El modelamiento logístico en la prestación de servicios: caso sociedad hotelera

En la última década muchas organizaciones cuyo core business ha sido la prestación de servicios se han preocupado acerca de su posición y proyección estratégica en el mercado y continuamente crean y diseñan encajes estratégicos, algunos exitosos y otros con miras a ser reevaluados. Muchas de estas tácticas para mejorar se han basado en temas de ventas, alianzas, integraciones, mercadeo, nuevos nichos, etc., obviando una de las secciones fundamentales en el desarrollo de la cadena de valor: la ejecución de la operación. Como un músculo que genera sinergia en la cadena, las operaciones logísticas que inciden en la prestación del servicio surgen como instrumentos que balancean el mercado administrado por la organización, de tal forma que se convierten en un acogedor o un eliminador de la demanda; esto es, un excelente nivel de servicio en la prestación genera recordación y recompra, y de forma opuesta, un regular servicio genera eliminación de la recompra. En este sentido, la operación se torna relevante al ser tan sensible en el sector hotelero. De acuerdo con lo argumentado, la evaluación a través del modelamiento desvela prácticas ocultas no deseadas, las cuales son fuentes clave en el desarrollo de tácticas y estrategias acordes con la misión y visión de la organización.

Aplicación de colas de Poisson en procesos de ‘toma de decisiones’ en la gestión de servicios médicos

En este documento se revisa teóricamente la distribución de probabilidad de Poisson como función que asigna a cada suceso definido, sobre una variable aleatoria discreta, la probabilidad de ocurrencia en un intervalo de tiempo o región del espacio disjunto. Adicionalmente se revisa la distribución exponencial negativa empleada para modelar el intervalo de tiempo entre eventos consecutivos de Poisson que ocurren de manera independiente; es decir, en los cuales la probabilidad de ocurrencia de los eventos sucedidos en un intervalo de tiempo no depende de los ocurridos en otros intervalos de tiempo, por esta razón se afirma que es una distribución que no tiene memoria. El proceso de Poisson relaciona la función de Poisson, que representa un conjunto de eventos independientes sucedidos en un intervalo de tiempo o región del espacio con los tiempos dados entre la ocurrencia de los eventos según la distribución exponencial negativa. Los anteriores conceptos se usan en la teoría de colas, rama de la investigación de operaciones que describe y brinda soluciones a situaciones en las que un conjunto de individuos o elementos forman colas en espera de que se les preste un servicio, por lo cual se presentan ejemplos de aplicación en el ámbito médico.

Adherencia a criterios de pertinencia de revascularización coronaria del colegio americano de cardiología, servicio de hemodinamia Fundación Cardioinfantil- Bogotá 2011

Titulo: Adherencia a criterios de pertinencia de revascularización coronaria del colegio americano de cardiología 2009, en el servicio de hemodinámica de la fundación cardioinfantil Bogotá 2011. Introducción: La enfermedad cardiovascular es la principal causa de morbimortalidad a nivel mundial, teniendo mayor prevalencia enfermedad coronaria. Existen guías especificas para el manejo de esta enfermedad sin embargo su aplicación se entorpece por factores diversos. Este estudio quiere evaluar la adherencia, en el laboratorio de hemodinamia de la Fundación Cardioinfantil, a las guías de pertinencia de intervencionismo coronario de la ACCF (American college of cardiology foundation). Objetivo General: Evaluar el nivel de adherencia a criterios de pertinencia de revascularización coronaria del colegio americano de cardiología 2009, en el servicio de hemodinámia de la fundación cardioinfantil Bogotá 2011. Métodos: Se revisaron 200 historias clínicas pacientes con diagnóstico de síndrome coronario agudo, llevados a intervención coronaria, según características de pacientes , intervención, y nivel de adherencia se clasifico la intervención como apropiada, incierta e inadecuada . Resultados: De la población analizada, el 71% (n=142) de las intervenciones fueron clasificados como apropiadas, 20% (N=40) como inapropiadas y 8,5% (n=17) como inciertas. Los desenlaces y complicaciones no tuvieron asociación estadísticamente significativa (p> 0,005) con la adherencia a los criterios de pertinencia. Conclusiones: Respecto a la literatura existente el número de intervenciones inapropiadas es mayor en la FCI, comparado con estudios practicados en América Latina y Norte América, sin embargo una adherencia del 80 %, ubica a esta institución en un adecuado nivel de adherencia.

Análisis de la percepción de calidad en salud, aplicado al Hospital Universitario Mayor Méderi.

El presente trabajo nace del interés en las posibles diferencias que pueden llegar a presentarse dentro del Hospital Universitario Mayor Méderi, en torno a la calidad de servicio prestada por el centro médico, y la percepción de calidad percibida por el paciente.

Análisis de la incidencia de la política de descentralización en la prestación del servicio de agua potable y saneamiento básico en el Chocó. Periodo 1986 - 1996

El presente trabajo pretende analizar los cambios institucionales, administrativos y de gestión producidos en el sector de agua potable y saneamiento básico en el Departamento del Chocó, a causa de las reformas impulsadas por la política de descentralización y sus distintos procesos entre 1986 y 1996 que se caracterizaron por combinar formas de centralización y descentralización con el ánimo de coordinar y generar colaboración y responsabilidades mutuas entre los distintos niveles de gobierno, dentro del enfoque de la inserción del “agua” como un derecho constitucional a partir de 1991.

La responsabilidad patrimonial del Estado por la falla en la prestación del servicio médico asistencial. Acto médico defectuoso en las entidades de salud del Estado. -Una visión desde la doctrina y desarrollo jurisprudencial del Consejo de Estado-.

La complejidad que supone abarcar el estudio de la responsabilidad patrimonial del Estado en el ámbito médico sanitario, hace preciso prestar atención a ciertos temas que resultan especialmente relevantes y que han sido decantados jurisprudencialmente por el Honorable Consejo de Estado. De esta manera el presente trabajo desarrolla temas descollantes y novedosos en materia de imputabilidad como viene a ser la prueba de la falla médica mediante la teoría "res ipsa loquitur"; la prueba del nexo causal a través de la prueba indiciaria y la teoría de la probabilidad preponderante. Así mismo se estudian los diversos tipos de daños antijurídicos que pueden darse dentro de la prestación médica a cargo del Estado, destacando especialmente la lesión al derecho a recibir una atención oportuna y eficaz, la pérdida de una oportunidad debida a la no obtención del consentimiento informado del paciente, lo que supone, a su vez, el cercenamiento del derecho de este a elegir someterse o no a determinado tratamiento, previo valoración de pros y contras de la terapia sugerida por el galeno (principio de no agravación). Así mismo se analizanlas hipótesis de daños antijurídicos derivados del error en el diagnóstico, la falla por la omisión de las entidades de control y vigilancia, falla en gineco-obstetricia, así como las hipótesis de responsabilidad objetiva del Estado por óblito quirúrgico, para finalmente tratar el tema novedoso del alea terapéutica con sus particulares características y eventual aplicabilidad en el sistema jurídico colombiano.

Análisis de inversión extranjera directa por parte del grupo de los BRIC hacia los sectores estratégicos de Colombia

El siguiente documento da a conocer el comportamiento de la Inversión Extranjera Directa (IED) de los países denominados BRIC (Brasil, Rusia, India y China) en Colombia. De acuerdo a lo anterior, en el presente trabajo, se realizó un análisis general de la IED entrante en el país suramericano que buscaba establecer los principales inversores; además de determinar los sectores más atractivos. Posteriormente, se observó la magnitud de la inversión que realizan los países BRIC en Colombia y en el mundo, con el fin de efectuar una comparación que permitiera determinar que tan significativa es la inversión que se realiza en el Estado Colombiano frente a la que es efectuada por estas naciones a nivel global. Igualmente, se consideró las industrias a las que la IED está dirigida, el grado de beneficio que representa para la población y si existe la posibilidad de enfocarla hacia otros sectores estratégicos o si se recomienda encauzarla hacia aquellos que hoy en día son el principal foco de inversión.

Diseño de un plan estratégico en el Instituto de Enfermedades Autoinmunes Renato Guzmán - IDEARG S.A.S.

IDEARG S.A.S es una Institución Prestadora de Servicios de Salud dedicada a la atención de pacientes con enfermedades autoinmunes. Dentro de su ordenación se encuentra una planta de personal organizada y comprometida con el progreso de la empresa. Sin embargo, existe una sentida necesidad de implementar estrategias que permitan el fortalecimiento interno de la institución y su posicionamiento en el mercado como una de las empresas de mayor prestigio en su campo de acción. Resulta oportuno establecer un plan estratégico de mejoramiento que permita incentivar entre los clientes internos, el sentido de pertenencia hacia la institución con el fin de obtener resultados de excelencia y calidad propuestos para la prestación de servicios de salud. Dadas las condiciones que anteceden, resulta importante implementar nuevas estrategias, basado en el modelo Parasuraman, ZeithamI y Berry teniendo en cuenta la escala de medida de calidad del servicio Servqual, la Auditoría PCE (Puntos Críticos de Éxito), la alineación de la cultura con la planeación estratégica, los incentivos e indicadores. Inicialmente, se realizó un diagnóstico de situación de la institución con el fin de identificar las áreas claves para la ejecución del proyecto, posteriormente se crearon las iniciativas y estrategias para enfrentar las dificultades encontradas y por último los resultados serán socializados con las directivas de la institución para su futura ejecución.

Aplicación de los modelos de mejoramiento de procesos y de tiempos y movimientos en las áreas de urgencias y hospitalización de la Clínica Belén de Fusagasugá para garantizar la prestación del servicio en salud con calidad

En este proyecto a través de la aplicación de modelos de mejoramiento como la gestión de procesos y tiempos y movimientos se solucionaron problemas internos relacionados con la oportunidad, eficacia y eficiencia en una institución prestadora de salud de nivel II de complejidad, siendo aplicables en cualquier organización del sector salud cuya razón de ser sea atender pacientes, dándole a la organización la capacidad de responder adecuadamente a las necesidades del cliente en términos de tiempo sin comprometer la calidad del servicio prestado. Esto se desarrolló en la clínica Belén de Fusagasugá en el periodo comprendido entre septiembre de 2010 y septiembre de 2011, se utilizo la metodología de tiempos y movimientos, determinando los desequilibrios entre la capacidad instalada y el volumen de pacientes que ingresaron , a través de tiempos de atención socialmente aceptados, la capacidad instalada requerida para evitar retrasos en los horarios de alto volumen de consulta los cuales producen insatisfacción del usuario. Lo anterior se aplicó en dos procesos institucionales: urgencias y hospitalización ya que son las unidades funcionales donde los tiempos de espera son mayores a los socialmente aceptados produciendo importantes fallas de calidad, se establecieron indicadores de alerta que permitieron detectar en tiempo real las demoras en la atención, para asi realizar ajustes inmediatos a través de acciones de contingencia que se implementan en la institución, a partir de la desviación de los indicadores de alerta para cada uno de los procedimientos, determinando la existencia de cuellos de botella, gracias a la aplicación de la metodología de gestión de procesos y la que permitieron que el factor volumen de pacientes no afecte los tiempos de prestación de los servicios garantizando la satisfacción de los clientes.

Mejoramiento continúo de los avances tecnológicos de la sociedad portuaria regional de Cartagena

El Grupo Puerto de Cartagena, es considerado una de las zonas de actividad logística más importantes del país. Considerando, la Terminal de Contenedores de Cartagena – Contecar S.A. - Como un puerto multipropósito, y la Sociedad Portuaria Regional de Cartagena como un puerto de contenedores y cruceros, el objetivo principal de este trabajo es identificar la evolución tecnológica que ha tenido el puerto para posicionarse como el mejor puerto del Caribe hoy en día. A lo largo de este documento, se mostraran los avances pertinentes que ha logrado el Grupo Puerto de Cartagena, de mano con la competitividad y productividad que representa para el país, donde año tras año el puerto ocupa un lugar importante en el ranking de puertos a nivel mundial. Así como también sus inicios y como llego ha convertirse en la empresa que es hoy en día. Así mismo también se abordarán temas de logística portuaria y los proyectos que tiene el grupo Puerto de Cartagena en los próximos 5 años, en materia de inversión en tecnología.

Congestión en el servicio de urgencias ¿retrasa la primera dosis de antibiótico o analgésico?

Introducción: Colombia no tiene estudios que muestren el efecto de la congestión en urgencias sobre la oportunidad de tratamiento. El propósito del estudio fue evaluar este efecto en un servicio de urgencias en Bogotá sobre la oportunidad de la primera dosis de antibiótico y/o de analgésico; además de determinar el porcentaje de pacientes que abandonaron urgencias sin valoración. Método: Se planteó un estudio de tiempo al evento, con metodología de análisis de sobrevida, para determinar si había retardo significativo en la administración de la primera dosis de tratamiento según nivel de ocupación de urgencias del 12 de octubre al 1 de noviembre de 2010. Se midió la proporción de pacientes que abandonan urgencias sin valoración. Resultados: 127 pacientes recibieron antibióticos y 982 analgésicos. Las demoras medianas en la primera dosis fueron 364 y 104 minutos, respectivamente. Analizando las curvas de sobrevida se demostró que no hubo diferencias en la oportunidad de la primera dosis de antibiótico (p=0,3908) ni analgésico (p=0,3924) entre tres niveles de congestión según NEDOCS simultáneamente. La cantidad de personas que se fueron del servicio sin valoración fue de 92 equivalente 2,35%. Discusión: Los tiempos medianos de oportunidad de tratamiento fueron mayores que estándares de calidad y reportes en estudios previos. No se encontró diferencias en el retraso en la administración de antibiótico ni analgésico pero esperamos que este trabajo sea útil para la toma de decisiones, buscando beneficiar a los pacientes que asisten a urgencias con inicio de tratamientos oportunos.

Líneas actividades indicadores y metas estratégicas para el Plan de Mejoramiento Estratégico para el servicio de salud de la Institución Penitenciaria de Acacias

El presente trabajo tiene como objetivo establecer un plan de de mejoramiento estratégico que permita optimizar el servicio de salud de la Institución Penitenciaria de Acacias. Para lograr este fin se hace un análisis del sector carcelario y penitenciario en Colombia con el fin de identificar la problemática que lo viene afectando en los últimos años, se establece un diagnostico en la Penitenciaria de Acacias con el fin de establecer la problemática que existe en la prestación de servicios de salud y se elaboran propuestas estratégicas que permitan una mejor atención de salud para los internos recluidos en dicha institución

Análisis y diseño para la construcción de un plan estratégico de manejo eficiente de energía en la Universidad del Rosario

De acuerdo con el Programa de la Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), la producción más limpia «es una estrategia ambiental preventiva integrada que se aplica a los procesos, productos y servicios a fin de aumentar la eficiencia y reducir los riesgos para los seres humanos y el ambiente.» (Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), 2006) Esta estrategia es aplicable para cualquier proceso, producto o servicio y contiene diversas acciones que incluyen sencillos pasos que van desde pequeños cambios en los procedimientos operacionales de fácil e inmediata ejecución, hasta cambios mayores que impliquen la sustitución de materias primas, insumos o líneas de producción a unas más eficientes. De acuerdo con la investigación realizada, se formuló un plan estratégico de PML para la Universidad del Rosario que permita la conservación de las materias primas, como el agua y el manejo energético eficiente, la reducción de las materias primas toxicas, en cuanto a toxicidad y cantidad, y la reducción de emisiones y residuos que van al agua y a la atmósfera impactando el entorno a causa de los procesos que se desarrollan en la Universidad para la prestación de sus servicios. En este orden de ideas, la Producción más Limpia implementada en la Universidad requiere que se modifiquen ciertas actitudes, el desarrollo de una gestión ambiental responsable, la creación de políticas convenientes y la evaluación de nuevas opciones tecnologías que impacten de manera positiva su implementación a través de las siguientes técnicas: • Mejoras en el proceso • Buenas prácticas operativas • Mantenimiento de equipos • Reutilización y reciclaje • Cambios en la materia prima • Cambios en la tecnología De esta manera los resultados presentarán un modelo transformador para la Institución, que permita su perdurabilidad, convirtiéndola en una Universidad pionera capaz de disminuir su impacto de operaciones en la sociedad.

Propuesta de estrategias CRM en la Estación de Servicio Acacias

Esta tesis pretende mostrar y describir la situación del sector de hidrocarburos, teniendo como objetivo la fidelización y la recompra a partir del concepto de CRM, queremos mostrar este sistema de información como una herramienta que permite a las a organizaciones tales como las estaciones de servicio, a mejorar su productividad a partir del uso de estrategias basadas en el CRM.

Factores clave en el nivel de servicio en la industria automotriz, con base en el modelo de Citroën Colombia para establecer mejoras

Se establecen los factores claves de éxito en el sector automotor cuando se presta el servicio post-venta dentro del periodo de garantía.