Developing customer-based e-solutions

Logistiikkapalveluiden markkinat ovat viime vuosina muuttuneet. Kilpailtu toimiala ja asiakasvaatimusten muuttuminen ovat pakottaneet yritykset pyrkimään entistä tehokkaampaan jakeluketjuun. Työn tarkoituksena oli tutkia sähköisten asiakasliittymien toimivuutta asiakkaan näkökulmasta Euro Express tuotannossa ja prosessissa. Tarkoituksena oli selvittää eri sidosryhmien vaatimukset prosessille huomioiden sähköisen liiketoiminnan tuomat edut ja ominaispiirteet. Tavoitteena oli kuvata olemassa oleva prosessi ja tutkia prosessin rajapinnat –asiakas, tuotanto ja ulkoiset sidosryhmät. Tutkielmassa sähköisten ratkaisujen ominaispiirteet on käyty läpi ja tulevaisuuden kehitysnäkökulmista keskusteltu. Kehittyneiden tietoteknisten ratkaisujen avulla jatkuva prosessien uudistaminen (Business Process Reengineering) on mahdollista. Yleisesti epäolennaisuudet asiakasrajapinnassa, informaation kulussa ja yhteyksissä eri järjestelmien välillä aiheuttavat ongelmia sähköisten ratkaisujen toteuttamisessa. Tulevaisuudessa logistiikka yritykset ottavat entistä enemmän käyttöönsä uudenaikaisia teknologisia ratkaisuja tilaukseen, tuotantoon ja asiakaspalveluun. Näiden uudenlaisten ratkaisujen kehittämisestä on hyötyä sekä käyttäjälle että tarjoajalle, mutta ne ovat myös pakollisia palveluntarjoajalle kehittyäkseen markkinoilla. Tulevaisuudessa kilpailun tiivistyessä ja asiakkaiden vaatimusten kasvaessa on kiinnitettävä entistä suurempaa huomiota koko prosessiketjun toimivuuteen. Uudet teknologiset ratkaisut ja niiden käyttäminen tehokkaasti tuovat yrityksille kilpailuetuja, joita ei muuten olisi saavutettavissa.

Implementing NX Remote Desktop technology in the LTSP system

This project focuses on studying and testing the benefits of the NX Remote Desktop technology in administrative use for Finnish Meteorological Institutes existing Linux Terminal Service Project environment. This was done due to the criticality of the system caused by growing number of users as the Linux Terminal Service Project system expands. Although many of the supporting tasks can be done via Secure Shell connection, testing graphical programs or desktop behaviour in such a way is impossible. At first basic technologies behind the NX Remote Desktop were studied, and after that started the testing of two possible programs, FreeNX and NoMachine NX server. Testing the functionality and bandwidth demands were first done in a closed local area network, and results were studied. The better candidate was then installed in a virtual server simulating actual Linux Terminal Service Project server at Finnish Meteorological Institute and connection from Internet was tested to see was there any problems with firewalls and security policies. The results are reported in this study. Studying and testing the two different candidates of NX Remote Desktop showed, that NoMachine NX Server provides better customer support and documentation. Security aspects of the Finnish Meteorological Institute had also to be considered, and since updates along with the new developing tools are announced in next version of the program, this version was the choice. Studies also show that even NoMachine promises a swift connection over an average of 20Kbit/s bandwidth, at least double of that is needed. This project gives an overview of available remote desktop products along their benefits. NX Remote Desktop technology is studied, and installation instructions are included. Testing is done in both, closed and the actual environment and problems and suggestions are studied and analyzed. The installation to the actual LTSP server is not yet made, but a virtual server is put up in the same place in the view of network topology. This ensures, that if the administrators are satisfied with the system, installation and setting up the system will go as described in this report.

SaaS-ohjelmiston asiakastuki

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli luoda palvelumallit, valita sopivat työkalut ja prosessit erään SaaS-ohjelmiston asiakastuelle. Esitettävät ratkaisut tuli valita niin, että ne mahdollistavat laadukkaan ja henkilöriippumattomasti skaalautuvan asiakastuen rakentamisen. Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu tiedon ja tiedonluonnin näkökulmaan. Työssä sovellettiin Ikujiro Nonakan teoriaa organisaatioiden tiedonluontiprosessista, koska case-yrityksen tuottamat asiakastukipalvelut pohjautuvat voimakkaasti tietoon ja tietämykseen. Tietointensiivisyyden näkökulma on otettu huomioon myös palvelumallien, työkalujen ja prosessien valinnassa. Työn tuloksena löydettiin mallit, menetelmät ja työkalut vastaamaan työn alkuperäisiä vaatimuksia. Tutkimuksen tuloksia on jo pystytty testaamaan käytännössä. Tutkimuksen kirjallisen katsauksen ja empiirisenosan välille pystyttiin osoittamaan vahva yhteys toisiinsa. Työn tuloksia voidaan soveltaa asiakastuen kehittämisessä useilla eri toimialoilla, niin isoissa kuin pienissäkin organisaatioissa aina yksityisen sektorin toimijoista, julkisen talouden yrityksiin tai yhteisöihin.

Innovaation diffuusio - Case sähköinen palvelualusta kiinteistöalalla

Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää tekijöitä, jotka hidastavat ja estävät kiinteistöalalle kehitetyn sähköisen palvelualustan käyttöönottoa isännöitsijätoimistoissa ja niiden isännöimissä taloyhtiöissä. Osana työtä perehdyttiin innovaation diffuusion liittyvään teoriaan ja kirjallisuuteen. Teoriaosuudessa selvitettiin muun muassa tutkimuksessa apuna käytettäviä malleja ja viitekehyksiä uuden tuotteen markkinointiin liittyvien esteiden jäsentämiseksi. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena isännöitsijätoimistojen edustajia haastattelemalla. Merkittävimmät esiin tulleet käyttöönottoa hidastavat tai estävät tekijät liittyivät epävarmuuteen palvelun hyödyistä verrattuna sen käyttöönoton vaatimaan panostukseen, palvelun käyttöönoton edellyttämiin toimintatapojen muutoksiin isännöitsijätoimistossa ja suhteessa taloyhtiöihin, johtamiseen sekä palvelun markkinointiin taloyhtiöille. Johtopäätöksenä oli, että palvelualustan markkinointia on kehitettävä ratkaisukeskeisemmäksi ja palvelun käyttöönoton tukea on parannettava ja tuotteistettava. Lisäksi tukea isännöitsijätoimistoille palvelun markkinointiin ja myyntiin taloyhtiöille on lisättävä.

Implementation of Customer Relationship Management system to support channel partners

Työn tavoitteena oli selvittää, kokevatko matkapuhelinalalla toimivat kanavapartnerit heitä varten suunnitellun asiakassuhdehallintajärjestelmän lisäarvopalveluna vaiko eivät. Työ toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, jossa mitattiin erilaisten partnereiden asennetta palvelua kohtaan. Työn tuloksena ilmeni, että palvelussa olevan informaation määrällä ei ollut suurta vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen. Syyt ovat pikemminkin yleisissä asenteissa vastaavia palveluja kohtaan.

Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.

Offering planning with support of roadmapping in project business

Tämän tutkielman tavoitteena on tutkia kuinka roadmapping-tekniikkaa voidaan käyttää tarjonnan suunnittelun tukena uusien tuotteiden valmistamisen yhteydessä. Työ koostuu teoreettisesta ja käytännönläheisestä osasta. Teoreettinen runko on luotu selventämään kuinka tämän hetkisen tutkimus- ja kehitys projektit lopulta muodostavat tulevaisuuden tarjoaman. Menestyksekkään tuotetarjoaman luominen vaatii, sekä uusien teknologioiden kehittämistä, että markkinoilla olevien asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä. Asiakassuuntaisten tuotteiden kehittäminen vaatii toimintaympäristöstä ja asiakasrajapinnasta tulevien signaalien tunnistamista ja niiden ohjaamista tuote- ja teknologia platformeille. Strategia luodaan tukemaan päätöksentekoa prosessin eri vaiheissa. Yrityskohtainen osio koostuu analyysistä, joka on tehty teetetyn kyselyn ja haas-tattelujen pohjalta. Osana analyysia ovat Major project-yksikön tämänhetkinen tarjonnansuunnitteluprosessi, strategian soveltaminen, informaation kerääminen ja priorisointi, portfolionhallinta ja roadmap-tekniikan käyttö. Ratkaisussa on esitet-ty tarjonnan suunnitteluprosessi ja siihen liittyvät kriittiset komponentit. Roadmapping-tekniikkaaon luotu yhdistämään toimintaympäristö, tuotteet ja teknologia toisiinsa. Toimintaympäristö ja tuotteet on yhdistetty myös linked-grids-tekniikan avulla.

Characteristics of a good customer reference for a process equipment supplier

Työn tavoitteena oli tutkia hyvän asiakasreferenssin ominaisuuksia suodatinvalmistaja Laroxin myynnin ja huollon sekä yrityksen asiakkaiden näkökulmasta. Larox voi käyttää saatua tietoa referenssien tehokkaampaan valintaan ja hyödyntämiseen. Kaksi internet-kyselyä toteutettiin, välineenä Webropol. Alustava kysely sunnattiin Laroxin myynnille ja huollolle. Kysely koostui viidestä kategoriasta asiakasreferenssejä, joiden tärkeyttä arvioitiin, sekä vapaista vastauksista. Tunnistettuja hyvän asiakasreferenssin ominaisuuksia ovat hyvä suhde referenssiasiakkaaseen, positiiviset jarehelliset suosittelut asiakkaalta, referenssilaitteen hyvä toimintakyky ja asiakas joka ymmärtää huollon tärkeyden. Pääkysely suunnattiin Laroxin asiakkaille. Tilastollisilla analyyseilla tutkittiin koetun riskin mallinmuuttujien välisiä yhteyksiä. Analyysit eivät paljastaneet merkittäviä riippuvuuksia asiakasreferenssin ominaisuuksien tärkeydessä eritaustaisten vastaajien tai tilannetekijöiden välillä, mutta asiakasreferenssin ominaisuuksien faktorit tukevat mallia. Referenssilaitteiden toimintakyky vaikuttaa tärkeimmältä ja huollon tärkeys on myös merkittävä.

Assessment of Customer Needs in Fine Coal Dewatering

Työn tavoitteena on kartoittaa ja arvioida asiakastarpeita hienojakoisen hiilen ja nesteen erotuksessa. Aluksi työssä kuvataan hiiliteollisuutta, jonka jälkeen syvennytäänhiilen ja nesteen erotukseen. Tämän jälkeen keskitytään asiakastarpeiden kartoittamiseen. Jo olemassaolevan tiedon keräämiseen käytetään haastatteluja ja kysymyslomakkeita. Saatyn AHP-mallia hyödynnetään asiakastarpeiden arvioinnissa. Yksi suurimmista haasteista puhtaan hiiliteknologian käytössä on kustannustehokas nesteen ja hienojakoisen hiilen erotus, joka on tärkeää rahtauskustannusten minimoinnin, laatuvaatimusten täyttämisen ja prosessiveden kierrättämisen kannalta. Tekniset ominaisuudet ja kustannukset ovat tärkeimmät ominaisuudet hiilen ja veden suodatinratkaisussa asiantuntijoiden mukaan. Asiakkaan mukaan laatu, tekniset ominaisuudet ja tukipalvelut ovat tärkeitä.Sekä asiakkaan että asiantuntijoiden mielestä korkea yksikkökapasiteetti, matala lopputuotteen kosteus ja luotettavuus ovat tärkeimmät tekniset ominaisuudet. Investointikustannukset ovat noin kolme kertaa tärkeämpiä kuin käyttökustannukset. Asiakkaan mukaan laitetoimittajan ominaisuudet ovat tärkeämpiä kuin teknologiset ominaisuudet.

Value added logistical support service. Part 1 : Trends and new concept model

The aim of `Valssi' study was to find out the service requirements in `business-to-business' (B2B) markets and to present a new logistics service concept, where the traditional logistics service is expanded with significant manufacturing and value addedfacilities. The traditional third-party logistics service providers are not necessarily able to offer services, which cover widely the needs of potential customers. The study has been outlined to spare part markets in metal industry. In the second phase of the Valssi-project the aim is to examine the economical conditions and potentiality of the new logistics business concept. This research report (Part 1) concentrates on examining current trends in global and domestic logistics markets. Based on detailed survey among the participating companies, the study presents basis for a new logistics business concept model. The developed concept consists of 12 different service modules, which are split into deeper details of processes. The integration of worldwide supplier and service provider network together with customer companies systems is a challenge. The report focuses on evaluating the requirements for the new business concept from the customer-companies point of view. The study paints an overall picture of distribution and service provider network including an abstract about the software and system integration possibilities. As a result of the survey, it can be concluded that thereis need for the new business concept among the participating companies, and a modular service concept meets the requirements of them, because the new sophisticated concept considers the specialities involved in spare part logistics in metal industry.

Value added logistical support service: logistics cost structure and performance in the new concept. Part 3

The aim of this study is to present an Activity-Based Costing spreadsheet tool for analyzing the logistics costs. The tool can be used both by customer-companies and logistics service providers. The study discusses the influence of different activity models on costs. Additionally this paper discusses about the logistical performance across the total supply chain This study is carried out using ananalytical research approach and literature material has been used for supplementing the concerned research approach. Cost structure analysis was based on the theory of activity-based management. This study was outlined to spare part logistics in machine-shop industry. The outlines of logistics services and logisticalperformance discussed in this report are based on the new logistics business concept (LMS-concept), which has been presented earlier in the Valssi-project. Oneof the aims of this study is to increase awareness of different activity modelson logistics costs. The report paints an overall picture about the business environment and requirements for the new logistics concept.

Value added logistical support service Part 2. Outsourcing process of spare part logistics in metal industry

The aim of this research study was to find out guidelines for outsourcing of logistics processes. The study was outlined to spare parts and `business-to-business' (B2B) markets in metal industry. This study can be applied as a manual for outsourcing especially warehousing and transportation activities. The study also touches other important areas of spare part logistics like manufacturing, customer service, procurement, quality control, reverse and recycling logistics, logistics technologies and valueadded services. The method of study consisted of three areas. Firstly exchanging views with logistics experts in participating companies, and secondly compiling material based on author's practical experience in logistics business with several international and domestic logistics service providers and vendors. Thirdlythe study includes also references to literature material. Due to the fact thatthe outsourcing of logistics functions can be handled widely and from differentpoint of views, in this study it is concentrated mainly on giving general levelguidelines for defining logistics strategy, hints both for tendering process and implementation project, and not forgetting the aftercare of business partnership.