Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten palvelutyytyväisyystutkimus 2015 : Yhteenvetoraportti

Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä ELY-keskusten tarjoamaan palveluun ja annettuja arvosanoja voidaan pitää erittäin hyvinä. ELY-keskusten valtakunnalliset keskimääräiset tyytyväisyysarvosanat ovat pysyneet käytännössä ennallaan edellisvuoden tutkimukseen nähden. Tätä voidaan pitää erittäin positiivisena huomioiden ELY-keskuksiin kohdistuneet sopeuttamistoimet ja niiden toimintaympä-ristössä tapahtuneet muutokset vuoden 2015 Vuoden 2015 palvelutyytyväisyystutkimuksessa oli mukana ELY-keskusten rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Lisäksi erillisenä tutkimuskohteena mukana oli ensimmäistä kertaa yritysten kehittämispalvelut (analyysi-, konsultointi- sekä koulutuspalvelut). Tutkimukseen osallistui kaikki ELY-keskukset lukuun ottamatta Lapin ja Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskuksia, joiden osalta palvelutyy-tyväisyyskyselyitä ei tehty vuoden 2015 aikana. Vastauksia tutkimukseen saatiin yhteensä lähes 3500 kappaletta. ELY-keskusten asiakkailta saamien ”palvelu kokonaisuudessaan” tyytyväisyysarvosanojen valtakunnallinen keskiarvo on kaikkien pal-veluiden osalta yli neljä (4,10) eli tyytyväisyys oli laskenut hienoisesti vuoden 2014 tuloksista (4,13). Asiakkaat ovat antaneet korkeim-mat tyytyväisyysarvosanat ”asiantuntemuksesta” sekä ”ystävällisyydestä”. Muita tekijöitä alhaisemmat arvosanat on annettu ”asian käsittelynopeudelle”. Rahoituspalveluiden osalta kokonaisarvosana (3,98) on laskenut hivenen. Koettu palvelun ystävällisyys on pysynyt korkealla tasolla, mutta tyytyväisyys käsittelynopeuteen on laskenut. Maksatuspalveluiden osalta kokonaisarvosana (4,16) on pysynyt ennallaan ja tyyty-väisyys käsittelynopeuteen on parantunut. Lupapalveluiden osalta kokonaisarvosana (4,17) on pysynyt ennallaan. Sen sijaan asiakkai-den tyytyväisyys asiantuntemukseen, ystävällisyyteen ja päätösten perusteluihin on laskenut selvästi. Lupapalveluiden muutokset nä-kyvät kaikkien vastaajien kokonaistuloksessa. Valvontapalveluiden osalta kokonaisarvosana (3,99) on laskenut hivenen. Yrityspalvelujen analyysi- ja konsultointipalveluissa parhaaksi koettiin mm. palvelun nopea ja vaivaton saatavuus sekä suora hyöty liiketoimintaan. Koulutuspalvelut taas saivat kiitosta sisällöistä ja koulutusten läpiviennistä. Sekä konsultointipalvelut että avainhenki-löille suunnatut koulutusohjelmat koettiin tehokkaaksi tavaksi kehittää yrityksen toimintaa. Asiakkaat odottavat sujuvaa asiointia ELY-keskuksen kanssa. Yhä useammalle asiakkaalle tämä tarkoittaa hyvin toimivia sähköisiä palveluita. Keskeiset asiakkaiden esille nostamat kehityskohteet liittyivät asioinnin koettuun työläyteen, prosessin monimutkaisuuteen tai vaikeuteen. Lisäksi hitaaksi koettu asian käsittelynopeus sai osakseen kritiikkiä. Nopeasti kasvava sähköinen asiointi tarvitsee tuek-seen hyvin saavutettavan monikanavaisen asiakaspalvelun, jonka edelleen kehittämiseen tulee panostaa. Lisätietoja tutkimuksen koordinointiin liittyvissä asioista saa Teija Junttilalta KEHA-keskuksesta.