Avaliação dos serviços da rede Accor Hospitality na região do Grande ABC Paulista

Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

A avaliação do consumidor em relação à aquisição de um bem, ou serviço, é um processo complexo e não-linear, pode ser influenciada pela compra em si, pela dissonância póscompra, pelo uso do produto ou serviço e pelo descarte. Além disso, o local de compra do serviço ou produto, ou ambos, podem estar envolvidos nessa avaliação. A satisfação do cliente também pode ser influenciada pelo nível de desempenho de outros componentes, inerentes à decisão de compra, como, por exemplo, o atendimento, o aspecto do estabelecimento, o tempo de resposta às suas solicitações ou ao grau de facilidade de acesso às informações sobre o produto. Portanto, torna-se relevante às empresas a identificação da opinião dos clientes em relação aos seus produtos e serviços, pois de posse desses dados os profissionais de marketing poderão desenvolver estratégias que minimizem os custos e reclamações. Aos clientes já satisfeitos, estas ações proporcionam um maior grau de satisfação e a empresa atinge seus objetivos. A importância desses fatores justifica o presente estudo, que buscou identificar a opinião dos clientes a respeito dos serviços prestados pelos empreendimentos da rede Accor Hospitality situados nas cidades de Santo André, São Bernardo do Campo e São Caetano do Sul. Como instrumento para a obtenção dos dados foi realizada pesquisa descritiva, foi utilizado questionário auto-aplicado enviado a 200 clientes que utilizaram os serviços dos hotéis. Desses contatos obteve-se um retorno de 112 respondentes, os quais compuseram a amostra desta. Foi identificado que 52% dos respondentes são do sexo masculino e 48% do sexo feminino; 60% deles com idade entre 31 e 55 anos; 51% com nível de escolaridade de pós-graduação; 63% utilizaram os serviços dos hotéis por motivo de turismo de negócio, o que também foi identificado, na entrevista com os gestores dos empreendimentos, como o foco de mercado desses hotéis. Concluiu-se que há uma forte tendência na direção de compromisso de fidelidade com a marca por parte dos respondentes. A análise dos resultados mostrou que mais de 90% dos clientes satisfeitos estão dispostos a recomprar os serviços e mais de 50% deles os indicariam para pessoas de seu relacionamento. Considerando que 53% dos respondentes já se hospedaram nos empreendimentos Accor mais de uma vez, estes resultados são indicadores importantes.