Customer-Related Internal Communication in a Global Matrix Organization

The objective of the thesis was to explore the nature and characteristics of customer-related internal communication in a global industrial matrix organization during a specific customer relationship, and how it could be improved. The theoretical part of the study views the field of the concepts of intra-organizational information and knowledge sharing. The theoretical part also views the internal communications influences to customer relationships, its problematic, and the suggestions to improve internal communication in literature. The empirical part of the study was conducted with the Content Analysis and the Social Network Analysis as research methods. The data was collected by interviews and a questionnaire. Internal communication was observed first generally within the organization from the point of view of a certain business, and secondly, during a specific customer relationship at personal level and at departmental level. The results of the study describe the nature and characteristics of internal communication in the organization. The results give 13 suggestions for improving internal communication in the organization. Although the study has been done in one specific organization, it also offers insights for other organizations as well as managers to improve their internal communication.

The impact of bioavailability limitations on microbial stable isotope fractionation in a multiphase system

Stable isotope fractionation analysis of contaminants is a promising method for assessing biodegradation of contaminants in natural systems. However, standard procedures to determine stable isotope fractionation factors, so far, neglect the influence of pollutant bioavailability on stable isotope fractionation. On a microscale, bioavailability may vary due to the spatio-temporal variability of local contaminant concentrations, limited effective diffusivities of the contaminants and cell densities, and thus, the pollutant supply might not meet the intrinsic degradation capacity of the microorganisms. The aim of this study was to demonstrate the effect of bioavailability on the apparent stable isotope fractionation, using a multiphase laboratory setup. The data gained show that the apparent isotope fractionation factors observed during biodegradation processes depend on the amount of biomass and/or the rate of toluene mass transfer from a second to the aqueous phase. They indicate that physico-chemical processes need to be taken into account when stable isotope fractionation analysis is used for the quantification of environmental contaminant degradation.

Managing Customer Retention in Health and Fitness Club Industry

The objective of this study is to resolve how customer retention is managed in Finnish health and fitness clubs, and how is this comparable with the theoretical aspects of customer retention. It is also discussed how the process leading to customer retention is handled, and what the essential elements of customer retention and loyalty are specifically in the health and fitness club industry. In addition, it is discussed to what extent do health and fitness club companies implement the elements of customer retention in their businesses. Finally, there is discussion about the relationship and priority between the behavioral and attitudinal methods of creating retention in the companies. The data was collected by interviewing the management of six health and fitness clubs from different geographical regions in Finland. Results indicated that the most important constructs concerning customer retention were switching barriers, pricing strategy, competitive aspect, corporate image, service quality, employee retention, and customer satisfaction. In addition, the implementation of customer retention was found to vary between different sized companies and companies from different geographical locations. Moreover, it was discovered that the companies put more effort in constructs that are considered to create customer loyalty instead of retention.

Näkökulmia kielen oppimisen käytäntöihin. Turun yliopiston kielikeskus 30 vuotta - Perspectives on Language Learning in Practice. University of Turku Language Centre 30-year Celebration

Tämä julkaisu ilmestyy Turussa 18.–19.5.2009 järjestettävien valtakunnallisten kielikeskuspäivien yhteydessä. Turun yliopiston kielikeskus viettää samaan aikaan 30-vuotisjuhlaansa. Erään luokittelun mukaan 30–45-vuotias elää varsinaista keski-ikäänsä, kun taas joissakin katsotaan, että 28–35 vuoden ikä on vasta ns. jäsentymisen vaihe ja että varhainenkin keski-ikä sijoittuu vasta ikävuosiin 35–42. Voitaneen siis sanoa, että kielikeskus on ainakin ohittanut nuoruusvuodet ja on jäsentymässä tai siirtymässä keski-ikään. Tämä tuo mukanaan tietynlaista kypsymistä, itsensä varaan asettumista, imagon ja profiilin vakiintumista. Tähän kasvuun saattaa liittyä myös jonkinlainen aikuistumisen kriisi. Sen myötä kuitenkin ymmärrys lisääntyy ja oman paikan rakentaminen yliopistoyhteisössä voimistuu. Arvo- ja ajatusmaailmaan tulee uusia kehityspiirteitä: olemassaolon ja toiminnan syvemmät perustelut, illuusioiden väheneminen, hallinnan tunne, tyydytys onnistuneesta toiminnasta ja realistinen voiman tunto. Laitos esittäytyy julkaisussa 13 kirjoituksen välityksellä. Tekstit ovat sisällöltään ja käsittelytavaltaan hyvin erilaisia, mutta juuri sellaisina ne valottavat monipuolisesti laitoksen ja sen henkilökunnan toimintaa ja tuntemuksia. Kuvaukset valaisevat laitoksen erikoisluonnetta ja kuvailevat henkilökunnan erilaisia tehtäviä. Kielikeskus paljastuu dynaamisemmaksi ja heterogeenisemmaksi yksiköksi kuin ensi silmäyksellä saattaa luulla, mutta juuri siinä piilee sen voima ja rikkaus. Juhlakirjaan toivottiin kirjoituksia kielikeskuksen opetukseen tai toimintaan liittyvistä aiheista. Kirjaan sisältyy selontekojen ja kuvausten lisäksi muutamia tiukan tieteellisiä artikkeleita. Joukossa on myös joitakin esseitä, jotka koskettelevat kielen ja kulttuurin välisiä suhteita ja luovat katsauksia kielikeskuksen monikulttuuriseen arkeen. Useassa kirjoituksessa käsitellään kielipedagogisia ja -didaktisia kysymyksiä. Erityisesti tulee esiin kielikeskuksessa viime vuosina tehty uudistustyö opetuksen ja oppimisedellytysten parantamiseksi. Samalla kun muun muassa opetusteknologiaa ja kielen oppimisen käytäntöjä virtuaalisissa oppimisympäristöissä on kehitetty, opettajan rooli on muovautunut uudentyyppiseksi: perinteisen opetushenkilöstön ja muun henkilökunnan tehtävät ja toimenkuva ovat selvästi lähentyneet toisiaan. Tämä suuntaus on jatkunut jo kauan ja jatkunee tulevaisuudessakin. Kolmekymmentä viime vuotta ovat olleet yliopistossa erittäin nopean muutoksen aikaa. Tämä on näkynyt erityisesti kielikeskuksen toiminnan laajenemisessa ja kehityksessä, joissa tosin on ollut notkahduksiakin. Varsinkin nopea kansainvälistyminen, Euroopan yhteisön laajentuminen ja koko maailman avautuminen ovat tuoneet mukanaan uusia haasteita, joihin kielikeskus on heti tarttunut: kielivalikoimaa on laajennettava, kielitaitoa kohennettava ja erilaisia kulttuureja tunnettava ja ymmärrettävä syvällisemmin. Turun yliopiston kielikeskus pyrkii omalta osaltaan täyttämään nämä velvoitteet ja luomaan toiminnallaan mahdollisimman hyvät edellytykset yliopiston kansainvälistymiselle. Nämä seikat on otettu huomioon laitoksen toimintalinjojen suunnittelussa ja kehittämisessä. Kieli-ja viestintäopintojen rakenteiden uudistamista jatketaan yhteistyössä tiedekuntien kanssa. Opintojen valinnaisuutta ja vapaaehtoisuutta pyritään lisäämään sekä turvaamaan kielivalintojen monipuolisuus ja kieliosaamisen laajaalaisuus resurssien mukaan. Toimintaa kehitetään niin, että siinä otetaan entistä paremmin huomioon yhteiskunnan monikulttuuristuminen ja Euroopan komission tavoite, jonka mukaan jokaisen EU- kansalaisen tulisi osata oman äidinkielensä lisäksi vähintään kahta yhteisön kieltä. Samalla otetaan huomioon globalisaation tuomat uudet haasteet tukemalla tärkeimpien Euroopan yhteisön ulkopuolisten kielten opetusta (mm. venäjä, kiina, japani, arabia). Edelleen kielikeskus seuraa tarkoin keskustelua Suomen kielikoulutuspolitiikan perusteista ja tavoitteista ja ottaa toimintansa suunnittelussa huomioon valtakunnalliset suositukset Suomen kielikoulutuksen uudistamiseksi vastaamaan nykypäivän ja tulevaisuuden tarpeita ja tavoitteita. Se että kielikeskus on viime vuosina selvästikin vakiinnuttanut asemansa yliopiston strategisesti tärkeänä yksikkönä, ei tarkoita sitä, että nyt voitaisiin turvautua pelkästään vanhoihin toimintamalleihin ja rutiineihin. Päinvastoin, koko maailmassa, suomalaisessa yhteiskunnassa ja yliopistojen toiminnassa tapahtuneet ja tapahtuvat suuret muutokset edellyttävät kielikeskustoimintojen vireää kehittämistä ja uudistusmieltä. Laitos onkin ilmoittanut tulossopimuksessaan tukevansa opetuskokeiluja ja innovatiivisia ratkaisuja. Opettajajohtoisen opetuksen ohella on voimakkaasti kehitetty myös ohjattua itseopiskelua, monimuotoopetusta sekä vaihtoehtoisia ja uudentyyppisiä oppimismuotoja. Uutta opetusteknologiaa käytetään tehokkaasti hyväksi ja kehitetään edelleen. Opetuksessa ja ohjauksessa käytetään suomalaisten ja ulkomaisten opiskelijoiden työpanosta. Laitoksen suunnittelu- ja kehittämistyössä opiskelijat ovat toimineet viime vuosina aktiivisesti ja ansiokkaasti: yhteistyö ylioppilaskunnan kanssa toimii erinomaisesti, ja sitä on tarkoitus vielä tehostaa. Laitos on saanut runsaasti kiitosta korkealaatuisesta toiminnastaan: muun muassa v. 1998 ja 2008 Turun yliopiston vuoden opettajan palkinnon, v. 1999 Turun yliopiston parhaan koulutusyksikön palkinnon ja v. 2007 vuoden opintojaksopalkinnon. On toivottavaa, että tämä tuloksellinen työ jatkuisi ja entisestäänkin paranisi tulevina vuosina. Hyvät tulokset on saavutettu kovilla ponnistuksilla ja tiukalla sitoutumisella työhön. Aina se ei ole ollut aivan helppoa nopeiden muutosten myllerryksessä, tiukentuneessa resurssitilanteessa ja vaatimusten ja odotusten ristiriidoissa. Toivon, että pääosin hyvin sujunut yhteistyö yliopiston johdon, tiedekuntien ja opiskelijoiden kanssa sekä henkilökunnan keskuudessa voisi säilyä ja kehittyä ja että alkava vuosikymmen kielikeskuksen historiassa voisi olla entistä parempi. Hyvä yhteistyö on hyvien tulosten edellytys. Suurten uudistusten vuosi 2010 sisältää mahdollisuuden parempaan, mutta se on samalla myös riski ehkä hyvinkin paljon muuttuvassa toimintaympäristössä. Lainaan lopuksi roomalaisen historioitsijan Sallustiuksen sanat: Concordia res parvae crescunt, discordia maximae dilabuntur. Yksimielisyys saa pienetkin asiat kukoistamaan, eripura suuretkin tuhoaa. Turun yliopistolla on hyvä kielikeskus, jota kannattaa vaalia ja tukea. Kiitän kaikkia kirjoittajia ja juhlajulkaisun toimittajia Minna Maijalaa, Timo Hulkkoa ja Jane Honkaa tämän julkaisun synnystä. Samoin esitän kiitokset kielikeskuksen kirjallisen viestinnän lehtoreille, Markus Lahdelle ja Arja Lampiselle, jot ka ovat nähneet vaivaa tekstien kielellisinä korjaajina. Koko kielikeskuksen nykyistä ja aikaisempaa henkilökuntaa kiitän työstä, jota laitoksen hyväksi on tehty kuluneiden 30 vuoden aikana. Erityisen kiitoksen ansaitsee laitoksen juhlatoimikunta kaikista juhlavuoden järjestelyistä.

Designing features for supporting social interactions in online communities

This Master's thesis studies the development of interaction and socialization in online communities. A large number of online communities fade away even before they really get started. In many occasions the reason is that the community does not give anything new, or even if they do, the delivery does not satisfy the users. In this thesis guidelines were developed to help to see important things, which might be forgotten when developing an online community. The thesis goes through the characteristic of an online community and human behaviour related to them and also compares behaviour in the Internet and real life. In addition, usability is an important part of the online communities and thus it is also covered in this thesis. As a result of this thesis an 8-step guideline was developed to ease the design of an online community. Guidelines were also applied to two real life cases which are described as one part of this work.

An character gentium sit mutabilis?

Invocatio: J.N.D.

An nostra conditio majorum sorte sit deterior?

Invocatio: I.N.D.

An religio christiana perfectibilis sit

Arkit: 1 arkintunnukseton lehti, A-B4 C2.

Disqvisitio theologica: quod S. Coena non sit sacramentvm praeparationis

Dedicatio: Ernestus Johannes Creutz, Jonas Fahlenius, Samuel Blomfelt, Adamus Fredenstierna, Johannes Arckenholtz.

An felicitas reipublicae ex multitudine civium praecipue sit aestimanda?

Invocatio: I.N.J.C.

De modo, quo voluntas divina sit investiganda

Invocatio: B.C.D.

Counselling on limited preoperative fasting in paediatric ambulatory tonsillectomy

Rajoitetun preoperatiivisen paaston ohjaus lasten päiväkirurgisessa nielurisaleikkauksessa Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, onko sairaanhoitajan toteuttama, vanhempien interaktiivinen preoperatiivinen ohjaus lapsen rajoitettuun preoperatiiviseen paastoon ja aktiiviseen nesteyttämiseen turvallista, kuinka vanhemmat omaksuvat kyseistä tietoa ja edistääkö se turvallisesti lapsen postoperatiivista toipumista päiväkirurgisen nielurisaleikkauksen jälkeen. Aineisto koostui sadastakuudestatoista perheestä, joiden lapsi, iältään 4 – 10 vuotta, oli kutsuttu päiväkirurgiseen nielurisaleikkaukseen. Koeryhmä (n= 58) ohjattiin interaktiivisesti lapsen preoperatiiviseen paastoon ja aktiiviseen preoperatiiviseen nesteyttämiseen. Lapsen suositellut preoperatiiviset paastoajat olivat: 4t syömättä ja 2t juomatta. Leikkauspäivän aamuna vanhemmat rohkaisivat lapsia juomaan annokset kirkkaita nesteitä kahteen otteeseen; jälkimmäinen annos 2t ennen leikkausta. Kontrolliryhmä (n= 58) sai preoperatiivisen ohjauksen kirjallisena ilman interaktiivista ohjausta; paastoajat olivat samat kuin koeryhmässä: 4t syömättä ja 2t juomatta. Vanhempien tiedontasoa lapsen leikkaukseen liittyvästä paastosta mitattiin tietotestillä, joka sisälsi myös preoperatiivista tiedontarvetta ja ahdistusta mittaavan mittarin (The Amsterdam Preoperative Anxiety and Information scale, APAIS). Mittaukset suoritettiin ennen preoperatiivista ohjausta tai kirjallisten ohjeiden lähettämistä sekä lapsen leikkausta seuraavana päivänä. Lapsen leikkauksen jälkeen vanhemmat arvioivat myös heille välitetyn informaation tasoa. Lapsen postoperatiivista kipua, pahoinvointia, janoa ja nälkää lapset itse arvioivat VAS- asteikolla (10cm), ja vanhemmat ja sairaanhoitajat numeerisella 0 – 10 asteikolla. Mittaukset suoritettiin 2t, 4t, 8t, ja 24t lapsen leikkauksen jälkeen. Vanhemmat pitivät päiväkirjaa lapsen ravinnosta ja kipulääkityksestä. Aineisto analysoitiin sekä tilastollisesti että sisällön analyysilla. Vanhempien tiedontaso lapsen leikkauksen jälkeen oli molemmissa ryhmissä merkitsevästi parantunut, mutta kontrolliryhmän vanhempien ahdistus ei ollut helpottanut verrattuna heidän ahdistukseensa ennen lapsen leikkausta. Mitä korkeammat pisteet vanhemmat saivat tietotestistä lapsen leikkauksen jälkeen sitä vähemmän he tunsivat tiedontarvetta ja ahdistusta. Merkitsevästi alhaisemmat pisteet tietotestistä oli vanhemmilla, joilla oli alempi peruskoulutus. Kontrolliryhmän lapset paastosivat preoperatiivisesti merkitsevästi pitempään kuin koeryhmän lapset. Perioperatiivisesti lapset paastosivat kiinteästä ruuasta yhtä kauan, mutta nesteistä kontrolliryhmä merkitsevästi pitempään. Postoperatiivisen toipumisen alussa koeryhmän lapset olivat merkitsevästi kivuttomampia. Molemmissa ryhmissä lapset olivat kipeimpiä kahdeksan tuntia leikkauksesta ja pahoinvointisimpia neljä tuntia leikkauksesta. Ensimmäisen kahdeksan tunnin aikana leikkauksen jälkeen lapset eivät olleet janoisia tai nälkäisiä, mutta VAS- arvot koeryhmässä jäivät alhaisemmalle tasolle kuin kontrolliryhmässä 24 postoperatiivisen tunnin ajan. Leikkausta seuraavana aamuna kontrolliryhmän lapset olivat merkitsevästi janoisempia ja nälkäisempiä kuin interventioryhmän lapset. Sairaanhoitajan toteuttama vanhempien interaktiivinen preoperatiivinen ohjaus lapsen rajoitettuun preoperatiiviseen paastoon lisää vanhempien tiedontasoa ja vähentää preoperatiivista tiedontarvettaan ja ahdistusta, ja turvallisesti parantaa lapsen kokemusta leikkausprosessin ja postoperatiivisen toipumisen aikana nielurisaleikkauksen jälkeen. Kaikkien leikkaukseen tulevien lasten nesteyttäminen kaksi tuntia ennen päivän ensimmäistä leikkausta voi olla ratkaisu lasten kohtuuttomien perioperatiivisten paastoaikojen estämiseksi. Aina ei kuitenkaan ole mahdollisuuksia vanhempien henkilökohtaiseen kohtaamiseen, mikä haastaa hoitotieteellisen tutkimuksen kartoittamaan muita mahdollisuuksia vanhempien interaktiiviseen ohjaukseen.

Regional potential for collaborative implementation of small CHP plants in bioenergy technology

This thesis is a preliminary study targeting South-Eastern Finland. The objective was to find out the financial and functional readiness and willingness of the small and medium-sized enterprises of the region to manufacture and sell distributed bioenergy solutions collaboratively as a business network. In this case these solutions mean small-scale (0.5 - 3 MW) woodchips-operated combined heat and power (CHP) plants. South-Eastern Finland has suffered from a decline in the recent years, mostly due to the problems of the traditionally strong industrial know-how area of the region, the paper industry. Local small and medium-sized companies will have to find new ways to survive the toughening competition. A group of 40 companies from suitable industries were selected and financial and comparative analysis was performed on them. Additionally 19 managing directors of the companies were selected for an interview to find out their views on networking, its requirements, advantages and the general interest in it. The studied companies were found to be generally in fairly good financial condition and in that sense, fit for networking activities. The interviews revealed that the companies were capable of producing all the needed elements for the plants in question, and the managers appeared to be very interested in and have a positive attitude towards such business networks. Thus it can be said that the small and medium-sized companies of the region are capable of and interested in manufacturing small bio-CHP plants as a production network.

Salesperson's customer orientation in the personal selling process and in the use of personal selling techniques in the business-to-business setting

Selling is much maligned, often under-valued subject whose inadequate showing in business schools is in inverse proportion to the many job opportunities it offers and the importance of salespeople bringing incomes to companies. The purpose of this research is to increase the understanding of customer-oriented selling and examine the influence of customer-oriented philosophy on selling process, the applicability of selling techniques to this philosophy and the importance of them to salespeople. The empirical section of the study is two-fold. Firstly, the data of qualitative part was collected by conducting five thematic interviews among sales consultants and case company representatives. The findings of the study indicate that customer-oriented selling requires the activity of salespeople. In the customer-oriented personal selling process, salespeople invest time in the preplanning, the need analysis and the benefit demonstration stages. However, the findings propose that salespeople today must also have the basic capabilities for executing the traditional sales process, and the balance between traditional and consultative selling process will change as the duration of the relationship between the salesperson and customer increases. The study also proposes that selling techniques still belong to the customer-oriented selling process, although their roles might be modest. This thesis mapped 75 selling techniques and the quantitative part of the study explored what selling techniques are considered to be important by salespeople in direct selling industry when they make sales with new and existing customers. Response rate of the survey was 69.5%.

The Role of Preannouncing In Innovation Launch Strategy

The objective of this master’s thesis was to examine the role of preannouncing in innovation launch strategy. Preannouncing was studied from three different angles that were preannouncement usage, preannouncement timing and preannouncement goals and from two different perspectives that were the firm’s internal strategy and the external circumstances. The firm’s internal strategy encompassed the product strategy the firm had chosen. The external circumstances consisted of the industry, the nature of competition and the nature of market. Additionally, the product’s performance in the short term was studied in order to be able to speak out whether it is advantageous to preannounce. The empirical study was conducted as a partial replication study. The data for the empirical part was collected with a wide mailing and Internet enquiry in October 2008 – June 2009. Sample (N = 713) consisted of Finnish firms representing different industries and innovation activities. The data collection produced 272 answers and thus, the final response rate of the study was 38.15 %. The data was analyzed by using Microsoft Excel and statistical analysis program SAS Enterprise Guide. As a conclusion, the major results indicate that even if the firms use preannouncing quite often (54.8 % of the respondents), preannouncing behavior cannot be explained by industry. However, out of other external circumstances, the customer related turbulence affects on preannouncing usage. It was also revealed that the product type has an effect on preannouncing behavior. Additionally, preannouncement timing was noticed to differ according to audiences (distributors and end users).