A administração condominial à luz do custo para servir clientes: um estudo na baixada santista (SP)

Dissertação apresentada à Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS como requisito parcial para obtenção do título de mestre em Administração

A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Confiança, comprometimento e efeito chicote na gestão da cadeia de suprimentos automotiva

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Número de diagonais de um polígono: Um relato de experiência

Resumo: O número de diagonais de um polígono é um dos conteúdos relacionados do eixo Números e Operações dos Parâmetros Curriculares Nacionais do Ensino Fundamental, anos finais. Este relato de experiência, apesar de abordar uma atividade realizada em um Curso de Pedagogia, apresenta uma possibilidade para a contagem das diagonais de um polígono, proposta por alunos daquele curso, que pode servir como estímulo para levar um aluno, inclusive da Educação Básica, a generalizar esse conteúdo por meio de uma expressão equivalente à expressão que, geralmente, é conhecida. Ao mesmo tempo, convida o leitor a refletir sobre a prática docente,frente a uma aula em que os alunos são solicitados a construir estratégias para a resolução de atividades cujo objetivo não é a simples aplicação ou fixação de fórmulas.

Análise da produção científica sobre dst/aids na área de enfermagem na base de dados scientific eletronic library online – scielo, no período de 1992 a 2008

O presente estudo trata de uma pesquisa quantitativa e descritiva que teve por objetivo caracterizar as produções científicas na área de enfermagem com os descritores “HIV and enfermagem”, “AIDS and Enfermagem”, “DST and enfermagem”, publicadas na Scientific Eletronic Library Online – SciELO, no período de 1992 à 2008. A amostra constitui-se de 40 publicações, sendo que 38 eram sobre HIV/AIDS e 2 sobre DST em geral. Foi verificado que o número de estudos tem aumentado nos últimos anos o que demonstra interesse por parte dos enfermeiros para pesquisar a temática. O Estado de São Paulo concentra a maior parte dos artigos publicados 85%. Na caracterização das publicações de acordo com a metodologia, 47,5%, eram estudos qualitativos o que pode traduzir a necessidade de identificar através da pesquisa os aspectos subjacentes a essas temáticas. Os sujeitos de estudo em 37,5% dos trabalhos eram mulheres e 57,5% haviam sido desenvolvidos com clientes soropositivos ao HIV/AIDS. Quanto ao objeto de estudo abordado pelos autores, 30% dos trabalhos pesquisaram o conhecimento dos clientes sobre DST/AIDS e 30% sobre a assistência de enfermagem.

Inclusão da pessoa com deficiência no mercado de trabalho: gestão, direitos e efetividade

Tese apresentada ao Programa de Doutorado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul, como requisito parcial para a obtenção do título de Doutora em Administração

Agregação de valor aos serviços oferecidos pelo sistema bancário: um estudo do que é reconhecido pelos clientes de alta renda do grande ABC

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Ações de marketing em instituições de ensino superior: um estudo na região do Grande ABC

Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul para obtenção do título de Mestre em Administração