tieteellisen tutkimuksen tuloksena. 2000-luvulla aloitettiin syväjohtamiseen perustuva puolustusvoimien esimies- ja vuorovaikutusvalmennus, jonka tavoitteena oli vastata muutosjohtamisen ja henkilöstöjohtamisen haasteisiin. Esimiesja vuorovaikutusvalmennus haluttiin mahdollistaa kaikille henkilöstöryhmille puolustusvoimissa. Tässä tutkimuksessa tutkittiin kvantitatiivisella primaariaineistolla puolustusvoimien esimies- ja vuorovaikutusvalmennuksen vaikutuksia johtamiskäyttäytymisen kehittämiseen. Tutkimuksella täydennettiin puolustusvoimissa tehtyjen esimies- ja vuorovaikutusvalmennuksen vaikuttavuustutkimuksien vähäistä määrää. Mittarina käytettiin sovellettua vaikuttavuuskyselyä, joka kohdistettiin valmennusprosessin tavoitteisiin, eli välittömiin vaikutuksiin. Mitattuja kokonaisuuksia olivat: johtamiskäyttäytymisen kehittymisen kokeminen, johtamiskäyttäytymisen kehittämisen työkalujen osaaminen ja käyttö sekä yksilöissä kehittymiseen vaikuttavat sisäiset ja ulkoiset motivaatiotekijät. Pääesikunnan päätös rajasi tutkimuksen perusjoukon Tykistöprikaatissa valmennettuihin henkilöihin. Tutkimuksen kvantitatiivinen aineisto kerättiin syksyllä 2012. Perusjoukosta 34 prosenttia koki, että heidän johtamiskäyttäytyminen oli kehittynyt puolustusvoimien esimies- ja vuorovaikutusvalmennuksen jälkeen. 66 prosenttia perusjoukosta koki, että kehittymistä ei ollut tapahtunut. Perusjoukosta muodostettiin tutkimukseen ryhmät: ”Kokevat kehittyneensä” ja ”Eivät koe kehittyneensä”. Tutkimustuloksena havaittiin, että johtamiskäyttäytymisen kehittämisen työkalujen käyttö vaikuttaa suoraan kehittymisen kokemiseen. Huomattava osa tutkitusta perusjoukosta ei ollut koskaan hyödyntänyt mitään johtamiskäyttäytymisen kehittämisen työkalua, vaikka valmennuksessa toisin opetettiin. Perusjoukosta muodostetut ryhmät eivät poikenneet toisistaan työkalujen käytön osaamisessa. Perusjoukosta muodostetut ryhmät poikkesivat toisistaan tilastollisesti merkittävästi sisäisten ja ulkoisten motivaatiotekijöiden suhteen. ”Kokevat kehittyneensä” ryhmän henkilöt olivat saaneet sisäisiä palkkioita ja onnistumisen elämyksiä johtamiskäyttäytymisen kehittymisestä. Ulkoiset motivaatiotekijät, kuten käsky kehittää johtamiskäyttäytymistä ja arvostuksen lisääntyminen työyhteisössä olivat vaikuttaneet positiivisella tavalla johtamiskäyttäytymisen kehittymiseen ”Kokevat kehittyneensä” ryhmässä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että valmennetut henkilöt toimivat syväjohtamisen johtamiskäyttäytymisen mukaisesti. Johtamiskäyttäytymisen kehittäminen vaatii erilaisten kehittämiseen liittyvien työkalujen käyttöä puolustusvoimien esimies- ja vuorovaikutusvalmennuksen opettamalla tavalla. Tämän tutkimuksen perusteella voidaan esittää, että sisäiset ja ulkoiset motivaatiotekijät vaikuttavat johtamiskäyttäytymisen kehittymisen kokemiseen. Puolustusvoimien esimies- ja vuorovaikutusvalmennuksessa olisi hyödyllistä tunnistaa yksilön johtamiskäyttäytymisen kehittämiseen vaikuttavat sisäiset ja ulkoiset motivaatiotekijät esimerkiksi erillisellä oppimistehtävällä. Tykistöprikaatissa valmennetuille henkilöille tulisi järjestää johtamiskäyttäytymisen kehittämisen osalta jatkokoulutusta.

Visual customer segmentation and behavior analysis : a SOM-based approach

Ett ämne som väckt intresse både inom industrin och forskningen är hantering av kundförhållanden (CRM, eng. Customer Relationship Management), dvs. en kundorienterad affärsstrategi där företagen från att ha varit produktorienterade väljer att bli mera kundcentrerade. Numera kan kundernas beteende och aktiviteter lätt registreras och sparas med hjälp av integrerade affärssystem (ERP, eng. Enterprise Resource Planning) och datalager (DW, eng. Data Warehousing). Kunder med olika preferenser och köpbeteende skapar sin egen ”signatur” i synnerhet via användningen av kundkort, vilket möjliggör mångsidig modellering av kundernas köpbeteende. För att få en översikt av kundernas köpbeteende och deras lönsamhet, används ofta kundsegmentering som en metod för att indela kunderna i grupper utgående från deras likheter. De mest använda metoderna för kundsegmentering är analytiska modeller konstruerade för en viss tidsperiod. Dessa modeller beaktar inte att kundernas beteende kan förändras med tiden. I föreliggande avhandling skapas en holistisk översikt av kundernas karaktär och köpbeteende som utöver de konventionella segmenteringsmodellerna även beaktar dynamiken i köpbeteendet. Dynamiken i en kundsegmenteringsmodell innefattar förändringar i segmentens struktur och innehåll, samt förändringen av individuella kunders tillhörighet i ett segment (s.k migrationsanalyser). Vardera förändringen modelleras, analyseras och exemplifieras med visuella datautvinningstekniker, främst med självorganiserande kartor (SOM, eng. Self-Organizing Maps) och självorganiserande tidskartor (SOTM), en vidareutveckling av SOM. Visualiseringen anteciperas underlätta tolkningen av identifierade mönster och göra processen med kunskapsöverföring mellan den som gör analysen och beslutsfattaren smidigare. Asiakkuudenhallinta (CRM) eli organisaation muuttaminen tuotepainotteisesta asiakaskeskeiseksi on herättänyt mielenkiintoa niin yliopisto- kuin yritysmaailmassakin. Asiakkaiden käyttäytymistä ja toimintaa pystytään nykyään helposti tallentamaan ja varastoimaan toiminnanohjausjärjestelmien ja tietovarastojen avulla; asiakkaat jättävät jatkuvasti piirteistään ja ostokäyttäytymisestään kertovia tietojälkiä, joita voidaan analysoida. On tavallista, että asiakkaat poikkeavat toisistaan eri tavoin, ja heidän mieltymyksensä kuten myös ostokäyttäytymisensä saattavat olla hyvinkin erilaisia. Asiakaskäyttäytymisen monimuotoisuuteen ja tuottavuuteen paneuduttaessa käytetäänkin laajalti asiakassegmentointia eli asiakkaiden jakamista ryhmiin samankaltaisuuden perusteella. Perinteiset asiakassegmentoinnin ratkaisut ovat usein yksittäisiä analyyttisia malleja, jotka on tehty tietyn aikajakson perusteella. Tämän vuoksi ne monesti jättävät huomioimatta sen, että asiakkaiden käyttäytyminen saattaa ajan kuluessa muuttua. Tässä väitöskirjassa pyritäänkin tarjoamaan holistinen kuva asiakkaiden ominaisuuksista ja ostokäyttäytymisestä tarkastelemalla kahta muutosvoimaa tiettyyn aikarajaukseen perustuvien perinteisten segmentointimallien lisäksi. Nämä kaksi asiakassegmentointimallin dynamiikkaa ovat muutokset segmenttien rakenteessa ja muutokset yksittäisten asiakkaiden kuulumisessa ryhmään. Ensimmäistä dynamiikkaa lähestytään ajallisen asiakassegmentoinnin avulla, jossa visualisoidaan ajan kuluessa tapahtuvat muutokset segmenttien rakenteissa ja profiileissa. Toista dynamiikkaa taas lähestytään käyttäen nk. segmenttisiirtymien analyysia, jossa visuaalisin keinoin tunnistetaan samantyyppisesti segmentistä toiseen vaihtavat asiakkaat. Visualisoinnin tehtävänä on tukea havaittujen kaavojen tulkitsemista sekä helpottaa tiedonsiirtoa analysoijan ja päättäjien välillä. Visuaalisia tiedonlouhintamenetelmiä, kuten itseorganisoivia karttoja ja niiden laajennuksia, käytetään osoittamaan näiden menetelmien hyödyllisyys sekä asiakkuudenhallinnassa yleisesti että erityisesti asiakassegmentoinnissa.

Mikä motivoi jatkamaan työelämässä eläkeiän jälkeen? : Työuran jatkamiseen ohjaava sisäinen ja ulkoinen motivaatio itsesäätelyn kautta tarkasteltuna

Suomessa käsillä oleva suurten ikäluokkien eläköityminen ja tämän mukanaan tuomat vaikutukset ovat saaneet kiinnostuksen kohdistumaan työurien pidentämiseen. Tämän tutkimuksen tarkoitus on ottaa kantaa tähän ajankohtaiseen keskusteluun tuomalla esiin motivaatiotekijöitä ja syitä työuran jatkamiselle yli varsinaisen eläkeiän. Varsinainen tutkimuskysymys on, mikä motivoi työntekijöitä jatkamaan työelämässä varsinaisen eläkeiän jälkeen? Näitä tekijöitä lähdetään selvittämään teoreettisen viitekehyksen avulla, jossa on yhdistetty sisäisen ja ulkoisen motivaation teoriat sekä itsesäätelyteoria. Itsesäätelyteorian mukaan henkilön tullessa eläkeikään, hän kohtaa muutostilanteen, josta selvitäkseen hänen täytyy sopeutua tilanteeseen muodostamalla itselleen asenne, tavoite, motivaatio ja lähteä toimimaan näitä kohti. Tähän prosessiin vaikuttavat yksilölliset ja tilannesidonnaiset tekijät. Sisäinen ja ulkoinen motivaatio ovat taas motivaation erilaisia ilmenemismuotoja. Ensimmäinen on tyypillisesti sellaista, jossa henkilö motivoituu vain työn tai tehtävän itsensä vuoksi ilman erotettavissa olevien palkkioiden kannustin vaikutusta. Jälkimmäinen nähdään motivaationa, jossa ulkoiset palkkiot, kuten raha, ovat hyvin merkittävässä roolissa motivaation synnyssä. Tulokset on jaoteltu teoreettiseen viitekehykseen peilaten toisaalta yksilöllisiin ja sisäisiin tekijöihin ja toisaalta ulkoisiin ja tilannesidonnaisiin tekijöihin. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Käyttäen narratiivisuutta ja teemoittelua apuna aineiston tulkinnassa ja analysoinnissa. Tutkimusaineisto koostuu 12-osaisen televisiosarjan jaksoista ja neljästä haastattelusta. Aineistosta on teema-analyysin avulla poimittu esiin kahdeksan pääteemaa. Nämä kahdeksan pääteemaa nähdään tuloksina ja syinä, jotka jakautuvat tasan sisäisiin ja yksilöllisiin sekä ulkoisiin ja tilannesidonnaisiin tekijöihin. Nämä teemat ovat työ itsessään, oma asenne ja muut henkilökohtaiset mieltymykset, kelpoisuuden ja tarpeellisuuden tunne, sosiaalisten suhteiden merkitys, terveyteen ja hyvinvointiin liittyvät tekijät, elämäntilanne ja perhe, työnantajan suhtautuminen ja yleinen yhteiskunnallinen mielipide sekä taloudelliset tekijät. Näiden tekijöiden alta löytyi vielä useampia yksittäisiä motiiveja ja syitä työuran jatkamiselle, joista nämä teemat muodostuivat. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että eläkeiän ylittäneiden henkilöiden motivaatioon ja haluun jatkaa työelämässä pidempään vaikuttavat eniten sisäiset syyt ja motiivit. Rahallisten tekijöiden vaikutus työuran jatkamispäätökseen osoittautui tutkimuksessa hyvin vähäiseksi. Jatkotutkimuksessa voitaisiin tehdä vertailevaa tutkimusta käyttäen aineistona sellaisia henkilöitä, jotka eivät ole jatkaneet työuraansa tai toisaalta vertailla motivaatiotekijöitä ja niissä tapahtuvia muutoksia uran eri vaiheissa.

Työssäjaksamisen voimavarat ja työssä jatkaminen ikääntyneillä vanhusten hoitotyötä tekevillä

Tässä pro gradu –tutkielmassa tarkasteltiin ikääntyneiden vanhusten hoitotyötä tekevien työssäjaksamista ja työssä jatkamissuunnitelmia voimavarakeskeisestä näkökulmasta käsin. Kiinnostuksen kohteena olivat myös työyhteisön suhtautuminen ikääntyvään työvoimaan ja keinot, joilla ikääntyneiden työssä jatkamista ja jaksamista tuetaan organisaatiossa. Tutkimusta varten haastateltiin kymmentä yli 55-vuotiasta vanhusten hoitotyötä tekevää henkilöä. Johtopäätösten mukaan työn voimavaroista merkittävimmiksi työssäjaksamisen ja työssä jatkamisen kannalta nousivat hyvät suhteet työtovereihin, toimiva työyhteisö ja asiakkaat. Työn ulkopuolisesta elämästä voimia saatiin mielekkäistä vapaa-ajan puuhista ja läheisistä. Persoonallisuuden voimavaroista keskeiseksi nousi optimistisuus. Eläkkeellä työskentelyaikomusten taustalla olivat usein kokemus työstä nauttimisesta ja hyvä terveys. Toisaalta hyvästä terveydestä haluttiin nauttia myös eläkkeellä.

"Vain toimitusjohtaja voi ymmärtää toimitusjohtajaa" - käytäntöyhteisö uuden tiedon luomisessa

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten käytäntöyhteisö edistää tiedon jakamista ja uuden tiedon luomista. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus toimitusjohtajien keskinäisestä käytäntöyhteisöstä. Tutkimusaineisto on kerätty puolistrukturoiduilla haastatteluilla, lisäksi on hyödynnetty havainnointia ja kirjallista materiaalia. Aineisto on analysoitu abduktiivisesti sisällönanalyysimenetelmällä. Tutkimuksen tulosten mukaan käytäntöyhteisössä tietoprosessien edellytyksinä on sekä sosiaalisia ja vuorovaikutukseen liittyviä että tiedolliseen monimuotoisuuteen ja yhtenevään tietoperustaan liittyviä tekijöitä. Tulokset tuovat esiin mekanismeja tiedon jakamisen ja uuden tiedon luomisen edistämiseksi käytäntöyhteisöissä. Käytäntöyhteisöön osallistumista ohjaavat pääasiassa sisäiset motiivit, joista korostuivat vertaistuki, verkostoituminen ja informaation vaihto. Osa sisäisistä hyödyistä johtaa toisiin sisäisiin hyötyihin ja osa myös ulkoisiin hyötyihin.

Organisaation sisäinen valvonta ja sisäisien väärinkäytöksien ennaltaehkäisy

Tutkielmassa käsitellään sitä, miten sisäisiä väärinkäytöksiä voidaan ennaltaehkäistä organisaation sisäisen valvonnan keinoin.

Brand Identity and Image in B2B Factory Automation Context

The goal of this thesis is to study how a solution-oriented business-to-business company can utilize its brand as a strategic asset by using the concepts of brand identity and brand image. The study analyses the intended brand message (identity) contrasting it with the customer perceptions (image) to reveal points of parity and congruence. The study uses a case company as an example and discusses the benefits of brand management as well. Internally, brands can be studied by performing a set of interviews amongst top and middle management. The interviews need to consider the various elements of branding from associations to differentiation and value creation. Customers’ perceptions can be reliably studied via online survey designed to compare the intended brand message with customers’ experiences. From the perspective of industrial management the incentive for brand development lies in both monetary and managerial benefits. In literature the four essential benefits of B2B branding are risk dilution, efficiency of communications, strategic direction and price premiums. As a result, suggestive models for brand identity and image were devised and compared. The Case Company perceives itself as a technically oriented open-integrator, with a strong focus on reliability and customer service. Customers agree with the picture in general, but there are some points of parity as well: they are quite satisfied with the company and perceive it as reliable and providing the promised value. The problematic areas revolve around customer interaction and maintaining the leadership position. The results confirm previous findings in B2B branding theory, where the reliability and credibility of the supplier are in major role. The results also suggest a holistic, corporate approach on branding.

Työvoiman ja koulutuksen tarvetutukimus 2013 : Matkailu

Kainuun ELY-keskus ja TE-toimisto kartoittivat syksyn 2013 aikana matkailualan yritysten työvoima-, koulutus- ja muita kehittämistarpeita sekä alan kehitysnäkymiä. Yrityskäynneillä haastateltiin sekä majoitus- ja ravitsemistoiminnan että matkailun ohjelmapalveluiden yrityksiä. Haastatellut 43 yritystä työllistivät haastatteluhetkellä yhteensä 499 henkilöä. Matkailualan lähiajan kehitysnäkymät Kainuussa näyttävät suotuisilta. Yritykset arvioivat alan suhdannetilanteen kehittyvän hyvään suuntaan. Yrityksillä on myös runsaasti erilaisia investointisuunnitelmia tuleville vuosille. Suunnitelmissa on sekä majoituskapasiteetin lisäystä että muuta uudisrakentamista, remontointia ja laitehankintoja. Kapasiteetin kasvaessa yrityksillä on tarvetta ja halua rekrytoida lisää työntekijöitä. Seuraavan vuoden aikana henkilöstömäärän haastatelluissa yrityksissä arvioitiin kasvavan yhteensä 35 hengellä (7,0 %). Matkailualan yrityksillä verkostomainen toiminta on arkipäivää. Yhteismarkkinointi on esimerkiksi hyvä keino saada pientenkin yritysten tarjoamia tuotteita ja palveluja esille. Yritykset kaipasivat kuitenkin lisää ohjelmapalveluja ja etenkin koottuja ohjelmapaketteja majoituspalvelujen tueksi. Alalla on kysyntää myös monenlaisille muillekin palveluille, joita ei kannata hoitaa omana toimintana, kuten kiinteistöhuolto- ja cateringpalveluille. Sähköisen liiketoiminnan kehittyminen on muuttanut matkailupalvelujen myyntiä, joka tapahtuu entistä enemmän suoraan netissä eikä matkatoimistojen palveluja tarvita entiseen tapaan. Verkkoliiketoiminnan keinoja hyödynnetään jo laajasti, mutta osa haastatelluista yrityksistä ilmoitti tarvitsevansa tukea esimerkiksi varausjärjestelmien käyttöönotossa. Monilla haastatelluista yrityksistä huomattava osa asiakkaista on ulkomaalaisia. Ulkomaisten asiakkaiden määrän uskotaan myös kasvavan. Yleisin ulkomaalaisten asiakkaiden ryhmä ovat venäläiset. Ulkomaiset asiakkaat on jo otettu huomioon palveluiden markkinoinnissa. Yrityksissä on kuitenkin tarvetta parantaa asiakaspalvelutehtävissä toimivan henkilöstön venäjän ja englannin kielten taitoa sekä lisätä muuta kansainvälistymiseen liittyvää osaamista.

Pääseekö täällä vessaan? Yleisökäymälät vähittäiskaupan vetovoimatekijänä

Tutkielman tavoite on selvittää yleisten käymälöiden roolia vähittäiskaupan vetovoimatekijänä. Johtoajatus on, että yleisökäymälöiden suunnittelu pitää integroida osaksi markkinointimixiä ja kustannustekijäajattelusta on luovuttava. Tutkielmaa motivoivia havaintoja ovat aiemman tutkimuksen vähäisyys, kuluttajien ja kaupan kiinnostus aihetta kohtaan sekä käymälöiden kehittämisessä piilevä hyödyntämätön potentiaali. Tutkielma on monimenetelmätutkimus. Pääaineistoja on kaksi: selvitys Turun seutukunnan vähittäiskaupan käymälätarjonnasta sekä kyselytutkimus Turun seudulla asioivien kuluttajien asenteista. Selvityksessä sovelletaan sekä kvantitatiivista tiedonkeruuta että kvalitatiivisia auditointimenetelmiä. Kyselytutkimus on kvantitatiivinen, ja aineistoa analysoidaan suorien jakaumien, keskiarvotestien ja faktorianalyysin avulla. Kaikille havainnoille ja oletuksilla on lisäksi haettu kauppakeskusjohtajien kommenteista ja käsittelevistä sanoma- ja aikakauslehtiartikkeleista. Tutkielman empiiriset aineistot saatetaan keskinäiseen vuoropuheluun. Kuluttajakyselyssä selvisi, että yleisökäymälä on asiakaskokemukseen ja kaupan vetovoimaan merkittävästi vaikuttava strateginen tekijä. Erilaisissa kulutusympäristöissä yleisökäymälöihin kuitenkin kohdistetaan erilaisia odotuksia, joten käymälästrategiat pitää aina sovittaa kontekstiin. Kuluttajakyselyssä saatu tieto yhdistettiin vähittäiskauppaselvityksen avulla Turun seutukunnan alueellisiin oloihin. Monia kehityskohteita tunnistettiin ja näin hahmotettiin kokonaiskuva yleisökäymälöiden kysynnän ja tarjonnan alueellisesta kohtaamisesta sekä siinä ilmenevistä puutteista. Huolimatta käymälästrategioiden kontekstisidonnaisuudesta voitiin laatia kolme yleispätevää ohjetta käymälöiden kehittämiseksi: 1) Yleisökäymälä pitää tarjota kaikissa kulutusympäristöissä, ja asiakkaat on tehtävä tietoisiksi palvelun saatavuudesta, 2) Yleisökäymälän sisäänpääsyä ei saa rajoittaa, ja 3) Yleisökäymälää ei tule vain ylläpitää, vaan sen avulla pitää luoda mieleenpainuva asiakaskokemus. Lisäksi kauppaa suositeltiin turvautumaan käymälöiden kehittämisessä nykyistä enemmän liikepaikkasuunnittelun asiantuntijoiden apuun.