Value creation in project business relationships: Supplier and customer's perspectives

The purpose of this study is to analyze supplier’s value creation ability in project business in order to enhance customer’s business. In addition, the aim is to identify the role of business relationships in value creation and analyze the applicability of key account management in project business. The study considers value from the customer’s point of view. The concepts of value and value creation are widely discussed in marketing literature. Theory emphasizes the importance of value creation and business relationships in business markets. The empirical part of the study is conducted as a case study research. The empirical evidence is collected by interviewing one supplier organization and their three customer organizations. These companies operate in Finnish and global industrial markets. Data is collected through semi-structured interviews and analyzed by using qualitative content analysis. The study identifies several customer value drivers influencing on the value creation, which can be divided into product, service and relationship elements. One of the recognized value drivers is customer-supplier relationship. The findings show that a closer relationship enhances value creation possibilities and the key account management program allows effective managing of business relationships. As managerial implications, suppliers should seek to create continuous and conversational relationships with the key account customers.

Tutkimuksen tarkoituksena on analysoida toimittajien arvonluontia projektiliiketoiminnassa ja sitä kuinka toimittaja voi arvonluonnilla auttaa asiakasta heidän omassa liiketoiminnassaan. Tämän lisäksi tutkimus käsittelee yritysten välisten suhteiden merkitystä arvonluonnissa sekä mahdollisuuksia hyödyntää avainasiakkaiden hallintaa / johtamista projektiliiketoiminnassa. Tutkimus lähestyy arvonluontia asiakkaan näkökulmasta. Arvo ja arvonluonti ovat laajasti tutkittuja käsitteitä kirjallisuudessa. Teoria korostaa arvonluonnin ja yrityssuhteiden merkitystä yritysten välisessä liiketoiminnassa. Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena. Empiirinen aineisto on kerätty haastattelemassa toimittaja yritystä sekä kolmea asiakasyritystä. Nämä yritykset toimivat teollisuudessa niin Suomessa kuin ulkomaillakin. Data on kerätty puolistrukturoidulla haastatteluilla ja analysoitu käyttämällä laadullista sisältöanalyysiä. Tulokset osoittavat useita asiakkaiden arvonmuodostustekijöitä jotka vaikuttavat heidän kokemukseensa toimittajan arvonluontikyvystä. Yksi näistä tekijöistä on asiakas-toimittajasuhde. Tulosten mukaan tiivis asiakas-toimittajasuhde edistää arvonluontia yrityksissä. Tulokset myös viittaavat siihen että avainasiakkaidenhallinta on tehokas tapa hoitaa suhdemarkkinointia. Tutkimuksen perusteella toimittajayritysten tulisi pyrkiä luomaan jatkuva asiakassuhde avainasiakkaiden kanssa.