Importância e efeitos de incidentes críticos na satisfação e lealdade do cliente

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

A importância da liderança para o engagement dos colaboradores nas empresas do Vale do Ave

Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico do Porto para obtenção do Grau Mestre em Gestão das Organizações, Ramo de Gestão de Empresas Orientada pela Professora Doutora Maria Alexandra Pacheco Ribeiro da Costa

Satisfação profissional dos enfermeiros em unidades de cuidados continuados integrados

A Satisfação no trabalho, definida como reações individuais, cognitivas, afetivas e avaliativas perante o trabalho (Locke, 1983), tem sido amplamente estudada no âmbito das organizações. A sua medição na área da saúde contribui para incrementar um bom ambiente na prática e bem-estar dos profissionais e para aumentar a qualidade dos cuidados. Em 2006 surge um novo contexto de trabalho através da criação da RNCCI, que pretende fazer face ao crescente aumento de população em situação de dependência ou incapacidade, mas também aliviar a sobrecarga e custos associados aos cuidados hospitalares. A reorganização do trabalho nas unidades de cuidados continuados acenta nos princípios da interdisciplinariedade e cooperação entre a equipa, requerendo mudança e adaptação à prática. Sendo os enfermeiros a classe profissional com maior tempo de contacto nos cuidados, importa verificar se estão satisfeitos com a mudança induzida. Assim, este estudo de natureza quantitativa pretende medir e analisar a satisfação profissional ddos enfermeiros que trabalham no serviço de longa duração e manutenção nas unidades de cuidados continuados do distrito de Braga, e verificar se esta variável é influenciada por fatores sociodemográficos e laborais. Para a recolha de dados utiliza-se a Escala de Avaliação da Satisfação no Trabalho para Enfermeiros - EASPE© (α=0,814) e um questionário sociodemográfico e profissional. A análise dos dados é efetuada com recurso à estatística descritiva e inferencial com utilização dos testes de Mann-Whitney e de Kruskal-Wallis. Os resultados obtidos evidenciam que os enfermeiros apresentam um nível de satisfação global no trabalho positivo, mas negativo nas dimensões satisfação com benefícios e recompensas e satisfação com promoção. Conclui-se, ainda, que a satisfação com promoção é influenciada pelas habilitações literárias, que a satisfação com a comunicação é influenciada pela remuneração, que a satisfação com benefícios e recompensas é influenciada pelo horário semanal e que a unidade de cuidados é determinante na satisfação global no trabalho.

Satisfação profissional dos técnicos de radiologia no setor privado e no setor público

A satisfação profissional é um tema atual, sendo alvo de diversas investigações, devido a este ter sido reconhecido como parte integrante nos cuidados de saúde como indicador de qualidade. De acordo com Spector (1997), a satisfação profissional pode ser explicada como medida no qual o trabalhador gosta do seu trabalho (satisfação profissional) ou não gosta do ser trabalho (insatisfação profissional). No entanto devido a conjuntura socioeconómica em que o país se encontra, e as constantes alterações vigentes no setor da saúde, parece fundamental avaliar as consequências destas alterações na satisfação profissional dos profissionais da saúde. Delineou-se este estudo, não experimental, descritivo e transversal com o objetivo principal de comparar e avaliar os níveis de satisfação profissional dos Técnicos de Radiologia a exercer funções no setor privado e público. Analisou-se também a relação da satisfação profissional com algumas variáveis sociodemográficas, nomeadamente a idade, género, remuneração e a experiência profissional. Para a recolha dos dados utilizou-se o questionário Minnesota Satisfaction Questionnaire-short version (Martins, 2012), sendo divulgado através de um inquérito on-line. No estudo participaram 110 técnicos de radiologia a nível nacional (40 a exercer funções no setor privado e 42 a exercer funções no setor público). Os resultados do presente estudo evidenciaram uma ligeira satisfação profissional (na autonomia, realização profissional, ambiente e chefia) nos técnicos de radiologia. Os técnicos de radiologia a exercer funções no setor público apresentam uma maior satisfação com a sua autonomia, que os técnicos de radiologia a exercer funções no setor privado. Foram evidenciadas correlações entre a satisfação profissional com a remuneração, a experiência profissional, a idade e o género. A escassez de estudos sobre a satisfação profissional dos técnicos de radiologia no setor privado e público é uma lacuna, fazendo deste estudo um estudo importante e revolucionário para direcionar novos estudos.

Avaliação da satisfação do utente na comunicação com os profissionais de saúde construção e validação de um instrumento

A satisfação do utente na comunicação com profissionais de saúde é um indicador de qualidade dos serviços ou instituições. Na literatura não encontramos instrumentos padronizados e validados, que avaliem a satisfação do utente na comunicação com os profissionais de saúde. O presente estudo tem como objetivo construir e validar um instrumento para avaliar a satisfação do utente na comunicação com os profissionais de saúde. Desenvolvemos este estudo em três ciclos. Um primeiro, revisão da literatura, para identificar dimensões e itens da comunicação interpessoal na saúde. No segundo ciclo, conduzimos um método de Delphi modificado em três rondas, com recurso à plataforma informática de questionários Survey Monkey, no qual participou um painel de 25 peritos; estabelecemos como critério mínimo de retenção para a ronda seguinte os itens que recebessem 70% do consenso por parte do painel. Após as três rondas, obtivemos um instrumento com seis dimensões comunicacionais (comunicação verbal, comunicação não verbal, empatia, respeito, resolução de problemas e material de apoio), vinte e cinco itens específicos, e mais seis dimensões genéricas, que avaliam cada uma das dimensões. No terceiro ciclo avaliamos as características psicométricas, em termos de sensibilidade, validade do construto e fidelidade, numa amostra de 348 participantes. Os resultados mostram que todas as categorias de resposta estavam representadas em todos os itens. Validade do construto- a análise fatorial identificou uma solução de seis componentes que explicam 71% da variância total. Fiabilidade - os valores da correlação item-total variam entre 0,387 e 0,722, existindo uma correlação positiva moderada a forte. O valor de alfa de Cronbach (α=0,928) indica que a consistência interna é excelente. O instrumento construído apresenta boas propriedades psicométricas. Fica assim disponível uma nova ferramenta para auxiliar na gestão e no processo de planeamento necessários ao incremento da qualidade nos serviços e instituições de saúde.

Avaliação da satisfação de alunos em bLearning

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Monitorização da satisfação profissional num ACES do Grande Porto

Este é um estudo de investigação realizado mediante pesquisa, de carácter exploratório-descritivo, cuja finalidade é verificar a satisfação dos profissionais que integram o ACES (Agrupamento de Centros de Saúde) do Serviço Nacional de Saúde. Com o Decreto-lei n.º 28/2008, de 22 de Fevereiro, são introduzidas alterações significativas das quais se destaca uma nova forma de gestão em saúde, considerando-se a componente humana (profissionais de saúde) como a melhor forma de incrementar o acesso dos cidadãos à prestação e serviço dos cuidados de saúde. Cabe ao conselho clínico do ACES a verificação do grau de satisfação dos profissionais (alínea g), art. 26.º, do DL 28/2008, de 22 de Fevereiro) face às mudanças nos serviços de saúde é ainda prematuro para os serviços dedicarem algum do seu tempo a está questão pelo que a investigadora pretende monitorizar a satisfação dos profissionais face a está reorganização que poderá servir de ferramenta para futuros planeamentos e gestão.

Estudo do impacte da institucionalização em lares na satisfação das necessidades humanas fundamentais : perspectiva dos idosos residentes

RESUMO O envelhecimento populacional, nos países ditos “desenvolvidos”, tem sido largamente discutido a nível internacional pelas suas implicações económicas, sociais e de saúde. Uma das prioridades de intervenção face a este fenómeno é promover o aumento de pessoas idosas autónomas inseridas no seu contexto social e familiar habitual. No entanto, nem sempre esse objectivo é atingido e a muitas pessoas idosas restam os lares, ou preferem-nos, como opção de alojamento e de satisfação das necessidades humanas fundamentais. O principal objectivo deste estudo foi procurar saber se a institucionalização no lar teve impacte na satisfação habitual das necessidades humanas fundamentais das pessoas idosas. Como objectivos secundários pretendeu-se complementar esta informação com alguns aspectos relacionados com o processo de institucionalização e perceber se existem diferenças significativas no que respeita ao sexo, grupo etário ou tempo de internamento. Foram incluídas no estudo 125 pessoas com 65 ou mais anos, residentes em 15 lares com alvará de iniciativa privada, pertencentes à Região de Lisboa e Vale do Tejo, no distrito de Setúbal. Os dados foram obtidos através de um questionário construído para o efeito pela autora. As principais conclusões do estudo apontaram para um impacte negativo da institucionalização na satisfação habitual de algumas necessidades que se enquadram no plano social, nomeadamente ocupar-se para se sentir útil, recrear-se e comunicar com os semelhantes. Nas diferentes necessidades, de uma forma geral, a institucionalização teve um impacte negativo no que respeita às dimensões relacionadas com privacidade e preferência individual. Por outro lado, a institucionalização parece ter tido um impacte positivo nas dimensões relacionadas com a segurança e a acessibilidade. Não foram encontradas diferenças significativas no que respeita ao número médio de respostas favoráveis ao lar ou à casa entre os grupos etários ou quanto ao tempo de internamento. Apesar disso, encontraram-se diferenças no que respeita ao grau de satisfação em residir num lar, sendo que o nível de satisfação com a institucionalização foi maior nas pessoas que residiam no lar há mais de um ano, comparativamente às que residiam no lar há um ano ou menos.-------------------------------------------- ABSTRACT: The ageing of the population of the more developed countries has been largely discussed internationally because of its economic, social and health implications. One of the priorities of intervention facing the ageing phenomenon is to promote the increase of autonomous elderly, within their usual social and familiar environment. Not always this goal is achieved and many elderly have nursing homes as option, or voluntary choose them, for lodgement and fundamental human needs satisfaction. The main goal of this study was to search whether the nursing home institutionalization had impact in the satisfaction of fundamental human needs. As secondary goals it was established to complement this information with some aspects of the institutionalization process, as well as to analyse if there were significant differences as far as sex, age groups or institutionalization time. The study sample included 125 individuals aged 65 years or more, living in 15 private nursing homes with approved legal certification, belonging to the Lisboa and Tagus Valley Region, in the district of Setúbal. Data were collected through a questionnaire designed for this study by the author. The main conclusions of this study pointed at a negative impact of institutionalization on the usual satisfaction of some human needs included at the social field, namely occupation, recreation and communication. At another level of needs, in a general way, institutionalization had negative impact concerning privacy and individual preferences dimensions. On the other hand, institutionalization appeared to have a positive impact in safety and accessibility dimensions. It was not found significant differences between age groups or institutionalization time as far as the average positive answers in favour to nursing home or house. Notwithstanding, there were differences relating to satisfaction in living at the nursing home being the satisfaction higher in residents who lived at the nursing home for more than a year, comparatively to those that lived at the nursing home for a year or less.

Estudo do processo de implementação de outsourcing de tecnologias de informação e comunicação na administração pública

Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial

Análise e optimização de processos numa empresa do sector automóvel

Trabalho de Projeto

A satisfação dos trabalhadores com as práticas de gestão de recursos humanos: o caso de uma Instituição do Ensino Superior Público em Portugal

Este estudo tem como objetivos: (1) conhecer as práticas desenvolvidas numa organização do Ensino Superior Público Português; (2) conhecer a tipologia das práticas de GRH de cariz tradicional e de cariz estratégico; (3) perceber em que medida as práticas de GRH estão relacionadas com a área de qualificação dos responsáveis do departamento de RH; (4) averiguar o grau de satisfação que os trabalhadores sentem com as Práticas de Gestão de Recursos Humanos desenvolvidas e a sua relação com a área de qualificação dos responsáveis do departamento de RH. Foi utilizada uma metodologia mista, que possibilita ampliar a obtenção de resultados em abordagens investigativas, proporcionando ganhos relevantes para a pesquisa. É realizado um primeiro estudo exploratório, que utiliza uma metodologia mista quantitativa e qualitativa, com recurso a uma entrevista semiestruturada e inquérito realizados aos responsáveis de RH, e que tem como objetivos identificar e caracterizar as Práticas de GRH vigentes na Organização e, consequentemente, averiguar se se aproximam das designadas na literatura, assim como averiguar o grau de intervenção do DRH no desenvolvimento das PGRH e caraterizar o perfil do responsável de RH na Organização, averiguando se a área de formação de RH influencia as Práticas de GRH desenvolvidas. No segundo estudo, recorremos a uma metodologia quantitativa com recurso ao inquérito por questionário, aplicado aos trabalhadores que exercem funções a tempo integral, para averiguar o grau de satisfação dos trabalhadores em relação às Práticas de Gestão de Recursos Humanos. Na compilação dos dois estudos foi nosso objetivo obter respostas às questões que orientaram a nossa investigação. Na parte final da dissertação são discutidos os principais resultados obtidos e apresentadas as conclusões do estudo aqui levado a cabo. Os resultados sugerem que: 1) as PGRH existentes são essencialmente de cariz tradicional, em especial a gestão administrativa; 2) as PGRH predominantes são: o Planeamento de Recursos Humanos, a Análise e Descrição de Funções, o Recrutamento e Seleção, a Formação e Desenvolvimento, a Gestão Administrativa, a Comunicação e a Partilha de Informação, Ética e Deontologia e o Estatuto Disciplinar; 3) existe pouco recurso ao outsourcing para as PGRH; 4) o grau de intervenção DRH baseia-se em atividades de cariz mais administrativo; 5) as práticas tradicionais de RH são aquelas que requerem mais tempo ao DRH; 6) não existe relação entre o tipo de PGRH e a área de qualificação do responsável do DRH; 7) as PGRH são realizadas seguindo essencialmente as normas legais e regras rígidas da GRH na AP; 8) algumas PGRH não são entendidas em contexto da AP, como importantes pelos gestores, embora já sejam desenvolvidos alguns procedimentos dessas práticas; 9) a PGRH da formação e desenvolvimento não é corretamente desenvolvida e não dá cumprimento ao estipulado na lei; 10) a gestão de carreiras e o sistema de compensação e recompensas são entendidas como inexistentes, porque não existem promoções e progressões desde 2005; 11) a avaliação do desempenho é um sistema burocrático e ritualista com fins de promoção e compensação, sem efeitos práticos no momento atual, e que causa insatisfação e o sentimento de injustiça; 12) existem problemas de comunicação quanto a partilha e uniformização de procedimentos entre UO; 13) a satisfação dos trabalhadores é maior com as PGRH de tipo tradicional, nomeadamente na gestão administrativa, recrutamento e seleção, análise e descrição de funções, acolhimento, integração e socialização 14) a satisfação é menor na gestão de carreiras, no sistema de compensação e recompensas e na avaliação do desempenho; 15) quanto a relação entre o grau de satisfação e as características sócio demográficas e profissionais dos inquiridos, os casos com significância mostram que os trabalhadores com 10 ou mais anos de antiguidade tendem a sentir mais satisfação com as práticas em GRH; 16) existe mais satisfação dos trabalhadores das UO onde o responsável de DRH possui formação na área de RH.

Satisfação profissional e vínculo laboral : prestadores de cuidados directos num hospital distrital

RESUMO - A flexibilidade dos contratos de trabalho é cada vez mais uma realidade. Em 2009, cerca de 18% da população activa em Portugal tinha um vínculo instável. Na instituição onde se realizou o estudo, 38,8% dos profissionais de saúde têm este tipo de vínculo. Este estudo foi realizado num hospital distrital com a participação de 103 prestadores de cuidados directos – assistentes operacionais, enfermeiros, médicos e técnicos de diagnóstico e terapêutica - aos quais foi dado um questionário de auto-resposta. Através deste, fez-se a comparação dos níveis de satisfação dos profissionais com diferentes tipos de vínculo. Concluiu-se que as dimensões mais valorizadas são as relacionais e condições de trabalho e saúde. A dimensão da Segurança no Emprego surge no meio da tabela. Ao contrário do que dizem os estudos, a autonomia e poder foi das menos valorizadas. Os profissionais com vínculo laboral instável dão maior importância à segurança. As dimensões relacionais são as que apresentam maiores níveis de satisfação. As que apresentam menores níveis são a Remuneração, Condições de Trabalho e Saúde e Segurança no Emprego, sendo que nesta ultima se registam diferenças significativas entre profissionais com diferentes tipos de vínculo. Verifica-se com 95% de confiança que existem diferenças significativas na dimensão da Segurança no Emprego, onde os profissionais com vínculo instável apresentam menores níveis de satisfação. Os profissionais com vínculo instável demonstram que este facto lhes trouxe consequências negativas ao nível pessoal e social. Não existe significância na diferença entre os níveis da satisfação dos profissionais de saúde com diferentes vínculos. -----------------------------------ABSTRACT - Employment contract flexibility is becoming a reality with each passing day. In 2009, around 18% of the active population in Portugal had an unstable bond. In the institution where this study was conducted, 38.8% of the health professionals have this kind of arrangement. This study was conducted in a district hospital with the participation of 103 direct care providers - operating assistants, nurses, doctors and technical diagnostic and therapeutic - that were given a self-response questionnaire. Through this questionnaire, the levels of satisfaction of the professionals with different types of employment bond were compared. It was concluded that the most valued dimensions are relational and work and health conditions. Work security appears in the middle of the table. Contrary to what studies say, autonomy and power were less valued. Professionals with an unstable bond give greater importance to safety. The relational dimensions are those with higher levels of satisfaction. Those with lower levels are the wages, working conditions and health and safety in employment, where in health and safety in employment show significant differences between professionals with different types of employment bond. We can verify with a 95% confidence interval that there are significant differences in the work safety dimension, where professionals with unstable employment bonds present lower levels of satisfaction. Professionals with an unstable employment bond show that this fact brought them negative consequences at the personal and social level. There is no significant difference between the levels of satisfaction of health professionals with different types of employment bond.

Processos Colaborativos e de Comunicação

Esta tese descreve um projeto desenvolvido na sua maioria durante o segundo semestre do ano letivo 2013/2014 nas instalações da Bosch Security Systems ST em Ovar, uma empresa do Grupo Bosch. Este projeto resultou de uma cooperação existente entre a Avans University of Applied Sciences (AUAS) e o Instituto Superior de Engenharia do Porto (ISEP), bem como entre a fábrica Bosch ST Ovar e o Centro de Desenvolvimento Bosch situado em Eindhoven, Holanda. O objetivo é o estudo dos processos colaborativos de comunicação que se realizam entre a R&D (Research and Development/Centro de Desenvolvimento) e a MP (Manufacturing Plant/Fábrica). O sucesso das organizações empresariais só é possível se se alcançar a satisfação das expectativas do mercado. Assim, para o sucesso de uma empresa, temos de ter em conta a sua eficiência para conseguir obter o máximo rendimento da sua missão, que só é possível através de comunicações e de processos produtivos/serviços que acrescentem valor ao bem que disponibilizam. Tendo sempre em vista este princípio, o Grupo Bosch tem vindo a adotar metodologias com o intuito de eliminar os desperdícios existentes nos seus negócios aumentando o máximo possível os seus rendimentos. O desafio foi encontrar problemas ou dificuldades que levam com que a comunicação não seja realizada eficazmente, o que origina, na maioria dos casos, atrasos nos projetos realizados nesta parceria. Com a orientação do diretor técnico da fábrica e observando o trabalho realizado por 2 MBI’s (Manufacturing Business Interface), iniciou-se a compreensão do meio e os métodos de trabalho da empresa, a forma como é que é feita a parceria com os centros de desenvolvimento, como também as responsabilidades e funções de cada um. O estudo desenvolvido teve como base a metodologia Soft Systems Methodology com envolvimento de um questionário submetido aos colaboradores Bosch, realizando-se no final as sugestões de melhoria. Este relatório apresenta assim o estudo dos processos colaborativos e de comunicação entre a fábrica e o centro de desenvolvimento.

Liderança e motivação nas entidades responsáveis pela recolha e gestão de resíduos do concelho da Maia

O contexto, o tempo é de mudança. Ainda que o não fosse, falar de gestão de recursos humanos, falar de pessoas, é falar em mudança (ou mudanças). A economia mundial é que dita o presente e o futuro das organizações, privadas ou públicas, com ou sem fins lucrativos, pequenas, médias e grandes. Quando, em 2011, foi chumbado o quarto projeto do Programa de Estabilidade e Crescimento, vivia-se em Portugal um período crítico, ao qual não era alheia a conjuntura internacional de recessão económica. No domínio da Administração Pública, procurava-se redesenhar as organizações, imprimir-lhes uma gestão mais privatística, de otimização de recursos e controlo de custos. Hoje, sabe-se que aquela rejeição do programa político governamental teria outras consequências, as que atualmente os portugueses vêm sentindo. É um período de mudanças radicais, sem precedentes. Como lideram ou como administram os responsáveis pelas organizações, no contexto atual? Quais as qualidades de liderança que imperam em situações de crise e de austeridade? Como reagem líderes e liderados em períodos de recessão ou adversidade? E, sobretudo, como falham uns e são bem-sucedidos outros? Desde logo, há que reconhecer a importância e valorizar o capital humano: atrair, reter e desenvolver. Neste trabalho, procuramos responder aos crescentes interesse e preocupação em redesenhar, reformar e melhorar a gestão na administração pública. Daí o interesse pela motivação e a sua relação com o estilo de liderança adotado nas organizações deste setor, fator determinante para o comprometimento, a eficácia e a produtividade no trabalho. Mais concretamente, o objetivo deste estudo é compreender a relação entre o sistema de gestão que predomina nas entidades responsáveis pela recolha e gestão de resíduos do concelho da Maia e a motivação dos seus colaboradores, assim como a satisfação dos mesmos com a sua chefia. A metodologia de investigação utilizada orienta-se para a abordagem quantitativa, recorrendo-se a técnicas e instrumentos de natureza quantitativa, tais como o questionário de escala de resposta tipo Likert, por considerarmos ser a mais ajustada às pretensões desta investigação.

Avaliação do padrão de participação em atividades de lazer de crianças e jovens com e sem incapacidade nos seus contextos imediatos

O objetivo deste estudo foi avaliar o padrão de participação em atividades de lazer, formais e informais, de crianças e jovens com e sem incapacidade nos seus contextos imediatos – em casa, “fora de casa”, e na escola. Usamos uma adaptação do instrumento CAPE - Children’s Assessment of Participation and Enjoyment e CAP - Preferences for Activities of Children, originalmente desenvolvido no Canadá por King e seus colaboradores (2004). Participaram neste estudo 56 alunos – 19 com incapacidades e 37 sem incapacidades – de dez turmas dos três ciclos de educação básica com idades compreendidas entre os 7 e 16 anos de idade. Os resultados deste estudo revelaram que, ao nível da diversidade, apenas no contexto “fora de casa” existem diferenças significativas, isto é, as crianças/jovens com incapacidade participam em menos atividades – no total, em atividades formais, em atividades físicas e de autoaperfeiçoamento. Também se verificou existência de diferenças no padrão de participação ao nível da intensidade, com as crianças e jovens com incapacidades a reportarem uma participação mais limitada mas maiores índices nos contextos em casa e na escola. No contexto “escola”, os alunos com incapacidades participam em atividades com significativa menor dimensão social. No entanto, em relação ao nível de satisfação, verificámos que não existem diferenças. No que diz respeito à dimensão preferência verificamos que está positivamente relacionada com o padrão de participação. A consideração de outras características pessoais como a idade e o sexo poderá enriquecer este estudo, bem como a aplicação deste estudo a amostras mais representativas.