A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Marketing de relacionamento aplicado as empresas do setor elétrico: estudo de caso da empresa Terasaki do Brasil Ltda

Estudo acerca das características do marketing de relacionamento segundo a percepção dos clientes. Será elaborado um estudo de caso de uma empresa do setor de materiais elétrico localizada no Estado de São Paulo com a finalidade de se analisar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, mensurar o grau de satisfação da empresa em relação aos produtos e serviços oferecidos, enfatizando a relação empresa x cliente sob o enfoque da atração, manutenção, recuperação e satisfação do cliente. Este estudo utiliza conceitos sobre diversos temas relacionados ao trabalho como o marketing, marketing de relacionamento com clientes, pós-venda, marketing um a um, atração, retenção, recuperação, satisfação e fidelização dos clientes, gerenciamento do banco de dados como ferramenta de marketing, onde será mostrada a necessidade da empresa em formar estratégias competitivas adotando políticas de marketing voltadas para a manutenção e atração do cliente, tomando medidas proativas com a finalidade de desenvolver relacionamentos de longo prazo, maximizando sua satisfação e o desempenho empresarial. Será feita uma caracterização da empresa, em busca de informações como missão, visão, objetivos e composto de marketing da empresa, assim também com uma caracterização do mercado em que a empresa atua. Para a realização da pesquisa de campo elegeram, funcionários (clientes) de empresas do setor elétrico (projetistas, instaladoras e montadoras de painéis elétricos), considerados formadores de opinião na percepção do pesquisador. Realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa transversal do tipo descritiva, com finalidade básica/pura e de campo tanto em relação à coleta de dados como o local de realização, onde foi possível identificar que as empresas na qual realizam negócios com a Terasaki, são empresas projetistas e montadoras de painéis elétricos de origem japonesa ou nacional e os principais fatores que levam a optar por utilizarem Terasaki são: a qualidade dos seus produtos e serviços oferecidos, o preço praticado oferecendo a melhor relação "custo/benefício", e devido a exigência do cliente final em especificar produtos desta empresa.

Modelos de avaliação de desempenho organizacional em instituições de ensino superior na Grande São Paulo

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Comunicação para prevenção de danos ao consumidor com uso da Internet

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Imagens e discursos na imprensa dos Diários Associados em 1942-1943

Entre 1942 e 1943, jornais dos Diários Associados proferiram um discurso considerado baluarte da retórica humanitária dos Aliados, em reportagens sobre o internamento de prisioneiros do Eixo em campos de concentração brasileiros, envolvendo realidades e representações acerca da idéia de humanitarismo de guerra. Pretendeu-se analisar o discurso dessa imprensa, quanto à possibilidade de construções de imagens políticas, veiculadas à época, desenhando na opinião pública um imaginário político acerca das formas de tratamento de “súditos do Eixo” em campos de concentrações brasileiros durante a II Guerra Mundial.

Avaliação do ensino sobre gestão de cadeias de suprimentos nos cursos superiores de Tecnologia em Logística na Região da Grande São Paulo

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Liderança em Resorts: um estudo dos estilos praticados no Brasil

GIULIANI, Thais de Almeida. Liderança em Resorts: um estudo dos estilos praticados no Brasil. 2012. 136p. Dissertação (Mestrado em Administração)- Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

Análise de cluster no segmento de transportes rodoviários da região de Guarulhos-SP

JACUBAVICIUS, Celso. Análise de cluster no segmento de transportes rodoviários da região de Guarulhos-SP. 2012. 133f. Dissertação(Mestrado em Administração)-Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestuário em lojas de rua

SALLES, Odair Gomes. Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestuário em lojas de rua. 2011. 118f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2011.

Estratégias de retenção em IES: um estudo exploratório em instituições privadas da região metropolitana de São Paulo

Dissertação Mestrado apresentada como exigência parcial para obtenção do título de Mestre em Administração ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

Mudança organizacional derivada da implantação da norma OHSAS 18.001: uma abordagem fenomenológica

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Avaliação dos serviços da rede Accor Hospitality na região do Grande ABC Paulista

Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Do cabimento dos embargos declaratórios em face de decisão interlocutôria

O tema escolhido, é ainda controvertido na doutrina e jurisprudência,porém com a maioria à favor do cabimento.O problema discutido, tem natureza processual, acerca do objeto que seria a decisão interlocutória, sobre o cabimento dos embargos declaratórios.Onde quem opina à favor, argumenta que se o recurso supra citado, tem o condão de sanar omissão, contradição ou obscuridade de sentença, e acordão, porque não sanar esses vícios em um pronunciamento interlocutório?Até porque a Constituição Federal exige fundamentação expressa de todos os pronunciamentos judiciais.Portanto, o direito de acesso à justiça, não pode ser comprometido, por uma prestação jurisdicional , omissa, contraditória ou obscura.Inconcebível que as decisões fiquem sem esclarecimentos.Contudo, a maior argumentação, no meu ponto de vista, é a de que o agravo de instrumento,visa a modificação da decisão interlocutória, e os embargos viriam, de forma mais prática e célere sanar os defeitos do pronunciamento judicial, função esta, não presente no agravo.Para chegar a estas conclusões, foi feita uma pesquisa extensiva profunda.Utilizou-se diversas doutrinas, bem como jurisprudências,analisando-as ponto-aponto,formando assim, uma opinião conclusiva acerca do tema, de que é cabível os embargos declaratórios em face de decisão interlocutória.

A adaptação do Melbourne Decision Making Questionnaire (MDMQ) para a área de administração no Brasil

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Do Netizen ao neoconsumidor: cidadania sem limites na internet

Publicado na Revista Publicatio v. 23, n. 1 (2015) Sociedade Global: Cidadania Digital