Value added KPI service delivery with quality function deployment: Multiple case study in asset & real estate management

The aim of this study is to investigate value added service concept for an asset and real estate management case company. The initial purpose was to recognize the most value adding key performance indicators (KPIs) information delivered for its customers, real estate investors with value added service. The multiple case study strategy included two focus group interviews with five case interviews in total. Additionally, quality function deployment (QFD) was used in order to form up the service process. The study starts with introduction and methodology explaining the demand for the thesis study. The subsequent chapter presents the theoretical background on real estate management KPIs in four main points of views and quality function deployment from the service development point of view. The chapter also defines research gap for the case study. According to the case study interviews, the most favored KPIs to deliver for the clients are income maturity of lease agreements and leasing activity. These KPIs and quality characteristics are translated into the QFD. In total, the service QFD explains the service planning, process control, and action plan phases.

Business-Oriented IT Tool Development For Service Delivery Process

The target of this thesis is to evaluate a bid, project and resource management IT tool for service delivery process via proof-of-concept (POC) project to assess, if the tested software is an appropriate tool for the Case Company’s business requirements. Literature suggests that IT projects implementation is still a grey area in scientific research. Also, IT projects have a notably high rate of failure, one significant reason for this being insufficient planning. To tackle this risk, the Case Company decided to perform a POC project, which involved a hands-on testing period of the assessed system. End users from the business side feel that current, highly tailored project management tool is inflexible, difficult to use, and sets unnecessary limitations for the business. Semi-structured interviews and a survey form are used to collect information about current business practices and business requirements related to the IT tool. For the POC project, a project group involving members from each of the Case Company’s four business divisions was established to perform the hands-on testing. Based on data acquired during the interviews and the hands-on testing period, a target state was defined and a gap analysis was carried out by comparing the features provided by the current tool and the tested tool to the target state, which are, together with the current state description, the most important result of the thesis.

Global Distributed Delivery Model for Internet Service Provider

Globaalin talouden rakenteet muuttuvat jatkuvasti. Yritykset toimivat kansainvälisillä markkinoilla aiempaa enemmän. Tuotannon lisäämiseksi monet yritykset ovat ulkoistaneet tuotteidensa tuki- ja ylläpitotoiminnot halvan työvoiman maihin. Yritykset voivat tällöin keskittää toimintansa ydinosamiseensa. Vapautuneita resursseja voidaan käyttää yrityksen sisäisessä tuotekehityksessä ja panostaa seuraavan sukupolven tuotteiden ja teknologioiden kehittämiseen. Diplomityö esittelee Globaalisti hajautetun toimitusmallin Internet-palveluntarjoajalle jossa tuotteiden tuki- ja ylläpito on ulkoistettu Intiaan. Teoriaosassa esitellään erilaisia toimitusmalleja ja keskitytään erityisesti hajautettuun toimitusmalliin. Tämän lisäksi luetellaan valintakriteerejä joilla voidaan arvioida projektin soveltuvuutta ulkoistettavaksi sekä esitellään mahdollisuuksia ja uhkia jotka sisältyvät globaaliin ulkoistusprosessiin. Käytäntöosassa esitellään globaali palvelun toimittamisprosessi joka on kehitetty Internet-palveluntarjoajan tarpeisiin.

Value added logistics in supply and demand chain. Smile. Part 2. eBusiness in a service business. Case: A maintenance and operations network in forest industry

VVALOSADE is a research project of professor Anita Lukka's VALORE research team in the Lappeenranta University of Technology. The VALOSADE includes the ELO technology program of Tekes. SMILE is one of four subprojects of the VALOSADE. The SMILE study focuses on the case of the company network that is composed of small and micro-sized mechanical maintenance service providers and forest industry as large-scale customers. The basic principle of the SMILE study is the communication and ebusiness in supply and demand networks. The aim of the study is to develop ebusiness strategy, ebusiness model and e-processes among the SME local service providers, and onthe other hand, between the local service provider network and the forest industry customers in a maintenance and operations service business. A literature review, interviews and benchmarking are used as research methods in this qualitative case study. The first SMILE report, 'Ebusiness between Global Company and Its Local SME Supplier Network', concentrated on creating background for the SMILE study by studying general trends of ebusiness in supply chains and networks of different industries. This second phase of the study concentrates on case network background, such as business relationships, information systems and business objectives; core processes in maintenance and operations service network; development needs in communication among the network participants; and ICT solutions to respond needs in changing environment. In the theory part of the report, different ebusiness models and frameworks are introduced. Those models and frameworks are compared to empirical case data. From that analysis of the empirical data, therecommendations for the development of the network information system are derived. In process industry such as the forest industry, it is crucial to achieve a high level of operational efficiency and reliability, which sets up great requirements for maintenance and operations. Therefore, partnerships or strategic alliances are needed between the network participants. In partnerships and alliances, deep communication is important, and therefore the information systems in the network also are critical. Communication, coordination and collaboration will increase in the case network in the future, because network resources must be optimised to improve competitive capability of the forest industry customers and theefficiency of their service providers. At present, ebusiness systems are not usual in this maintenance network. A network information system among the forest industry customers and their local service providers actually is the only genuinenetwork information system in this total network. However, the utilisation of that system has been quite insignificant. The current system does not add value enough either to the customers or to the local service providers. At present, thenetwork information system is the infomediary that share static information forthe network partners. The network information system should be the transaction intermediary, which integrates internal processes of the network companies; the network information system, which provides common standardised processes for thelocal service providers; and the infomediary, which share static and dynamic information on right time, on right partner, on right costs, on right format and on right quality. This study provides recommendations how to develop this system in the future to add value to the network companies. Ebusiness scenarios, vision, objectives, strategies, application architecture, ebusiness model, core processes and development strategy must be considered when the network information system will be developed in the next development step. The core processes in the case network are demand/capacity management, customer/supplier relationship management, service delivery management, knowledge management and cash flow management. Most benefits from ebusiness solutions come from the electrifying of operational level processes, such as service delivery management and cash flow management.

Transfer of Administrative HR Services to Global Service Center in Poland

Liiketoimintaa tukevien palvelujen etätuotanto edustaa uutta kansainvälistymisen muotoa. Kehittyvien markkinoiden nousu yhdistettynä yritysten arvoketjutoimintojen kansainvälistymiseen on luonut yrityksille kasvavan paineen etsiä parasta sijaintia toiminnoilleen. Monikansalliset yritykset ovat yhä useammin korvanneet paikallisia henkilöstöpalvelujaan siirtymällä globaaliin malliin jaettujen palvelujen tuotannossa. Tämä diplomityö on toteutettu tukeakseen UPM:n henkilöstöhallintoa globaalin palvelukeskuksen perustamisessa Puolaan. Tutkimuksen tavoitteena on laajentaa käsitystä henkilöstöpalvelujen tarjontamallin uudistamiseen johtaneista tekijöistä ja motiiveista. Empiirisen tutkimuksen tärkein tavoite on tukea rekrytoinnin hallinnollisten töiden siirtoa globaaliin palvelukeskukseen palvelun laadun säilyessä vähintään aikaisemmalla tasolla. Tutkimuksen tulokset painottavat strategista näkökulmaa muutokseen. Strategiset syyt UPM:n henkilöstöhallinnon globaalin palvelukeskuksen perustamiselle sisältävät ylikapasiteetin ja päällekkäisten toimintojen vähentämisen eri maissa. Muutos lisää palvelun joustavuutta sekä edesauttaa toiminnan läpinäkyvyyttä, ennustettavuutta ja kustannusten valvontaa. Onnistuneesti toteutetut jaetut palvelut voivat toimia hyvänä lähtökohtana tehokkaiden henkilöstöpalvelujen tuottamiselle.

Can tourism be sustainable? : service experiences from tourism destinations in Europe

The tourism industry is growing rapidly, and thus there is an urgent need to developing sustainable tourism. The research objective of the thesis is to explore and discuss the concept of sustainability within the tourism industry from a marketing point of view, focusing on the perspective of tourist producers’. The thesis consists of four studies, each of which contains different perspectives to support this overall objective. The first study deals with how a hotel can achieve economic sustainability by creating a high level of customer service delivery using a refined GAP-model. The second study examines how tourist producers at mass tourism destinations work with sustainable tourism as a strategic marketing tool in their tourism product development. The third study addresses economic sustainability at the macro level by estimating the tourism demand for Sweden and Norway in five different countries. In the fourth study, the concept of sustainable mass tourism is developed and analyzed from a conceptual standpoint. Study 1 and study 3 concentrate on economic sustainability from a micro and national perspective. The main contribution of Study 1 is the refined GAP-model, which can be seen as a theoretical contribution to the service marketing research. Study 3 shows that exchange rate trends strongly affect tourists’ choice of destination. Study 2 examines sustainable mass tourism as a strategic marketing tool at the destination level. The conclusions of Study 2 contribute to the findings of Study 4 and consider the tourist producers approach to sustainable tourism. One of the contributions of Study 4 is that the concept of sustainable tourism should be divided into three separate parts; economic sustainability, social sustainability and environmental sustainability.

Customer orientation of sales personnel: Implications for service quality

Prior customer orientation research has concentrated mainly on studying the economical potential of customer orientation to companies. Service quality research instead has concentrated on emphasizing the evaluation of service quality from the customer’s perspective. This means that the service providers lack important information regarding customer orientation and service quality they would need for managerial purposes such as selecting and training employees. Therefore, there is an emerging need to study how customer orientation and service quality relate to company processes, policies and employees, and this study answers to those calls. The objective of this study was to examine what is the role of sales personnel’s’ customer orientation in quality of service delivery and what features support the development of customer orientation among sales personnel. Also the components customer orientation were studied extensively in order to understand how they relate to service quality. The empiric part of the study was conducted as a qualitative research by interviewing seven sales people from operative, tactical and strategic levels of the case corporation in order to get a broader view for customer orientation. The findings propose that both organizational factors and individual factors are affecting customer orientation construct inseparably. Organizational factors are bundled in this study under standards, support and systems, whereas individual factors are formed of employees’ personal attributes, motivation and self-perceived decision making authority. The findings suggest that in the service delivery process at an operative level, customer orientation appears largely in the employees’ individualistic characteristics. Their social and technical skills and motivation to serve customers are the most identifiable factors for customer orientation and consequently, quality service. However, organizational standards, support and systems are strongly dictating the frames the operative sales people operate in, having an influence on how the employees are experiencing their decision making authority and in the end, customer orientation. When looking at the service delivery process at tactical and strategic levels, customer orientation is affecting mainly in the organizational constructs through setting standards, support and systems. However, tactical and strategic level employees influence the operative level through individual customer orientation components as well. The findings indicate that their emotion and personal interaction skills are affecting the overall service delivery process mainly through supervisor support and motivation of the operative level employees. Based on this study it can be argued that an organization can operate as a facilitator and create certain frames for customer oriented sales behavior through standards, support and systems. However, as the impact of individual customer orientation factors on sales people’s service quality seems decisive, from an organizational perspective it puts pressures on the recruitment.

On the innovation capacity of technologyrelated knowledge-intensive business services. A case study of the technology and engineering consulting (TEC) sector in Singapore

Even though the research on innovation in services has expanded remarkably especially during the past two decades, there is still a need to increase understanding on the special characteristics of service innovation. In addition to studying innovation in service companies and industries, research has also recently focused more on services in innovation, as especially the significance of so-called knowledge intensive business services (KIBS) for the competitive edge of their clients, othercompanies, regions and even nations has been proved in several previous studies. This study focuses on studying technology-based KIBS firms, and technology andengineering consulting (TEC) sector in particular. These firms have multiple roles in innovation systems, and thus, there is also a need for in-depth studies that increase knowledge about the types and dimensions of service innovations as well as underlying mechanisms and procedures which make the innovations successful. The main aim of this study is to generate new knowledge in the fragmented research field of service innovation management by recognizing the different typesof innovations in TEC services and some of the enablers of and barriers to innovation capacity in the field, especially from the knowledge management perspective. The study also aims to shed light on some of the existing routines and new constructions needed for enhancing service innovation and knowledge processing activities in KIBS companies of the TEC sector. The main samples of data in this research include literature reviews and public data sources, and a qualitative research approach with exploratory case studies conducted with the help of the interviews at technology consulting companies in Singapore in 2006. These complement the qualitative interview data gathered previously in Finland during a larger research project in the years 2004-2005. The data is also supplemented by a survey conducted in Singapore. The respondents for the survey by Tan (2007) were technology consulting companies who operate in the Singapore region. The purpose ofthe quantitative part of the study was to validate and further examine specificaspects such as the influence of knowledge management activities on innovativeness and different types of service innovations, in which the technology consultancies are involved. Singapore is known as a South-east Asian knowledge hub and is thus a significant research area where several multinational knowledge-intensive service firms operate. Typically, the service innovations identified in the studied TEC firms were formed by several dimensions of innovations. In addition to technological aspects, innovations were, for instance, related to new client interfaces and service delivery processes. The main enablers of and barriers to innovation seem to be partly similar in Singaporean firms as compared to the earlier study of Finnish TEC firms. Empirical studies also brought forth the significance of various sources of knowledge and knowledge processing activities as themain driving forces of service innovation in technology-related KIBS firms. A framework was also developed to study the effect of knowledge processing capabilities as well as some moderators on the innovativeness of TEC firms. Especially efficient knowledge acquisition and environmental dynamism seem to influence the innovativeness of TEC firms positively. The results of the study also contributeto the present service innovation literature by focusing more on 'innovation within KIBs' rather than 'innovation through KIBS', which has been the typical viewpoint stressed in the previous literature. Additionally, the study provides several possibilities for further research.

Verkkopalveluiden vaikutukset kuntaorganisaatiossa. Case: Kouvolan kaupunki

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tarkastella tietoverkkojen kautta tarjottavien palveluiden tuomia vaikutuksia kuntaorganisaatiossa organisaation sisäisestä näkökulmasta. Tutkimus jakautuu teoreettiseen sekä empiiriseen osaan. Teoriaosa muodostuu tietoyhteiskunnan asemasta ja tilanteesta toi-mintaympäristön muokkaajana. Lisäksi teoria keskittyy selvittämään verkkopalveluiden asemaa ja kehitystä kunnissa. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla case-kohteesta. Tällä hetkellä useat kunnat ovat siirtymässä informaatiopalveluista kohti sähköisiä asiointipalveluja. Tutkimuksessa kävi kuitenkin ilmi, että verkkopalveluiden tuomat muutokset organisaatioon ovat toistaiseksi pysyneet pieninä. Tulevaisuudessa verkkopalvelut koetaan kuitenkin ratkaisevaksi osaksi kuntien palvelutuotantoa. Jatkossa kuntaorganisaatiot tulevatkin kohtaamaan yhä enemmän haasteita palveluiden integroinnissa osaksi toimintaa. Ennen kuin verkkopalveluiden tehokkaampi hyödyntäminen on mahdollista, tulevat haasteet mm. resurssien käytön ja organisaatio muutoskyvyn osalta ratkaista.

Elinkaarihankkeen rakennusliikeriskit

Tiivistelmä: Elinkaaren palvelumallit ovat suosittuja julkisten palveluiden hankintamuotoja Iso-Britanniassa. PPP–malli on yksi monista julkisten palvelujen kumppanuusmalleista, josta on tullut joissakin kunnissa yhä suositumpi hankintamalli myös Suomessa. Tämä on seurausta kuntien tiukasta taloustilanteesta, jossa PPP–hankkeen katsotaan mahdollistavan julkisen sektorin investoinnit joutumatta leikkaamaan muita pakollisia hankintoja. Kuitenkin koko elinkaaren kattavat palvelutarjonnan hankintamallit ovat vielä melko uusia malleja ja meillä on tarve löytää toimivia sopimusmalleja ja käytäntöjä, jotta hankkeista saadaan rakennusliikettä kiinnostavia liiketoimintamalleja. Ulkomailla elinkaarihankkeista on tehty monia tutkimuksia ja konsultit ovat kääntäneet niitä omiin tarkoituksiinsa sopiviksi. Kuitenkin Suomen lainsäädäntö on erilainen julkisten palveluiden tuottamisessa, erityisesti lakisääteisissä terveydenhuoltopalveluissa, vesi- ja jätevesihuollossa, vankeinhoidossa, ja niin edelleen. Tästä näkökulmasta ulkomailla tehdyt tutkimukset eivät sellaisenaan sovi Suomeen käytettäviksi. Esimerkiksi tutkimuksissa esitetään, että elinkaarihankkeet tuottavat pitkän aikavälin kassavirtaan, mutta tämä etu koskee vain rahoittaja ja kiinteistöpalvelu yrityksiä - ei rakennusyritystä. Tutkimuksissa mainitaan myös muista elinkaarihankkeiden mahdollisuuksista, jotka jäävät kuitenkin rakennusliikkeen näkökulmasta epäselviksi. Perinteisiin rakennuttamisen malleihin verrattuna elinkaarihankkeiden sopimusmenettelyt ovat monimutkaisempia sekä aikaa vievempiä ja sopijaosapuolten yhteistyö elinkaarihankkeissa on välttämätöntä. Käytännössä elinkaarihankkeiden riskienjako nähdään julkisen sektorin ja yksityisen sektorin välillä yksipuoliseksi. Jotta elinkaarimalli yleistyisi Suomessa, niin elinkaarisopimuksen riskienjaosta on tehtävä tasapuolinen ja käyttäjä pitää saada myös riskejä kantamaan. Tässä työssä keskitytään arvioimaan elinkaarimallien keskeisiä menestystekijöitä ja riskitekijöitä ja löytää mahdollisia tapoja tehdä hankintaprosessista helppoa ja sujuvaa. Samalla yritetään selvittää, miten elinkaarihankkeesta saadaan rakennusliikkeen kannalta menestyvää liiketoimintaa. Johtopäätökset perustuvat aikaisempiin tutkimuksiin ja empiiriseen tapaustutkimukseen. Työssä arvioidaan niitä seikkoja, jotka vaikuttavat yksityisen sektorin tarjouspäätökseen. Arvioinnissa erotetaan toisistaan kolme erillistä riskitekijää; tarjouksen tekemisen riskit, rakennushankkeen riskit ja elinkaaren aikaiset riskit. Työssä todetaan, että aikaisemmat tutkimukset ovat riittämättömiä rakennusliikkeen riskien arvioimiseen.

Linking supplier delivery risk to outbound delivery service performance improvement

Customer satisfaction should be the main focus for all of the parts of the business. Usually supply chain behind the business is in a key role when this focus is pursued especially in repair service business. When focusing on the materials that are needed to make repairs to equipment under service contracts, the time aspect of quality is critical. Do late deliveries from supplier have an effect on the service performance of repairs when distribution center of a centralized purchasing unit is acting as a buffer between suppliers and repair service business? And if so, how should the improvement efforts be prioritized? These are the two main questions that this thesis focuses on. Correlation and linear regression was tested between service levels of supplier and distribution center. Percentage of on-time deliveries were compared to outbound delivery service level. It was found that there is statistically significant correlation between inbound and outbound operations success. The other main question of the thesis, improvement prioritization, was answered by creating material availability based supplier classification and additional to that, by developing the decision process for the analysis of most critical suppliers. This was built on a basis of previous supplier and material classification methods.

Load and Performance Testing of Web Applications on Service Based Environments

Suorituskyky- ja kuormitustestien tekeminen sovelluksille on erittäin tärkeä osa tuotantoprosessia nykypäivänä. Myös Web-sovelluksia testataan yhä enemmän. Tarve suorituskyky- ja kuormitustestien tekemiselle on selvä. Testattavan ympäristön tämänhetkinen, mutta myös tulevaisuuden toimivuus taataan oikein tehdyillä testeillä ja niitä seuraavilla korjaustoimenpiteillä. Suurten käyttäjämäärien testaaminen manuaalisesti on kuitenkin hyvin vaikeaa. Sirpaleisen ympäristön, kuten palveluihin perustuvien Web-sovellusympäristöjen testaaminen on haaste. Tämän työn aiheena on arvioida työkaluja ja menetelmiä, joilla raskaita teollisia Web-sovelluksia voidaan testata. Tavoitteena on löytää testausmenetelmiä, joilla voidaan luotettavasti simuloida suuria käyttäjämääriä. Tavoitteena on myös arvioida erilaisten yhteyksien ja protokollien vaikutusta Web-sovelluksen suorituskykyyn.

Multimedia Messaging Service Center in a Component Based Architecture

Multimedia-sanomanvälityspalvelu (MMS) on matkapuhelinten väliseen viestintään kehitetty palvelu, joka mahdollistaa yhteyden Internet maailmaan. Multimedia-sanomanvälityspalvelua voidaan käyttää luomaan yhteys matkapuhelimen käyttäjän ja ulkoisen sovelluspalvelimen välille. MMS voidaan nähdä sovelluksena, joka yhdistää multimediaviestin luonnin, käsittelyn sekä toimituksen monelle eri sisältö tyypille. Multimedia-viestikeskus (MMSC) on uusi verkkoelementti, joka on vastuussa multimediaviestien varastoinnista ja toimituksesta. Multimedia-viestikeskuksella on kolme loogista elementtiä, jotka ovat välityspalvelin, sovellusrajapinnat ja matkapuhelinverkkorajapinta. Operaattorit sekä kolmannen osapuolen sovelluskehittäjät voivat kehittää lisäarvopalveluita multimedia-sanomanvälityspalvelulle hyödyntämällä sovellusrajapintoja. Sovellusrajapinnat perustuvat olemassa oleviin Internet protokolliin. Tämä diplomityö tutkii Multimedia-sanomanvälityspalvelun verkkoelementtien rajapintoja. Tulevaisuudessa on tarkoitus lisätä Multimedia-sanomanvälityspalvelun verkkoelementtejä sähköisen kaupankäynnin kehysarkkitehtuuriin, joka perustuu komponentteihin.

Delivery Chain Management in the Elevator Industry

Tämän työn tarkoituksena oli kehittää toimintamalli, joka yhdenmukaistaisi Kone Elevators:in modernisointiliikealueen logistiset käytännöt. Toimintamalli luotiin kartoittamalla euroopan maayksiköiden nykyisiä logistisia käytäntöjä sekä perehtymällä asiaankuuluvaan kirjallisuuteen, case study:ihin sekä sähköisiin artikkeleihin. Tärkeää osaa työssä esittivät maayksiköiden sekä Koneen toimittajayksiköiden edustajien haastattelut. Haastatteluiden tuloksia vertailtiin ja analysoitiin. Niiden pohjalta huomattiin, että logistiset toimintatavat vaihtelevat maittain. Ongelmat ovat kuitenkin hyvin samanlaisia; tiedonkulun katkot toimitusprosessin aikana. Muiden Koneen liikealueiden toimintatapoja tutkimalla, haastattelujen tuloksia käyttämällä sekä kirjallisuustutkimuksen pohjalta muodostettiin näkemys parhaasta toimintatapamallista. Modernisointiliikealueen toimitusprosessi tullee perustumaan keskitettyyn ohjaukseen, mutta paikalliseen koordinointiin. Se tullee hyväksikäyttämään ulkoistetun logistiikan tarjoamia mahdollisuuksia sekä sähköistä tiedonsiirtoa. Fyysiselle siirrolle tarjotaan kolmea vaihtoehtoa, joista maayksiköt voivat valita tilanteeseen parhaiten sopivan.

Service Concept Development - An Appoach for Professional Service Firm

Specific demand for service concept creation has come about from industrial organizations’ desire to find new and innovative ways to differentiate their offering by increasing the level of customer services. Providers of professional services have also demanded new concepts and approaches for their businesses as these industries have become increasingly competitive. Firms are now seeking better ways to understand and segment their customers, to ensure the delivery of quality services and strengthen their position in aggressively competitive markets. This thesis is intended to provide management consulting companies with a new work method that enables service concept creation in a business-to-business environment. The model defines the service concept as a combination of delivered value and the target customers; the third-dimension operating model is brought to the new system in testing of the service concept creation guidelines in the target organization. For testing, service concepts for a management consulting company are created. Service concepts are designed to serve as a solid foundation for further service improvements. Recommendations and proposals for further action related to service development in the target organization are presented, and recommendations to further improve the model created are given.