Toimintolaskennan hyödyntäminen prosessijohtamisen tukena julkisen sektorin terveydenhuolto-organisaatiossa

Tämän tutkielman tavoitteena on tutkia toimintolaskennan ja toimintojohtamisen käyttöä sekä hyödyntämistä prosessijohtamisen tukena. Työssä keskitytään tarkastelemaan ilmiötä julkisen sektorin terveydenhuoltoalalla. Tutkielmassa sovelletaan kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkielma koostuu kahdesta osasta. Teoriaosassa käsitellään alan kirjallisuutta tieteellisten artikkelien valossa. Empiriaosassa selvitettiin tutkittavan organisaation kustannus- ja toimintolaskennan hyödyntämisestä prosessijohtamisen tukena. Aineistonkeruu empiirisen osion osalta toteutettiin avoimina ja strukturoimattomina haastatteluina. Tutkielman tuloksina muodostui ymmärrys organisaation kustannuslaskennan nykytilanteesta ja hyödyntämismahdollisuuksista prosessienkehittämisessä. Kustannus- ja toimintolaskentaa hyödynnetään nykyisin pääasiassa hinnoittelupäätöksiin. Kustannustietoja ei systemaattisesti hyödynnetä prosessienkehittämisessä eikä arvioitaessa potentiaalisia kehitys- ja parannuskohteita. Toimintolaskennan erityispiirteet tukevat kuitenkin sitä, että toimintolaskenta sopii terveydenhuolto-organisaatioon kustannuslaskentamalliksi. Voidaan todeta kustannuslaskennan tukevan Lean- kehitystyön kohdentamista ja tuloksien arviointia.

Tuotteiston nykytila-analyysi ja kehitystoimenpiteiden kartoitus ohutlevytuotteita valmistavassa yrityksessä

Työn tavoitteena oli tutkia kohdeyrityksen tuotteiston nykytilaa ja antaa kehitysehdotus tuotteiston uudesta rakenteesta, jolla voidaan toteuttaa tehokasta sarjatuotantoa. Tutkimuksessa keskityttiin vakiotuotteista koostuvan tuotteiston analysointiin. Tarkastelun kohteeksi valittiin tuotteiston yksittäiset tuotenimikkeet, joita analysoitiin toteutuneiden myyntilukujen ja asiakashaastatteluista saatujen tietojen perusteella Työssä käytettiin tutkimusmenetelminä kirjallisuustutkimusta, teemahaastattelua ja tuotteiden myynti- ja käyttötilastojen tarkastelua. Tutkimuksen luotettavuutta lisäsi, kun käytettiin kolmen riippumattoman tutkimusta vahvistavan menetelmän yhdistämistä. Tutkimuksessa saavutettujen tulosten perusteella tuotteille tulisi kehittää uudet ohjausmenetelmät, jotka helpottavat tuotannon ja varaston hallintaa. Tuotteet, joilla ei ole ollut myyntiä, tulisi käydä yksityiskohtaisesti läpi ja tehdä arviointi niiden tarpeellisuudesta. Tuoterakenteita tulisi kehittää modulaarisemmaksi tehokkaampaa sarjatuotantoa ajatellen. Tuoteryhmissä olevat samankaltaiset tuotteet tulisi yhdistää, jolloin valikoimasta saataisiin yksinkertaisempi ja helpommin hallittava.

B2B-palveluprosessin analyysi ja myyntikohtaamisen kehityskohteet uusasiakashankinnassa

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat myyntikohtaamisen onnistumiseen potentiaalisten yritysasiakkaiden keskuudessa. Käytännön ratkaisuihin pääsemiseksi opinnäytetyössä tarkastellaan case-yritystä, joka on suomalainen vakuutusyhtiö. Tutkimus keskittyy case-yrityksen palveluprosessin tarkasteluun, sekä käytännön myyntikohtaamisen analysoimiseen. Tutkimuksen avulla pyritään muodostamaan näkemys siitä, mitä myyntikohtaamisessa kannattaa kehittää, jotta uusasiakashankintaa voitaisiin yrityksen toimintona parantaa. Myyntikohtaamista ja laajempaa palveluprosessia tarkastellaan aluksi case-yrityksen toimintamallien kautta. Keskeisessä roolissa on asiakaslähtöisen toimintaperiaatteen selventäminen teoriassa ja sen vertaaminen case-yrityksen koko palveluprosessin toimintamalleihin. Tämän jälkeen siirrytään tarkastelemaan haastattelututkimuksen avulla kerättyä dataa case-yrityksen asiakkailta. Haastattelututkimuksen avulla selvitettiin myyntikohtaamisen toteutumista käytännössä. Opinnäytetyössä selvisi, että case-yrityksen toimintamallit on rakennettu asiakaslähtöisiä periaatteita noudattaen. Myös käytännön myyntikohtaamisessa asiakaslähtöisyys toteutuu laajalti, mutta muutamia kehityskohteita etenkin ensikontaktin ja asiakkaan yksilöllisen informoinnin osalta on löydettävissä. Lisäksi case-yrityksen suositellaan kiinnittävän huomiota myyjien itsevarmuuden lisäämiseen, joka parantaa työtyytyväisyyttä, myyjien toimintavapautta ja mahdollistaa asiakaslähtöisyyden kumpuamisen organisaatiosta asiakkaalle. Opinnäytetyö jättää tilaa jatkotutkimukselle. Etenkin case-yrityksen osalta olisi suositeltavaa järjestää työtyytyväisyyskysely B2B-myyntitiimin keskuudessa, jotta toimintaa voitaisiin kehittää sisäisesti. Opinnäytetyön kehitysehdotusten pohjalta case-yritys voi myös kohdistaa lisätutkimusta asiakkaiden kokemuksiin, ja selvittää laajemman kyselyn avulla seikkoja, joita asiakkaat toivovat yritykseltä.

Pohjoisen politiikan jännitteitä: Analyysi Kanadan arktisen alueen politiikasta pääministeri Stephen Harperin aikakaudella 2006-2015

Maapallon pohjoinen arktinen alue on monien muutoksien äärellä. Ilmaston lämpenemisestä johtuvat muutokset alueen ympäristöön luovat myös kansainvälisoikeudellisia ja -poliittisia haasteita alueen valtioille. Jäämeren rantavaltiot ovat näiden haasteiden keskipisteessä. Tämä pro gradu -tutkielma tarkastelee nimenomaan Kanadan arktisen alueen politiikkaa pääministeri Stephen Harperin aikakaudella 2006-2015. Tarkoituksena oli selvittää Kanadan arktisen politiikan lähtökohtia, painotuksia ja sitä, miksi Kanada käyttäytyy, miten se käyttäytyy arktisella alueellaan. Kanada on yksi vaikutusvaltaisimpia valtioita pohjoisella pallonpiirillä, jonka vuoksi sen politiikalla ja intresseillä alueen suhteen on suurta merkitystä. Tutkimusaineisto koostui pääministerin arktisesta alueesta pitämistä puheista vuosilta 2006-2015 eli koko pääministerikauden ajalta ja Kanadan hallinnon virallisista arktisista strategioista. Tutkimus toteutettiin tarkastelemalla pääministeri Harperin puheiden ja strategioiden diskurssikehyksiä. Diskurssikehys tarkoittaa tässä tutkimuksessa pohjimmiltaan vallankäyttöä, jolla voidaan määritellä, mihin diskurssi kytketään. Diskurssin kehystäminen luo potentiaalin tulevalle toiminnalle diskurssissa tapahtuneen asiakysymyksen määrittelyn ja kytkemisen avulla. Näin ollen diskurssikehyksiä tutkimalla pystyttiin tarkastelemaan Kanadan hallinnon poliittisia lähtökohtia ja painotuksia. Aineistosta havaittiin kuusi vuorovaikutteista diskurssikehystä. Lisäksi huomattiin selkeä ristiriita Harperin puheiden ja Kanadan virallisten arktisten asiakirjojen kehystämisen välillä. Harper painottaa puheissaan erityisesti suvereniteetin puolustusta, arktisen alueen kanadalaista läsnäoloa, arktisten luonnonvarojen hyödyntämistä taloudellisen kehityksen aikaansaamiseksi, arktisen alueen yleistä kehitystä ja Kanadan pohjoista identiteettiä. Sen sijaan Kanadan viralliset arktiset strategiat korostavat kansainvälisen yhteistyön tärkeyttä ensisijaisesti. Tutkimuksen avulla selvisi, että Kanada pyrkii lisäämään läsnäoloa arktisella alueella ja painottaa kansallisen suvereniteetin varjelemista, pyrkii kehittämään alueen hallintoa ja infrastruktuuria sekä pyrkii mahdollistamaan talouskasvua arktiselle alueelle erityisesti alueen luonnonvaroja hyödyntämällä. Samalla erityisesti Harper pyrkii tietoisesti rakentamaan kanadalaista pohjoista identiteettiä arktisen alueen politiikan perustaksi.

Takaisin luontoon: Jevgeni Zamjatinin romaanin Me ja Lois Lowryn romaanin The Giver vertaileva analyysi ekokriittisestä näkökulmasta.

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan sitä, millaisina luonto ja luonnollisuus esiintyvät Jevgeni Zamjatinin klassikkodystopiassa Me (1921) ja Lois Lowryn nuorille aikuisille suunnatussa dystopiassa The Giver (1993). Tutkimuksen tarkoituksena on tuoda esille luonnon ja luonnollisuuden kirjalliset representaatiot teosten ekokriittisen luennan kautta. Kirjallisuuden ekokriittinen tarkastelu auttaa hahmottamaan ihmisten luontosuhdetta ja luontoon liittyviä asenteita. Tämä puolestaan auttaa ymmärtämään ihmisten luontoon liittyvää toimintaa ja ajalleen tyypillisiä kiistakysymyksiä. Me ja The Giver -dystopiaromaanit sopivat luontoteeman tarkasteluun, koska teokset edustavat oman aikansa käsityksiä luonnosta ja tuovat niitä esille eri tavalla. Dystopiakirjallisuuden nähdään ammentavan aiheita todellisuudesta ja kuvailevan tulevaisuutta, jota tulisi kaikin tavoin välttää. Dystopian keinoin lukijat halutaan tavallisesti saada tietoisiksi vallitsevista ongelmista ja herättää heidät toimimaan. NA-dystopialle ominainen toivon kipinä haastaa klassiselle dystopialle ominaisen toivon puuttumisen. Näiden toisistaan poikkeavien dystopialajien voidaankin nähdä pyrkivän aktivoimaan lukijat poliittiseen toimintaan ja yhteiskunnalliseen ajatteluun eri keinoin. Analyysissa on käytetty vertailevaa kirjallisuudentutkimusta ja tarkasteltu molempien teosten luontokuvauksia, elottoman ja elollisen luonnon esiintymistä sekä luonnon asemaa totalitaristisessa dystopiayhteiskunnassa. Lisäksi, haastaen ongelmallinen kahtiajako luonnon ja kulttuurin välillä, ihmisyyttä käsitellään osana luontoa, jolloin tarkastelun kohteena on ollut myös ihmisen luonnollisina pidettyjen piirteiden näyttäytyminen, ihmisen eläimellistäminen sekä ihmisen primitiivisyyden ilmentymät analysoitavissa teoksissa. Tutkimus osoitti, että luonto esiintyy molemmissa teoksissa melko samanlaisena: kukistettuna yhteiskunnan sisällä ja kukoistavana sen ulkopuolella. Zamjatinin romaanissa steriili, lasista rakennettu Ainoa Valtio pyrkii sulkemaan luonnon kokonaan valtion ulkopuolelle. The Giverissä luonto näyttäytyy yhteiskunnan sisällä puutarhamaisena, keinotekoisena ja hallittuna, mutta pääosin yhteiskunnasta eristettynä. Molemmissa romaaneissa totalitaristiset valtiot ohjaavat luonnonvoimat uomiinsa ja eristävät ihmiset niin fyysisesti kuin symbolisestikin luonnosta tarkoituksenaan luoda ja ylläpitää täydellinen yhteiskunta. Ihmisluonnolle ominaiset luonnollisina pidetyt piirteet eliminoidaan konfliktien välttämiseksi, jolloin valtio mahdollistaa oman mahtinsa ja yhteiskuntansa jatkuvuuden. Utopiayhteiskunnalle ominainen staattisuus ja ajattomuus sotii luonnolle ominaisen muutoksen ja dynaamisuuden kanssa, jolloin luonnolla ei ole paikkaa ”täydellisessä” utopiayhteiskunnassa.

Market Opportunities Analysis for Logistics Solutions Provider Case Danzas Solutions

Tutkielman tavoitteena oli suunitella markkina-analyysi ja sitä käyttäen määritellä Danzasin Solutions liiketoimintayksikön mahdollisuuksia laajentaa toimintaansa Suomen terveydenhuolto/ lääke- ja elektroniikka/ telekommunikaatiosektoreilla. Danzas Solutions toimisi logistiikkaintegraattorina toimittamalla kokonaisvaltaisia logistisia ratkaisuja. Tutkimus tehtiin haastattelemalla neljää Danzasin asiakasta. Mahdollisimman laajan ja yleistettävän tuloksen saamiseksi haastateltavat valitiin logistiikan ulkoistamisasteeltaan vaihteleviksi. Tutkimus tehtiin ensin tutkimalla sekundääristä informaatiota markkinoilta ja täydentämällä sitä haastatteluista saadulla kvalitatiivisella primääri informaatiolla ja case yrityksen sisäisellä analyysillä. Painopiste tutkimuksessa oli selvittää yritysten ulkoistamiseen ja logistiikkakumppanin valintaan vaikuttavia kriteereitä. Logistiikkaintegraattorille suurimmat mahdollisuudet löytyvät elektroniikka/ telekommunikaatiosektorilta. Logistiikka tällä sektorilla on vaativaa ja yrityksillä ei ole resursseja hallita sitä itse. Terveydenhuolto/ lääkesektorilla yrityksillä on yleensä muut keinot jakeluketjun hallintaan ja ne eivät tarvitse logistiikkaintegraattorin palveluita.

Aktiivinen omasuojajärjestelmä ja sitä vastaan toimiminen

Panssarialusta ja panssarintorjunta ovat kulkeneet kilpajuoksussa ensimmäisestä maailman-sodasta alkaen. Panssarivaunun suojausta on parannettu lisäämällä panssaroinnin paksuutta ja asentamalla lisäpanssarointia. Uusimpana trendinä on ollut kehittää aktiivisia omasuojajär-jestelmiä jotka pyrkivät estämään panssarintorjunta-aseen vaikuttamisen panssarivaunuun ennen kuin se ehtii osua kohteeseensa. Tutkielmassa selvitetään panssarintorjunta-asetta vastaan vasta-aseella toimivia hard-kill-omasuojajärjestelmiä vastaan toimimista jokaiselle jalkaväen sotilaalle koulutettavilla ker-tasingoilla. Tutkielma selvittää, miltä ampuma-etäisyyksiltä pitää toimia, jotta aktiivinen omasuojajärjestelmä ei ehdi reagoida sitä kohti tulevaan uhkaan. Tutkielma on tyyliltään kvalitatiivinen kirjallisuuskatsaus ja tutkielma on tyyliltään her-meneuttinen analyysi. Tilastollista menetelmää on käytetty verrattaessa aseiden ja aktiivisten omasuojajärjestelmien vuorovaikutusta. Tutkielman keskeisenä johtopäätöksenä on, että osaa järjestelmistä vastaan voidaan toimia niin, etteivät ne ehdi reagoida panssarintorjunta-aseeseen. Järjestelmiä jotka kykenevät toi-mimaan uhkaa vastaan, on käsitelty vaihtoehtoisia vaikuttamismenetelmiä.

Warranty Prediction Using Weibull Simulation

The main objective of this master’s thesis is to examine if Weibull analysis is suitable method for warranty forecasting in the Case Company. The Case Company has used Reliasoft’s Weibull++ software, which is basing on the Weibull method, but the Company has noticed that the analysis has not given right results. This study was conducted making Weibull simulations in different profit centers of the Case Company and then comparing actual cost and forecasted cost. Simula-tions were made using different time frames and two methods for determining future deliveries. The first sub objective is to examine, which parameters of simulations will give the best result to each profit center. The second sub objective of this study is to create a simple control model for following forecasted costs and actual realized costs. The third sub objective is to document all Qlikview-parameters of profit centers. This study is a constructive research, and solutions for company’s problems are figured out in this master’s thesis. In the theory parts were introduced quality issues, for example; what is quality, quality costing and cost of poor quality. Quality is one of the major aspects in the Case Company, so understand-ing the link between quality and warranty forecasting is important. Warranty management was also introduced and other different tools for warranty forecasting. The Weibull method and its mathematical properties and reliability engineering were introduced. The main results of this master’s thesis are that the Weibull analysis forecasted too high costs, when calculating provision. Although, some forecasted values of profit centers were lower than actual values, the method works better for planning purposes. One of the reasons is that quality improving or alternatively quality decreasing is not showing in the results of the analysis in the short run. The other reason for too high values is that the products of the Case Company are com-plex and analyses were made in the profit center-level. The Weibull method was developed for standard products, but products of the Case Company consists of many complex components. According to the theory, this method was developed for homogeneous-data. So the most im-portant notification is that the analysis should be made in the product level, not the profit center level, when the data is more homogeneous.

Project Controlling and Management in IT Consulting Enterprise

Liiketoiminnan organisoiminen projekteiksi on erittäin yleistä nykyisin. Suuri osa projekteista erityisesti IT-alalla epäonnistuu kuitenkin saavuttamaan tavoitteensa. Projektin menestys on tyypillisesti mitattu budjetin, aikataulun, laadun ja sidosryhmien tyytyväisyyden perusteella. Tämän Pro Gradu -tutkielman tarkoituksena on etsiä tyypillisimpiä syitä projektien epäonnistumiseen ja löytää projektien seurannan ja mittaamisen avulla keinoja näiden epäonnistumisten ehkäisemiseen. Tutkimusmenetelmänä on laadullinen tapaustutkimus. Empiirinen aineisto on kerätty haastattelujen, eri materiaalien analysoinnin ja havainnoinnin avulla. Teoriaosuus tarjoaa kattavan yhteenvedon projektiliiketoiminnan ja yksittäisten projektien johtamiseen sekä projektien seurantaan ja mittaamiseen aikaisemman kirjallisuuden perusteella. Empiirisessä osiossa suoritetaan analyysi Case -yrityksen projektien seurantaan ja valittuihin projekteihin. Analyysien, haastattelujen ja havainnoinnin pohjalta tehdään johtopäätökset tyypillisimmistä, ongelmia projekteissa aiheuttavista tekijöistä sekä näiden esiintymisestä projektin elinkaaren eri vaiheissa. Mahdolliset ongelmia ehkäisevät keinot esitetään myös. Ehdotuksia kehityskohteiksi esitetään lopuksi teorian ja empirian pohjalta.

Tuotannonohjauksen kehittäminen sähkömoottoreiden huoltotoiminnassa

Diplomityön kohdeyrityksen liiketoiminta on kokenut viime aikoina merkittäviä muutoksia lisääntyneen volyymin, vaihtuneiden toimitilojen ja konsernin taloudellisesti haastavan tilanteen johdosta. Olosuhteiden muuttuessa ja taloudellisten vaikeuksien kasvaessa on tuotannonohjauksen kehittäminen jäänyt yksikössä takaa-alalle, mikä näkyy pitkittyneinä toimitusaikoina ja laskutusviiveenä, heikkona ohjattavuutena ja täten myös kannattavuuden huonontumisena. Työn tavoitteena onkin tutkia sähkömoottorihuoltotoiminnan nykytilaa ja löytää käytännönläheisiä ja nopeasti toteutettavissa olevia ratkaisuja tuotannonohjauksen kehittämiseksi. Työn teoreettisena viitekehyksenä käytettiin tuotannonohjauksen perusproblema-tiikkaa käsitteleviä teoksia, kuten myös tuotannonohjauksen kehityshankkeisiin liittyvää materiaalia. Tämän lisäksi työhön on pyritty saamaan lisänäkemystä suo-rittamalla benchmarking -vierailuja yhteistyöyrityksiin, jossa on hiljattain suoritettu vastaavan kaltaisia, onnistuneita tuotannonohjauksen kehityshankkeita. Työn empiirinen osuus jaoteltiin kahteen teemaan; nykytila-analyysiin ja toimenpide-ehdotuksiin. Nykytila-analyysi pyrittiin luomaan mahdollisimman kattavaksi sisällyttämällä siihen näkökulmia niin tuotannollisten lukujen kuin henkilöstön nä-kemysten perusteella. Analyysin pohjalta yritykselle laadittiin ehdotuksia käytän-nönläheisistä, nopeasti toteutettavissa olevista toimenpiteistä kuten myös ehdotuksia tuotannon jatkokehityksestä.

Iatrogeeniset laryngeaalihermovauriot kilpirauhaskirurgiassa Tyksissä vuonna 2011 - insidenssi ja altistavat tekijät

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää iatrogeenisten eli hoidon aiheuttamien laryngeaalihermovaurioiden insidenssi kilpirauhaskirurgisilla potilailla Tyksissä vuonna 2011 sekä mahdolliset hermovauriolle altistavat tekijät. Tutkimushypoteesina on, että tutkimusaineistosta on mahdollisesti osoitettavissa laryngeaalihermovaurioille altistava, preoperatiivinen tekijä. Yhtäältä tutkimus toimii laryngeaalihermovaurioiden insidenssiä kartoittavana instrumenttina kilpirauhaskirurgisilla potilailla Tyksissä. Toisaalta tutkimuksessa mahdolliset esille tulevat laryngeaalihermovaurion riskitekijät saattavat vaikuttaa hoitokäytäntöihin ja näin ollen vähentää iatrogeenisia laryngeaalihermovaurioita tulevaisuudessa. Tutkimuksen aineistona on Tyksissä vuonna 2011 kirurgisesti leikatut kilpirauhaspotilaat eli sekä kilpirauhas- että lisäkilpirauhaspotilaat. Tutkimuksessa suoritettiin sähköisen potilastietojärjestelmän tietokantahaku käyttäen kilpirauhaskirurgisia toimenpidekoodeja, jonka tuloksena oli vuonna 2011 Tyksissä leikatut kilpirauhaspotilaat. Jokaiselta potilaalta kirjattiin sähköisestä potilastietojärjestelmästä systemaattisesti mahdollinen laryngeaalihermovaurion aiheuttama äänihuulihalvaus sekä tämän tutkimuksen kannalta oleelliset muuttujat. Tilastollinen analyysi suoritettiin JMP Pro 12 -ohjelmalla. Vuonna 2011 Tyksissä leikattiin 221 kilpirauhaskirurgista potilasta. Laryngeaalihermovaurioiden insidenssi oli 7,4 prosenttia, josta pysyviä oli 4,6 ja ohimeneviä 2,8 prosenttia. Aikaviive leikkauksesta hermovauriodiagnoosin oli pitkä, keskimäärin 102 päivää ja mediaani 51 päivää. Uusintaleikkaus oli merkittävin tilastollisesti merkitsevä hermovaurion riskitekijä. Aineistossa huomiota kiinnitti leikkausten aikainen alhainen recurrens-hermon visualisaatioprosentti – recurrens-hermoista visualisoitiin 71 prosenttia niissä leikkauksissa, joissa kirjallisuudessa visualisaation katsotaan olevan erittäin tärkeää. Kirurgeilla, joiden leikkausten seurauksena aiheutui huomattavasti enemmän hermovaurioita, oli potilasaineiston suhteen hermovauriolle alttiimman iäkkäämmän potilasmateriaalin sekä laajempien leikkausten painottuminen.

Deviations of Governance In IT Multi-Sourcing: A Case Study

IT outsourcing (ITO) refers to the shift of IT/IS activities from internal to external of an organization. In prior research, the governance of ITO is recognized with persistent strategic importance for practice, because it is tightly related to ITO success. Under the rapid transformation of global market, the evolving practice of ITO requires updated knowledge on effective governance. However, research on ITO governance is still under developed due to the lack of integrated theoretical frameworks and the variety of empirical settings besides dyadic client-vendor relationships. Especially, as multi-sourcing has become an increasingly common practice in ITO, its new governance challenges must be attended by both ITO researchers and practitioners. To address this research gap, this study aims to understand multi-sourcing governance with an integrated theoretical framework incorporating both governance structure and governance mechanisms. The focus is on the emerging deviations among formal, perceived and practiced governance. With an interpretive perspective, a single case study is conducted with mixed methods of Social Network Analysis (SNA) and qualitative inquiries. The empirical setting embraces one client firm and its two IT suppliers for IT infrastructure services. The empirical material is analyzed at three levels: within one supplier firm, between the client and one supplier, and among all three firms. Empirical evidences, at all levels, illustrate various deviations in governance mechanisms, with which emerging governance structures are shaped. This dissertation contributes to the understanding of ITO governance in three domains: the governance of ITO in general, the governance of multi-sourcing in particular, and research methodology. For ITO governance in general, this study has identified two research strands of governance structure and governance mechanisms, and integrated both concepts under a unified framework. The composition of four research papers contributes to multi-sourcing research by illustrating the benefits of zooming in and out across the multilateral relationships with different aspects and scopes. Methodologically, the viability and benefit of mixed-method is illustrated and confirmed for both researchers and practitioners.

Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten palvelutyytyväisyystutkimus 2015 : Yhteenvetoraportti

Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä ELY-keskusten tarjoamaan palveluun ja annettuja arvosanoja voidaan pitää erittäin hyvinä. ELY-keskusten valtakunnalliset keskimääräiset tyytyväisyysarvosanat ovat pysyneet käytännössä ennallaan edellisvuoden tutkimukseen nähden. Tätä voidaan pitää erittäin positiivisena huomioiden ELY-keskuksiin kohdistuneet sopeuttamistoimet ja niiden toimintaympä-ristössä tapahtuneet muutokset vuoden 2015 Vuoden 2015 palvelutyytyväisyystutkimuksessa oli mukana ELY-keskusten rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Lisäksi erillisenä tutkimuskohteena mukana oli ensimmäistä kertaa yritysten kehittämispalvelut (analyysi-, konsultointi- sekä koulutuspalvelut). Tutkimukseen osallistui kaikki ELY-keskukset lukuun ottamatta Lapin ja Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksia, joiden osalta palvelutyy-tyväisyyskyselyitä ei tehty vuoden 2015 aikana. Vastauksia tutkimukseen saatiin yhteensä lähes 3500 kappaletta. ELY-keskusten asiakkailta saamien ”palvelu kokonaisuudessaan” tyytyväisyysarvosanojen valtakunnallinen keskiarvo on kaikkien pal-veluiden osalta yli neljä (4,10) eli tyytyväisyys oli laskenut hienoisesti vuoden 2014 tuloksista (4,13). Asiakkaat ovat antaneet korkeim-mat tyytyväisyysarvosanat ”asiantuntemuksesta” sekä ”ystävällisyydestä”. Muita tekijöitä alhaisemmat arvosanat on annettu ”asian käsittelynopeudelle”. Rahoituspalveluiden osalta kokonaisarvosana (3,98) on laskenut hivenen. Koettu palvelun ystävällisyys on pysynyt korkealla tasolla, mutta tyytyväisyys käsittelynopeuteen on laskenut. Maksatuspalveluiden osalta kokonaisarvosana (4,16) on pysynyt ennallaan ja tyyty-väisyys käsittelynopeuteen on parantunut. Lupapalveluiden osalta kokonaisarvosana (4,17) on pysynyt ennallaan. Sen sijaan asiakkai-den tyytyväisyys asiantuntemukseen, ystävällisyyteen ja päätösten perusteluihin on laskenut selvästi. Lupapalveluiden muutokset nä-kyvät kaikkien vastaajien kokonaistuloksessa. Valvontapalveluiden osalta kokonaisarvosana (3,99) on laskenut hivenen. Yrityspalvelujen analyysi- ja konsultointipalveluissa parhaaksi koettiin mm. palvelun nopea ja vaivaton saatavuus sekä suora hyöty liiketoimintaan. Koulutuspalvelut taas saivat kiitosta sisällöistä ja koulutusten läpiviennistä. Sekä konsultointipalvelut että avainhenki-löille suunnatut koulutusohjelmat koettiin tehokkaaksi tavaksi kehittää yrityksen toimintaa. Asiakkaat odottavat sujuvaa asiointia ELY-keskuksen kanssa. Yhä useammalle asiakkaalle tämä tarkoittaa hyvin toimivia sähköisiä palveluita. Keskeiset asiakkaiden esille nostamat kehityskohteet liittyivät asioinnin koettuun työläyteen, prosessin monimutkaisuuteen tai vaikeuteen. Lisäksi hitaaksi koettu asian käsittelynopeus sai osakseen kritiikkiä. Nopeasti kasvava sähköinen asiointi tarvitsee tuek-seen hyvin saavutettavan monikanavaisen asiakaspalvelun, jonka edelleen kehittämiseen tulee panostaa. Lisätietoja tutkimuksen koordinointiin liittyvissä asioista saa Teija Junttilalta KEHA-keskuksesta.

Evaluation of Mobile Telephone Text Message Reminders for People with Antipsychotic Medication

Nonadherence to treatment is a worldwide problem among people with severe mental disorders. Patient treatment adherence may be supported with simple reminding methods e.g. text message reminders. However, there is limited evidence of its benefits. Intervention evaluation is essential in mHealth research. Therefore, this evaluative study was conducted. This study aimed to evaluate text message reminder use in encouraging patients’treatment adherence among people with antipsychotic medication. The data were collected between September 2011 and December 2013. First, a systematic literature review revealed that text message reminders were widely used in healthcare. However, its impacts were conflicting. Second, a sub-sample (n = 562) analysis showed that patients preferred humorous text message reminders and preferred to receive them in the morning, at the beginning of the week. Age, gender and marital status seemed to have different effects on the preferred amount and timing of the selected reminders. Third, a cross-sectional survey revealed that people with antipsychotic medication (n = 408) expressed overall satisfaction towards the reminder system. Finally, the evaluative design showed that patient recruitment for a randomized controlled trial concerning people with antipsychotic medication was challenging due to low rates of eligible participants. Follow-up drop-out rates varied depending on the data collection method. Participants’ demographic characteristics were associated with the risk of dropping out from the trial. This study suggests that text messages are a potential reminder system in healthcare services among people with antipsychotic medication. More research is needed to gain a comprehensive picture of the impacts and effectiveness of text message reminders.