Development of aBuyer-Supplier Relationship: Case Study of Radical Shifts in Key Account Relationships

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia ja selvittää monimutkaisia myyjän ja toimittajan välisiä liikesuhteita; miten ne kehittyvät ja millaisia prosesseja ne käyvät läpi, jos avainasiakassuhde on vaikeuksissa. Tavoitteena oli myös löytää syitä miksi ostokäyttäytyminen on muuttunut, onko se maailman- laajuinen ilmiö vai onko kyse vain yksittäisestä tapauksesta paperiteolli-suudessa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää mitkä ovat alkusysäyksiä avain-asiakassuhteen murrostilaan. Tutkimuksen lähestymistapa on kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkimuksen ensisijainen empiirinen aineisto on kerätty haastattelemalla UPM-Kymmenen johtoa, paperin osto-organisaation ostojohtajaa X ja asiakas Y:n entistä osto-johtajaa. Työ ei ole salainen. Tämän takia asiakkaiden nimiä ei voida julkaista, koska UPM-Kymmene vaati, että työ ei saa sisältää mitään informaatiota, josta lukija voi tunnistaa asiakas X:n tai Y:n. Johtopäätöksenä voidaan suosittaa toimittajan tarkkailevan ja ymmärtävän mahdollisia alkusysäyksiä ja varoitussignaaleja ehkäistäkseen tulevaisuuden murrostiloja liikesuhteissaan ja hallita paremmin avainasiakkaitaan.Pääasialliset alkusysäykset ovat vähentynyt avoin kommunikaatio, ostajan radikaalit säästöt, vähentynyt informaation vaihto ja ostajan johdon vaihtuminen, koska se luo epävarmuutta toimittajaan kuten myös ostajaan.

Key Account Management in Paper and Board Industry- Identification of Key Accounts for Stora Enso Graphical Boards

Tutkimuksen tarkoituksena oli tunnistaa nykyiset sekä potentiaaliset avainasiakkaat case yritykselle. Avainasiakkaat tunnistettiin Chevertonin tunnistamis- ja valintamatriisin avulla, jossa asiakkaan sijoittumista matriisiin arvioidaan asiakkaan houkuttelevuuden sekä toimittajan suhteellisten vahvuuksien avulla. Kriteereiksi avainasiakkaiden tunnistamiseen valittiin asiakkaan vuotuinen ostovolyymi, asiakkaan business-potentiaali sekä case-yrityksen toimittajaosuus. Asiakkaat luokiteltiin avainasiakkaisiin, kehitettäviin avainasiakkaisiin, ylläpidettäviin asiakkaisiin sekä satunnaisiin asiakkaisiin. Tutkimus tarjosi lähtökohdan case-yrityksen uusille avainasiakaspäälliköille sekä osoitti suunnan tulevaisuuden tutkimustarpeille. Aktiivisen tiedonvaihdannan kautta eri myyntikonttoreiden johtohenkilöstön sekä myös yrityksen eri funktionaalisten divisioonien välillä voidaan saavuttaa kilpailuetua kun lähestytään asiakasta toimintojaan järkiperäisesti koordinoineena toimittajana samalla kun asiakkaat keskittävät ostojaan. Jotta yrityksen tavoitteet, markkinamahdollisuudet sekä resurssit olisivat hyvin tasapainossa, tulisi myös asiakaskannattavuutta sekä asiakkaiden strategista merkittävyyttä arvioida ja mitata säännöllisesti tässä tutkimuksessa käytettyjen tunnistuskriteereiden lisäksi.

Customer knowledge processing in key account management

The ability of the supplier firm to generate and utilise customer-specific knowledge has attracted increasing attention in the academic literature during the last decade. It has been argued the customer knowledge should treated as a strategic asset the same as any other intangible assets. Yet, at the same time it has been shown that the management of customer-specific knowledge is challenging in practice, and that many firms are better at acquiring customer knowledge than at making use of it. This study examines customer knowledge processing in the context of key account management in large industrial firms. This focus was chosen because key accounts are demanding and complex. It is not unusual for a single key account relationship to constitute a complex web of relationships between the supplier and the key account – thus easily leading to the dispersion of customer-specific knowledge in the supplier firm. Although the importance of customer-specific knowledge generation has been widely acknowledged in the literature, surprisingly little attention has been paid to the processes through which firms generate, disseminate and use such knowledge internally for enhancing the relationships with their major, strategically important key account customers. This thesis consists of two parts. The first part comprises a theoretical overview and draws together the main findings of the study, whereas the second part consists of five complementary empirical research papers based on survey data gathered from large industrial firms in Finland. The findings suggest that the management of customer knowledge generated about and form key accounts is a three-dimensional process consisting of acquisition, dissemination and utilization. It could be concluded from the results that customer-specific knowledge is a strategic asset because the supplier’s customer knowledge processing activities have a positive effect on supplier’s key account performance. Moreover, in examining the determinants of each phase separately the study identifies a number of intra-organisational factors that facilitate the process in supplier firms. The main contribution of the thesis lies in linking the concept of customer knowledge processing to the previous literature on key account management. Moreover, given than this literature is mainly conceptual or case-based, a further contribution is to examine its consequences and determinants based on quantitative empirical data.

Avainasiakastoiminta teollisuusmarkkinoinnissa - tapaustutkimus

Supplier companies on industrial marketing have recognized good customer-supplier relationship improve retention, customer loyalty and competitiveness of the companies. This is the key reason for initiation of key account management. Another key reason for key account management is globalization of the customer, because then suppliers have to serve custo-mers all over the world in a coordinated way. This study aimed to identify and understand the success factors of the key account management in order to find out how to improve key account management of the target company. The additional aims were to explore the benefits of the key account management from the point of supplier and customer, and to find out how to measure those. This qualitative study utilizes a case study approach. Semi structured interviews with one supplier company in technology sector and one key account company in forest industry were conducted and content analyzed. The challenges of the key account management of supplier company were related to internal organization and the role of key account management in the company. Benefits cited for key account management were easiness of the business from the customer point of view, strengthened business from the supplier point of view, and deepened relationship because of the increased trust. Key success factors for the key account management were the key account manager and suitability and willingness of the customer for the key account management. Sales volumes, profitability, development of the market share were identified as sui-table values for measuring the success of the key account management. Development proposals for the key account management of the supplier company were presented on the report and those are: role of the key account management, the role of the key account manager, nature and selection of the key accounts, measuring of the key account management and corporate wide customer relationship database.

Selecting, testing and modifying a model for identifying potential key customers

Tämä työ tehtiin globaaliin elektroniikka-alan yritykseen. Diplomityö liittyy haasteeseen, jonka lisääntynyt globalisaatio ja kiristyvä kilpailu ovat luoneet: case yrityksen on selvitettävä kuinka se voi saavuttaa kasvutavoitteet myös tulevaisuudessa hankkimalla uusia asiakkaita ja olemalla yhä enenevissä määrin maailmanlaajuisesti läsnä. Tutkimuksen tavoite oli löytää sopiva malli potentiaalisten avainasiakkaiden identifiointiin ja valintaan, sekä testata ja modifioida valittua mallia case yrityksen tarpeiden mukaisesti. Erityisesti raakadatan kerääminen, asiakkaiden houkuttelevuuskriteerit ja kohdemarkkinarako olivat asioita, jotka tarvitsivat tutkimuksessa huomiota. Kirjallisuuskatsauksessa keskityttiin yritysmarkkinoihin, eri asiakassuhteenhallinnan lähestymistapoihin ja avainasiakkaiden määrittämiseen. CRM:n, KAM:n ja Customer Insight-ajattelun perusteet esiteltiin yhdessä eri avainasiakkaiden identifiointimallien kanssa. Valittua Chevertonin mallia testattiin ja muokattiin työn empiirisessä osassa. Tutkimuksen empiirinen kontribuutio on modifioitu malli potentiaalisten avainasiakkaiden identifiointiin. Se auttaa päätöksentekijöitä etenemään systemaattisesti ja organisoidusti askel askeleelta kohti potentiaalisten asiakkaiden listaa tietyltä markkina-alueelta. Työ tarjoaa työkalun tähän prosessiin sekä luo pohjaa tulevaisuuden tutkimukselle ja toimenpiteille.

Asiakkuuden arvon arviointi osana asiakkuudenhallintaa. Case: Martela Oyj

Tutkielman tavoitteena oli laatia Martela Oyj:n-käyttöön asiakkuuden arvoa määrittävä mittaristo, jonka avulla yrityksessä voidaan kehittää asiakkuudenhallintaa sekä asiakkuuden arvoa ja kannattavuutta. Tutkielman tavoitteeseen pääsemiseksi käytettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää. Mallin laatimiseksi perehdyttiin asiakkuudenhallinnan doktriiniin sekäcase -yrityksen nykyisen asiakkuudenhallinnan ongelmiin ja kehittämistarpeisiin. Näiden pohjalta laadittiin asiakkuuden arvoa määrittävä mittaristo, jonka avulla valittu otos yrityksen asiakkaista analysoitiin. Tutkimuksen keskeisempiä tuloksia on laadittu arvoanalyysimalli, jota voidaan jatkossa käyttää apuna asiakkuuksien johtamisessa ja asiakkuudenhallinnan kehittämisessä. Mallin avulla tutkittiin kaikki suurasiakasryhmän asiakkuudet ja tuloksia voidaan hyödyntää heti käytännössä mm. hoitomallien kehittämisessä sekä potentiaalien hyödyntämisessä. Tutkimuksen tuottaman tiedon avulla asiakkuuksien johtamista voidaan tehostaa ja vaikuttaa asiakkuuden arvon kehittymiseen. Tutkielmantulosten avulla voidaan yrityksessä aloittaa asiakkuudenhallinnan nykytilan systemaattinen kehittäminen sekä käynnistää asiakaskannattavuuden laskennan kehittämisprojekti.

VAL-Varastoinvestoinnit satamatoiminnassa. Case: Hamina Port Invest Oy

Tämän tutkielman päätavoitteena oli tutkia varastoinvestointitoimintaa ja sen mandollisuuksia Haminan satamassa. Teoreettinen osa jakautuu kahteen osa-alueeseen. Ensimmäisessä osassa käydään läpi investointien suunnittelua ja niiden taustoja, investoinnin kannattavuuteen vaikuttavia tekijöitä sekä suosituimpia investointilaskentamenetelmiä. Toisessa osassa keskitytään investointien rahoitukseen ja sen suunnitteluun Empiirinen aineisto muodostuu haastatteluista case-yrityksessä. Tutkimusote on normatiivinen. Tutkimuksessa on esitetty Hamina Port Invest Oy:n investointitoiminnan nykytila sekä investointitoimintaanvaikuttavat tekijät. Tutkimustulokset on esitetty tutkielman empiirisen osion lopuksi.

Avainasiakassuhteiden analysointi ja -kehittämisstrategioiden luonti business-to-business markkinoilla toimivalle pk-yritykselle

Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa tutkittavan yrityksen (Starlike Oy) avainasiakassuhteiden tila sekä luoda strategioita näiden asiakassuhteiden kehittämiseksi. Asiakassuhteiden tilaa pyrittiin analysoimaan tarkastelemalla kolmea suhteen osatekijää; ilmapiiriä, transaktiohistoriaa ja toimijoita. Vastaavasti strategioiden luonnintukena käytettiin asiakassuhteen osatekijöiden painoarvo- sekä asiakassuhteen ongelmat/tarpeet -mallia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta, jonka aineisto kerättiin sähköpostikyselyllä syksyn 2006 aikana niin asiakkailta kuin yritykseltäkin. Asiakassuhteiden havaittiin jakautuvan viidelle tasolle jakauman noudattaessa normaalijakaumaa. Asiakkaan ja myyjän näkemyksissä asiakassuhteen nykytilasta ei havaittu olevan järjestelmällistä eroa. Toisaalta myyjän havaittiin asettavan asiakassuhteen tavoitteet järjestelmällisesti asiakasta korkeammalle. Asiakassuhteiden tavoitteiden havaittiin lisäksi jakautuvan asiakassuhteen tasoittain kahteen osaan siten, että noin puolet asiakkaista halusi kehittää asiakassuhdettaan ja noin puolet oli tyytyväisiä sen nykytilaan.

The Dynamic Customer Portfolio Method in Customer Relationship Management

Tutkielman tavoitteena on määritellä keskeiset ja sopivat asiakasportfoliomallit ja asiakasmatriisit asiakassuhteen määrittämiseen. Tutkimus keskittyy asiakassuhteen arvottamiseen ja avainasiakkaiden määrittämiseen kohdeyrityksessä. Keskeisimmät ja sopivimmat asiakasportfliomallit huomioidaan asiakkaiden arvioinnissa. Tutkielman teoriaosassa esitellään tunnetuimmat ja käytetyimmät asiakasportfoliomallit ja matriisit alan kirjallisuuden perusteella. Tämän lisäksi asiakasportfoliomalleihin yhdistetään näkökulmia suhdemarkkinoinnin, asiakkuuksien johtamisen ja tuoteportfolioiden teorioista. Keskeisimmät kirjallisuuden lähteet ovat johtamisen ja markkinoinnin alalta. Tutkielman empiriaosassa esitellään kohdeyritys ja sen tämän hetkinen asiakassuhteiden johtamiskäytäntö. Lisäksi tehdään parannusehdotuksia kohdeyrityksen nykyiseen asiakassuhteiden arvottamismenetelmään jotta asiakassuhteiden arvon laskeminen vastaisi mahdollisimman hyvin kohdeyrityksen nykyisiä tarpeita. Asiakassuhteen arvon määrittämiseksi käytetään myös fokusryhmähaastattelua. Avainasiakkaat määritellään ja tilannetta havainnollistetaan sijoittamalla avainasiakkaat asiakasportfolioon.

Strategisten asiakassuhteiden johtaminen - Case: Heath Comm Oy

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, miten yritys voi luoda itselleen ja asiakkailleen kilpailuetua johtamalla systemaattisesti asiakassuhteitaan nopeasti muuttuvassa ympäristössä. Pyrkimyksenä oli kartoittaa käytännön tekijöitä, joilla yritys voi luoda asiakkailleen ja tuotteidensa loppukäyttäjille lisäarvoa tunnistamalla sopivimmat asiakkaat ja pyrkimällä pitkiin liikesuhteisiin. Tutkielman teoreettisen osan lähdeaineistona käytettiin pääosin avainasiakasajatteluun, liikesuhteisiin ja niiden johtamiseen sekä asiakkaiden analysointiin liittyvää kirjallisuutta ja artikkeleita. Empiirisen tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen asiakkaita, johtohenkilöitä ja myynnin henkilökuntaa. Tutkimuksen lähdeaineistoa täydensi tutkijan oma työkokemus. Empiirinen tutkimus oli laadullinen case-analyysi. Asiakashaastattelujen perusteella muodostettiin käsitys pitkäaikaisiin liikesuhteisiin ja niiden johtamiseen vaikuttavista tekijöistä kohdetoimialalla. Yrityksen sisäisten keskustelujen avulla muodostettiin puolestaan käsitys yrityksen nykytoiminnasta. Vertailun pohjalta esitettiin portfolio-malli yrityksen asiakassuhteiden analysointiin sekä asiakkaan hoitosuunnitelma. Lisäksi esitettiin yleisiä toimenpide-ehdotuksia teorian ja asiakashaastattelujen pohjalta. Asiakkaan saamaan arvoon vaikuttavat tuotteiden käytettävyys ja toimintavarmuus, kommunikaation ja palvelun laatu, toimittajan riittävä asiantuntemus sekä toimitusten nopeus ja luotettavuus. Asiakkaat arvostavat erityisesti vilkasta ja avointa tiedon välitystä. Yritysten väliset sidokset voidaan nähdä asiakasosuutta kasvattavina voimina

Value creation in project business relationships: Supplier and customer's perspectives

The purpose of this study is to analyze supplier’s value creation ability in project business in order to enhance customer’s business. In addition, the aim is to identify the role of business relationships in value creation and analyze the applicability of key account management in project business. The study considers value from the customer’s point of view. The concepts of value and value creation are widely discussed in marketing literature. Theory emphasizes the importance of value creation and business relationships in business markets. The empirical part of the study is conducted as a case study research. The empirical evidence is collected by interviewing one supplier organization and their three customer organizations. These companies operate in Finnish and global industrial markets. Data is collected through semi-structured interviews and analyzed by using qualitative content analysis. The study identifies several customer value drivers influencing on the value creation, which can be divided into product, service and relationship elements. One of the recognized value drivers is customer-supplier relationship. The findings show that a closer relationship enhances value creation possibilities and the key account management program allows effective managing of business relationships. As managerial implications, suppliers should seek to create continuous and conversational relationships with the key account customers.

Designing gainsharing model variations with logistics service company

This thesis studies, in collaboration with a Finnish logistics service company, gainsharing and the development of a gainsharing models in a logistics outsourcing context. The purpose of the study is to create various gainsharing model variations for the use of a service provider and its customers in order to develop and enhance the customer’s processes and operations, create savings and improve the collaboration between the companies. The study concentrates on offering gainsharing model alternatives for companies operating in internal logistics outsourcing context. Additionally, the prerequisites for the gainsharing arrangement are introduced. In the beginning of the study an extensive literature review is conducted. There are three main themes explored which are the collaboration in an outsourcing context, key account management and gainsharing philosophy. The customer expectations and experiences are gathered by interviewing case company’s employees and its key customers. In order to design the gainsharing model prototypes, customers and other experts’ knowledge and experiences are utilized. The result of this thesis is five gainsharing model variations that are based on the empirical and theoretical data. In addition, the instructions related to each created model are given to the case company, but are not available in this paper

Workplace adjustment of an expatriate manager: identifying key components from a social capital perspective

Perustaen tutkimuksen kansainvälisen sopeutumisen teoreettiselle rungolle täydentäen sitä sosiaalisen pääoman teorialla, tämä tutkielma tutkii kuinka johtoasemassa oleva ulkosuomalainen luo hyvin toimivan sosiaalisen verkoston hong kongilaisella työpaikallansa. Tutkielma lähestyy aihetta Nahapietin ja Ghoshalin (1998) kehittämän sosiaalisen pääoman kolmen ulottuvuuden mallin avulla. Tutkielmassa kirjallisuudesta haettua teoriaa käytetään tutkimustavarten tehtyjen haastattelujen analysointiapuna. Tutkimalla sosiaalista pääomaa, kansainvälisen sopeutumisen kirjallisuutta, ekspatriootin perinteisiä menestystekijöitä ja guanxia (kiinalaisten henkilökohtaisia siteitä) tämän tutkimuksen teoriaosuus implikoi, että sosiaalisella pääomalla tulisi olla täydentävä rooli kansainvälisen sopeutumisen kirjallisuudessa. Sosiaalisen pääoman kolmen ulottuvuuden mallia käytetään pohjana empiirisen datan analysointiin. Tutkielman empiiriset tulokset osoittavat, että työpaikan sosiaaliseen verkostoon sopeutuminen liittyy exspatriootin kykyyn käsitellä estäviä ja mahdollistajia sosiaalisen pääoman luontiin vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi sopeutuminen vaatii exspatriootin tunnistavan kohdemaalle tyypillisiä exspatriootin menestystekijöitä ja ekspatriootinomia tärkeitä henkilökohtaisia ominaisuuksia.

Reporting for account and sales management

Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä Elcoteq Network Oyj:n myyntihenkilöiden tietotarpeet ja konkretisoida ne raportoinnin kautta. Tutkimus keskittyi asiakasvirran eri vaiheissa tarvittavaan asiakas- ja projektikohtaiseen tietoon. Tarkoituksena oli parantaa raportointia vastaamaan asiakkaan ja sales case:n hallintaa alkaen asiakasvirran uusasiakasvaiheesta ja projektin arvioinnista. Tietotarpeet kerättiin haastattelujen avulla ja osallistumalla aiheeseen liittyviin projekteihin. Haastattelujen ja teorian avulla projektiliiketoiminnan avainpiirteet ja asiakaskannattavuuteen vaikuttavat tekijät kerättiin yhteen ja muutettiin konkretiaksi raportoinnin parannusehdotuksien kautta. Tutkimus osoitti, että myyntihenkilöiden näkökulmasta olisi muodostettava uudet raportit tukemaan asiakkaan ja projektin hallintaa. Ennustettu voidaan verrata toteutuneeseen ja sekä asikkuuden, että sales case:n seuranta paranee uusien raporttien avulla. Budjetit, sekä asiakaskohtaiset tavoitteet voidaan laatia luotettavimmin ja kokonaiskuva asiakkuuden ja projektin kannattavuudesta pystytään näkemään ko. raporteista sekä graafein, että numeerisena tietona.